Percepção de Preço, Valor e Comportamento do Cliente no Setor de Energia Elétrica<br />LABCON/UFF- Laboratório de Pesquisa...
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Percepção de Valor<br /> A percepção de valor do serviço aumenta quando há:<br />Aumento dos benefícios percebidos<br />Re...
Percepções Negativas e Comportamento<br />Sentimentos negativos<br />Menores intenções de fazer negócios com a empresa no ...
Fases do Processo de Pesquisa<br />6<br />
Variáveis do Modelo de Percepção de Valor inseridas na pesquisa<br />Percepção de valor<br />Qualidade geral<br />Qualidad...
Valor Percebido: Médias<br />
Modelo Preço, Valor e Comportamento dos Clientes no Setor de Energia Elétrica<br />9<br />
Satisfação<br />2,848<br />Qualidade Técnica<br />2,646<br />Imagem<br />2,064<br />Fidelidade  (boca a boca; referências ...
Impacto da Percepção de Justiça do Preço na Percepção de Valor<br />
Impacto da Confiança no Medidor na Percepção de Valor<br />
Impacto da Relação Pagamento/Uso na Percepção de Valor<br />
Impacto da Confiança na Cobrança na Percepção de Valor<br />
Conclusões<br />Para que se melhore a percepção de valor deste tipo de serviço, não basta aumentar os benefícios oferecido...
Conclusões<br />73,7% dos entrevistados declararam que mudariam para novas tecnologias se houvesse possibilidade de econom...
Conclusões<br />Bons pagadores se ressentem de “pagar” pelo furto de energia – um pagamento considerado injusto.<br />Quan...
Conclusões<br />A energia elétrica é importante demais na vida do homem moderno e a pesquisa reflete a valorização da conf...
Conclusões<br />Valor percebido e intenções de comportamento parecem andar juntos. <br />O valor percebido tem grande impa...
Novas Oportunidades de Pesquisa<br />Realização de surveys  complementares em municípios com características populacionais...
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  1. 1. Percepção de Preço, Valor e Comportamento do Cliente no Setor de Energia Elétrica<br />LABCON/UFF- Laboratório de Pesquisa em Comportamento do Consumidor <br />Universidade Federal Fluminense<br />1<br />
  2. 2. Percepção de Preço, Valor e Comportamento do Cliente no Setor de Energia Elétrica<br />Verônica Feder Mayer, D.Sc. <br />Sandra Regina Holanda Mariano , D.Sc.<br />Carla Lourenço Tavares de Andrade , D.Sc.<br />2<br />
  3. 3. Percepção de Valor<br />Valor representa um tradeoff entre componentes relevantes dados [sacrifícios] e recebidos [benefícios]” <br />Benefícios<br />Intenções de Comportamento<br />Valor Percebido<br />Preço<br />Preço Percebido<br />Sacrifícios<br />Percepção de Justiça do Preço<br />(Zeithaml, 1988 ; Martins, 1955; Monroe, 2003; Xia , Moroe & Cox, 2004;)<br />3<br />
  4. 4. Percepção de Valor<br /> A percepção de valor do serviço aumenta quando há:<br />Aumento dos benefícios percebidos<br />Redução dos sacrifícios percebidos.<br />O peso dos sacrifícios na percepção de valor é maior do que o peso dos benefícios.<br />Maior peso das perdas do que dos ganhos na formação da percepção de valor do ser humano.<br />
  5. 5. Percepções Negativas e Comportamento<br />Sentimentos negativos<br />Menores intenções de fazer negócios com a empresa no futuro<br />Maiores intenções de reclamar e de gerar boca a boca negativo<br />Maiores intenções de retaliar a empresa (escrever para jornais e processar a empresa por exemplo)<br />
  6. 6. Fases do Processo de Pesquisa<br />6<br />
  7. 7. Variáveis do Modelo de Percepção de Valor inseridas na pesquisa<br />Percepção de valor<br />Qualidade geral<br />Qualidade do Atendimento<br />Qualidade Técnica<br />Satisfação<br />Imagem<br />Atendimento a incidentes críticos<br />Fidelidade (1 e 2)<br />Percepção de Justiça do Preço<br />Preços de referência<br />Percepção do uso/pagamento<br />Peso da conta no orçamento<br />Cobrança<br />Medidor de energia<br />Retaliações<br />Furto de energia<br />7<br />
  8. 8. Valor Percebido: Médias<br />
  9. 9. Modelo Preço, Valor e Comportamento dos Clientes no Setor de Energia Elétrica<br />9<br />
  10. 10. Satisfação<br />2,848<br />Qualidade Técnica<br />2,646<br />Imagem<br />2,064<br />Fidelidade (boca a boca; referências e preferência)<br />Qualidade Atendimento <br />2,003<br />11,565<br />Valor Percebido<br />Fidelidade 2 (novos negócios) <br />3,550<br />Percepção Justiça Preço<br />2,024<br />3,346<br />Medidor<br />3,102<br />Cobrança<br />1,921<br />Percepção Uso/PG<br />1,768<br />Preço de Referência (passado)<br />10<br />
  11. 11. Impacto da Percepção de Justiça do Preço na Percepção de Valor<br />
  12. 12. Impacto da Confiança no Medidor na Percepção de Valor<br />
  13. 13. Impacto da Relação Pagamento/Uso na Percepção de Valor<br />
  14. 14. Impacto da Confiança na Cobrança na Percepção de Valor<br />
  15. 15. Conclusões<br />Para que se melhore a percepção de valor deste tipo de serviço, não basta aumentar os benefícios oferecidos ao cliente, é preciso, principalmente, reduzir os sacrifícios percebidos.<br />Muitos consumidores consideram o preço da energia acima do aceitável e possuem uma parcela importante da renda comprometida com o seu pagamento:<br />Maior sensibilidade aos preços<br />Maior rigor na avaliação do valor do serviço do que os demais.<br />
  16. 16. Conclusões<br />73,7% dos entrevistados declararam que mudariam para novas tecnologias se houvesse possibilidade de economia.<br />Muitos dos entrevistados relataram ter dificuldades de compreender a medição do consumo e o cálculo final da conta. <br />Sensação de baixo controle sobre o consumo e sobre a medição da energia<br />Ambiente propício a disseminação da desconfiança e da percepção de que o valor da conta é injusto.<br />
  17. 17. Conclusões<br />Bons pagadores se ressentem de “pagar” pelo furto de energia – um pagamento considerado injusto.<br />Quanto maior a proximidade do furto, maior deve ser a sensação negativa experimentada pelo bom pagador. <br />Cuidado com campanhas do tipo “você paga pelo furto”<br />
  18. 18. Conclusões<br />A energia elétrica é importante demais na vida do homem moderno e a pesquisa reflete a valorização da confiabilidade e da qualidade do fornecimento.<br />Boa imagem, habilidades de comunicação e capacidade de desenvolver bons processos e sistemas de atendimento, também são importantes para a construção do valor percebido.<br />
  19. 19. Conclusões<br />Valor percebido e intenções de comportamento parecem andar juntos. <br />O valor percebido tem grande impacto no boca a boca, nas recomendações dos clientes e até na intenção de se adotar novos produtos e serviços oferecidos pela empresa.<br />Há uma possível relação entre comportamentos negativos contra empresa e baixo valor percebido. <br />Risco em serviços deste tipo, onde há alta dependência e alta relevância:<br />O cliente criar problemas que aumentam muito os custos de operação e de transação do negócio<br />
  20. 20. Novas Oportunidades de Pesquisa<br />Realização de surveys complementares em municípios com características populacionais e de desenvolvimento humano diferentes ;<br />Realização de estudo similar com segmentos de clientes corporativos.<br />Realização de estudos experimentais visando teste de ações que possam afetar positivamente a imagem da empresa. Estes estudos podem ser feitos inicialmente em ambientes controlados para posteriormente serem estendidos ao campo.<br />Investigar inovações tecnológicas e em processos de atendimento que possam aumentar a transparência da medição e da cobrança para o consumidor.<br />20<br />

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