ABA-Rio - Comitê de Relacionamento com Consumidor

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Apresentação feita no encerramento 2010 do Comitê de Relacionamento com Consumidores.

Qual o novo papel do relacionamento no marketing, o novo SAC e o novo papel do gestor dentro das corporações.

Publicada em: Negócios, Tecnologia
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ABA-Rio - Comitê de Relacionamento com Consumidor

  1. 1. Vamos discutir a relação?
  2. 2. Apresentações
  3. 3. Relacionamento com consumidor ANTES DEPOIS Suporte - - Diálogo Assistência Técnica - - Cumplicidade SAC - - Engajamento Malas diretas - - Atendimento - Gestão do LTV
  4. 4. Relacionamento com consumidorOu seja,relacionamentocom consumidoré MARKETING.
  5. 5. O novo funil de compras Prospects CONHECIMENTO Comunicação CONSIDERAÇÃO PREFERÊNCIA + COMPRA Boca-a-boca Clientes ASSISTIDOS ENCANTADOS Relacionamento FÃS DISSEMINADORES Boca-a-boca Fonte: Josh Bernoff, Forrester Research
  6. 6. Relacionamento como anti-marketing
  7. 7. Relacionamento como marketing
  8. 8. Relacionamento como marketing
  9. 9. Relacionamento como marketing
  10. 10. Relacionamento como marketing
  11. 11. Atendimento em redes sociais • Monitoramento de redes sociais • Políticas de Atendimento • Gestão e empowerment da Corporação O consumidor do Twitter e o do call center são a mesma pessoa. O consumidor VIP não é mais apenas aquele com maior gasto. FRI – Fator de Risco Individual Alcance x Reverberação x Insistência x Menção x Recorrência
  12. 12. Atendimento em redes sociais
  13. 13. Relacionamento em redes socias • Humanização de marcas • Engajamento • Pequenos mimos • Diálogo • Energização Broadcasters sociaisAlcance Influenciadores Credibilidade Conectores + Experts Influenciadores em potencial Fonte: Josh Bernoff, Forrester Research
  14. 14. Relacionamento em redes socias
  15. 15. Relacionamento em redes socias
  16. 16. Relacionamento em redes socias Comparativo 2009/2010 para o 6.838 resultado de buscas pela marca “Fing’rs” no Google Blog Search. 2.653 71 Jan/jun 2009 Jan/jun 2010 Jul/dez 2010 **
  17. 17. Relacionamento em redes socias
  18. 18. Indicadores a mensurar ATENDIMENTO • Volume de menções • Volume de atendimentos • Var (%) reclamações • Conversões reclamante – advogado • Efeito no call center offline - redução # e duração chamadas - incremento resolução primeira chamada
  19. 19. Indicadores a mensurar RELACIONAMENTO • Indicadores de resposta - Volume de menções - Alcance potencial das menções - % Engajamento • Indicadores de equivalência em mídia • Indicadores de valor - Lifetime Value - Valor de referências - Valor do Influenciador - Valor de Conhecimento
  20. 20. Como se preparar?
  21. 21. Obrigado! Roberto Cassano roberto.cassano@agenciafrog.com.br @rcassano @agenciafrog (21) 2491-1615 Av. das Américas, 3434, bloco 4, sala 322 Barra da Tijuca - Rio de Janeiro, RJ www.agenciafrog.com.br

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