Material de treinamento de atendimento ao cliente. Treinamento o problema do meu cliente é meu.

1. O PROBLEMA DO MEU CLIENTE É MEU
APRENDENDO SOBRE ASSERTIVIDADE

2. AVISO PARA PRÓXIMO TREINAMENTO
Vocês acabaram de receber uma missão!
Nos vamos ensinar tudo que sabemos de gentileza para outros pessoas. E ajudar
nossos colegas de trabalhar, também, a fazer um mundo melhor. O que acham?
Topam?
Para isso precisamos que vocês pesquisem fotos, recortes de revistas ou jornal, vídeos,
histórias na internet. Não se esqueçam de trazer esse material no nosso próximo
encontro!

3. INTRODUÇÃO
O PROBLEMA NÃO É MEU!

4. INTRODUÇÃO
O PROBLEMA NÃO É MEU!
- Qual a melhor solução para o problema?
- De quem é a culpa do incêndio ter se alastrado?
- Isso acontece na nossa vida?
- E na clínica?
- Quanto tempo perdemos com a procura dos culpados?

5. INTRODUÇÃO
Mas afinal, o que são

6. INTRODUÇÃO
Segundo Falconi, problema é um resultado indesejável de um trabalho.
Mas será que o problema é tão ruim assim?

7. INTRODUÇÃO
É possível transformar problemas em
oportunidades de melhoria?

8. INTRODUÇÃO
É possível transformar problemas em oportunidades de melhoria?
QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?

9. INTRODUÇÃO
QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO?
- Qual era o problema enfretado pelos personagens?
- Por que foi difícil conseguir enxergar o problema?
- E nós temos medo da mudança?
- O que foi necessário para transformar problema em oportunidade?

10. MASP
Metodologia de Análise e Solução de Problemas
É uma metodologia de Gestão da Qualidade, que visa à identificação e a resolução dos
problemas (não conformidades)
Tem como objetivo a identificação, análise e a solução dos problemas através da
implantação de ações corretivas e preventivas.

11. MASP

12. MASP

13. MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Quais são os três maiores problemas que encontramos nas
clínicas e impactam na satisfação do cliente?
Grupo de 3 pessoas. Listar os três maiores problemas.
- Como vocês identificaram esses problemas?
- Como saber se esses são os principais problemas que impactam na
satisfação do cliente?

14. MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Qual a cor do vestido?
Por que identificar a cor pode ser um problema?

15. MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Por que depende da percepção humana!
- Como identificar problemas minimizando o problema da percepção?

16. MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
- Check list
Problemas de Atendimento Qtd
Boleto não chega
Dentista atrasado
Recepcionista/ASB não é
resolutiva
Recepcionista/ASB não foi
gentil

17. MASP
IDENTIFICANDO O PROBLEMA
DESAFIO
Desafio gentileza Qtd
Sorriso para o cliente
Busca melhor solução
Olhar no olho
Informação precisa e correta
Atenção com o cliente
Outras gentileza (especificar)
Medir como está nossa gentileza.
- Não importa o colega, sim o fato (evento). Resgistre no check list cada vez que você
observar esse comportamento acontecendo.
- Duração do desafio: 20 dias.
- Trazer no próximo treinamento.

18. LIDANDO COM O PROBLEMA
- De quem era o problema da árvore? Governo?
Prefeitura?
- Quanto foi investido?
- Qual atitude foi fundamental para resolução do
problema?
- Como foi resolvido?

19. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Lembre-se de 2 situações da vida em que você não se sentiu à vontade em se
comunicar com outras pessoas, situações em que as palavras não saíram
facilmente, pelo acanhamento, medo ou outras dificuldades.

20. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
2 voluntários
Demais devem fazer anotações sobre o comportamento dos
voluntários

21. Uma determinada pessoa foi procurar o Gerente de Recursos Humanos de uma empresa
para informar-se acerca de um emprego, antes de candidatar-se ao mesmo. O pretendente
bate à porta. A secretária atende, convidando-o a entrar. Ao atender, saúda-o, pedindo que
aguarde sentado, entra na sala do gerente para anunciá-lo. Enquanto espera, apressado e
nervoso, procura no bolso um bilhete no qual anotara o seu pedido. Nisso aparece a
secretária, o que não permitiu fosse lido o bilhete, antes de ser atendido pelo gerente.
O gerente pede para entrar, anuncia a secretária. Imediatamente ele se levanta, e, com um
sorriso nos lábios, entra. Olha para o gerente, que continua sentado à sua mesinha,
parecendo neutro, preocupado com seu trabalho, de escritório. "Bom dia", diz ele, e espera
mais um pouco. Após alguns minutos, o gerente manda-o sentar. Ele se assenta na beirada
da cadeira, ocupando só um terço da mesma. Acanhado, meio encurvado, a cabeça
inclinada levemente para frente, começa a falar, dizendo ter lido um anúncio de que a
empresa estava precisando contratar mais funcionários e que, antes de candidatar-se,
desejava obter algumas informações a respeito do trabalho. Sua fala é fraca, tímida
preocupando-se em não dizer demais. Sua cabeça está apoiada nas mãos, olhando sempre
o gerente por baixo das sobrancelhas.
Eis que o gerente, que até agora permanecia calado, diz ao candidato: "Fale-me primeiro
algo a respeito de sua formação e de sua experiência".
A esta altura, o candidato já não insiste em ter informações, procurando responder
imediatamente à pergunta do gerente, continuando sempre sentado na beirada da cadeira.

22. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
- O que vocês observaram do comportamento do
candidato na primeira situação?
- E na segunda?
- E do gerente?
- Qual a diferença?
- O que o candidato poderia ter feito de diferente
para conseguir se comunicar melhor com o gerente?

23. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA

24. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Carl esta fazendo compras com a noiva de Peter seu amigo,
quando o dono da loja avisa que tem um homem desconhecido
que vai se jogar da janela do edifício. Carl vai até lá e canta uma
musica para o homem desconhecido sem que o homem perceba,
ele o puxa para dentro do apartamento.
ASSERTIVO
Ao sair da palestra, Carl se depara com um mendigo lhe pedindo carona, ele se lembra
da palestra que ele tem que dizer sim para tudo. Sendo assim dá carona para o
mendigo.
PASSIVO

25. ASSERTIVIDADE
CONCEITO
Assertividade é, frequentemente, relacionada a acerto; daí tanta confusão
com o conceito. Assertividade é uma postura comportamental diante das
pessoas e de situações cotidianas. Não está ligada ao que é certo ou
errado; está ligada à nossa maneira de expor e defender nossas posições.
Carlos Hilsdorf

26. ASSERTIVIDADE
CONCEITO
É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões. Na medida em que a pessoa que tem este comportamento é a
primeira a violar os seus próprios direitos, acaba por dar ao outro a permissão para,
também ele, o fazer.
Comportamento Passivo
- realizar algo que não lhe interessam só porque isto lhe foi solicitado, para agradar ou
evitar decepcionar alguém.
- não pedir um favor que é legítimo e do qual se necessita.
- não manifestar desacordo perante algo com que não se concorda.

27. ASSERTIVIDADE
CONCEITO
É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou preferências, emoções e
opiniões, mas de uma forma que é hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o
interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os seus direitos, mas fá-lo
à custa da violação dos do outro.
Comportamento Agressivo
Direto Indireto
Verbal Comentários hostís e
humilhantes, insultos,
ameaças
Sarcasmo, comentários maliciosos,
“intriguinhas”
Não verbal Gestos hostis e ameaçadores,
violência física
Gestos hostis e depreciativos quando a
atenção do interlocutor está orientado
para outro lado

28. ASSERTIVIDADE
CONCEITO
O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a expressão
direta pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem
que, ao fazê-lo, ela experiencie ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor. É, por outras palavras, aquele que permite defender os próprios direitos
sem violar os direitos dos outros.
Comportamento Assertivo
Auto-afirmação - Capacidade de defender direitos legítimos
- Capacidade de expressar opiniões pessoais
- Capacidade de fazer e recusar pedidos
Expressar sentimentos positivos
- Capacidade de fazer e receber elogios
- Capacidade de expressar afectos positivos
- Capacidade de iniciar e manter conversas
Expressar sentimentos negativos
- Capacidade de expressar afectos negativos legítimos

29. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO
Atitude geral Dominância Submissão Confiança
Comportamentos
Não reconhece
erros, fala alto,
interrompe, sorriso
irônico, reativo,
autoritário
Dificuldade em
dizer “NÃO”.
Dificuldade em
tomar decisões.
Ansiedade
permanente.
Claro e objetivo.
Postura adequada
ao contexto. Olha
para o outro,
empatia e facilita a
expresão do outro.
Intenções
Dominar o outro,
mostrar-se superior
Evitar conflitos,
passar
despercebido
Resolutivo, ser
coerente e
autêntico.

30. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
CARACTERÍSTICAS AGRESSIVO PASSIVO ASSERTIVO
Respeito pelos
direitos e
sentimentos
Não respeita os dos
outros
Não respeita os
próprios
Respeita os seus e
os dos outros
Manifestação de
opiniões e
sentimentos
Acusa o outro
Só muito
indiretamento é
capaz de se
manifestar
Expressa-se de
forma direta,
honesta e
apropriada
Consequências
Não consegue
estabelecer
relações de
confiança.
Ofende o outro.
Provoca atitude
defensiva no outro
É explorado e
diminuido.
Ocorrem más
interpretações
É admirado e
respeitado. Reduz
tensão nas
relações. Facilita a
comunicação

31. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
- Qual foi o comportamento do outro boxeador
(Agressivo, passivo ou assertivo)?
- Qual foi o comportamento do Joe, agente do Jim
(Russel Crowe), em relação ao outro boxeador?
- Qual foi o comportamento da Mae (Renèe
Zellweger) em relação ao outro boxeador?
- E comportamento do Jim?
- No lugar dele o que você faria?

32. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Seja claro, conciso e específico
- Diga aquilo que realmente que dizer, de forma direta e suave;
- Se necessário, dê exemplos que ilustrem aquilo que você que para facilitar o
endendimento da outra pessoa;
- Não julgue que a outra pessoa já sabe o que você quer, cheque o entendimento;
- Procure ser conciso (falar resumido, objetivo), sem perder o foco no que quer dizer;
- Se a resposta que recebeu não foi clara, vale a pena repetir usando outras palavras.
Exemplo
- Lembra daquela reunião de grupo que fizemos há um tempo? Aquela que você
faltou? Será que a Ana já te deu aquela informação?
Ao inves disso,
- Na última reunião combinamos que você me passaria as informações hoje. Já está
tudo pronto?

33. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Use frases na 1ª pessoa
- Demonstra que você assume a responsabilidade pelos teus pensamentos,
sentimentos e ações e que não culpa os outros.
Exemplo
- Tu me irrita!
- Você não está entendo o que eu digo!
Ao inves disso,
- Eu me sinto irritado com isso que você está fazendo.
- Talvez eu não esteja sendo claro o suficiente. Deixe-me explicar de outro modo.

34. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Empatizar
- Ouvi atentamenteo que a outra pessoa está dizendo sobre a situação, dificuldades,
sentimento e opiniões. Isso passará a impressão para o interlocutor de que você está
dando atenção genuina para ele e o considera importante. Essa postura gera
confiança e cria constrói compreensão entre os dois.
Exemplo
- O senhor precisa apresentar o boleto para liberar o atendimento.
- Só teremos data disponível para daqui a 15 dias senhor.
Ao inves disso,
- Eu compreendo senhor que o pagamento já foi realizado. Contudo, como não consta
no nosso sistema e os bancos levam 48 para reconhecer o pagamento, preciso que o
senhor apresente o comprovante de pagamento, para que eu possa liberar o
atendimento.
- Senhor qual o melhor dia da semana para que eu possa agendar sua consulta? Posso
agendar então no dia 15 de abril?

35. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Respeito
- O outro também possui sentimentos e opiniões sobre as situações. Quando alguém e
criticado, tem um pedido rejeitado ou seus sentimento não são considerados, ele
pode se sentir atacado, gerando um conflito.
Exemplo
- Você chegou atrasado mais uma vez!
- O dentista está atrasado, como sempre!
Ao inves disso,
- Fico contente com seu compromisso com as tarefas, mas estou preocupado com sua
pontualidade. Como posso te ajudar a chegar no horário?
- Senhor, por algum motivo, o seu dentista atrasou o atendimento. Você gostaria de
ser atendimento por outro dentista? De qualquer forma, peço desculpas pela demora
no seu atendimento.

36. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Pedir mudança no comportamento
- Se algum comportamento de uma pessoa não te agrada, solicita para o outro que
mude. Geralmente utilizado em uma critica contrutiva.
Exemplo
- Não gostei do comentário que você fez a meu respeito mais cedo.
- Por favor, não me critique na frente de todos. A gende pode conversar
reservadamente.
- Senhor eu entendo seu aborrecimento, agora me explique a situação para que eu
possa ajudá-lo.

37. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Oferece uma mudança
- Depois de aceitar a crítica de alguém, se quiser, proponha uma mudança no seu
próprio comportamento.
Exemplo
- A: Você foi muito áspero com o cliente!
- B: Concordo. Da próxima vez, serei mais suave.

38. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
Cerca de 70% daquilo que o receptor percebe da mensagem é fornecido através do
comportamento não verbal do emissor – a linguagem corporal adequada confirma e
sublinha o que se diz, pelo que deve ser concordante com o conteúdo da mensagem.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL

39. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Espaço pessoal
- Verfique se a distância entre pessoa é confortável para você e para o outro,
dependendo da situação e do grau de familiaridade.
Exemplo
- Se percebe que a altura do outro te coloca em desvantagam, sugere que ambos se
sentem para falar. No caso da clínica, você pode se levantar para tentar ficar na
mesma altura.
- Ao invés de falar com o cliente à distancia, procure se aproximar dele.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL

40. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Postura corporal
- Busque ficar de forma estável, mas descontraída. Nem rigido, nem desleixado, sem se
escorar em algo.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
• Gestos
- Autênticos. Expressivos, mas sem exageiros. Evite os gestos que distraiam o outro
como roer unhas, colocar a mão na frente da boca enquanto fala ou cruzar os braços.

41. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Expressão facial
- Busque manter uma expressão facial concordante com aquilo que quer dizer e com
os sentimentos que está expressando.
Exemplo
- Se está dizendo: - É um prazer atendê-lo senhor. Demonstre alegria e sorria.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
• Contato visual
- Direto, mas sem excessos. Olhe no olho da pessoa, mas não fique olhando fixamente.
Evite olhar com hostilidade.

42. ASSERTIVIDADE
DICAS DE COMO LIDAR COM O PROBLEMA
• Voz
- Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável;
- Falar em tom suficientemente alto para o outro ouvir, mas não tão alto que seja
irritante;
- Responda o outro com rapidez, mas sem ansiedade. Se necessário, faz silêncios
dando tempo para você pensar na resposta mais adequada.
- Evite interromper o outro, enquanto ele fala.
COMPORTAMENTO NÃO VERBAL

43. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Atividade 1
Liste 1 situação de cada (agrassivo, passivo e assertivo), que você vivenciou na clínica.
Atividade 2
Em grupo de 4 pessoas, escolham 1 das situações agressivas e 1 das situações passivas e
descrevam como poderia resolver essa situação com um comportamento assertivo.

44. ASSERTIVIDADE
LIDANDO COM O PROBLEMA
Teste assetividade
Trabalho de casa

45. MISS/MISTER SIMPATIA
REGRAS
1. Todos os colaboradores podem votar e ser votados;
2. A duração do mandato do MISS/MISTER SIMPATIA será de 3 meses;
3. Será realizada votação nos meses de ABRIL e AGOSTO;
4. Em Dezembro será escolhido o MISS/MISTER SIMPATIA ANUAL de Fortaleza e
Salvador, dentre os eleitos durante o ano;
5. O voto dos encarregados terá peso 2;
6. A partir da 2ª eleição, o MISS/MISTER SIMPATIA da eleição anterior, também tem
peso 2 no seu voto;
7. A votação será feita através de cédula de eleição;
8. Será eleito o colaborador mais votado de cada clínica;
9. Em caso de empate, o encarregado, juntamente com a gestão, fará o desempate;
10. Serão agrupadas as clínicas com menos de 3 colaboradores;
Em Fortaleza o Odontomóvel ficar junto com Aldeota e Maranguape junto
com Maracanaú.
Em Salvador, ficarão juntas todas as garagens.

46. MISS/MISTER SIMPATIA
Cédula de eleição
ORIENTAÇÕES
1. Escolha um colega para cada comportamento abaixo, analisando se ele é quem
mais pratica o comportamento descrito;
2. Você pode escolher o mesmo colega para comportamentos diferentes;
3. Não vote em si mesmo;
4. Seja honesto com seu voto;

47. COMITÊ DA GENTILEZA
Temos um convite para vocês!
Que tal fazer parte de um grupo responsável por fazer um mundo melhor?
Esse grupo participará de reuniões especiais com a Coordenação do Projeto de
Humanização e ajudará a desenvolver estratégias para melhorar a gentileza nas
clínicas.
Os encarregados das clínicas serão convidados de honra nesse grupo, tendo sua
participação cativa em todos os encontros previstos.
Aqueles que forem eleitos miss/mister simpatia das clínicas estarão automaticamente
dentro do grupo, enquanto estiver execendo seu mandato. Quando houver novas
eleições, os novos eleitos substituirão os antigos. Assim mais gente pode contribuir
para fazermos mais clientes felizes e fazer um mundo melhor.