Manual de Marketing 
Acountia
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CAPÍTULO 1 
Atitude 
Introdução 
Este Capítulo é uma compilação de materiais de marketing sobre atitude, cujos tópicos ...
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Formar Uma Base Sólida 
Quando procede a uma venda, forme uma base sólida e nunca falhará. 
A 
P 
P 
O 
E 
Aparência 
P...
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Formar Atitudes de Sucesso 
Inclua Estas Palavras no Seu 
Vocabulário 
Elimine Completamente Estas 
Palavras 
Eu Posso ...
Um dos meus clientes foi um empresário de sucesso que fundou uma empresa 
avaliada em milhões de dólares. Quando o conheci...
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Absorva 
Ouça 
Controle 
Expresse 
Emoções 
Voz 
Organize os pensamentos e ensaie em voz alta. 
Adapte-se rapidamente à...
invulgar para lidar com estes casos. Permitia ao condenado fazer uma escolha. O 
prisioneiro podia enfrentar o pelotão de ...
Estabeleça Um Plano e Um Prazo Para Alcançar o Seu Objetivo 
Planeie o seu progresso cuidadosamente, hora a hora, dia a di...
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SABIA QUE… 
85% DAS PESSOAS COM MAIS DE 65 ANOS NÃO PODEM PASSAR UM 
CHEQUE DE MAIS DE 250 DÓLARES? 
(Estatísticas da ...
Vender aptidão e conhecimento do produto são características obviamente essenciais 
a qualquer vendedor. No entanto, o ter...
CAPÍTULO 2 
Introdução Ao Marketing 
O Marketing assume uma importância incontornável na dinamização da sua unidade 
Acoun...
ou seja, angariar dados relativos à sua dimensão, ao sector de actividade, aos seus 
dados contabilísticos, informação pes...
Depois de abordadas estas partes do Plano de Ação, o passo seguinte refere-se à 
criação de programas que possam garantir ...
· Tendências de mercado – Uma análise às tendências de mercado que 
vigoram no ambiente em que se insere, incluindo os pri...
4. Uma vez completo, o Plano de Ação deverá ser sujeito a avaliações contínuas 
a par da reunião de novas informações da s...
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Anexo I: 
Uma Abordagem Orientada para o Mercado na Gestão do Seu Negócio 
Objetivo: Maximizar os lucros da sua unidad...
que se ajusta e refina à medida que ocorrem mudanças. Na sua essência, esta 
abordagem implica gerir o seu negócio de form...
Ameaças: 
Situações do mercado em geral que nos poderão prejudicar, mas sendo uma 
situação que está disponível a todas as...
Marketing Mix 
O que vamos oferecer aos clientes-alvo e ao mercado 
1 Produto 
Aquilo que vamos oferecer, os nossos serviç...
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II – Plano de Marketing 
A. Introdução 
B. Diagnóstico 
a. Análise de mercado 
b. Análise de Concorrência 
c. Análise ...
CAPÍTULO 3 
Mailing Direto 
O mailing direto é um instrumento poderoso para o negócio da Acountia. Este guia de 
consulta ...
· A apresentação/venda de serviços novos e/ou específicos a clientes e 
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potenciais clientes; 
· A conservação do nome ...
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Definir o seu Público-Alvo 
Pondere todas as pequenas e médias empresas da região, assim como particulares e 
pergunte...
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Determinar o que enviar 
Especialistas em mailing direto dão-nos várias recomendações gerais: 
• Utilize ofertas com d...
frequente e consistente reforçam-se a si próprias, aumentando a probabilidade de os 
destinatários as memorizarem. No anex...
Para criar e manter a sua própria lista, deve seguir vários passos básicos: 
1. Quando faz visitas personalizadas de venda...
8. Aproveite os contactos pessoais. Quando conhece alguém, seja num ambiente 
profissional ou social, obtenha o seu cartão...
morada aos seus potenciais clientes, semestral ou trimestralmente, para garantir a 
validade da informação. 
2. Quando foi...
destinatário também é personalizado. Pode perder a vantagem da personalização se a 
carta o for mas a morada do contacto n...
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Anexo I 
Segunda-feira 
Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira 
1 
# 1 Mailing 
# 1 Peça 
Alvo # 10 
# 1 Ma...
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CAPITULO 4 
Telemarketing A Potenciais Clientes 
INTRODUÇÃO 
Sirva-se do telefone para gerar negócios. 
A informação d...
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Antes de começar 
Precisará de todos os seguintes itens antes de implementar o seu telemarketing: 
· Script 
· Agenda ...
REGRA #2. Concentre-se no que está a ser dito. Tente não se antecipar. Uma das 
razões para ter um Script à sua frente é d...
A seguir, se o potencial cliente ainda recusar a hipótese de um encontro à noite ou ao 
Sábado e lhe pedir que volte a lig...
No entanto, quando a conversa se reduz a este nível, as hipóteses de marcar uma 
reunião não são muito realistas. 
Provave...
· Explicar o que fez (informações pelo correio, material deixado na empresa, 
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etc.) 
· Explicar porque telefona (marca...
Se não: 
«Bem, a Acountia é uma empresa internacional de contabilidade e consultoria que 
presta mensalmente serviços de c...
Lembre-se que a objecção que o cliente levanta não representa obrigatoriamente o 
que ele sente. Pode ser apenas a sua rea...
lhe os cinco erros mais comuns que as pessoas cometem nos impostos, 
nomeadamente: 
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1. Coimas por declarações fora de ...
Explique-me Tudo ao Telefone 
«Sr. Cliente, gostaria muito de o fazer se pudesse. 
Opção 1 «Não conheço o seu negócio sufi...
comparação. Vamos agendar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às 
(hora) no (dia)?» 
Objecções do Final do...
Agora Estou Muito Ocupado – Ligue-me Para a Semana 
Aceda ao pedido do potencial cliente mas primeiro sugira uma reunião d...
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sua morada é….. Está certo?” 
2. É importante tentar reunir todas as partes necessárias, talvez a esposa, o sócio 
ou ...
Infelizmente, muitos clientes não lhe darão uma decisão logo a seguir à reunião inicial 
de vendas. Se fez tudo o que podi...
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CAPÍTULO 5 
Visitas De Apresentação 
INTRODUÇÃO 
As visitas de apresentação provaram ser uma via eficaz na geração de ...
Antes de dar inicio às suas visitas de apresentação, precisa de alguns elementos. Use 
esta checklist para garantir que po...
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encontrado 
Esta é uma forma opcional de deixar o seu material 
dentro de um enve...
Se uma reunião for desmarcada, não vai querer voltar ao escritório para recolher mais 
material. Este deve estar pronto pa...
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Onde fazer visitas de apresentação 
As visitas de apresentação são efetuadas praticamente em todo o lado. A lista 
seg...
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Área Descrição 
Edifícios 
Profissionais 
Outros Locais 
Estes edifícios costumam pertencer exclusivamente à 
profissã...
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Área Melhor Hora Para Visitar 
Retalho 
Industrial 
Edifícios de 
Escritório 
Fazer visitas em zonas de retalho antes ...
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Como fazer visitas de apresentação 
Planeie as suas visitas de antemão. A frase “planeie o seu trabalho e trabalhe o s...
«Isto é um exemplo do trabalho que presto mensalmente aos meus clientes». 
Entregue-lho. 
«Dê-lhe uma vista de olhos». 
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  1. 1. Manual de Marketing Acountia
  2. 2. 2
  3. 3. 3 CAPÍTULO 1 Atitude Introdução Este Capítulo é uma compilação de materiais de marketing sobre atitude, cujos tópicos incluem: · Atitudes a Desenvolver em Situações de Fracasso/Rejeição/Maus Resultados · Formar Uma Base Sólida · Formar Atitudes de Sucesso · Os Primeiros Sete Segundos · O Conhecido ou o Desconhecido · O Plano de Sucesso Pessoal de Um Milhão de Dólares · Em 100 Homens, Depois de 40 Anos de Trabalho · “Plano de Sucesso” · Qual É o Seu Grau de Confiança? Atitudes a Desenvolver em Situações de Fracasso/Rejeição/Maus Resultados 1. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas sim como uma EXPERIÊNCIA DE APRENDIZAGEM. 2. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas sim apenas como um FEEDBACK NEGATIVO. Preciso de mudar de rumo. 3. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição mas sim como uma OPORTUNIDADE DE MELHORAR O MEU SENTIDO DE HUMOR. 4. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição mas sim como uma OPORTUNIDADE DE EXERCITAR A MINHA TÉCNICA E MELHORAR O MEU DESEMPENHO. 5. Nunca encaro o Fracasso/Rejeição como Fracasso/Rejeição, mas apenas como um JOGO, UM GRANDE JOGO, TENHO QUE JOGAR PARA GANHAR. O Credo do Campeão Não sou julgado pelo número dos meus erros mas sim pelo número dos meus sucessos. O número de vezes em que obtenho sucesso está em proporção direta com o número de vezes em que erro e continuo a tentar.
  4. 4. 4 Formar Uma Base Sólida Quando procede a uma venda, forme uma base sólida e nunca falhará. A P P O E Aparência Personalidade Profissionalismo Ouça Esforço A forma como se apresenta é a forma como os outros o julgam. Tenha uma aparência bem-sucedida. As pessoas gostam de se associar ao sucesso. Mantenha o seu aspeto sempre aprumado e bem cuidado. Se alguém não gostar de si, por muito que precise não vai comprar o que lhe quer vender. É importante ser simpático. Sorria quando conhece um potencial cliente. Isso deixa-os à vontade e você sente-se melhor. A personalidade faz muito pelas vendas. Tente melhorar a sua. Mantenha sempre um alto nível de profissionalismo. Nunca menospreze a concorrência. Qualquer bom vendedor lhe dirá que é preciso ser bom ouvinte antes de ser um bom vendedor. Para vender eficazmente, precisa de ouvir o seu contacto e descobrir quais são as suas necessidades e receios. A seguir, na entrevista de vendas, concentre-se e trate o que foi exposto como prioridades. Como é sabido, só colhemos o que semeamos. Se despender o esforço, seguem-se as recompensas. Comece com 100% e será impossível fracassar.
  5. 5. 5 Formar Atitudes de Sucesso Inclua Estas Palavras no Seu Vocabulário Elimine Completamente Estas Palavras Eu Posso Eu Vou Esperar o Melhor Eu Sei Vou Arranjar Tempo Certamente Tenho confiança Acredito que Promova o “Você” Não Posso Se Dúvida Não creio Não tenho tempo Talvez Receio que Não creio que Minimize o “Eu” Os Primeiros Sete Segundos Por Roger Ailes Só tem sete segundos para provocar a primeira impressão certa. Assim que faz a sua entrada, os sinais verbais e não verbais que emite determinam a forma como os outros o vêem. Nos negócios, esses primeiros sete segundos são cruciais e podem decidir se vai ganhar aquela conta nova, conseguir um financiamento ou vencer numa negociação difícil. Sente-se confiante? Confortável? Contente por estar ali? Nos primeiros sete segundos, você inunda a audiência com “pistas” subtis. Mais ainda, as pessoas reagem imediatamente à sua expressão facial, gestos, postura e energia, quer disso se apercebam ou não. Reagem à sua voz, ao tom e ao timbre. As audiências, quer sejam de uma pessoa ou de cem, avaliam instintivamente os seus motivos e atitudes. Como consultor de comunicação, tenho formado executivos de topo para causarem a primeira impressão certa.
  6. 6. Um dos meus clientes foi um empresário de sucesso que fundou uma empresa avaliada em milhões de dólares. Quando o conheci, tentava obter 6 milhões de dólares em financiamentos de expansão em Wall Street e, até ao momento, as suas tentativas tinham fracassado. Afundou-se na poltrona em frente da minha secretária, cruzou os braços, fez uma cara feia e disse “Muito bem, Ailes. Trate-me.” Percebi logo que havia sarilhos: “O que receia tanto?” “Nada.” Respondeu ele. “Não cheguei onde cheguei por ter medo. Agora tenho que ir a Wall Street pedir àqueles palermas emproados que me emprestem algum dinheiro.” Você Projeta Mais Do Que Palavras Levei-o para o estúdio, liguei a câmara e pedi que me mostrasse como pensava abordar a comunidade de investimento. Deixei-o falar durante 30 segundos e depois interrompi-o. “Até aqui, detetei cinco sinais de medo e hostilidade e ainda só começou a falar há 30 segundos.” Analisámos esses 30 segundos. Vimo-lo usar palavras exaltadas, com as mãos à frente do rosto e os olhos postos no teto. Tinha-se enervado demais e parecia cansado. Não percebeu que estava a enviar uma mensagem zangada. “Está a mostrar a sua verdadeira raiva e hostilidade. Francamente, depois desta exibição, eu também não lhe dava um tostão”. Para ele, foi muito difícil relaxar, mesmo depois de reconhecer o problema. Acabei por lhe dar uma sugestão: “Faça de conta que os seus filhos lhe pediram para discursar na aula sobre o seu trabalho”. Quando vimos a gravação, ele tinha sido fantástico: “Se me falasse assim, estaria mais do que disposto a considerar a sua proposta”. Wall Street foi da mesma opinião. Em poucos meses, conseguiu atingir os seus objetivos financeiros. Foi um caso extremo, mas todos podemos beneficiar com uma análise da primeira impressão que causamos nos outros. Antes do seu próximo encontro de negócios importante, reveja esta checklist: 6 Fazer Descrição Realizado Prepare Aprenda com antecedência o máximo que puder sobre os motivos, necessidades e interesses da sua audiência. Estabeleça objetivos. O que quer que aconteça em resultado deste encontro?
  7. 7. 7 Absorva Ouça Controle Expresse Emoções Voz Organize os pensamentos e ensaie em voz alta. Adapte-se rapidamente à disposição da audiência. Estão céticos? Relaxados? Excitados? Abra mais o seu “radar”. Confie no seu instinto. Seja sensível a eventos recentes que influenciem a disposição do grupo. Talvez precise de ajustar a sua abordagem. Pode começar com um tom confiante e simpático, o que deixa os outros mais à vontade. Faça gestos graciosos e evite movimentos bruscos. O seu corpo reflete sentimentos, quer tenha consciência disso ou não. Concentre-se no seu rosto, especialmente os olhos, que devem estar atentos e vivos. Use-os para transmitir sinceridade. Preste atenção à qualidade, tom, timbre, ritmo e volume da sua voz. Grave-se e monitorize o que ouve em função de variedade, empenho e autoridade. A mensagem é sempre você, principalmente durante a primeira impressão. Se controlar a composição da mensagem enviada pelo seu rosto, corpo, voz e atitude, terá sucesso em qualquer situação de negócios. O Conhecido Ou o Desconhecido Por Paul J. Meyer O Plano de Sucesso de Um Milhão de Dólares diz “As oportunidades são aproveitadas por aqueles que se atrevem a atacar”. Isto implica que, para ter sucesso, é preciso muitas vezes agir positiva e agressivamente em situações onde desconhecemos o resultado. Sempre que vejo pessoas imobilizadas pelo medo enquanto tentam decidir como agir, lembro-me de uma história que ouvi uma vez, uma história de arrepiar, chamada “A Porta Preta”. Era assim: Há muitas gerações, durante uma das guerras mais turbulentas num deserto do Médio Oriente, um espião foi capturado e condenado à morte pelo general do exército persa. O general, um homem de inteligência e compaixão, tinha um hábito estranho e
  8. 8. invulgar para lidar com estes casos. Permitia ao condenado fazer uma escolha. O prisioneiro podia enfrentar o pelotão de fuzilamento ou atravessar a Porta Preta. Ao aproximar-se o momento da execução, o general convocou o prisioneiro para uma breve entrevista final, cujo único propósito era saber a resposta do condenado à pergunta: “Qual vai ser, o pelotão de fuzilamento ou a Porta Preta?” A decisão não era fácil e o prisioneiro hesitou, mas logo afirmou que preferia o pelotão de fuzilamento aos horrores desconhecidos que o esperavam do outro lado da porta misteriosa e sinistra. Pouco depois, uma rajada de disparos no pátio deu por terminada a sombria execução. O general olhou para as botas, virou-se para o seu ajudante de campo e disse “Vês como os homens são? Preferem sempre o que conhecem ao que desconhecem. É típico as pessoas recearem o indefinido e, no entanto, eu dei-lhe uma escolha”. “O que há por detrás da Porta Preta?”, perguntou o ajudante. “A liberdade.” Respondeu o general. “Só conheci uns poucos bravos que se atreveram a escolhê-la”. A história exemplifica a mesma situação que muitas pessoas enfrentam no dia-a-dia, a escolha entre o conhecido e o desconhecido. São poucos os que têm a coragem de se animar, largar um mar de mediocridade onde são espezinhados e humilhados pelo fracasso, e reconhecer o seu próprio potencial. Não têm coragem para deixar de viver nas condições mentalmente cloroformizadas dos que não se emprenham em nada, essa massa ignóbil da humanidade. William James disse “A única coisa que garante uma conclusão bem-sucedida de um empreendimento duvidoso é a sua fé inicial em como é capaz de o fazer”. Sim, pode ter sucesso se acreditar que é capaz. Enfrente o resto da sua vida sabendo que tem sempre dois caminhos à sua frente, um fácil e outro difícil, um que não exige qualquer esforço e outro que requer resistência e determinação. Se quiser fugir à mediocridade, precisa de sabedoria para escolher o caminho da montanha e desdenhar a ideia de ficar no vale. É a sua opção que determina se, no final, vai conquistar e vencer. A escolha é sua. 8 O Plano de Sucesso de Um Milhão de Dólares Cristalize o Raciocínio Determine o objetivo específico que pretende alcançar. A seguir, dedique-se a persegui-lo como um propósito único e com o zelo inabalável de um cruzado.
  9. 9. Estabeleça Um Plano e Um Prazo Para Alcançar o Seu Objetivo Planeie o seu progresso cuidadosamente, hora a hora, dia a dia e mês a mês. O seu poder nasce da organização da sua atividade e de um entusiasmo constante. Forme Um Desejo Sincero Das Coisas que Quer na Vida A maior motivação da ação humana é um desejo ardente. O desejo de sucesso implanta uma “consciência de sucesso”, a qual, por sua vez, cria um “hábito de sucesso” vigoroso e crescente. Desenvolva Uma Confiança Suprema em Si Mesmo e nas Suas Capacidades Inicie todas as atividades sem admitir mentalmente a hipótese de fracassar. Concentre-se nos seus pontos fortes, em vez dos fracos… nos poderes, em vez dos problemas. Desenvolva Uma Forte Determinação Para Seguir o Seu Plano Até Ao Fim, Independentemente dos Obstáculos, Críticas, Circunstâncias Ou o Que os Outros Dizem, Pensam Ou Fazem Fortaleça a sua determinação através de um esforço sustentado, atenção controlada e energia concentrada. As OPORTUNIDADES nunca surgem àqueles que esperam… são agarradas por aqueles que se atrevem a ATACAR. 9 Em 100 Homens, Depois de 40 Anos de Trabalho 1 SAIU-SE BEM 4 SÃO FINANCEIRAMENTE INDEPENDENTES 5 AINDA TRABALHAM 36 MORRERAM 54 SÃO POBRES JÁ PENSOU SE… VAI VIVER DEMAIS? SABIA QUE… 95% DAS PESSOAS COM MAIS DE 65 ANOS TÊM MENOS DE 1.000 DÓLARES DE RENDIMENTO ANUAL, EXCLUINDO SEGURANÇA SOCIAL OU REFORMAS?
  10. 10. 10 SABIA QUE… 85% DAS PESSOAS COM MAIS DE 65 ANOS NÃO PODEM PASSAR UM CHEQUE DE MAIS DE 250 DÓLARES? (Estatísticas da Administração da Segurança Social EUA) Plano de Sucesso Os Seis Requisitos Tem que ter um negócio próprio. Tem que vender um produto com procura. Tem que garantir totalmente a qualidade desse produto. Tem que prestar um serviço melhor do que o da concorrência. Qual É o Seu Grau de Confiança? Segundo os analistas de vendas, para ter sucesso precisa de possuir os fatores AAC: · Atitude · Aptidão · Conhecimento Tem que recompensar quem trabalha. Tem que basear o seu sucesso no sucesso dos outros.
  11. 11. Vender aptidão e conhecimento do produto são características obviamente essenciais a qualquer vendedor. No entanto, o terceiro fator, a atitude, inclui a grande característica que identifica um bom vendedor… a auto-confiança! O verdadeiro sucesso nas vendas parece estar diretamente relacionado com um alto nível de auto-confiança, mas não apenas na profissão de vendedor. Pense nos casos de sucesso que conhece em qualquer profissão, nas ciências, medicina, leis, engenharia ou qualquer outra área. As pessoas de topo têm confiança na sua capacidade para resolver problemas, satisfazer necessidades e lidar com quaisquer obstáculos que possam encontrar. Qual É o SEU Nível de Confiança? Não existe um atalho ou uma fórmula mágica para a auto-confiança. Um programa de desenvolvimento próprio começa com a determinação e a vontade de se esforçar e depois alimenta-se de cada sucesso à medida que vai prosseguindo. Eis cinco sugestões adequadas ao seu próprio programa para aumentar a auto-confiança: 11 1. Decida Ter Sucesso Nas Vendas Decida trabalhar arduamente para ser um vendedor. A atitude de sucesso mais o conhecimento e as aptidões aprendidas aumentam a confiança. 2. Aja com confiança Mova-se positiva e decididamente. De início pode precisar de alguma dose de teatro mas, de vez em quando, toda a gente o faz. A confiança forçada estimula o sucesso. 3. Torne-se Num Especialista do Seu Produto À medida que vai resolvendo as necessidades dos clientes, ganha mais confiança nas suas capacidades. Os contactos e os possíveis clientes começam a olhar para si como consultor. 4. Analise Positivamente a Experiência Todos os vendedores têm sucessos e fracassos. Seguindo o exemplo dos atletas profissionais, deve analisá-los atentamente. Tente evitar o que correu mal e repita o que correu bem. Saber o que correu mal, em vez de remoer sobre isso, aumenta a auto-confiança. 5. Seja Profissional Preste um serviço importante aos seus clientes como consultor e conselheiro. Seja honesto com eles e certifique-se que os seus produtos e serviços são as melhores soluções. Quando tem a consciência limpa e a sua autoestima em alta, a auto-confiança aumenta na mesma proporção.
  12. 12. CAPÍTULO 2 Introdução Ao Marketing O Marketing assume uma importância incontornável na dinamização da sua unidade Acountia, definindo a imagem da mesma perante a sociedade e colocando o leque de produtos, serviços e preços que o negócio tem para oferecer à disposição de Clientes e Potenciais Clientes. O sucesso do negócio Acountia consagra-se com o fomento das vendas a par de um Plano de Marketing bem sucedido, responsável pela obtenção de Acordos de Prestação de Serviços a Clientes, pelo incremento do volume de negócios e, ainda, por recomendações da prestação do serviço a novos clientes. Neste Capítulo abordaremos os seguintes tópicos: 12 · Uma Filosofia orientada para o Mercado · Plano de Marketing Local · Como criar uma abordagem orientada para o Mercado Uma Filosofia orientada para o Mercado A Acountia adoptou uma filosofia orientada para o mercado como linha condutora do seu negócio. O foco é colocado sobre as necessidades dos clientes e o negócio Acountia é construído em torno das mesmas. A Acountia oferece, aos seus clientes, um mix de produtos e serviços que lhes proporcionam vantagens competitivas e lhes permitem o alcance de lucros gratificantes. Os clientes Acountia assistem à multiplicação das suas vantagens; e, em simultâneo, as unidades Acountia deparam-se com o aumento contínuo do seu volume de negócios e lucros, vendo, desta feita, o seu esforço recompensado. Consulte o Anexo I no final deste Capítulo para mais informações sobre uma abordagem orientada para o mercado na gestão do seu negócio. Plano de Marketing Local O objectivo último da elaboração do Plano de Marketing Local da Acountia é a maximização do crescimento do volume de vendas de todas as unidades Acountia. Passo 1 Na elaboração do Plano de Marketing Local, o primeiro passo consiste em reunir informações objectivas de Pequenas e Médias Empresas da sua zona de influência,
  13. 13. ou seja, angariar dados relativos à sua dimensão, ao sector de actividade, aos seus dados contabilísticos, informação pessoal dos sócios, entre outros. A Estratégia de Posicionamento ocupa um lugar de destaque no Plano de Marketing uma vez que representa a imagem que a unidade Acountia pretende reflectir perante os seus clientes; o modo como pretende posicionar-se perante os seus concorrentes. O proprietário de uma unidade Acountia identifica-se como um profissional local, bem relacionado e conhecedor da realidade que o rodeia. A estratégia de posicionamento debruça-se, no caso da unidade Acountia, essencialmente sobre a qualidade do serviço prestado. Cultiva-se um serviço de mérito, sustentado pela sua constante revisão e melhoria. Decisões afectas ao leque de produtos e serviços oferecidos bem como à politica de preços praticada são em última instância tomadas pelo proprietário da unidade Acountia. É ele quem conhece o ambiente único do seu mercado e a especificidade dos seus clientes, elevando a consideração de tais aspectos na tomada de decisões. O papel do Plano de Marketing consiste no fornecimento da filosofia e processos para a tomada de decisões, bem como um elemento de apoio na condução do negócio. O leque de produtos e serviços colocados à disposição, pela unidade Acountia, deverá ser o mais adequado aos clientes da respectiva área de mercado. Após considerar os custos em que irá incorrer, determine os respectivos preços de acordo com o valor que os clientes recebem. Quanto maior for o valor que criar, mais elevado será o preço que poderá cobrar. Passo 2 O passo que sucede a definição da Estratégia de Posicionamento, determinação do leque de produtos e serviços à luz do Plano de Marketing Local, é a criação de um Plano de Ação. O objetivo do Plano de Ação é comunicar aos seus clientes o que tem para lhes oferecer, persuadindo-os a fechar o negócio consigo. A Publicidade, as Relações Públicas e as Vendas Personalizadas passam, aqui, a merecer especial relevo. § A Publicidade gera conhecimento acerca da Acountia e transmite ao exterior a Estratégia de Posicionamento bem como os motivos específicos que levarão clientes a querer trabalhar consigo. § As Relações Públicas complementam a publicidade e contribuem para o fortalecimento das relações pessoais e coesão de laços mantidos com o tecido empresarial. § As Vendas Personalizadas reforçam o conhecimento, a familiaridade e a notoriedade que a Publicidade e as Relações Públicas geraram, analisando, sob uma perspetiva de alta proximidade, as necessidades específicas de cada potencial cliente. Este Manual contém seções separadas sobre Publicidade, Relações Públicas e Vendas Personalizadas. 13
  14. 14. Depois de abordadas estas partes do Plano de Ação, o passo seguinte refere-se à criação de programas que possam garantir o cumprimento do que propôs aos seus clientes e potenciais clientes. Passo 3 A Acountia promove o facto de ser um prestador de serviços local, simultaneamente conhecedor de um leque completo de negócios, serviços fiscais e contabilidade para Pequenas e Médias Empresas. É de extrema importância que a sua aparência e comportamento estejam à altura dessa imagem. § A aparência inclui o aspeto profissional das unidades Acountia, dos seus colaboradores, da comunicabilidade estabelecida entre as partes e do serviço prestado. § O comportamento inclui uma atitude amigável e profissional por parte da unidade Acountia a par do cumprimento da qualidade dos serviços que presta. Como Criar Uma Abordagem Orientada Para O Mercado Na Gestão Do Seu Negócio A criação de um Plano de Marketing para o seu negócio exige uma abordagem relativamente extensa, desde o leve rascunho do plano geral em que assenta o seu negócio até à sua administração diária. Os passos seguintes destinam-se a ajudá-lo a desenvolver um Plano de Marketing para o seu negócio. 1. Analise as Linhas Gerais do Plano de Marketing Acountia apresentadas no Anexo II no final deste Capítulo e divididas em duas secções principais, Análise da Situação e Plano de Marketing. · A Análise da Situação consiste no agrupar das informações atuais da sua empresa e das políticas de Marketing que regem o ambiente em que opera; · O Plano de Marketing consiste em objetivos, estratégias e programas de 14 apoio para o futuro. 2. O processo de elaboração do seu próprio Plano de Marketing começa com a Análise da Situação, onde se inclui: · Descrição geral do seu negócio – Uma breve descrição da dimensão e âmbito da sua empresa.
  15. 15. · Tendências de mercado – Uma análise às tendências de mercado que vigoram no ambiente em que se insere, incluindo os prismas da economia geral, e da concorrência instalada na sua área de mercado. · Localização/Instalações – Análise da sua atual localização e respetivas 15 instalações bem como dos seus principais concorrentes. · Abordagem de Marketing – Uma análise do que você e os seus concorrentes fazem atualmente no sentido de gerarem vendas, incluindo estratégias de posicionamento, oferta de produtos e serviços, preços, publicidade, relações públicas e vendas personalizadas. · Informação de clientes – Uma análise dos seus atuais clientes e respetivas características, necessidades, profissão, rendimentos, e capacidades internas de informação sobre potenciais clientes com características semelhantes. · Problemas – Uma lista de problemas atuais ou potenciais que a sua empresa apresenta. · Oportunidades – Uma lista de possíveis oportunidades para melhorar o seu negócio. 3. Depois de completar a sua Análise da Situação, estará apto a elaborar o seu Plano de Marketing. · Objetivos – Determinação específica do volume de vendas e da rentabilidade a obter com o seu negócio. · Estratégias – Estratégias especificamente definidas para atingir os seus objetivos. · Plano de Ação - Um plano de ação bem definido, que patenteie o modo como se vai posicionar estrategicamente durante o próximo período de planeamento, os produtos e serviços que vai oferecer e a forma como vai determinar as respetivas campanhas. O plano de ação deve igualmente pormenorizar a promoção e publicidade do seu negócio, o modo como vai utilizar a personalização das vendas de modo a conclui-las com sucesso, um calendário de tarefas e eventos e um orçamento para concluir o seu plano. Quanto mais específico for o seu plano, melhor. Defina exatamente como e quando planeia publicitar o seu negócio. Inclua o número de chamadas que fará por semana com vista a novas possibilidades de vendas, etc. Não é necessário que o plano seja um documento extenso. Basta, na prossecução do sucesso do seu negócio, pensar em todos os aspetos da Análise da Situação e do Plano de Marketing. Depois assinale os seus objetivos e estratégias específicos, os elementos chave dos seus programas de apoio, um calendário de tarefas e eventos e as linhas gerais de um orçamento.
  16. 16. 4. Uma vez completo, o Plano de Ação deverá ser sujeito a avaliações contínuas a par da reunião de novas informações da sua área de mercado. Não hesite em ajustá-lo ou refiná-lo à medida que vai amealhando novas informações. O mais importante é sobretudo trabalhá-lo. A teoria de nada adiantará sem a sua implementação prática. 16
  17. 17. 17 Anexo I: Uma Abordagem Orientada para o Mercado na Gestão do Seu Negócio Objetivo: Maximizar os lucros da sua unidade Acountia. Estratégia: Aumentar o seu negócio através da oferta de um mix de produtos e serviços que proporcionem “benefícios ao cliente” e vantagens competitivas face à concorrência, a preços que lhe permitam obter uma margem de lucro razoável e justa. Abordagem: Dê importância à gestão do seu negócio. Pesquisa: Determine toda a informação relativa a clientes e potenciais clientes, aos concorrentes e ao seu próprio negócio. Planeamento: Elabore um plano geral para o seu negócio, baseado na informação disponível. Este plano deverá incluir uma estratégia de posicionamento e programas específicos para conduzir lucrativamente a sua estratégia na sua área de mercado. Posicionamento: Posicione-se localmente dentro do contexto da estratégia nacional da Acountia. Posicione-se como um empresário local, bem relacionado e conhecedor, que fornece um leque completo de serviços na área de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão para Pequenas e Médias Empresas da região. Produtos e Serviços: Sustente a sua estratégia de posicionamento com um mix de produtos e serviços adequados à sua área de mercado. Realce aqueles que o diferenciam dos seus concorrentes por oferecerem mais benefícios aos clientes. Publicidade: Utilize a publicidade para fomentar o conhecimento da localização e dos contactos do seu negócio, e para comunicar a sua estratégia de posicionamento e benefícios específicos resultantes de trabalhar consigo. Relações Públicas: Use a notoriedade para complementar a publicidade. Fortaleça as relações pessoais positivas e a coesão com a comunidade empresarial local. Vendas: Utilize as vendas personalizadas e as técnicas de vendas Acountia para reforçar a publicidade e as relações públicas, de modo a obter clientes rentáveis e satisfeitos com o serviço prestado. Aparência: Transmita a sua estratégia de posicionamento através da aparência da sua unidade de negócio e dos seus colaboradores. Desempenho: Cumpra o que promete, da estratégia de posicionamento, produtos, serviços e preços, à publicidade, relações públicas e vendas. Coloque ênfase na qualidade do serviço e na administração lucrativa do seu negócio. Avalie e Ajuste: Avalie continuamente os seus esforços e defina novas informações na sua área de mercado. Transforme o seu plano num “plano de negócios corrente”
  18. 18. que se ajusta e refina à medida que ocorrem mudanças. Na sua essência, esta abordagem implica gerir o seu negócio de forma dinâmica e orientada para o mercado. Anexo II: Linhas Gerais do Plano de Marketing Resumo Fazer um breve resumo do que é o presente Plano de Marketing: do seu conteúdo, dos seus objetivos e do período de tempo que pretende abranger. Embora seja o primeiro ponto a ser lido, deve ser o último a ser preenchido. Serve como fio condutor para todo o resto o Plano. Diagnóstico É preciso saber em que ponto está, em relação ao mercado local e nacional que nos rodeia, à concorrência e à nossa própria empresa. É, no fundo, um ponto de partida da atual situação, que nos vai levar à definição de objetivos e consequentes ações de marketing. 18 1. Análise do Mercado 2. Análise da Concorrência 3. Análise da Empresa Análise SWOT Precisamos, ainda, de analisar mais detalhadamente as nossas forças e fraquezas, bem como as ameaças e oportunidades do mercado que nos rodeia. Forças: Aquilo que é específico da nossa empresa e no qual somos melhores e nos pode diferenciar em particular. Fraquezas: Aquilo que é específico da nossa empresa e no qual somos mais débeis, podendo representar uma dificuldade na concretização dos nossos objetivos. Oportunidades: Situações do mercado em geral que nos poderão favorecer, mas sendo uma situação que está disponível a todas as outras empresas da área.
  19. 19. Ameaças: Situações do mercado em geral que nos poderão prejudicar, mas sendo uma situação que está disponível a todas as outras empresas da área. Objetivos Estabelecimento de objetivos para o período em questão 1 Missão Igual à do Master: A nossa missão é transformar o mundo dos negócios através de consultoria de gestão e desenvolvimento de líderes, contribuindo para a evolução da sociedade através do desenvolvimento das empresas. 2 Objetivos Qualitativos Pode ser um objetivo mais abrangente, de acordo com o estabelecido pelo Master, ou então, um objetivo estabelecido para o próprio escritório. De qualquer forma poderá estar relacionado com uma das seguintes hipóteses: crescimento no número de clientes, consolidação do escritório em termos de oferta ao cliente, ou aumento do volume de negócios, etc. 3 Objetivos Quantitativos Aqui pretende-se a definição de um valor em concreto, normalmente é onde se define o valor do crescimento que se pretende para o nosso escritório. Estratégia Saber qual o caminho que vamos tomar em termos de clientes e de mercado. 1 Posicionamento Saber qual a nossa posição no mercado: estamos em fase de arranque e queremos penetrar? Ou estamos já implementados no mercado e queremos diferenciar-nos? 2 Segmentação: Estabelecer no geral que tipo de Clientes-Alvo e Mercado queremos atingir. 3 Targeting A partir da segmentação estabelecer em concreto, quem são os clientes e os mercados que queremos atingir (CAE, Volume de Negócios, Tipo de Serviços que vamos oferecer). 19
  20. 20. Marketing Mix O que vamos oferecer aos clientes-alvo e ao mercado 1 Produto Aquilo que vamos oferecer, os nossos serviços, consoante o público que queremos atingir. Poderá ser baseado em indicações dadas pelo Master. 2 Preço Que preço irá ter o produto oferecido. Normalmente de acordo das indicações dadas pelo Master, com a necessária dose de adaptação local. 3 Distribuição Através de que canais vão ser distribuídos os nossos produtos. 4 Comunicação Que meios de comunicação e divulgação iremos utilizar para dizer ao público-alvo qual a nossa oferta. Normalmente está associado a: campanhas de publicidade, campanhas de telemarketing, referências, angariação direta, embaixador andante ou apresentações pessoais. Deve efetuar-se um cronograma anual de ações a realizar. Orçamento de Marketing É necessário saber quais os tipos de iniciativas de promoção a levar a cabo, as datas de inicio e conclusão das mesmas, o orçamento disponível e o responsável por cada iniciativa. Controlo Controlar resultados: de forma mensal, para perceber a evolução em concreto das iniciativas que estão a ser tomadas. Por exemplo controlar aumento do número de clientes/valor das avenças mensais, face ao valor investido na comunicação e nos objetivos que se pretende concretizar. 20
  21. 21. 21 II – Plano de Marketing A. Introdução B. Diagnóstico a. Análise de mercado b. Análise de Concorrência c. Análise de Empresas i. Forças ii. Fraquezas iii. Ameaças iv. Oportunidades C. Objetivos D. Estratégia E. Marketing Mix F. Orçamento de Marketing G. Controlo
  22. 22. CAPÍTULO 3 Mailing Direto O mailing direto é um instrumento poderoso para o negócio da Acountia. Este guia de consulta fácil vai ajudá-lo a implementar um novo programa eficaz de mailing direto e a aumentar a sua carteira de clientes. No negócio Acountia, o mailing direto alia-se ao telemarketing para que a reunião de venda siga um fio condutor e, sobretudo, alicerce-se numa orientação pré-qualificada. Quando falamos de mailing direto nesta secção do Manual de Marketing, especialmente sobre a criação da sua Base de Dados de potenciais clientes, atente que a mesma se utiliza quer para o mailing direto quer para o follow-up do telemarketing. Este Manual de Marketing inclui uma secção separada sobre Telemarketing a Potenciais Clientes. O mailing direto pode transformar-se na sua “arma secreta” quando utilizado de forma repetida. É a chave para o crescimento sustentado da sua unidade Acountia quando utilizado corretamente, tendo ainda repercussões no telemarketing, o qual presenciará maior sucesso e orientação nos contactos efectuados. Neste capítulo, estão incluídos os seguintes tópicos: 22 • A forma como o Mailing Direto irá facilitar a angariação de novos clientes; • Definir o seu Público-alvo; • Determinar o que enviar • Determinar quando enviar • Elaborar a sua Lista de Mailing • Manutenção e Mecânica da Lista de Mailing A forma como o Mailing Direto irá facilitar a angariação de novos clientes O mailing direto permite-lhe transmitir regularmente, a clientes e potenciais clientes, a sua intenção de negócio em conjunto. Utilizar os correios como via de comunicação proporciona: · A ampliação da notoriedade do nome, logótipo e imagem Acountia, além da difusão de informação relativa à localização, morada e contactos da sua unidade Acountia; · A comunicação de mensagens específicas sobre os serviços que oferece bem como os benefícios decorrentes de trabalhar consigo;
  23. 23. · A apresentação/venda de serviços novos e/ou específicos a clientes e 23 potenciais clientes; · A conservação do nome do seu negócio na mente de clientes e potenciais clientes, para que nunca se esqueçam de que está disponível a prestar-lhes serviços de acordo com as suas necessidades; · A maximização da eficácia do seu investimento publicitário; · Desbravar caminho para o alcance de maior eficácia nos telefonemas de telemarketing e nas vendas personalizadas. Com o mailing direto, estará a visitar cada um dos seus clientes e potenciais clientes e a convidá-lo a conhecer o seu negócio. Adote o mailing direto para desenvolver relações comerciais e pessoais. As relações, por si desenvolvidas, equivalem a lucros para a sua unidade Acountia. Considerando a limitação do seu tempo, o custo elevado na efetivação de chamadas de telemarketing e de vendas personalizadas e, consequentemente, a impossibilidade de contactar telefonicamente e numa base regular todos os seus clientes e potencias clientes, o mailing direto surge como a opção mais eficaz ao nível de custos, permitindo-lhe contactá-los personalizadamente por pouco mais que o custo de envio de uma carta. Aqui, a chave do sucesso do seu negócio será a personalização. Os potenciais clientes optarão pelo prestador de serviços que os faz sentirem-se especiais, únicos! Encare o mailing direto como uma forma de estabelecer e fortalecer relações comerciais entre si e os seus potenciais clientes; uma forma de os reunir todos num só local e transmitir-lhes a sua mensagem especial. Com o mailing direto, tem flexibilidade em dirigir-se aos potenciais clientes com maior probabilidade de que estes se tornem efetivamente clientes, ou seja, o cuidado da “seleção” fica a seu cargo. Através desta via, você controla a mensagem, a frequência de envio e o timing de receção da mensagem. As vantagens que a unidade Acountia extrai do mailing direto multiplicam-se quando as mensagens que fluem por este canal se aliam a outras que clientes e potenciais clientes recebem da Acountia, por vias distintas. O seu mailing direto vai funcionar quando o total acumulado de mensagens publicitárias conduzir os seus clientes e potencias clientes a pensarem em si como um bom fornecedor do serviço que precisam, quando dele necessitam. As pessoas apenas respondem a uma mensagem publicitária no momento em que reconhecem a necessidade de dado produto ou serviço. Cerca de 98% do mailing direto não resulta na aquisição imediata de novos clientes. 100% destina-se a aumentar a notoriedade e a imagem da sua unidade Acountia. O efeito cumulativo de múltiplos mailings no tempo induz o necessário incremento do seu volume de negócios para atingir os seus objetivos.
  24. 24. 24 Definir o seu Público-Alvo Pondere todas as pequenas e médias empresas da região, assim como particulares e pergunte a si mesmo se deveriam ser seus clientes. Esse é o seu mercado ou público-alvo. Segue-se uma forma simples e eficaz de o definir. Comece por questionar-se em relação ao seguinte: 1. Quem são os meus melhores clientes? 2. Que rendimentos têm? 3. Que tipos de negócio tem? 4. Qual a sua dimensão? Quantos colaboradores têm? 5. Onde estão? As respostas a estas perguntas ajudá-lo-ão a selecionar os seus melhores potenciais clientes. É provável que os seus clientes futuros se assemelhem aos seus clientes atuais em características como a dimensão, localização e tipo de negócio. Crie um “perfil” do seu provável futuro cliente com base na descrição dos seus melhores clientes atuais. Posteriormente, poderá utilizar o mailing direto para os encontrar, comprando ou criando uma base de dados de mailing direto com os nomes das empresas. Comece por analisar uma lista de empresas cujo código postal coincida com o da sua unidade ou que fique próximo, em termos geográficos. Inicialmente, exclua aquelas empresas que são obviamente maus candidatos como, por exemplo, escritórios concorrentes de contabilidade, consultoria, entre outros. Elimine igualmente, da sua lista, todas as empresas sazonais ou em tempo parcial. Além do tipo e localização das empresas, as respectivas dimensões e o nome dos seus proprietários são elementos essenciais numa boa lista de mailing para o seu negócio. A experiência colectiva do sistema Acountia diz-nos que as suas apostas com maior probabilidade de sucesso deverão recair sobre empresas com vendas anuais entre os 100.000€ e os 7 milhões €, e com um número de colaboradores a tempo inteiro entre 3 a 20. Em todos os casos, a sua lista de mailing deve especificar sempre o nome do responsável pela contabilidade da empresa, proprietário, presidente, director geral ou responsável por toda a organização.
  25. 25. 25 Determinar o que enviar Especialistas em mailing direto dão-nos várias recomendações gerais: • Utilize ofertas com datas específicas, pois promovem a urgência; • Se possível, forneça garantias, e coloque-as em destaque. São ótimas para promover a credibilidade; • Imprima sempre o seu número de telefone e e-mail no suporte de comunicação. • Faça envios com frequência; • Complemente o seu mailing direto com telefonemas personalizados de acompanhamento; • Direcione os seus mailings para chegarem aos potenciais clientes às terças, quartas e quintas-feiras. Evite as segundas e sextas-feiras; • Os especialistas em mailing direto afirmam que é necessário enviar 5 a 7 mailings a um potencial cliente antes de obter uma resposta, especialmente no caso das empresas. Seja consistente. Lembre-se que cada envio de uma carta deve ter um propósito. O mailing direto, inserido numa campanha publicitária, complementa outros meios de comunicação, difundindo, em especial, as suas mensagens em conjunto com a sua morada e contactos. O importante é desenvolver um plano de mailings coordenado no tempo e sobretudo com campanhas publicitárias em vigor em determinado momento. Determinar quando enviar Faça envios de cartas com frequência para garantir o sucesso da campanha de mailing direto. Planeie os seus mailings como uma campanha Recomenda-se que envie os seus mailings numa campanha sequencial. Por exemplo, envie, aos mesmos potenciais clientes, mensagens diferentes num curto espaço de tempo. Posteriormente, sirva-se do telemarketing para reforçar a sua campanha sobre a mesma base de dados de potenciais clientes. A ideia subjacente é assegurar que os seus potenciais clientes percebem claramente que os desejamos ter como clientes, ao mesmo tempo que conseguem associar um contacto personalizado, uma carta recepcionada via mailing direto ou um telefonema a todos os contactos que já haviam sido feitos pela sua unidade Acountia. As mensagens publicitárias enviadas de modo
  26. 26. frequente e consistente reforçam-se a si próprias, aumentando a probabilidade de os destinatários as memorizarem. No anexo I poderá encontrar um exemplo de planeamento de uma campanha de mailing. Quando fizer publicidade aos seus serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão, lembre-se do seguinte: As pessoas não contratam os seus serviços nem mudam de contabilista até se aperceberem de uma necessidade. O seu trabalho é atingir um público potencialmente interessado com frequência e consistência para que, quando chegar o dia em que necessitam de um conselho ou serviço de contabilidade, se lembrem de si e telefonem. Adote uma publicidade eficaz, de modo a que os potenciais clientes recordem a sua mensagem e o seu nome quando faz o follow-up via telemarketing. Nesta altura, poderá constatar que, procedendo da forma acima descrita, os mailings o apresentarão eficientemente antes de proceder às chamadas telefónicas. Quando inicia o telemarketing, os potenciais clientes, já mais familiarizados com os serviços que a sua unidade Acountia presta, estarão mais propensos a ouvir e responder caso acusem interesse naquele momento. Se não estiverem interessados nessa altura, e a maioria não estará, não há lugar a preocupações, eles continuarão a integrar a base de dados de potenciais clientes e continuarão a reter uma boa imagem da Acountia. É importante alimentar o contacto com os seus potenciais clientes. Nunca se sabe quando é que eles necessitarão de contratar os serviços que a unidade Acountia presta. 26 Elaborar a sua base de dados de Mailing A base de dados de potenciais clientes é uma parte de extrema importância nas suas campanhas de mailing direto e telemarketing. Existem dois tipos gerais de listas: a lista de empresas, e a lista dos consumidores gerais. Existem duas formas básicas de criar uma lista de mailing eficaz de potenciais clientes. São as seguintes: • Criar a sua própria lista; • Contratar alguém que o faça por si; Criar a sua própria lista Se tenciona criar e manter a sua própria lista de mailing, saiba que a mesma é um ingrediente essencial do sucesso geral da sua campanha de mailing direto. Atente que a mesma requer bastante tempo e dedicação numa base regular.
  27. 27. Para criar e manter a sua própria lista, deve seguir vários passos básicos: 1. Quando faz visitas personalizadas de vendas, reúna nomes. Troque cartões-de- visita com os seus potenciais clientes. Sempre que tiver oportunidade, obtenha referências e recomendações. Durante as visitas, anote os nomes dos potenciais clientes e a sua localização. Mais tarde, introduza esses dados no seu CRM. 2. Vá à internet. A internet fornece muitas informações. Delineie a sua área geográfica-alvo e procure as seguintes publicações: 27 •Páginas Amarelas, incluindo a lista de “Business-to-Business”. •Associações locais ou Diretórios Empresariais. •Centros Paroquiais •Registos Públicos 3. Visite a sua Câmara de Comércio local. Se ainda não for sócio, faça-se sócio. A Câmara fornece normalmente uma lista de mailing local e/ou um diretório dos seus sócios. É uma fonte excelente de nomes e moradas. 4. Faça uma lista de mailing de todos os clientes e potencias clientes com quem já teve reuniões. 5. Utilize a informação proveniente das chamadas de telemarketing para atualizar e criar a sua lista de mailing. Se atualmente não usa o telefone como instrumento de marketing, considere os seus benefícios para identificar possibilidades de contactos, gerar possíveis vendas e aumentar a sua lista de mailing. A sua campanha de telemarketing pode e deve acompanhar os seus esforços de mailing direto, multiplicando eficazmente os resultados daí provenientes. 6. Leia diariamente os jornais e publicações comerciais da sua zona. Normalmente, existe uma coluna na seção empresarial com anúncios de novas empresas. São excelentes informações que deve acrescentar à sua lista. Sempre que uma empresa procede a qualquer tipo de mudanças, as probabilidades de gerar novos negócios sobe substancialmente. 7. Procure qualquer outro tipo de fontes para angariar nomes, moradas e informações gerais sobre as empresas da sua zona. Considere as seguintes: •Câmara Municipal – Aqui, os bons contactos podem ser incrivelmente valiosos. •Banca – Uma ótima fonte de informações sobre empresas e empresários. •Clubes – Rotário, Lions, ou outras organizações de serviços que podem fornecer informações valiosas para a sua lista de mailing. •Outras empresas locais, incluindo os seus clientes – Na sua área, existem outras empresas envolvidas em mailing direto business-to-business? Tente comparar ou partilhar listas.
  28. 28. 8. Aproveite os contactos pessoais. Quando conhece alguém, seja num ambiente profissional ou social, obtenha o seu cartão-de-visita e atualize a sua lista. Quer se encontre numa reunião de administração ou num jogo de futebol, poderá gerar boas possibilidades de negócio se usar essas informações para melhorar a sua lista de mailing. 9. Esteja atento a mudanças de moradas. Todos os anos, várias empresas da sua base de dados vão mudar de instalações. Certifique-se que corrige as alterações assim que toma conhecimento delas. 10. Atualize sempre a sua lista. Para manter uma boa base de dados é preciso um esforço regular. Será mais fácil se lhe dedicar todos os dias pelo menos cinco minutos para torná-la o mais atualizada e exata possível. Criar a Sua Base de Dados de Mailing Através de Fornecedores Externos Dentro da sua área de mercado, existem fornecedores externos que facultam listas de mailing em vários formatos e que podem facilitar bastante a tarefa de criar, monitorizar e atualizar uma lista de mailing. Além da sua lista “criada” de clientes, existem mais duas categorias básicas de listas que poderá adquirir: 28 1. Listas Compiladas 2. Listas de Informações Comerciais As listas compiladas são elaboradas por empresas ou indivíduos que pesquisam, reúnem e organizam nomes em formatos de lista e as introduzem num sistema informático. Depois vendem-nas a empresas como a sua. Obtêm os nomes através de listas telefónicas, registos públicos, diretórios de associações e questionários, de uma forma muito semelhante à que você faria se criasse a sua própria lista. A Coface é, em Portugal, um exemplo do fornecedor que acabamos de identificar. As listas de Informações Comerciais são compostas por empresas que anteriormente já responderam a mailings diretos, telefonemas de telemarketing ou forneceram informações financeiras. Normalmente são menos eficazes na abrangência de uma área específica do mercado e são mais caras do que as listas compiladas. Não são tão úteis aos franchisados Acountia porque não incluem a vasta maioria de potenciais clientes da sua zona. O que deve perguntar aos fornecedores de listas Quando quer obter informações sobre listas de mailing dos possíveis fornecedores, recomenda-se que coloque as seguintes questões: 1. A lista é atualizada? Quanto mais atualizada for, menos nomes antigos e moradas incorretas registará. Normalmente, as empresas atualizam as suas listas fazendo telefonemas às empresas ou enviando emails com um pedido de correção de
  29. 29. morada aos seus potenciais clientes, semestral ou trimestralmente, para garantir a validade da informação. 2. Quando foi atualizada pela última vez? 3. Em que formato a disponibilizam e quais os conteúdos disponíveis? Custos das listas de mailing e “Seleções Especiais” Os custos das listas de mailing são calculados por número de contactos. Além do preço por contacto, muitos fornecedores também cobram “seleções especiais”, ou seja, características adicionais que deseja para os contactos que encomenda. Por exemplo, pode pedir que a sua lista: • Especifique empresas com uma dimensão superior a um determinado número de colaboradores ou faturação. • Inclua apenas as empresas de um setor específico. • Inclua o nome do respetivo proprietário ou gerente. • Liste as empresas por sede, departamentos ou unidades empresariais. • Inclua apenas as empresas de certos bairros ou áreas urbanas. No caso da sua lista, é muito importante incluir pelo menos dois tipos de seleções especiais. Inclua sempre o nome de quem decide, do proprietário ou gerente, na seleção dos serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão. Também é preferível eliminar os nomes das grandes empresas. Concentre-se nas que apresentam vendas entre 100,000€ e 7 milhões Euros e que empregam entre 3 a 20 empregados a tempo inteiro. Mailing Informático e Software de Gestão de Contactos Os computadores portáteis vieram dar eficácia aos programas de mailing direto e permitir o respetivo processamento na sua unidade. Os programas de gestão de contactos permitem gerir os contactos de uma base de dados de mailing, imprimir etiquetas, preparar a correspondência de follow-up e muito mais. O software de gestão de contactos (CRM) também o ajuda a controlar informações importantes de cada potencial cliente e até o alertar para datas importantes de marcações de reuniões e follow-up. Aprenda a usá-lo e torne-se num marketeer sofisticado de mailing direto. Este software é necessário para a utilização da função “impressão em série” do word. Esta função permite imprimir os nomes e moradas dos potenciais clientes em envelopes e também os folhetos personalizados com cada nome e morada. Assim, cada carta enviada é muito personalizada e eficaz. Lembre-se que a personalização melhora a resposta aos seus mailings. Quando utiliza a “impressão em série” para personalizar as suas cartas, certifique-se que o campo do 29
  30. 30. destinatário também é personalizado. Pode perder a vantagem da personalização se a carta o for mas a morada do contacto não. 30
  31. 31. 31 Anexo I Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira 1 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 10 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 20 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 30 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 40 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 50 2 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 10 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 20 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 30 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 40 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 50 3 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 60 # 1 Telefonema Alvo # 10 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 70 # 1 Telefonema Alvo # 20 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 80 # 1 Telefonema Alvo # 30 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 90 # 1 Telefonema Alvo # 40 # 1 Mailing # 1 Peça Alvo # 100 # 1 Telefonema Alvo # 50 4 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 60 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 70 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 80 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 90 # 2 Mailing # 2 Peça Alvo # 100 5 # 1 Telefonema Alvo # 60 # 1 Telefonema Alvo # 70 # 1 Telefonema Alvo # 80 # 1 Telefonema Alvo # 90 # 1 Telefonema Alvo # 100
  32. 32. 32 CAPITULO 4 Telemarketing A Potenciais Clientes INTRODUÇÃO Sirva-se do telefone para gerar negócios. A informação deste capítulo dá-lhe orientações precisas para tornar os seus esforços de captação de clientes mais eficazes. Ajuda-o a: • Marcar entrevistas com potenciais clientes. • Localizar e classificar as suas melhores possibilidades de venda. • Atualizar e melhorar a base de dados. • Fazer mais negócios com os seus atuais clientes. É necessário reter que não vai alcançar o sucesso em todas as chamadas que efectuar. Muitas pessoas contactadas responder-lhe-ão que não precisam dos seus serviços, que estão satisfeitas com o seu actual fornecedor e que não estão interessadas em mudar. O mais provável é que, de facto, não necessitem dos nossos serviços no imediato. Se a maioria das pessoas que contactar telefonicamente não quiser ou não estiver interessada nos seus serviços, não desespere. Uma resposta negativa traz-lhe utilidade no sentido de estreitar e refinar a sua lista de clientes com maior potencial. Os tópicos deste Capítulo incluem: · Antes de começar · Regras a lembrar · Tipos de potenciais clientes · Guiões de Telemarketing · Qualificar e confirmar a entrevista · Acompanhamento depois da Reunião de Venda · Etiqueta ao Telefone
  33. 33. 33 Antes de começar Precisará de todos os seguintes itens antes de implementar o seu telemarketing: · Script · Agenda semanal · Software de gestão de contactos (CRM) · Mapa Script Inicialmente, guie-se pelo script disponibilizado. A memorização resulta da repetição. A leitura do script irá conferir-lhe um tom profissional ao mesmo tempo que lhe permite ouvir o potencial cliente ao invés de pensar no que vai dizer a seguir. Agenda Semanal Antes de telefonar, tenha pelo menos duas datas disponíveis na sua agenda para se encontrar com o seu cliente. Ter a agenda à mão significa que pode facilmente encontrar uma opção viável no caso de nenhuma das datas ser conveniente para o seu cliente. Não dispor da sua agenda no imediato transmite a impressão de desorganização. Software de Gestão de Contactos (CRM) O acesso ao histórico dos potenciais clientes é muito importante. Use o computador e os programas de gestão de contactos para descrever brevemente contactos anteriores e informações de follow-up sobre o cliente. É importante que releia estas notas antes de efetivar a chamada. Estará a atribuir um fio condutor ao seu relacionamento com o cliente. Mapa Pode precisar de direções, pelo que é bom ter um mapa consigo. Fazer uma boa gestão dos agendamentos de reunião é meio caminho andado para o libertar para aspetos mais importantes no processo de venda. Regras de Telemarketing a lembrar Existem algumas regras de telemarketing que deve conhecer e implementar: REGRA #1. Não interrompa. Deixe o potencial cliente falar. Já sabe o que tem que dizer, portanto ouça e aprenda com o que ouve.
  34. 34. REGRA #2. Concentre-se no que está a ser dito. Tente não se antecipar. Uma das razões para ter um Script à sua frente é deixá-lo livre para ouvir. Haverá uma relação entre a sua concentração e o número de entrevistas que é capaz de marcar. Quanto mais ouve e compreende, melhor saberá lidar com a situação. REGRA #3. Tome notas. No futuro, poderá ter que referir comentários feitos por telefone. Exemplo: “Vou começar uma empresa nova daqui a seis meses. Ligue-me nessa altura”. Elaborar um bom sistema de registos e comentários pode ser de grande valor. REGRA #4. Mostre que está a ouvir. É importante que o potencial cliente perceba que lhe presta atenção, manifestando apreço pelos seus comentários. As pessoas gostam e reagem positivamente quando lhes mostram consideração e atenção. 34 Tipos de Potenciais Clientes Quando se torna num “operador de telemarketing” experiente, com várias reuniões marcadas, conclui que os potenciais clientes pertencem normalmente a uma de quatro categorias. Interessado e Cooperante Uma vez que conseguiu marcar a entrevista, este tipo de cliente não representa qualquer problema. Interessado mas Ocupado Neste caso, já sabe que terá que se esforçar em função da agenda do cliente. Deve começar por mostrar que não vai desistir da marcação de reunião devido à falta de tempo do cliente. Se o cliente vai estar fora da cidade, a título exemplificativo, sugira um encontro antes de partir. Se ele não puder, pelo menos terá uma segunda oportunidade de marcar uma reunião. Se fizer uma marcação com bastante antecedência, agende um telefonema de confirmação. Se ficar combinado telefonar ao seu potencial cliente dentro de 45 dias, certifique-se que ele percebe o que espera dele. Diga, Muito Bem, Sr. Cliente. Eu telefono-lhe… (diga a data e a hora)… e nessa altura marcamos uma reunião. Há outro tipo de cliente que pertence a esta categoria, aquele indivíduo que parece estar sempre ocupado. Não pode recebê-lo esta semana por causa do inventário, nem na seguinte porque estarão uns clientes nas suas instalações, etc. Neste caso, pode sugerir um encontro ao final do dia ou a um Sábado, para contornar as suas objecções. Explique que, como é uma pessoa tão ocupada, deseja explicar-lhe o funcionamento do nosso sistema que lhe permitirá poupar parte do tempo que tanto lhe falta.
  35. 35. A seguir, se o potencial cliente ainda recusar a hipótese de um encontro à noite ou ao Sábado e lhe pedir que volte a ligar na semana seguinte, diga: Você: «Muito bem, Sr.Cliente, posso ligar-lhe na próxima semana. Pode ser na segunda-feira de manhã?» Cliente: «Claro, pode ser» Você: «Por volta das 9h, Sr. Cliente?» Cliente: «Muito bem, está óptimo». É importante não forçar um cliente até ao ponto de irritação. O tom da sua voz diz-lhe se deve ou não continuar a tentar marcar a reunião. O exemplo acima demonstra a importância de comprometer o cliente quando diz «Ligue-me na próxima semana». Se não souber exactamente quando, corre o risco de fazer alguns telefonemas desnecessários para o contactar. O seu tempo é valioso. Trate-o bem. De qualquer maneira, o importante aqui é óbvio. Não desista facilmente nem se deixe afastar. Esforce-se mais. No entanto, não pressione a ponto de o deixar irritado. Interessado mas Curioso O potencial cliente pergunta pelo preço, quer saber como funciona o sistema Acountia, o que tem que fazer, o que lhe oferecemos, etc. O cliente também pode indicar que, se não responder às suas perguntas, não estará interessado em reunir consigo. Não faça parte alguma da reunião de venda pelo telefone. Responda às suas questões sobre o preço, etc., explicando «Percebo a importância disso para si. O preço é determinado em função de vários factores e é impossível dar-lhe uma resposta exacta sem perceber como é que a Acountia se adequa ao seu negócio em particular. Vamos combinar…» Outra forma de o cliente pedir informações é dizendo «Fale-me do seu serviço ao telefone». Pode responder «Sr. Cliente, gostaria muito de o fazer se pudesse. Mas preciso de lhe mostrar certos elementos físicos para poder descrever-lhe o meu serviço, para que veja como nos podemos adequar à sua empresa e o que a Acountia pode fazer por si.» Não é vulgar um cliente dar um ultimato do género «Sem informações pelo telefone, nada de reunião». Se o potencial cliente sugerir que precisa de saber o preço antes de marcar uma reunião, tente uma comparação que ele possa compreender. Por exemplo, se o seu negócio for um mercado de frutas, responda «Essa pergunta é como se eu lhe pedisse o preço de um saco de maçãs. Ambos temos o mesmo problema. Precisamos de saber mais pormenores para podermos dar um preço. Vamos combinar uma reunião! Será que (hora) e (dia) lhe dá jeito, ou prefere (hora) e (dia)?» Claro que se, apesar dos seus melhores esforços, o cliente lhe disser «Se não me der o preço ao telefone, não vou ter tempo para o receber», não tem nada a perder em dar-lhe uma ideia aproximada dos preços. Se conseguisse a marcação, no final da reunião de venda este cliente esperaria obter o serviço pelo preço referido ao telefone. 35
  36. 36. No entanto, quando a conversa se reduz a este nível, as hipóteses de marcar uma reunião não são muito realistas. Provavelmente, a observação mais frequente será do cliente interessado-mas-curioso que diz «Mas eu já tenho um contabilista». Compreenda a frase pelo que é. Não se trata de uma objecção mas de uma forma de expressar curiosidade. Na realidade, o cliente diz «Diga-me mais coisas que possam melhorar a minha actual situação». Desse ponto de vista, é fácil retorquir «Eu compreendo, Sr. Cliente. Como pode imaginar, quase toda a gente com quem falo tem um contabilista. Todas as empresas os têm e mudam por diversas razões. Vamos marcar uma reunião para poder comparar o que nosso serviço lhe oferece e o que tem agora. Será que (hora) e (dia) lhe dá jeito?» Desinteressado e Não Cooperante Muitas vezes, deparará com um cliente que não está mesmo interessado naquele momento. No entanto, em vez de simplesmente desistir, pode sugerir que dar-lhe alguns minutos do seu tempo é fácil e não tem nada a perder. Uma resposta adequada seria «Compreendo, Sr. Cliente. Mas vale a pena dar uma vista de olhos, tanto para si como para a empresa. Olhar não custa nada. Vamos combinar uma reunião…» Outro comentário possível é «Percebo o que diz. Há muitos clientes que pensam o mesmo. No entanto, bons empresários sempre interessados no que podem ajudar a empresa, aproveitaram a oportunidade para fazer a comparação e concluíram que a oferta da Acountia era melhor do que a situação que mantinham. Vamos combinar uma reunião...» Se a tentativa não resultar, não insista até deixar o cliente irritado. Deixe a porta aberta. A resposta correcta «Tudo bem, Sr. Cliente. Quando chegar o momento em que estiver interessado em serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão, lembre-se que a Acountia oferece serviços feitos à medida das necessidades das Pequenas e Médias Empresas. Somos muito bons no que fazemos e gostaríamos muito de trabalhar consigo». 36 Guiões de Telemarketing Seguem-se segmentos de textos de aliciamento telefónico utilizados com sucesso no sistema Acountia. Numa chamada, tenha o Script sempre por perto de modo a nunca ficar sem saber o que dizer. O resumo de qualquer Script que use deve conter o seguinte: · Dizer ao cliente quem você é; apresentar-se. · Identificar para quem trabalha.
  37. 37. · Explicar o que fez (informações pelo correio, material deixado na empresa, 37 etc.) · Explicar porque telefona (marcar uma reunião). Ao repetir as mesmas palavras, em breve poderá concentrar-se no tom de voz e melhorar a sua capacidade de ouvir. Além disso, o facto de se reger pelo Script dá-lhe tempo para se concentrar no que está a ser dito em vez de pensar no que vai dizer. Depois de uma visita sem combinação prévia Utilize este contacto por telefone no terceiro dia após uma visita sem marcação. “Olá, Sr. …….., sou ….. da Acountia. No outro dia, deixei uma apresentação com alguns exemplos do serviço que prestamos aos nossos clientes. A razão do meu telefonema é marcar uma reunião para lhe explicar mais detalhadamente. Vamos combinar uma data.O (dia) às (hora) dá-lhe jeito?” Depois do Mailing Direto Para utilizar depois do potencial cliente ter recebido recentemente os seus mailings diretos e ter respondido por telefonema ou por e-mail. “Olá, Sr…….., sou ….. da Acountia. Enviou há pouco uma resposta ao nosso consultor a manifestar interesse nos nossos serviços. A razão do meu telefonema é marcarmos uma reunião para lhe explicar mais pormenores. Vamos combinar um encontro na nossa unidade Acountia. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?” (pausa) “Ótimo! Vou ter consigo ao unidade às (hora) no (dia)”. Follow-Up do Mailing Direto (I) Use o seguinte texto com os clientes da sua lista de mailing que não lhe responderam via telefone ou email. «Olá, Sr……., sou …. da Acountia. Mandámos-lhe recentemente uma série de apresentações a descrever os benefícios dos nossos serviços de Contabilidade, Consultoria e Apoio à Gestão a Pequenas e Médias Empresas. Lembra-se de os ter visto?» Se sim: «Óptimo! Estou a telefonar para marcarmos uma reunião para lhe dar mais pormenores. Não tem qualquer obrigação. Creio que estará interessado nos benefícios que os nossos serviços lhe podem dar. Dá-lhe mais jeito de manhã ou à tarde?» (pausa) «Óptimo! Vamos marcar uma reunião. Às (hora) de (dia) é conveniente para si?»
  38. 38. Se não: «Bem, a Acountia é uma empresa internacional de contabilidade e consultoria que presta mensalmente serviços de contabilidade e fiscais a empresas como a sua. Gostaria muito de marcar uma hora para lhe explicar com maior detalhe os benefícios de trabalhar connosco. Vamos marcar uma reunião! O (dia) às (hora) dá-lhe jeito ou prefere (dia) às (hora)?» Se tiver uma resposta negativa, responda: «Compreendo, mas sugiro que aproveite a oportunidade para conhecer os serviços Acountia, no caso de querer fazer uma comparação com o que tem neste momento». OU, «Prestamos informação financeira mensalmente, uma excelente análise da sua empresa para o manter bem informado». Ou, «Prestamos um aconselhamento personalizado baseado na nossa experiência e na de empresas semelhantes à sua». Ou, «Dava-lhe mais jeito uma reunião ao final da tarde ou ao fim-de-semana?» Follow -Up do Mailing Direto (II) «Bom dia, Sr……., sou ……. da Acountia. Estou a ligar-lhe no seguimento da série de apresentações que lhe enviámos a descrever os benefícios da Acountia para a contabilidade e apoio à gestão. Lembra-se de ter visto esses mailings?» Se sim: «Óptimo. Como sabe, a Acountia reporta mensalmente informações financeiras rigorosas para o ajudar a gerir o seu negócio com maior rentabilidade. Oferecemos serviços completos e incluímos o planeamento e preparação fiscal. Vamos combinar uma reunião. Tenho disponibilidade no (dia) às (hora), ou prefere às (hora) no (dia)? Se não: «O nosso mailing (descreva-o sucintamente) refere os benefícios dos nossos serviços mensais de contabilidade e apoio à gestão. Terei todo o gosto em explicar-lhos em mais pormenor. Não tem qualquer obrigação, obviamente. Vamos agendar uma reunião. Posso vê-lo no (dia) às (hora) ou dá-lhe mais jeito às (hora) no (dia)?» Lidar Com Objeções No meio do seu texto bem ensaiado e durante os telefonemas de telemarketing, é típico deparar-se com objecções da parte do cliente. Existem várias regras e técnicas para lidar eficazmente com elas. Quando lida com qualquer objecção, comece por dizer «Compreendo o que diz, posso perceber por que isso é importante para si, muitos dos nossos clientes pensam o mesmo.» 38
  39. 39. Lembre-se que a objecção que o cliente levanta não representa obrigatoriamente o que ele sente. Pode ser apenas a sua reacção inicial, muitas vezes defensiva. Se os seus comentários ou perguntas denotarem interesse, tente marcar uma reunião dizendo «Percebo por que isso é importante para si. Vamos encontrar-nos e falar disso em maior detalhe. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» No telemarketing, é importante tentar a marcação da reunião cedo e muitas vezes. Sugerimos alguns textos para lidar com as objecções mais típicas dos potenciais clientes. Tem um Contabilista «Compreendo, Sr. Cliente. Como deve imaginar, quase todas as pessoas com quem falo têm um contabilista. Todos os bons empresários os têm e procedem a mudanças por diversas razões. Gostaria de aproveitar esta oportunidade para analisarmos algumas delas. Vamos marcar uma reunião! Digamos às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Não Está Interessado (I) «Compreendo a sua posição. Temos muitos clientes e empresários que não estão interessados na contabilidade. Porém, sendo um bom empresário, é sempre bom comparar e verificar se actualmente, está a pagar por um bom serviço ou se os serviços da Acountia são ainda melhores, como constatam os nossos clientes. Vamos agendar uma reunião! Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Não Está Interessado (II) «Compreendo, Sr. Cliente. Mas seria uma pena não ouvir sequer a nossa proposta. Não custa nada e não implica qualquer obrigação. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Não Está Interessado (III) «Sr. Cliente, não faz mal que não esteja interessado de momento. Se calhar, no seu lugar eu também não estaria. No entanto, ainda não viu realmente como os nossos serviços se podem enquadrar na sua empresa. Vale a pena pelo menos conhecer a proposta. Não custa nada. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Mesmo Assim, Não Está Interessado (I) «Bem, quando diz que não está interessado, Sr. Cliente, quer mesmo dizer que não está interessado em comprar alguma coisa, não é?» (espere pela resposta) «Não tem qualquer obrigação de comprar, mas há duas coisas que gostaria de lhe mostrar. Primeiro, o funcionamento do sistema Acountia e os benefícios que o mesmo lhe traz. Em segundo lugar, e muito importante do seu ponto de vista, posso mostrar- 39
  40. 40. lhe os cinco erros mais comuns que as pessoas cometem nos impostos, nomeadamente: 40 1. Coimas por declarações fora de prazo. 2. Multas nas declarações de impostos. 3. Escolha de sistemas fiscais desajustados à actividade da empresa. 4. Rejeição de despesas de representação e lazer por má contabilização. 5. Juros e penalizações que aumentam o custo das auditorias do fisco. Posso explicar-lhe isto e mais quando nos reunirmos. Vamos combinar. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?” Mesmo Assim, Não Está Interessado (II) «Parece relutante em marcar uma reunião comigo, Sr. Cliente. Para ser franco, percebo como se sente. É que quase todos nós temos receio que nos tentem vender algo que de facto não precisamos, não é?» (espere pela resposta) «Não quero que se sinta obrigado de qualquer forma. Compreendemos que nem todas as empresas precisam dos nossos serviços, mas também sabemos que, um dia, poderá considerar mudar por várias razões e esperamos que nessa altura se lembre da Acountia. É por isso que não tem que se sentir minimamente obrigado. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Firme – Não Está Interessado Agradeça o tempo que o cliente despendeu consigo e desligue. Passe à chamada seguinte. Não o irrite. No entanto, se o ambiente for confortável, pode perguntar «Conhece alguém que gostasse de usufruir dos serviços «Acountia»? Quanto É? (I) «Compreendo que isso seja importante para si. Há vários factores que o determinam e é impossível dar-lhe uma resposta sem ver como a Acountia se encaixa no seu negócio em particular. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Quanto É? (II) «Depende dos serviços que lhe pudermos prestar.» (pausa) «Também depende do que gostaria que fizéssemos.» (pausa) «Neste momento, só lhe custa o tempo que agendar para a nossa reunião para determinarmos como lhe podemos ser úteis. Vamos combinar. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?»
  41. 41. Explique-me Tudo ao Telefone «Sr. Cliente, gostaria muito de o fazer se pudesse. Opção 1 «Não conheço o seu negócio suficientemente bem para lhe dizer todas as áreas em que podemos ser úteis. Mas, uns minutos no seu escritório bastarão para lhe poder facultar uma proposta de custos mais precisa. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Opção 2 «A Acountia presta serviços completos de contabilidade e apoio à gestão. Somos especialistas em empresas como a sua. Vamos marcar uma reunião para eu lhe explicar em pormenor os serviços que prestamos e os benefícios que trazem para si. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Não Quero Perder o Meu Tempo Nem o Seu «Compreendo certamente que o seu tempo é valioso e não pretendo que o utilize a discutir uma coisa que não tem valor para si. No entanto, um bom empresário como o senhor certamente está sempre interessado no que pode beneficiar a sua empresa. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Estou Ocupado – Não Tenho Tempo «Compreendo, Sr. Cliente. Vamos acordar de antemão que só investe nove minutos de início. No fim desse tempo, já saberá se temos ou não um interesse em comum e ver-se livre de mim não é difícil. Vamos combinar uma reunião de apenas nove minutos. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Prefiro Fazer a Minha Própria Contabilidade «Compreendo, muitos dos nossos clientes faziam a sua própria contabilidade. Porém, descobrimos que os donos das pequenas empresas têm mais que fazer com o seu tempo do que controlar a contabilidade. Vêem que o nosso serviço lhes permite concentrar-se em actividades mais lucrativas. Vamos combinar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Familiares Contabilistas «Compreendo, muitos clientes nossos tinham a mesma situação mas descobriram que ter uma pessoa da família responsável pela contabilidade não oferece as mesmas vantagens do que trabalhar com a Acountia. O nosso serviço é profissional, pontual e completo. Gostava de lhe mostrar essa comparação numa reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Esposa Contabilista «Compreendo, muitos clientes nossos também tinham a esposa na contabilidade. Mas, em muitos casos, concluíram que não só a mesma não gostava de o fazer como a Acountia lhes podia trazer mais vantagens. Gostava de lhe mostrar uma 41
  42. 42. comparação. Vamos agendar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Objecções do Final do Ano «Compreendo. Nesta altura do ano, é habitual os clientes dizerem o mesmo mas, no entanto, descobrem vantagens em mudar o mais depressa possível, quando consideram útil o que lhes temos para oferecer. Assim, o novo contabilista pode familiarizar-se com a empresa tão depressa quanto possível. Vamos agendar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Auditoria Anual «A Acountia não faz trabalhos anuais de auditoria. A nossa contabilidade mensal, processamento de salários e serviços fiscais constituem uma auditoria excelente se tal for necessário para a sua empresa. Gostaria de ver se o podemos ajudar a poupar tempo e dinheiro na preparação de uma auditoria externa, se precisar dela. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» O Mesmo Contabilista Durante Muito Tempo «Compreendo. Trabalhamos exclusivamente para Pequenas e Médias empresas e a maioria está activa há bastante tempo. Muitas mantiveram o mesmo contabilista e estão satisfeitas. No entanto, concluíram que os serviços prestados pela Acountia são superiores aos que tinham. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Pretendemos mostrar ao potencial cliente que utiliza o mesmo serviço de contabilidade há muito tempo, ou que faz a sua própria contabilidade, que precisa dos nossos serviços. As seguintes questões podem ser muito úteis: § Que tipo de serviço possui actualmente? § Há quanto tempo usa a …….? Ou, se fizer a própria contabilidade, há quanto 42 tempo faz a sua própria contabilidade? § Que serviço tinha ou como lidava com a contabilidade anteriormente? § Antes de utilizar (actual método ou serviço), fez muita pesquisa antes de mudar? § Agora tem mais benefícios? § Se obteve esses benefícios todos depois de mudar, porque negar agora a si mesmo a oportunidade de receber benefícios adicionais resultantes de outra mudança? § Podemos marcar uma reunião para apresentar os nossos serviços?
  43. 43. Agora Estou Muito Ocupado – Ligue-me Para a Semana Aceda ao pedido do potencial cliente mas primeiro sugira uma reunião de manhã, à tarde ou ao Sábado. Marque uma hora, no caso de falhar o primeiro passo. Diga algo como «Pode ser Segunda-feira às 9h?» Aparente surpresa e diga «Sr. Cliente, já que essa hora lhe dá jeito e está no escritório, não poderíamos encontrar-nos nessa altura?» Se mesmo assim não conseguir, telefone à hora combinada. Não Preciso de Um Serviço Mensal «Sr. Cliente, compreendo a sua posição. Muitos dos nossos clientes actuais sentem o mesmo. Também não precisavam de um serviço mensal mas, com os relatórios financeiros rigorosos e mensais passaram a ter mais tempo para investir no negócio e reagir mais rapidamente às mudanças das condições do mercado. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Eu Já Tenho isso tudo A diferença entre o que tem agora e o que eu faço… sou eu. Trabalharei consigo regularmente, dando informações sempre que necessário. Gostaria de demonstrar-lhe os benefícios numa reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Quanto Tempo Demorará a Sua Reunião «Normalmente demora 30 minutos ou menos. Depende do número de questões que me coloca. Vamos marcar uma reunião. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» Ainda Não Olhei Para Isto «Compreendo, Sr. Cliente. Sei que é uma pessoa ocupada. Sugiro-lhe que nos encontremos e vejamos juntos o material. Só preciso de uns minutos do seu tempo e estou convencido de que valerá a pena. Pode ser às (hora) no (dia) ou prefere às (hora) no (dia)?» 43 Qualificar e Confirmar a Marcação Assumindo que marcou a reunião, ainda tem que fazer três coisas: 1. Assegure-se de que tem a morada certa do potencial cliente. Poupa um tempo considerável naqueles casos em que a morada está errada ou o cliente tem mais do que uma localização. “Sr. Cliente, segundo as minhas informações, a
  44. 44. 44 sua morada é….. Está certo?” 2. É importante tentar reunir todas as partes necessárias, talvez a esposa, o sócio ou um conselheiro. Normalmente, o cliente não o dirá se não lhe perguntar «Sr. Cliente, há mais alguém além de si que deva estar envolvido em decisões sobre os seus serviços de contabilidade e que deva estar presente na reunião?» Se existir, esforce-se por tê-la presente ou marque a reunião para uma data em que possam todos estar presentes. Diga “Sr. Cliente, em consideração aos seus sócios, vamos marcar uma hora em que possam estar presentes, pois é provável que tenham questões a colocar além das suas, a que também devo responder.” 3. O último passo é confirmar a reunião dizendo “Estou a marcar na minha agenda a reunião para (dia) às (horas), Sr. Cliente. Se quiser fazer o mesmo, o meu nome é …………. Ótimo, encontro-me consigo (e com o sócio, Sr……) no seu escritório, no (dia) às (hora). Bom dia.” Com este tipo de linguagem, o cliente não terá dúvidas sobre a data e hora da reunião. Acompanhamento Depois da Reunião de Venda O telefone deve ser utilizado para marcar reuniões e não para proceder a vendas. Isto também se aplica aos telefonemas de acompanhamento depois de ter realizado as reuniões de venda. Deve evitar a tentação de pedir uma decisão ao telefone depois de o cliente dizer que vai pensar no assunto. Para o cliente, é muito fácil rejeitar os seus serviços. Há poucas hipóteses que ele diga logo «Sim, decidimos aceitar os seus serviços. Venha cá assinar!» e é muito provável que diga uma de duas coisas, um simples «Não» ou «Estamos a ponderar o assunto». É muito mais prático tentar a seguinte abordagem quando quer que um cliente tome uma decisão depois de ter reunido com ele: «Sr. Cliente, fala ……., da Acountia. Tivemos uma reunião interessante no (dia), mas há uma coisa que não abordámos e que creio ser importante para a sua empresa poder optar pelos nossos serviços. Gostaria de falar uns minutos consigo. Podemos marcar um breve encontro? Pode ser às (hora) no (dia)? Ou seria melhor às (hora) no (dia)?» As suas probabilidades de fechar uma venda aumentam com a possibilidade desse segundo encontro. Em relação aos que decidiram não optar pelos seus serviços, não tem nada a perder.
  45. 45. Infelizmente, muitos clientes não lhe darão uma decisão logo a seguir à reunião inicial de vendas. Se fez tudo o que podia para fechar a venda mas não conseguiu, é boa ideia definir os clientes que simplesmente não estão interessados. Classificá-los nesse momento permite-lhe limitar os futuros telefonemas aos clientes que tem possibilidades de adquirir. Tente a seguinte técnica: «Sr. Cliente, está suficientemente interessado para que eu possa voltar a contactá-lo?» Se o cliente disser que sim, pode assumir que está interessado e que tem hipóteses de fechar a venda. Nesse caso, as sugestões acima referidas devem ser compensadoras. Por outro lado, se o cliente responder «Não», provavelmente é a sua maneira de dizer «Não telefone, telefono-lhe eu a si» e não é provável que venha a concluir essa venda. 45 Etiqueta ao Telefone Siga estas regras gerais de boas maneiras sempre que estiver ao telefone: · Nas chamadas recebidas, comece por “Bom dia, fala da Acountia, em que posso ajudá-lo?”; · Mantenha a voz entusiasmada e alta. Esteja sempre bem-disposto; · Sempre que possível, atenda ao segundo toque. No primeiro é cedo, no terceiro é tarde demais; · Nunca deixe ninguém em modo de espera sem autorização. Diga “Pode aguardar um momento por favor? Obrigado.”; · Nunca deixe ninguém em modo de espera durante mais de 20 segundos; · Se puser alguém em espera, é responsável por ver que a chamada se completa; · Não grite por ninguém. Ponha a chamada em espera; · Controle a conversa, dizendo “Terei todo o prazer em informá-lo. Como tomou conhecimento da Acountia?” Chama-se a isto definir a fonte da chamada; · Projete segurança em todos os telefonemas, controlando a conversa; · Lembre-se que o foco das atenções é você. Nunca há segundas oportunidades para uma primeira impressão.
  46. 46. 46 CAPÍTULO 5 Visitas De Apresentação INTRODUÇÃO As visitas de apresentação provaram ser uma via eficaz na geração de contactos de elevada qualidade, conduzindo consequentemente ao incremento das vendas. A qualidade do material entregue aos potenciais clientes, designado por Relatório de Gestão Acountia, nas visitas de apresentação, reflecte a excelência dos serviços Acountia. Muitos empresários, não interessados em dado momento, optam por guardá-lo para referência futura, ao invés de se desfazerem dele. É habitual que o potencial cliente contacte o franchisado Acountia meses depois com o objectivo de marcação de reunião devido à informação que lhe foi disponibilizada na visita. O objectivo das visitas de apresentação traduz-se na localização de potenciais clientes. O cliente típico é o pequeno ou médio empresário que não possui um serviço de Contabilidade e Apoio à Gestão de qualidade ou que está insatisfeito com o que tem. A sua área de actuação possui um número de potenciais clientes superior àquele a que você poderia prestar serviços Acountia, o desafio é encontrá-los. As visitas de apresentação, para além de constituírem uma forma muito eficaz de encontrar potenciais clientes, oferecem mais vantagens que as outras formas de gerar contactos. Permitem que ambas as partes se conheçam, que troquem impressões, e permite-lhe uma breve exposição do seu próprio trabalho. Quando, mais tarde, restabelecem contacto, o potencial cliente já não é um total desconhecido. Dada a sua natureza, as visitas de apresentação requerem bom senso e vontade de ser exaustivo por parte de quem as executa. Neste capítulo incluem-se os tópicos seguintes: · O que fazer antes de começar; · A sua atitude sobre visitas de apresentação; · Onde fazer visitas de apresentação; · Quando fazer visitas de apresentação; · Como fazer visitas de apresentação; · Guiões de visitas de apresentação; · Fazer visitas de apresentação para mais marcações de reunião nas redondezas; · O que é uma visita calorosa; · Visitar de novo. O que fazer antes de começar
  47. 47. Antes de dar inicio às suas visitas de apresentação, precisa de alguns elementos. Use esta checklist para garantir que possui todo o material/informação de modo a conduzir a visita com sucesso. 47 ü Item Descrição Pasta Material a Entregar na Visita de Apresentação Cartões-de-visita Bloco ou Quadro de Notas Agenda ou CRM A melhor é a que tem duas pegas e abre no topo, de modo a poder retirar o material com facilidade. É importante usar uma de boa qualidade e com espaço suficiente para guardar um fornecimento adequado de material a deixar no cliente. Não é aconselhável entrar numa empresa com os braços carregados de material, como se andasse a distribuir folhetos. Trata-se do Relatório de Gestão Acountia. Estes relatórios fazem uma breve apresentação do seu trabalho mensal prestado aos clientes. Deve estar sempre limpo e apresentável. Nunca use um relatório com pontas dobradas, rasgado ou sujo. Estão presos nas capas de apresentação da Acountia. Certifique-se que estão direitos. Usa-se para registar informações quando o dono ou funcionário da empresa não tem disponível um cartão-de- visita. Deve transportar um dos dois consigo para poder registar de imediato uma marcação, demonstrando assim que é um profissional bem organizado. O cliente toma consciência da sua seriedade e profissionalismo e evitará alterar a marcação. Se utilizar as folhas de calendário, vai precisar pelo menos de duas, uma para a semana corrente e outra para a seguinte. Quase todos os programas de CRM permitem a impressão de agendas diárias, semanais ou mensais.
  48. 48. 48 ü Item Descrição Lamento não o ter encontrado Esta é uma forma opcional de deixar o seu material dentro de um envelope, reforçando a ideia de confidencialidade. Bloco de Notas Mapa da Zona Lápis de Cor Cartões de Confirmação Indumentária Use sempre um bloco quando faz vistas de apresentação para registar informações quando não há cartões-de-visita. Se for o caso, deve registar a data para fazer o follow-up e todas as datas e horas de anteriores tentativas de contacto. Será uma informação muito valiosa quando tentar contactar aqueles potenciais clientes mais “difíceis-de-apanhar”. Registe também quaisquer informações resultantes da visita de apresentação ou de contactos telefónicos. Deve ter um bom mapa das ruas e, se possível, de zonas de escritórios onde regista as que já visitou. Assim, saberá facilmente onde ainda não fez visitas. Use-os para marcar os locais onde já foi. Use uma cor diferente para cada mês. Seis meses depois, reveja o seu mapa para ver quem pode voltar a contactar. As confirmações por correio podem ser úteis quando a reunião é marcada com mais de 5 dias de antecedência. Considerando que a primeira reunião de apresentação é muito breve, a primeira impressão é muito importante. Vá bem vestido, penteado e de sapatos engraxados. Lembre-se que a primeira impressão é única. Não lhe darão uma segunda tentativa para melhorar a impressão retida. Esteja sempre preparado para fazer visitas de apresentação. Transforme o seu carro num «escritório móvel» para visitas. Tenha Relatórios de Gestão Acountia sempre consigo para entregar a potenciais clientes. Empregue o seu tempo de forma eficaz.
  49. 49. Se uma reunião for desmarcada, não vai querer voltar ao escritório para recolher mais material. Este deve estar pronto para entregar a potenciais clientes a qualquer momento. 49 A sua atitude sobre visitas de apresentação É muito importante ter uma atitude positiva nas visitas de apresentação. Recorde que não está a pedir às pessoas que façam alguma coisa por si. É você quem vai oferecer ajuda. Vai tentar descobrir se têm problemas na Contabilidade das suas empresas e oferece-se para os resolver. O serviço que presta é de grande qualidade e superioridade, e não deve sentir relutância em apresentar uma amostra do seu trabalho. A abordagem utilizada é tão sólida e profissional que não incita hostilidade. Não está a fazê-los perder tempo. O seu objectivo é simplesmente provocar interesse. Se a atitude, as perguntas ou os comentários que recebe não denotarem interesse, concorde em contactar mais tarde. Caso contrário, tente marcar uma reunião. Evite fornecer qualquer apresentação precipitadamente. As visitas de apresentação dão-lhe a oportunidade de entrar em várias áreas de negócio que provavelmente nunca conheceria. Conhece pessoas interessantes e amigáveis. Lembre-se que o objectivo das visitas é angariar clientes interessados nos seus serviços. A frase-chave é «interessados nos seus serviços». Se alguém diz «não estou interessado» e se recusa a receber o material que lhe quer deixar, nunca encare isso como um gesto pessoal. Mantenha uma atitude positiva perante a rejeição ou desinteresse. As pessoas são diariamente bombardeadas com mensagens comerciais e publicidade. Ignoram-nas até surgir um interesse ou necessidade. Quando esta chega, é bom que tenha causado uma boa impressão. Mesmo após ter já desenvolvido o seu negócio, é importante continuar a fazer visitas. Não deixe que o crescimento do seu negócio sofra pela redução de visitas de apresentação. Adopte a regra «Hora e meia de visitas de apresentação por dia, cinco dias por semana, até ter um comercial». Registe as visitas de cada mês na sua agenda. Uma vez visitada determinada área, deve regressar à mesma passados 6 meses. A produtividade de cada área sobe todas as vezes que a trabalha.
  50. 50. 50 Onde fazer visitas de apresentação As visitas de apresentação são efetuadas praticamente em todo o lado. A lista seguinte representa as áreas que visita: Área Descrição Retalho Industrial Edifícios de Escritórios Centros Comerciais Os centros das cidades são locais muito desejáveis para fazer visitas de apresentação. Têm uma grande concentração de lojas pequenas, o que permite visitar um número relativamente grande de empresas num curto espaço de tempo. Normalmente, são o local ideal para um novo franchisado começar, porque é muito mais fácil entrar num negócio de porta aberta ao público. Trabalhar no centro de uma cidade com várias empresas permite-lhe aperfeiçoar a sua técnica e sentir-se mais à vontade a conduzir as visitas. O setor da indústria ligeira tem-se revelado uma mina de ouro de clientes. Existem muitos pequenos parques industriais que incluem negócios como pequenos fabricantes, lojas de maquinaria e armazenagem. Além da Industria poderá estender os seus serviços aos colaboradores da empresa. Os melhores edifícios são os mais pequenos, normalmente com um ou dois andares. Muitas vezes, encontra escritórios e parques industriais misturados no mesmo complexo. Os maiores edifícios com rendas caras tendem a ser menos atrativos porque costumam incluir muitas sucursais de grandes empresas. No entanto, não os ignore. Dê uma vista de olhos ao diretório na entrada para ver o tipo de empresas que ali operam. Os grandes centros comerciais, especialmente os fechados, não oferecem grandes perspetivas para visitas de apresentação. Verifique os centros da sua zona, para descobrir pequenas empresas ou franchisings sedeadas localmente e que sejam compatíveis com os nossos critérios.
  51. 51. 51 Área Descrição Edifícios Profissionais Outros Locais Estes edifícios costumam pertencer exclusivamente à profissão médica. Também podem incluir escritórios de advogados e arquitetos. Os grandes edifícios de médicos não costumam gerar bons contactos provenientes de visitas de apresentação uma vez que é muito difícil contactar o profissional, tanto em visitas como através do follow-up telefónico. Além das grandes concentrações de retalhistas, escritórios e industriais ligeiros, há sempre zonas onde as empresas estão mais espalhadas do que agrupadas. Estas zonas produzem muitos clientes. Apesar de não conseguir realizar o mesmo número de visitas devido à distância a que estão uns dos outros, o número de contactos produzidos por hora de visitas é tão bom como o das zonas de população mais densa. Lembre-se que quase todos os vendedores procuram as zonas mais convenientes e com maior número de empresas. Quando fazer visitas de apresentação Comece a fazer visitas de apresentação depois de terminar a sua formação de Marketing. Faça-as diariamente. Sempre que tiver dez ou quinze minutos disponíveis, faça uma visita de apresentação. Quando chega cedo para uma reunião que havia marcado, troque o tempo que esperaria na entrada da empresa por uma visita de apresentação nas redondezas. Seja produtivo. Regra Geral Às segundas-feiras, agende visitas de apresentação depois das 11h, pois normalmente as empresas começam a trabalhar cedo nesse dia. Às sextas-feiras, as visitas de apresentação devem terminar por volta das 14h30m, uma vez que muitos empresários não estão disponíveis depois disso. As visitas de apresentação aos sábados de manhã são extremamente eficazes até às 11h da manhã.
  52. 52. 52 Área Melhor Hora Para Visitar Retalho Industrial Edifícios de Escritório Fazer visitas em zonas de retalho antes das 9h da manhã não é rentável, porque muitas empresas ainda estão fechadas. Evite essas zonas nos dias de comércio intenso, como no Natal. Quando as lojas estão apinhadas, tem que esperar que os clientes sejam atendidos para poder falar com o dono ou responsável. Do mesmo modo, evite aparecer em restaurantes às horas das refeições. A melhor hora para fazer visitas de apresentação é de manhã cedo, entre as 8h e as 10h. Também terá bons resultados ao final da tarde, entre as 18h e as 19h. Faça visitas de apresentação a qualquer hora entre as 9h e as 17h. Normalmente, a melhor altura para encontrar os donos das empresas é de manhã cedo ou ao final do dia. Centros Comerciais Outros Locais Veja Retalho. Faça as visitas antes das 9h ou por volta do meio-dia. Determine a melhor hora para fazer visitas de apresentação com base no tipo de empresas da zona.
  53. 53. 53 Como fazer visitas de apresentação Planeie as suas visitas de antemão. A frase “planeie o seu trabalho e trabalhe o seu plano” descreve, com exatidão, o sucesso das suas visitas de apresentação e do seu Plano de Marketing a longo prazo. Adquira o hábito de desbravar caminhos diferentes daqueles que já conhece para se familiarizar com a demografia do seu território. Mesmo que tenha vivido sempre na mesma zona, a perspetiva das visitas de apresentação irá alterar o seu sentido de orientação. Depois de elaborar o seu plano de visitas, certifique-se de que tem todo o material necessário. Além do material que transporta, abasteça-se da atitude correta. Lembre-se que não está a impor a sua presença, mas sim a procurar contactos e a informar potenciais clientes do serviço que presta, para que dele possam usufruir. O momento da visita de apresentação e a forma como lida com as objeções são fatores importantes. Preste muita atenção às reações dos potenciais clientes. A nossa experiência remete-nos para que os melhores potenciais clientes sejam os pequenos e médios empresários que têm contabilista ou a contabilidade entregue a uma empresa externa. Quando o contacto de uma visita de apresentação diz “Tenho contabilista” devemos decididamente encará-lo como um potencial cliente. Considere a frase como uma demonstração de interesse ou um desejo de não romper imediatamente com a sua intervenção. Se abordar correctamente essa reacção, o resultado coincidirá com a marcação de mais reuniões durante a visita e, por conseguinte, mais apresentação e mais clientes. Sempre que um cliente manifeste interesse, a sua reacção deverá ser o pedido de marcação de uma reunião. Guiões de visitas de apresentação I - Guião «Conhecer o Proprietário» Entre na empresa, dirija-se à primeira pessoa que obviamente ali trabalha e diga «Olá, o senhor é o proprietário?» Se for, apresente-se e use o seguinte guião. FRANCHISADO «Eu sou diga o seu nome da Acountia. Sou um empresário local e hoje gostaria de dar a conhecer os meus serviços a empresários como o senhor». Pegue no material de apresentação e mostre ao potencial cliente.
  54. 54. «Isto é um exemplo do trabalho que presto mensalmente aos meus clientes». Entregue-lho. «Dê-lhe uma vista de olhos». Relaxe, dê algum tempo ao cliente para olhar para o material e aguarde a sua reacção, provocando assim os seus comentários ou uma atitude que demonstre interesse numa secção específica que ele aponte, etc. A seguir, marque uma reunião. «Parece estar interessado. Vamos agendar uma reunião para falarmos em mais detalhe.O dia tal a horas tal dá-lhe jeito ou prefere o dia tal a tal hora?» POTENCIAL CLIENTE Se o potencial cliente responder: «Tenho um contabilista externo», «Já estou servido» ou «Tenho utilizado uma empresa de contabilidade» Dê continuidade à conversa. Mostre-se interessado naquilo que o potencial cliente lhe diz. FRANCHISADO «Ah, sim, e está satisfeito?» A sua intenção é pô-lo a falar mais sobre o material que lhe entregou. Depois de ele reagir às suas perguntas, as quais pretendiam não dar a conversa terminada por ali, responda: FRANCHISADO «Compreendo. Como pode imaginar, quase todas as pessoas com quem falo têm contabilistas. A maioria dos bons empresários tem o serviço e mudam por diversas razões. Podemos reunir-nos para falarmos de algumas delas. O dia tal a tal horas dá-lhe 54 jeito ou prefere o dia tal a tal hora?» POTENCIAL CLIENTE Se o cliente responder: «Não estou interessado.» FRANCHISADO «Compreendo perfeitamente que não esteja interessado de momento. Na sua posição, provavelmente também não estaria. No entanto, o senhor ainda não viu exactamente como os nossos serviços se podem encaixar na sua empresa. Poderá perder uma boa oportunidade se nem sequer olhar. Olhar não custa nada. Vamos agendar uma reunião. O dia tal a horas tal dá-lhe jeito ou prefere o dia tal a tal hora?»

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