Aula 09 eq 2014 02 fameg 3ra aula modulo 03 12 05

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Qualidade interna e externa, inspeção de produtos em processo, inspeção por variáveis e por atributos, auditorias, HACCP, benchmarking, pesquisa de satisfação de clientes.

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Aula 09 eq 2014 02 fameg 3ra aula modulo 03 12 05

  1. 1. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 1 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton UNIASSELVI – FAMEG Prof. Claudio Bernardi Stringari Guaramirim, 12 de Maio de 2015. ENGENHARIA DA QUALIDADE Módulo 3 - Gestão da Qualidade e Modelos de excelência Fonte: http://mangelafs.blogspot.com.br/, acessado em 28/10/2014
  2. 2. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 2 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Calendário Proposto – 1º Semestre 2015 Datas Importantes: * 28/04/2015 – Avaliação Oficial 1 - 10 PTS * 30/06/2015 – Avaliação Oficial 2 – 10 PTS * 08/07/2015 – Avaliação 2º Chamada - 10 PTS * 14/07/2015 – Exame Final– 10 PTS * A ser definido pela Uniasselvi/Kroton- Avaliação Estudo Dirigido – E.D. MÊS SEMA NA DATA CALENDÁRIO Carga horária MARÇO 1 03/03/2015-Início da matéria – Aula 01 3 2 10/03/2015 -Aula 02 3 3 17/03/2015-Aula 03 3 4 24/03/2015-Aula 04 3 5 31/03/2015-Aula 05 3 ABRIL 6 07/04/2015-Aula 06 3 7 14/04/2015-Aula 07 3 8 21/04/2015-Feriado de Tiradentes 3 9 28/04/2015-Aula 09 - 1ª Avaliação 3 MAIO 10 05/05/2015-Aula 10 3 11 12/05/2015-Aula 11 3 12 19/05/2015-Aula 12 3 13 26/05/2015-Aula 13 3 JUNHO 14 02/06/2015-Aula 14 3 15 09/06/2015-Aula 15 3 16 16/06/2015-Aula 16 3 17 23/06/2015-Aula 17 3 18 30/06/2015-Aula 18 – 2ª Avaliação 3 JULHO 19 08/07/2015-2ª Chamada 3 20 14/07/2015-Exame Final 3 - - -Boas Férias !!!!!!!! - TOTAL 60 Horas CALENDÁRIO SUJEITO A ALTERAÇÕES.
  3. 3. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 3 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Métodos e Modelos para Avaliar a Qualidade
  4. 4. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 4 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Avaliação da Empresa quanto à Qualidade • Podemos avaliar a empresa quanto à qualidade em termos de seus fatores externos e internos.
  5. 5. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 5 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Modelos de Avaliação da Qualidade Internos (Pontos Fortes e Pontos fracos) • São modelos de avaliação internos da qualidade: – Avaliação de produtos em processo; – Avaliação do processo produtivo; • Testes de final de linha • Inspeções por amostragem – Validação de produtos e operadores; – Conformidade com sistemas de gestão certificados (ISO 9001, ISO 50001, etc) • Auditorias internas da qualidade
  6. 6. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 6 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Modelos de Avaliação da Qualidade Externos (Oportunidades e ameaças) • Benchmarking com concorrentes • Benchmarking com referências de mercado • Avaliação de desempenho de fornecedores – Não conformidade de matérias primas – Qualificação de fornecedores – Inspeção por amostragem de matérias primas no recebimento • Avaliação da satisfação dos clientes
  7. 7. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 7 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Modelos de Avaliação da Qualidade Internos (Pontos Fortes e Pontos fracos)
  8. 8. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 8 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Avaliação do Produto em Processo Inspeção na Fabricação • Surgiu sob forma científica em meados do século XX, como conseqüência da administração científica de Taylor e da produção em massa (Fordismo); • Hoje em dia, praticamente todas as empresas realizam inspeções por amostragem em seus produtos;
  9. 9. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 9 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Avaliação do Produto em Processo Inspeção na Fabricação • Estas empresas não devem depender destas inspeções para assegurar a qualidade de seus produtos. • Todo e qualquer plano de amostragem deve ser planejado e aplicado com base científica, de forma a diminuir os riscos envolvidos com o uso das inspeções por amostragem.
  10. 10. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 10 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Inspeção por amostragem • Dependente do tamanho do lote de fabricação; • De cada lote são retiradas n unidades, que são examinadas uma a uma. • Caso o número de unidades defeituosas entre as amostras for menor ou igual ao número de aceitação padrão, o lote é aceito; caso contrário, é rejeitado.
  11. 11. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 11 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Inspeção Retificadora • Também é dependente do tamanho do lote de fabricação; • Possui o mesmo formato para obtenção da amostra, com os mesmos critérios aplicados ao número de aceitação mínimo;
  12. 12. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 12 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Inspeção Retificadora • Devido à sua criticidade, sua rotina de aplicação exige que os lotes rejeitados sejam submetidos à inspeção 100%, onde todos os itens defeituosos serão substituídos por itens bons. • Oferece proteção ao consumidor, pois diminui a probabilidade do consumidor receber produtos defeituosos.
  13. 13. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 13 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Definir Plano de Amostragem (n, Ac) Inspecionar amostra de tamanho n Aceitar o lote Rejeitar o lote d>Ac Acd  Inspecionar todo o lote e trocar os itens com defeito Inspeção para Aceitação Inspeção Retificadora Comparar d e Ac Inspeção para aceitação e inspeção retificadora Fonte: www.ime.usp.br/~botter/mae532, Acessado em 04/03/2012
  14. 14. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 14 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Planos de Amostragem Dupla • Tem por objetivo diminuir o número de itens inspecionados do lote. • Este tipo de amostra utiliza: – Dois números de amostra; – Dois números de aceitação; – Um número de rejeição; • Tira-se uma amostra inicial, caso o número de produtos rejeitados sejam maiores que o de aceitação, rejeita-se o lote. • Neste caso, toma-se nova amostra, a soma dos produtos defeituosos encontrados não pode ser superior ao do número de rejeição.
  15. 15. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 15 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Tipos de Inspeção • Atributo é uma característica ou propriedade da unidade de produto, a qual é apreciada em termos de “ocorre” ou “não ocorre” um determinado requisito específico. • Mais usada para exames visuais na verificação de atividades que possam ser esquecidas, defeitos de mão de obra, etc... • Vantagens, mais simples, mais rápida, requer registros mais simples. • Variável é uma característica ou variável apreciada a qual é apreciada em termos de valores de uma escala contínua. • No caso, certas características são comparadas a uma escala numérica e podem ser expressas como um ponto de uma escala. • Ela registra o grau de conformidade (ou não) do produto em relação a uma referência numérica Por Atributos Por Variáveis
  16. 16. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 16 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Inspeção por Variáveis • Aplicação: quando a característica da qualidade é determinada em termos de quantidades ou medições. • Exemplo: Numa empresa metal mecânica, foram tomadas cinco medições de dureza com base na escala Rockwell C. E 51 52 53 A B C D A B C D E 50 54  A cinco unidades da amostra estão dentro dos limites de dureza especificados;  A separação entre a menor e a maior medição nos mostra o grau de variação e o quanto as medições estão dentro ou fora dos limites  Nota do professor: A forma de representação é didática e não representa uma medição real.
  17. 17. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 17 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Inspeção para Aceitação com Amostragem Dupla Fonte: www.ime.usp.br/~botter/mae532, Acessado em 04/03/2012
  18. 18. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 18 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Normas Brasileiras de Inspeção • NBR 5425:1985 – Guia para inspeção por amostragem no controle e certificação de qualidade • NBR 5426:1985 – Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos • NBR 5427:1985 – Guia para utilização da norma ABNT • NBR 5428:1985 – Procedimentos estatísticos para determinação da validade de inspeção por atributos feita pelos fornecedores • NBR 5429:1985 – Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por variáveis
  19. 19. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 19 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Planos de Amostragem da Norma Brasileira NBR 5426 • No Brasil utiliza-se os planos da norma brasileira NBR 5426 (ABNT, 1985) baseada na norma militar americana MIL STD 105D, desenvolvida durante a Segunda Guerra Mundial. • Esta norma é baseada em planos de amostragem, mostradas como tabelas na norma. é a mais conhecida e utilizada por empresas para inspeção por amostragem, quer seja para inspeções no processo ou para inspeção final. • Os planos são tabelados em função do tamanho dos lotes e do Nível de Qualidade Aceitável - NQA. • O usuário precisa definir o nível de inspeção (relação entre o tamanho do lote e o tamanho da amostra). • A norma prevê 3 níveis de inspeção: I, II e III. • O mais comum é o nível II. • O I deve ser adotado quando deseja-se diminuir n (β aumenta) e o III deve ser adotado quando for necessário reduzir β (n aumenta). • Há 4 níveis especiais, S1, S2, S3, S4, para os casos em que n deve ser muito pequeno (ensaios destrutivos). Nesses casos os riscos de amostragem são grandes.
  20. 20. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 20 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Regras gerais para comutação entre os modos de Inspeção da Norma NBR 5426 NormalAtenuada Severa 2 em 5 lotes consec. rejeitados 10 lotes consec. aceitos Lote rejeitado ou Ac<d<Re 5 lotes consec. aceitos 10 lotes consecutivos na inspeção severa Rever plano de amostragem
  21. 21. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 21 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Resumindo • São Modelos de Avaliação da Qualidade Internos (Pontos fortes e Fracos): • Avaliação do Produto em Processo: – Inspeção na Fabricação – Inspeção por Amostragem – Inspeção Retificadora – Inspeção para Aceitação – Inspeção para Aceitação com Amostragem Dupla
  22. 22. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 22 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Modelos de Avaliação da Qualidade Externos (Oportunidades e Ameaças)
  23. 23. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 23 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Métodos de avaliação da qualidade externos mais comuns Quem Métodos de avaliação Clientes Formulários de reclamações e sugestões Pesquisa de satisfação de clientes Inspeção no processo de fabricação Auditorias de Certificação De produto De processo De sistema (SGQ ISO 9001) Indicadores de rejeição no campo. Sociedade Controle de riscos alimentícios (HACCP – Hazard Analysis and Critical Control Point) Inspeções sanitárias Auditorias ambientais (SGA ISO 14000) Colaboradores Auditorias de segurança Concorrentes e Parceiros de Negócios Benchmarking de produto Benchmarking de processo
  24. 24. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 24 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Satisfação e Insatisfação dos Clientes, Sinônimos ou Diferenças? • “A primeira tarefa de uma empresa é “criar clientes” – PETER DRUCKER • “O objetivo de qualquer empresa é ganhar dinheiro!” – ELYAHU GOLDRATT • “Os clientes avaliam qual oferta proporciona maior valor.” – KOTLER, Philip, 2000.
  25. 25. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 25 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Como os Clientes julgam o valor? • Eles os maximizam, dentro dos limites impostos pelos custos e limitações da procura. • Os clientes criam uma expectativa e agem baseados nela. • Ficam satisfeitos e repetem as compras a medida em que a oferta atende ou não a essa expectativa de valor.
  26. 26. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 26 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton O que é a Satisfação do Cliente? “Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.” KOTLER, 2000 OU
  27. 27. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 27 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Como são formadas as expectativas? • Tanto para um cliente direto quanto para um comprador corporativo, as expectativas são formadas: – Com base em experiências anteriores; – Com base na experiência de amigos e colegas; – Com base em informações e promessas da empresa e de seus concorrentes.
  28. 28. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 28 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Como são formadas as expectativas? • Quanto maior a expectativa gerada, maior a probabilidade de se ter uma série de clientes insatisfeitos...
  29. 29. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 29 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Intervalo
  30. 30. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 30 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Avaliação da Satisfação de Clientes – Estudo de Caso • Uma pesquisa realizada na metade dos anos 90 na Europa demonstrou que os clientes mudariam de fornecedor devido à serviços insatisfatórios. • De cada 100 clientes insatisfeitos: – 96 permaneceriam silenciosos, quatro se queixariam; – 91 jamais comprarão daquele fornecedor novamente; – 87 permaneceriam leais, caso seus problemas fossem solucionados; – Cada um deles conta seus problemas a pelo menos 12 outros potenciais clientes da organização. – Estima-se que custa cinco vezes mais conquistar um cliente novo do que manter o antigo. DEVELIN, 1995
  31. 31. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 31 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Qual deveria ser o foco da empresa centrada em clientes? • O foco deveria estar na obtenção de um alto nível de satisfação dos clientes, assegurando níveis adequados de satisfação para as demais partes interessadas (Acionistas, fornecedores, comunidade) considerando a escassez de seus recursos.
  32. 32. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 32 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Então... COMO MEDIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES?
  33. 33. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 33 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Sistemas de reclamação e sugestões • Podem ser evidenciados por meio de vários canais de comunicação: – Formulários físicos em empresas de serviços; – Formulários eletrônicos disponíveis nos sites das empresas; – Endereços de e-mail para recebimento de reclamações ou sugestões; – Sistemas de ligações gratuitas, estilo 0800.
  34. 34. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 34 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Sistemas de reclamação e sugestões • Todos os canais de comunicação citados acima fornecem à empresa ideias boas, permitindo que elas hajam rapidamente para a solução dos problemas. • O importante, em qualquer caso, é dar um tratamento adequado às reclamações do cliente, sempre.
  35. 35. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 35 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Pesquisas de satisfação de clientes • Estudos mostram que menos de 5% dos clientes costumam reclamar de um produto ou serviço ruim; • Os níveis de reclamação não são uma boa medida da satisfação de clientes; • O ideal é que ocorra a realização de pesquisas periódicas que realizem de forma objetiva pesquisas de satisfação de clientes.
  36. 36. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 36 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Pesquisas de satisfação de clientes • Nestes casos, é tomada uma amostra aleatória de clientes, para os quais são enviadas pesquisas por telefone ou e-mail; • Uma meio de obter uma visão do cliente sobre a empresa, é incluir uma pergunta sobre a possibilidade do cliente efetuar uma recomendação da marca ou produto para outras pessoas. • Um índice positivo neste item, indicará se a empresa alcançou ou não um alto índice de satisfação dos clientes.
  37. 37. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 37 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Avaliando a Satisfação do Cliente Matriz de Importância x Satisfação
  38. 38. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 38 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Inspeção (do Cliente) no processo de fabricação • Atividade desenvolvida por clientes ou empresas terceirizadas por eles, com o objetivo de verificar, nas instalações do fornecedor, a conformidade do produto fabricado com os documentos contratuais. • Tem foco no produto, podendo se estender ao processo • Estas inspeções podem; – ter ênfase no produto acabado; – acompanhar eventos de fabricação (marcos); – aferir o processo produtivo do fornecedor. Adaptado de Petrobrás, 1996
  39. 39. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 39 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias • Existem três tipos de auditorias: – Interna ou de primeira parte, os membros de uma organização auditam a própria organização; – De segunda parte, um cliente audita um fornecedor em algum ponto da cadeia de suprimentos (pode ser um cliente auditando a organização ou a organização auditando o cliente); – De terceira parte, essa auditoria é feita geralmente com a finalidade de certificação por representantes de organizações independentes. Adaptado de O’HANLON, 2006
  40. 40. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 40 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias de Certificação de Produto • Auditoria de segunda parte, conduzida para homologação de determinado produto em um mercado específico. • Exige esforço das empresas na adequação para o fornecimento de produtos capazes de atender a requisitos normativos (barreiras técnicas) de cada mercado/clientes. • São exemplos de entidades que exigem este tipo de certificação: IRAM – Instituto Argentino de Normalização e Certificação; Inmetro – Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia; UL – Underwriters Laboratories • As certificações de produtos alimentícios são um tipo de certificação especial, dentro desta categoria.
  41. 41. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 41 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias de Certificação de Produto
  42. 42. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 42 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias de Certificação de Processo • Auditoria de segunda parte, conduzida para homologação de determinado processo crítico. • Exige esforço das empresas na adequação e capacitação dos processos produtivos para a fabricação de produtos capazes de atender a requisitos normativos para determinadas aplicações/clientes. • As certificações de processos de produção alimentícias são um tipo especial, dentro desta categoria (Exemplo: Comida Kosher, para o mercado Judeu, Carne de frango para o mercado Árabe, Carne de porco para os mercados Europeu e Russo, etc...).
  43. 43. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 43 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias de Certificação de Processos Selo de conformidade florestal: Papel proveniente de manejo florestal sustentável. Certificado para a produção de documentos confidenciais. Certificação voluntária do processo produtivo de Cachaça. Certificação do processo de manejo da Uva.
  44. 44. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 44 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Controle de riscos Alimentícios – HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) • É um sistema que identifica e controla os riscos ou perigos que podem afetar as propriedades físicas, químicas e biológicas dos produtos alimentícios. • Sua aplicação é interna ao processo, porém serve como ponto de apoio para aprovações do processo da empresa em órgãos de vigilância sanitária e aprovações regionais/federais de fiscalização. • Sua aplicação é recomendada em processos de qualidade da indústria alimentícia (requisitos aplicados com relação à saúde e segurança. • O HACCP pode ser exigido de fornecedores, para garantir a qualidade dos produtos fornecidos.
  45. 45. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 45 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Certificação do Processo de Produção de Alimentos http://www.duasrodas.com/media/uploads/certificado-fssc-22000.jpg
  46. 46. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 46 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias de Certificação de Sistema (SGQ ISO 9001) • Objetiva verificar o enquadramento da empresa nos requisitos exigidos para a obtenção do certificado; • O processo aborda todos os aspectos relacionados com o processo de certificação e emite um relatório apontando oportunidades de melhoria e problemas a serem resolvidos (Não-conformidades) • Normalmente conduzidas por entidades certificadoras, que passam a realizar Auditorias de Acompanhamento de forma periódica após a certificação. Adaptado de ZANELLA, 2009
  47. 47. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 47 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias de Certificação de Sistema (SGQ ISO 9001)
  48. 48. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 48 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Auditorias de Certificação de Sistema (SGQ ISO 9001) • Não existe Empresa Certificada ISO 9001. • Existe Sistema de Gestão Certificado
  49. 49. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 49 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Indicadores de rejeição no campo • Utilizados para medir o desempenho dos produtos fabricados no campo. • Servem como monitoração de problemas que podem ocorrer a partir do processo de fabricação e que não puderam ser detectados na liberação da linha. • O problema envolvido com este tipo de medição é que, no caso de produtos mantidos em estoque, ele oferece uma visão tardia da qualidade no processo (Exemplo. Produtos fabricados em 2013 e vendidos em 2014).
  50. 50. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 50 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Benchmarking de Produto e Processo • “Método para comparar o desempenho de algum processo, prática ou produto similar que esteja sendo executado de maneira mais eficaz e eficiente, na própria ou em outra organização, visando a entender as razões do desempenho superior, adaptar à realidade da organização e implementar melhorias significativas” Pagliuso, 2005
  51. 51. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 51 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Benchmarking de Produto e Processo • O objetivo do benchmarking é identificar as melhores práticas ou características, entender as razões do bom desempenho, adaptar à realidade da empresa e implementar as melhorias. Adaptado de Carpinetti, 2010
  52. 52. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 52 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Resumindo • São Modelos de Avaliação da Qualidade Externos (Oportunidades e Ameaças): • Avaliação da Satisfação de Clientes: – Sistemas de reclamação e sugestões – Pesquisas de satisfação de clientes • Inspeção (do Cliente) no processo de fabricação • Auditorias: – Auditorias de Certificação de Produto – Auditorias de Certificação de Processo – Controle de riscos Alimentícios – HACCP – Auditorias de Certificação de Sistema (SGQ ISO 9001) – Indicadores de Rejeição no Campo – Benchmarking de Produto e Processo
  53. 53. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 53 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton TRABALHO ESTRUTURADO Pesquisar na internet sobre a quantidade de empresas certificadas na norma ISO 9001 no Brasil e no mundo. Montar um gráfico de barras mostrando a evolução das certificações no Brasil e no mundo, ano a ano (1994 a 2014). Entregar na próxima aula, apresentações como de costume.
  54. 54. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 54 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Até a Próxima Aula Guaramirim, 12 de maio de 2015
  55. 55. Prof. Claudio Bernardi Stringari, Eng. Esp. 55 UNIASSELVI – FAMEG ENGENHARIADAQUALIDADE-EPR1.6e1.7 By Kroton Referências Bibliográficas • ABNT NBR 5425:1985 - Guia para inspeção por amostragem no controle e certificação de qualidade. Rio de Janeiro, ABNT: 1985 • CARPINETTI, Luiz César Ribeiro. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas; são Paulo, Atlas, 2010 • DEVELIN, Nick, GP: Gerenciamento de Processos. São Paulo: IMAM, 1995 • KOTLER, Philip, Administração de Marketing: a edição do novo milênio; São Paulo: Prentice Hall, 2000 • O’HANLON, Tim, Auditoria da qualidade com base na ISO 9001:2000conformidade agregando valor, são Paulo : Saraiva, 2006 • PAGLIUSO, Antônio Tadeu. Benchmarking: relatório do comitê temático; Rio de Janeiro: Qualitymark Editora 2005’’ • PETROBRÁS, O ABC da Inspeção de Fabricação, 1996; • ZANELLA, Luiz Carlos, Programa da Qualidade Total para empresas de pequeno e médio porte: roteiro prático de implantação. Curitiba: 2009

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