Qualidade no atendimento & negociação

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Qualidade no atendimento & negociação

  1. 1. Fernanda Santos
  2. 2. Atenda prontamente.  Ponha um sorriso na sua voz – mesmo que o dia não seja dos melhores, pense que o cliente não é responsável pelos seus problemas.  Identifique-se.  Use o nome do cliente com freqüência.  Agradeça. 
  3. 3. 1 – Bocejar – Se o serviço ou produto tiver alguma falha, ele terá motivos de sobra para justificar sua insatisfação. 2 – Mascar chicletes – Nada mais monótono do que o movimento contínuo do maxilar. 3 – Debruçar-se sobre a mesa ou balcão ou, o que seria ainda pior, encostar-se numa parede como se fosse um quadro decorativo.
  4. 4. 4 – Ler revistas ou jornais na loja – Para o cliente isso é coisa de funcionário que não tem o que fazer. 5 – Lixar as unhas. Se for absolutamente necessário, faça-o em lugar fechado, longe dos olhares do público.
  5. 5. 6 – Chegar atrasado – Nunca se esqueça de que a pontualidade é uma das melhores demonstrações de respeito. 7 – Mau humor – Indiscutivelmente, o pior defeito do ser humano e um erro gravíssimo na vida de um profissional. O mau humor é notado e percebido não só na expressão do contaminado, mas na atitude negativa, na indisposição, na postura, nos gestos e atitudes.
  6. 6. 8 – Poluição verbal – Ocorre quando tratamos os colegas de trabalho por apelidos irônicos ou pejorativos como “gordo”, “popozuda”. “magrela”, “careca” etc. Quem trata um colega assim, não terá muito respeito pelo cliente. Afinal, colega de trabalho também é cliente ...... Cliente interno !
  7. 7. 9 – Poluição visual – Evite os “modelitos” que comprometem a sua imagem profissional e da sua empresa. Deve-se evitar jóias e bijuterias grandes ou barulhentas, cores berrantes, decotes extravagantes ou acessórios que desviam a atenção do cliente. Aí está a importância do uniforme.
  8. 8.  10 – Nunca fale mal, nem da empresa em que trabalha, do chefe, dos colegas de trabalho, nem de outros clientes. Agindo dessa forma, o cliente pensará que você também poderá criticá-lo assim que ele virar as costas ou sair. Comentários maliciosos ou maldosos sobre alguém ou alguma coisa estão vetados e não devem ser feitos no ambiente de trabalho.
  9. 9. 11 – Reclamar do salário, da vida, da família e do mundo – Reclamações, definitivamente, minam a paciência do cliente e dos colegas... 12 – Excesso de intimidade – Também deve ser abolido. Nada de chamar o cliente de “fofo”, “meu amor”, “paixão”, “querido”, “meu bem”, “aí grande”, “ta pronto sim chefia”, “gato”... Nazareth Baidarian Mamede – CEGENTE : Educação Corporativa
  10. 10.  Vestindo-se de qualquer maneira, a informalidade que se instala pode prejudicar o ambiente e a qualidade do trabalho.  Mini-blusas, regatas, saias mínimas podem comprometer a qualidade no ambiente de trabalho. Ninguém é contra uma roupa mais leve e mais de acordo com o clima da estação. Mas é preciso conhecer os limites do bom senso ao vestir-se para trabalhar.
  11. 11.  Com relação ao uso do uniforme, devemos nos lembrar que o uniforme contribui para construir a imagem da empresa: confiança e eficiência. O público geralmente se dirige às pessoas uniformizadas para fazer pergunta, pela confiabilidade e informação. E muitas vezes traz uma vantagem adicional: representa economia para os funcionários.
  12. 12. É importante também estar atento a outros componentes materiais que compõem a imagem do profissional, isso inclui: Maquiagem e penteado;  Esmalte;  Acessórios;  Higiene pessoal. 
  13. 13.  Você é valorizado por sua capacidade de ouvir e de falar. Poucas são as pessoas que investem na arte de escutar o outro de verdade, prestar atenção em opiniões adversas, ouvir críticas, conselhos...  Para você se tornar conhecido e deixar claro o que pensa, é preciso emitir opiniões, falar de si, dar sugestões, fazer críticas...
  14. 14.  Se você receber críticas, por mais que não goste, não as despreze, nem desconsidere o autor. Seja humilde ao receber críticas, afinal de contas é uma ótima oportunidade para ouvir opiniões diferentes sobre seu comportamento. Saber ouvir é uma arte de aprendizado e conhecimento.
  15. 15.  Agora, tanto importante quanto ouvir é saber emitir opiniões. Ao falar de si, você se tornará uma pessoa mais conhecida e mais valorizada pessoal e profissionalmente.
  16. 16. Saber ouvir e se expor no momento e local exatos pode ser a garantia de reconhecimento e sucesso.   Ouça mais e fale quando houver oportunidade/necessidade.   Anderson Veloso (Consultor em oratória – mestre de cerimônia – locução)
  17. 17.  Descubra qual a música!
  18. 18.      Cada 1 escolhe uma música, para cantar... Após formadas as duplas, Todos cantarão ao mesmo tempo, O objetivo é descobrir a música que o outro está cantando antes que ele descubra a sua... Todos cantarão ao mesmo tempo, cada participante terá o desafio de cantar ao mesmo tempo em que pensa e tenta descobrir que música o outro está cantando...
  19. 19. Fases:  Preparação e Aplicação.   Preparação: Planejamento; Capacidade de Liderar; Capacidade de Conduzir; Capacidade de Articular; Capacidade de Interpretar.  Aplicação: Audição Inteligente; Leitura Dinâmica; Posicionamento Racional; Fechamento Otimizado.
  20. 20.  No momento de uma negociação, é necessário abordar cuidadosamente, de acordo com cada cliente, para que se possa ser convincente pelas necessidades que os mesmos apresentam.
  21. 21.  É necessário saber ouvir com inteligência, ler dinamicamente o que o sujeito lhe apresenta como necessidade ou prioridades, posicionar-se racionalmente diante do que está sendo visto, finalizar de forma otimista o que ficar acordado no fechamento e por ultimo monitorar os desdobramentos acordados.
  22. 22.  BARROSO, J.P.D. Negociação. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2006.

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