1. GESTÃO DE SERVIÇOS –
ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A
QUALIDADE DOS PROCESSOS, A
COMUNICAÇÃO E O
RELACIONAMENTO COM O
PACIENTE
Por Renata Rodrigues de Mendonça
E-mail: nataadm1@yahoo.com.br

2. A GESTÃO DE SERVIÇOS
O serviço é intangível e
perecível, mas a
experiência é
INESQUECÍVEL!

3. Serviços hospitalares:
Um serviço diferente de todos
os outros

4. ESTRATÉGIAS PARA O
MELHORAMENTO DOS
SERVIÇOS HOSPITALARES

5. GESTÃO POR
PROCESSOS

6. PROCESSO
Processo pode ser definido como:
uma ação que recebe uma
entrada (input), transforma
(agregando valor) e gera uma
saída (output).
Fonte: HARRINGTON, H. J. Aperfeiçoando
Processos Empresariais. São Paulo: Makron
Books,
1993

7. A GESTÃO POR PROCESSOS SE
ADEQUA AO SERVIÇO PRESTADO
É hora de conhecer o que o processo faz e
melhorar sua qualidade!

8. Definição
Mapeamento e classificação
Padronização de documentos
Cadeia cliente - fornecedor
Redefinição dos fluxos
Readequação do processo à
realidade

9. Após:
Processo conhecido e desenhado
Tarefas traçadas e definidas
Contratualizações fechadas e assinadas
É HORA DE:
Acompanhar sua execução na
prática

10. Qualidade da Assistência
ao paciente:
Comunicação e
relacionamento.

11. Comunicação
Relacionamento=
ATENDIMENTO

12. Satisfação
do cliente vem do que ele
espera...
Fidelização
vem do positivo inesperado!

13. CASE – HOSPITAL SÃO MARCOS
- Implantação do Escritório da Qualidade
- Escolha do modelo de gestão: Gestão por
processos
- Reestruturação do planejamento estratégico
e alinhamento das metas
- Instauração de protocolos assistenciais e
medidas com foco na segurança
- Round de visitas (Evolução multidisciplinar)
- Novos investimentos

14. Estratégias para melhorar a
qualidade dos processos,
comunicação e relacionamento
com o paciente

15. Gestão de Pessoas
Pesquisas de satisfação (coleta de dados)
Medindo a satisfação do cliente
Indicadores clínicos e não-clínicos
Contratualização entre setores para
gerenciamento de não conformidades
Busca por certificações de qualidade
Investir em busca ativa: em auditorias
internas
Uso de ferramentas de gestão da qualidade

16. EXIJA QUALIDADE NA SAÚDE
Que cada um procure, não o próprio
interesse, mas o interesse dos
outros." (filipenses 2, 3-4)

17. OBRIGADA!
Boa tarde a todos!
Renata Rodrigues de Mendonça
E-mail: nataadm1@yahoo.com.br
Contato: 81-8578 8051