O PROBLEMA DO MEU CLIENTE É MEU
APRENDENDO SOBRE ASSERTIVIDADE
AVISO PARA PRÓXIMO TREINAMENTO
Vocês acabaram de receber uma missão!
Nos vamos ensinar tudo que sabemos de gentileza para ...
INTRODUÇÃO
O PROBLEMA NÃO É MEU!
INTRODUÇÃO
O PROBLEMA NÃO É MEU!
- Qual a melhor solução para o problema?
- De quem é a culpa do incêndio ter se alastrado...
INTRODUÇÃO
Mas afinal, o que são
INTRODUÇÃO
Segundo Falconi, problema é um resultado indesejável de um trabalho.
Mas será que o problema é tão ruim assim?
INTRODUÇÃO
É possível transformar problemas em
oportunidades de melhoria?
INTRODUÇÃO
É possível transformar problemas em oportunidades de melhoria?
QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?
INTRODUÇÃO
QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?
- Qual era o problema enfretado pelos personagens?
- Por que foi difícil conseguir en...
MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
É uma metodologia de Gestão da Qualidade, que visa à identificação e a ...
MASP
MASP
MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Quais são os três maiores problemas que encontramos nas
clínicas e impactam na satisfação do...
MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Qual a cor do vestido?
Por que identificar a cor pode ser um problema?
MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Por que depende da percepção humana!
- Como identificar problemas minimizando o problema da ...
MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
- Check list
Problemas de Atendimento Qtd
Boleto não chega
Dentista atrasado
Recepcionista/A...
MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
DESAFIO
Desafio gentileza Qtd
Sorriso para o cliente
Busca melhor solução
Olhar no olho
Info...
LIDANDO COM O PROBLEMA
- De quem era o problema da árvore? Governo?
Prefeitura?
- Quanto foi investido?
- Qual atitude foi...
ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Lembre-se de 2 situações da vida em que você não se sentiu à vontade em se
comunicar ...
ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
2 voluntários
Demais devem fazer anotações sobre o comportamento dos
voluntários
Uma determinada pessoa foi procurar o Gerente de Recursos Humanos de uma empresa
para informar-se acerca de um emprego, an...
ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
- O que vocês observaram do comportamento do
candidato na primeira situação?
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ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
ASSERTIVIDADE
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Carl esta fazendo compras com a noiva de Peter seu amigo,
quando o dono da loja avisa...
ASSERTIVIDADE
CONCEITO
Assertividade é, frequentemente, relacionada a acerto; daí tanta confusão
com o conceito. Assertivi...
ASSERTIVIDADE
CONCEITO
É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniõ...
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CONCEITO
O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a expressão
direta pela pessoa,...
ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO
Atitude geral Dominância Submissão Confia...
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CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO
Respeito pelos
direitos e
sentimentos
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ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
- Qual foi o comportamento do outro boxeador
(Agressivo, passivo ou assertivo)?
- Qua...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Seja claro, conciso e específico
- Diga aquilo que realmente que dizer,...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Use frases na 1ª pessoa
- Demonstra que você assume a responsabilidade ...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Empatizar
- Ouvi atentamenteo que a outra pessoa está dizendo sobre a s...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Respeito
- O outro também possui sentimentos e opiniões sobre as situaç...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Pedir mudança no comportamento
- Se algum comportamento de uma pessoa n...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Oferece uma mudança
- Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser,...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido atrav...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Espaço pessoal
- Verfique se a distância entre pessoa é confortável par...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Postura corporal
- Busque ficar de forma estável, mas descontraída. Nem...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Expressão facial
- Busque manter uma expressão facial concordante com a...
ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Voz
- Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável;
- Falar ...
ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Atividade 1
Liste 1 situação de cada (agrassivo, passivo e assertivo), que você viven...
ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Teste assetividade
Trabalho de casa
MISS/MISTER SIMPATIA
REGRAS
1. Todos os colaboradores podem votar e ser votados;
2. A duração do mandato do MISS/MISTER SI...
MISS/MISTER SIMPATIA
Cédula de eleição
ORIENTAÇÕES
1. Escolha um colega para cada comportamento abaixo, analisando se ele ...
COMITÊ DA GENTILEZA
Temos um convite para vocês!
Que tal fazer parte de um grupo responsável por fazer um mundo melhor?
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  1. 1. O PROBLEMA DO MEU CLIENTE É MEU APRENDENDO SOBRE ASSERTIVIDADE
  2. 2. AVISO PARA PRÓXIMO TREINAMENTO Vocês acabaram de receber uma missão! Nos vamos ensinar tudo que sabemos de gentileza para outros pessoas. E ajudar nossos colegas de trabalhar, também, a fazer um mundo melhor. O que acham? Topam? Para isso precisamos que vocês pesquisem fotos, recortes de revistas ou jornal, vídeos, histórias na internet. Não se esqueçam de trazer esse material no nosso próximo encontro!
  3. 3. INTRODUÇÃO O PROBLEMA NÃO É MEU!
  4. 4. INTRODUÇÃO O PROBLEMA NÃO É MEU! - Qual a melhor solução para o problema? - De quem é a culpa do incêndio ter se alastrado? - Isso acontece na nossa vida? - E na clínica? - Quanto tempo perdemos com a procura dos culpados?
  5. 5. INTRODUÇÃO Mas afinal, o que são
  6. 6. INTRODUÇÃO Segundo Falconi, problema é um resultado indesejável de um trabalho. Mas será que o problema é tão ruim assim?
  7. 7. INTRODUÇÃO É possível transformar problemas em oportunidades de melhoria?
  8. 8. INTRODUÇÃO É possível transformar problemas em oportunidades de melhoria? QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?
  9. 9. INTRODUÇÃO QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO? - Qual era o problema enfretado pelos personagens? - Por que foi difícil conseguir enxergar o problema? - E nós temos medo da mudança? - O que foi necessário para transformar problema em oportunidade?
  10. 10. MASP Metodologia de Análise e Solução de Problemas É uma metodologia de Gestão da Qualidade, que visa à identificação e a resolução dos problemas (não conformidades) Tem como objetivo a identificação, análise e a solução dos problemas através da implantação de ações corretivas e preventivas.
  11. 11. MASP
  12. 12. MASP
  13. 13. MASP IDENTIFICANDO O PROBLEMA Quais são os três maiores problemas que encontramos nas clínicas e impactam na satisfação do cliente? Grupo de 3 pessoas. Listar os três maiores problemas. - Como vocês identificaram esses problemas? - Como saber se esses são os principais problemas que impactam na satisfação do cliente?
  14. 14. MASP IDENTIFICANDO O PROBLEMA Qual a cor do vestido? Por que identificar a cor pode ser um problema?
  15. 15. MASP IDENTIFICANDO O PROBLEMA Por que depende da percepção humana! - Como identificar problemas minimizando o problema da percepção?
  16. 16. MASP IDENTIFICANDO O PROBLEMA - Check list Problemas de Atendimento Qtd Boleto não chega Dentista atrasado Recepcionista/ASB não é resolutiva Recepcionista/ASB não foi gentil
  17. 17. MASP IDENTIFICANDO O PROBLEMA DESAFIO Desafio gentileza Qtd Sorriso para o cliente Busca melhor solução Olhar no olho Informação precisa e correta Atenção com o cliente Outras gentileza (especificar) Medir como está nossa gentileza. - Não importa o colega, sim o fato (evento). Resgistre no check list cada vez que você observar esse comportamento acontecendo. - Duração do desafio: 20 dias. - Trazer no próximo treinamento.
  18. 18. LIDANDO COM O PROBLEMA - De quem era o problema da árvore? Governo? Prefeitura? - Quanto foi investido? - Qual atitude foi fundamental para resolução do problema? - Como foi resolvido?
  19. 19. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA Lembre-se de 2 situações da vida em que você não se sentiu à vontade em se comunicar com outras pessoas, situações em que as palavras não saíram facilmente, pelo acanhamento, medo ou outras dificuldades.
  20. 20. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA 2 voluntários Demais devem fazer anotações sobre o comportamento dos voluntários
  21. 21. Uma determinada pessoa foi procurar o Gerente de Recursos Humanos de uma empresa para informar-se acerca de um emprego, antes de candidatar-se ao mesmo. O pretendente bate à porta. A secretária atende, convidando-o a entrar. Ao atender, saúda-o, pedindo que aguarde sentado, entra na sala do gerente para anunciá-lo. Enquanto espera, apressado e nervoso, procura no bolso um bilhete no qual anotara o seu pedido. Nisso aparece a secretária, o que não permitiu fosse lido o bilhete, antes de ser atendido pelo gerente. O gerente pede para entrar, anuncia a secretária. Imediatamente ele se levanta, e, com um sorriso nos lábios, entra. Olha para o gerente, que continua sentado à sua mesinha, parecendo neutro, preocupado com seu trabalho, de escritório. "Bom dia", diz ele, e espera mais um pouco. Após alguns minutos, o gerente manda-o sentar. Ele se assenta na beirada da cadeira, ocupando só um terço da mesma. Acanhado, meio encurvado, a cabeça inclinada levemente para frente, começa a falar, dizendo ter lido um anúncio de que a empresa estava precisando contratar mais funcionários e que, antes de candidatar-se, desejava obter algumas informações a respeito do trabalho. Sua fala é fraca, tímida preocupando-se em não dizer demais. Sua cabeça está apoiada nas mãos, olhando sempre o gerente por baixo das sobrancelhas. Eis que o gerente, que até agora permanecia calado, diz ao candidato: "Fale-me primeiro algo a respeito de sua formação e de sua experiência". A esta altura, o candidato já não insiste em ter informações, procurando responder imediatamente à pergunta do gerente, continuando sempre sentado na beirada da cadeira.
  22. 22. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA - O que vocês observaram do comportamento do candidato na primeira situação? - E na segunda? - E do gerente? - Qual a diferença? - O que o candidato poderia ter feito de diferente para conseguir se comunicar melhor com o gerente?
  23. 23. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA
  24. 24. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA Carl esta fazendo compras com a noiva de Peter seu amigo, quando o dono da loja avisa que tem um homem desconhecido que vai se jogar da janela do edifício. Carl vai até lá e canta uma musica para o homem desconhecido sem que o homem perceba, ele o puxa para dentro do apartamento. ASSERTIVO Ao sair da palestra, Carl se depara com um mendigo lhe pedindo carona, ele se lembra da palestra que ele tem que dizer sim para tudo. Sendo assim dá carona para o mendigo. PASSIVO
  25. 25. ASSERTIVIDADE CONCEITO Assertividade é, frequentemente, relacionada a acerto; daí tanta confusão com o conceito. Assertividade é uma postura comportamental diante das pessoas e de situações cotidianas. Não está ligada ao que é certo ou errado; está ligada à nossa maneira de expor e defender nossas posições. Carlos Hilsdorf
  26. 26. ASSERTIVIDADE CONCEITO É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões. Na medida em que a pessoa que tem este comportamento é a primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para, também ele, o fazer. Comportamento Passivo - realizar algo que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado, para agradar ou evitar decepcionar alguém. - não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita. - não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda.
  27. 27. ASSERTIVIDADE CONCEITO É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro. Comportamento Agressivo Direto Indireto Verbal Comentários hostís e humilhantes, insultos, ameaças Sarcasmo, comentários maliciosos, “intriguinhas” Não verbal Gestos hostis e ameaçadores, violência física Gestos hostis e depreciativos quando a atenção do interlocutor está orientado para outro lado
  28. 28. ASSERTIVIDADE CONCEITO O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a expressão direta pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. É, por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos sem violar os direitos dos outros. Comportamento Assertivo Auto-afirmação - Capacidade de defender direitos legítimos - Capacidade de expressar opiniões pessoais - Capacidade de fazer e recusar pedidos Expressar sentimentos positivos - Capacidade de fazer e receber elogios - Capacidade de expressar afectos positivos - Capacidade de iniciar e manter conversas Expressar sentimentos negativos - Capacidade de expressar afectos negativos legítimos
  29. 29. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO Atitude geral Dominância Submissão Confiança Comportamentos Não reconhece erros, fala alto, interrompe, sorriso irônico, reativo, autoritário Dificuldade em dizer “NÃO”. Dificuldade em tomar decisões. Ansiedade permanente. Claro e objetivo. Postura adequada ao contexto. Olha para o outro, empatia e facilita a expresão do outro. Intenções Dominar o outro, mostrar-se superior Evitar conflitos, passar despercebido Resolutivo, ser coerente e autêntico.
  30. 30. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO Respeito pelos direitos e sentimentos Não respeita os dos outros Não respeita os próprios Respeita os seus e os dos outros Manifestação de opiniões e sentimentos Acusa o outro Só muito indiretamento é capaz de se manifestar Expressa-se de forma direta, honesta e apropriada Consequências Não consegue estabelecer relações de confiança. Ofende o outro. Provoca atitude defensiva no outro É explorado e diminuido. Ocorrem más interpretações É admirado e respeitado. Reduz tensão nas relações. Facilita a comunicação
  31. 31. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA - Qual foi o comportamento do outro boxeador (Agressivo, passivo ou assertivo)? - Qual foi o comportamento do Joe, agente do Jim (Russel Crowe), em relação ao outro boxeador? - Qual foi o comportamento da Mae (Renèe Zellweger) em relação ao outro boxeador? - E comportamento do Jim? - No lugar dele o que você faria?
  32. 32. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Seja claro, conciso e específico - Diga aquilo que realmente que dizer, de forma direta e suave; - Se necessário, dê exemplos que ilustrem aquilo que você que para facilitar o endendimento da outra pessoa; - Não julgue que a outra pessoa já sabe o que você quer, cheque o entendimento; - Procure ser conciso (falar resumido, objetivo), sem perder o foco no que quer dizer; - Se a resposta que recebeu não foi clara, vale a pena repetir usando outras palavras. Exemplo - Lembra daquela reunião de grupo que fizemos há um tempo? Aquela que você faltou? Será que a Ana já te deu aquela informação? Ao inves disso, - Na última reunião combinamos que você me passaria as informações hoje. Já está tudo pronto?
  33. 33. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Use frases na 1ª pessoa - Demonstra que você assume a responsabilidade pelos teus pensamentos, sentimentos e ações e que não culpa os outros. Exemplo - Tu me irrita! - Você não está entendo o que eu digo! Ao inves disso, - Eu me sinto irritado com isso que você está fazendo. - Talvez eu não esteja sendo claro o suficiente. Deixe-me explicar de outro modo.
  34. 34. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Empatizar - Ouvi atentamenteo que a outra pessoa está dizendo sobre a situação, dificuldades, sentimento e opiniões. Isso passará a impressão para o interlocutor de que você está dando atenção genuina para ele e o considera importante. Essa postura gera confiança e cria constrói compreensão entre os dois. Exemplo - O senhor precisa apresentar o boleto para liberar o atendimento. - Só teremos data disponível para daqui a 15 dias senhor. Ao inves disso, - Eu compreendo senhor que o pagamento já foi realizado. Contudo, como não consta no nosso sistema e os bancos levam 48 para reconhecer o pagamento, preciso que o senhor apresente o comprovante de pagamento, para que eu possa liberar o atendimento. - Senhor qual o melhor dia da semana para que eu possa agendar sua consulta? Posso agendar então no dia 15 de abril?
  35. 35. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Respeito - O outro também possui sentimentos e opiniões sobre as situações. Quando alguém e criticado, tem um pedido rejeitado ou seus sentimento não são considerados, ele pode se sentir atacado, gerando um conflito. Exemplo - Você chegou atrasado mais uma vez! - O dentista está atrasado, como sempre! Ao inves disso, - Fico contente com seu compromisso com as tarefas, mas estou preocupado com sua pontualidade. Como posso te ajudar a chegar no horário? - Senhor, por algum motivo, o seu dentista atrasou o atendimento. Você gostaria de ser atendimento por outro dentista? De qualquer forma, peço desculpas pela demora no seu atendimento.
  36. 36. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Pedir mudança no comportamento - Se algum comportamento de uma pessoa não te agrada, solicita para o outro que mude. Geralmente utilizado em uma critica contrutiva. Exemplo - Não gostei do comentário que você fez a meu respeito mais cedo. - Por favor, não me critique na frente de todos. A gende pode conversar reservadamente. - Senhor eu entendo seu aborrecimento, agora me explique a situação para que eu possa ajudá-lo.
  37. 37. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Oferece uma mudança - Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser, proponha uma mudança no seu próprio comportamento. Exemplo - A: Você foi muito áspero com o cliente! - B: Concordo. Da próxima vez, serei mais suave.
  38. 38. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido através do comportamento não verbal do emissor – a linguagem corporal adequada confirma e sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante com o conteúdo da mensagem. COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
  39. 39. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Espaço pessoal - Verfique se a distância entre pessoa é confortável para você e para o outro, dependendo da situação e do grau de familiaridade. Exemplo - Se percebe que a altura do outro te coloca em desvantagam, sugere que ambos se sentem para falar. No caso da clínica, você pode se levantar para tentar ficar na mesma altura. - Ao invés de falar com o cliente à distancia, procure se aproximar dele. COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
  40. 40. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Postura corporal - Busque ficar de forma estável, mas descontraída. Nem rigido, nem desleixado, sem se escorar em algo. COMPORTAMENTO NÃO VERBAL • Gestos - Autênticos. Expressivos, mas sem exageiros. Evite os gestos que distraiam o outro como roer unhas, colocar a mão na frente da boca enquanto fala ou cruzar os braços.
  41. 41. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Expressão facial - Busque manter uma expressão facial concordante com aquilo que quer dizer e com os sentimentos que está expressando. Exemplo - Se está dizendo: - É um prazer atendê-lo senhor. Demonstre alegria e sorria. COMPORTAMENTO NÃO VERBAL • Contato visual - Direto, mas sem excessos. Olhe no olho da pessoa, mas não fique olhando fixamente. Evite olhar com hostilidade.
  42. 42. ASSERTIVIDADE DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA • Voz - Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável; - Falar em tom suficientemente alto para o outro ouvir, mas não tão alto que seja irritante; - Responda o outro com rapidez, mas sem ansiedade. Se necessário, faz silêncios dando tempo para você pensar na resposta mais adequada. - Evite interromper o outro, enquanto ele fala. COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
  43. 43. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA Atividade 1 Liste 1 situação de cada (agrassivo, passivo e assertivo), que você vivenciou na clínica. Atividade 2 Em grupo de 4 pessoas, escolham 1 das situações agressivas e 1 das situações passivas e descrevam como poderia resolver essa situação com um comportamento assertivo.
  44. 44. ASSERTIVIDADE LIDANDO COM O PROBLEMA Teste assetividade Trabalho de casa
  45. 45. MISS/MISTER SIMPATIA REGRAS 1. Todos os colaboradores podem votar e ser votados; 2. A duração do mandato do MISS/MISTER SIMPATIA será de 3 meses; 3. Será realizada votação nos meses de ABRIL e AGOSTO; 4. Em Dezembro será escolhido o MISS/MISTER SIMPATIA ANUAL de Fortaleza e Salvador, dentre os eleitos durante o ano; 5. O voto dos encarregados terá peso 2; 6. A partir da 2ª eleição, o MISS/MISTER SIMPATIA da eleição anterior, também tem peso 2 no seu voto; 7. A votação será feita através de cédula de eleição; 8. Será eleito o colaborador mais votado de cada clínica; 9. Em caso de empate, o encarregado, juntamente com a gestão, fará o desempate; 10. Serão agrupadas as clínicas com menos de 3 colaboradores; Em Fortaleza o Odontomóvel ficar junto com Aldeota e Maranguape junto com Maracanaú. Em Salvador, ficarão juntas todas as garagens.
  46. 46. MISS/MISTER SIMPATIA Cédula de eleição ORIENTAÇÕES 1. Escolha um colega para cada comportamento abaixo, analisando se ele é quem mais pratica o comportamento descrito; 2. Você pode escolher o mesmo colega para comportamentos diferentes; 3. Não vote em si mesmo; 4. Seja honesto com seu voto;
  47. 47. COMITÊ DA GENTILEZA Temos um convite para vocês! Que tal fazer parte de um grupo responsável por fazer um mundo melhor? Esse grupo participará de reuniões especiais com a Coordenação do Projeto de Humanização e ajudará a desenvolver estratégias para melhorar a gentileza nas clínicas. Os encarregados das clínicas serão convidados de honra nesse grupo, tendo sua participação cativa em todos os encontros previstos. Aqueles que forem eleitos miss/mister simpatia das clínicas estarão automaticamente dentro do grupo, enquanto estiver execendo seu mandato. Quando houver novas eleições, os novos eleitos substituirão os antigos. Assim mais gente pode contribuir para fazermos mais clientes felizes e fazer um mundo melhor.

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