CRM

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CRM

  1. 1. Customer Relationship Management - CRM
  2. 2. <ul><li>Definição </li></ul><ul><ul><li>Conceito novo </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Relacionamento cliente empresa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Baseado em dados dos próprios clientes </li></ul></ul></ul>CRM
  3. 3. <ul><li>Definição </li></ul><ul><ul><li>Pilares do CRM </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A integração e organização dos dados disponíveis dentro da empresa </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Permite que a qualquer momento todos possam ter acesso, identificando o consumidor como único </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Independentemente do canal de contato. </li></ul></ul></ul>CRM
  4. 4. <ul><li>Definição </li></ul><ul><ul><li>Os principais fatores do sistema </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Conhecimento do histórico dos contatos anteriores realizados pelos clientes. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Oferecer a possibilidade de dar continuidade sem a necessidade de solicitar informações já retidas anteriormente </li></ul></ul></ul>CRM
  5. 5. <ul><li>Definição </li></ul><ul><ul><li>CRM analítico </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Fonte de toda a inteligência do processo, serve para o ajuste das estratégias de diferenciação dos clientes, bem como para o acompanhamento de seus hábitos. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tem como objetivo de identificar suas necessidades e os eventos que possam ocorrer na vida de cada um deles </li></ul></ul></ul>CRM
  6. 6. <ul><li>Definição </li></ul><ul><ul><li>CRM comercial </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Sistemas como automatização das forças de vendas, Call centers , sites de comércio eletrônico e sistemas automatizados de pedido. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>CRM colaborativo </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Faz interface com o cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Navegação assistida. </li></ul></ul></ul></ul>CRM
  7. 7. CRM
  8. 8. <ul><li>Percepção do CRM </li></ul><ul><ul><li>Pontos negativos   </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Serviços de mala direta sem requisição importunam o cliente ao invés de satisfazê-lo. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Aversão generalizada a Call Centers e Spams </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>CRM precisa ser inteligente e agregar valor para o cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Segurança da informação </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Preço </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Aprendizado do usuário (leigo) </li></ul></ul></ul>CRM
  9. 9. <ul><li>Players </li></ul><ul><ul><li>Empresa 1 / diferencial </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A Siebel Systems , fornecedora de soluções para atendimento ao cliente, é reconhecida como a líder mundial de vendas do mercado de aplicativos de CRM. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>De acordo com o instituto de pesquisas IDC, a Siebel foi a responsável por 10,7% das vendas mundiais de aplicativos de CRM em 2004, contra 6,8% de seu competidor mais próximo </li></ul></ul></ul></ul>CRM
  10. 10. <ul><li>Players </li></ul><ul><ul><li>Empresa 1 / diferencial </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A Siebel tem expandido consistentemente seus aplicativos de CRM. Além disso, ao adicionar ofertas de serviços. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>O Customer Experience Blueprint ajuda os clientes a entender as questões de negócio envolvidas no desenvolvimento de suas soluções. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>“ A companhia se mantém no caminho para continuar a entregar valor para o cliente na próxima fase do CRM&quot;, afirma Mary Wardley, vice-presidente da IDC para aplicativos de CRM </li></ul></ul></ul></ul>CRM
  11. 11. <ul><li>Players </li></ul><ul><ul><li>Empresa 2 / diferencial </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A Plusoft, empresa nacional, líder absoluta no desenvolvimento e implementação de soluções de CRM. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Soluções de Call Center e Contact Center no Brasil </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Atua há 15 anos no mercado nacional </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Possui estratégias de retenção e fidelização de clientes de acordo com as especificidades nacionais </li></ul></ul></ul></ul>CRM
  12. 12. <ul><li>Players </li></ul><ul><ul><li>Empresa 2 / diferencial </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>A Plusoft tem a solução sob medida para cultivar relacionamentos sólidos entre empresas e clientes </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Profundo conhecimento do mercado nacional </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Objetiva garantir a melhor relação custo/benefício na implementação de uma arquitetura de CRM. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Reconhecida internacionalmente como um dos principais players do mercado latino-americano. </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>O único vendor nacional figurando no ranking de AMR Research </li></ul></ul></ul></ul>CRM
  13. 13. Tendências – América Latina Softwares de Call Center ainda são os mais requisitados pelo mercado Latino-americano CRM
  14. 14. Tendências - Brasil CRM
  15. 15. Tendências - Brasil CRM
  16. 16. <ul><li>Oportunidades </li></ul><ul><ul><li>Utilities </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Locadora </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pizzaria </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Taxi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Integração </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Saúde e Educação </li></ul></ul><ul><ul><li>Governo </li></ul></ul>CRM
  17. 17. Case <ul><li>Glasgow Rangers </li></ul><ul><ul><li>Time de futebol mais popular na Escócia </li></ul></ul><ul><ul><li>Melhorar a relação com os torcedores </li></ul></ul><ul><ul><li>14 banco de dados e 24 telefones </li></ul></ul><ul><ul><li>2500 telefonemas por semana </li></ul></ul><ul><ul><li>Impossibilidade de compartilhar informações entre os departamentos </li></ul></ul>CRM
  18. 18. Case <ul><li>Glasgow Rangers </li></ul><ul><ul><li>Investimento de U$ 1.000.000,00 </li></ul></ul><ul><ul><li>Banco de dados central com perfil completo do torcedor </li></ul></ul><ul><ul><li>5 telefones </li></ul></ul><ul><ul><li>12.000 telefonemas por semana </li></ul></ul><ul><ul><li>Web-site integrado com a central de contato </li></ul></ul><ul><ul><li>Depois de 6 meses as receitas estavam 3% acima do esperado </li></ul></ul><ul><ul><li>Possibilidade de diminuição do preço do ingresso </li></ul></ul>CRM
  19. 19. Tendências - Brasil CRM
  20. 20. Tendências - Brasil Destaque: Fidelização de clientes ainda ocupa um espaço pequeno, tem muito a crescer no Brasil CRM
  21. 21. Tendências - Mundo CRM
  22. 22. Tendências - Mundo CRM
  23. 23. Conclusões Marketing + CRM CRM

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