BRAS M-COM MERC PESQ MULTI
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Apresentação na 8º Edição do Mobile Payment & Cards
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- 1. MMA Fórum 2014 – Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce Pagamentos móveis ePagamentos móveis e MultiplataformasMultiplataformas Como transformar cada interação do cliente em venda?Como transformar cada interação do cliente em venda? __________________________________________ Mobile Payments e Cards 2015Mobile Payments e Cards 2015
- 2. 8º Mobile Payments & Cards Sobre a empresa A PagtelPagtel é uma empresa brasileira, com mais de 13 anos de atuação, que surgiu com o intuito de implementar o conceito de pagamentos digitais e vem ajudando a construir este mercado com tecnologia própria e segurança com padrão internacional. Com um sistema de pagamentos que funciona em multiplataformas e multicanais , a Pagtel atua para companhias de diversos portes e em diferentes segmentos, como telefonia, seguros, ONGs, Startups e outros.
- 3. 8º Mobile Payments & Cards Pilares de atuação Pagamentos em multiplataformas: aplicativos, URA, SMS, tablet, celular, site. Segurança e tecnologia. Serviços agregados: mobile marketing e gestão de fraudes.
- 4. 8º Mobile Payments & Cards Conexão
- 5. 8º Mobile Payments & Cards Multiplataformas • Usuários multiconectados • Dados espalhados por toda rede, independente do device • Tendência do mercado varejo é Omni-channel
- 6. 8º Mobile Payments & Cards Multiplataformas
- 7. 8º Mobile Payments & Cards Pesquisa Pagtel | Brasileiros são multiplataforma Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce – Pagtel e Mobi.Life- 2014 50%
- 8. 8º Mobile Payments & Cards Informações dos usuários
- 9. 8º Mobile Payments & Cards De que adiantam os dados se o consumidor ainda não compra por dispositivos móveis?
- 10. 8º Mobile Payments & Cards 27% Smartphones realizam compras 38% Tablets realizam compras Sim, eles compram! Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce – Pagtel e Mobi.Life- 2014
- 11. 8º Mobile Payments & Cards Tipos de publicidade mobile percebidas Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce – Pagtel e Mobi.Life- 2014
- 12. 8º Mobile Payments & Cards Mas precisamos mudar a abordagem Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce – Pagtel e Mobi.Life- 2014
- 13. 8º Mobile Payments & Cards 62% 70% 40% “O conteúdo não era interessante” “Me senti invadido” “Conteúdo não era personalizado” 63%“Tive medo de pegar vírus ou ser hackeado” Publicidade ainda é de massa Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce – Pagtel e Mobi.Life- 2014
- 14. 8º Mobile Payments & Cards 43% 32% 12% “Não acho que seja seguro” “O site fica desconfigurado” “Acho complicado” Experiência ruim Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce – Pagtel e Mobi.Life- 2014
- 15. 8º Mobile Payments & Cards Como vamos mudar esse cenário? #SEGMENTAÇÃO #INTEGRAÇÃO #EXPERIÊNCIA
- 16. 8º Mobile Payments & Cards Segmentação | CRM Mobile O mesmo consumidor nos dá informações diferentes e complementares em diversos canais que navega
- 17. 8º Mobile Payments & Cards Integração | Venda por qualquer plataforma com pagamento em tempo real
- 18. 8º Mobile Payments & Cards Experiência |multiplataformas Todo canal de venda tem que trazer experiência positiva para o consumidor $ $ $ Aplicativo URA SMS WEB
- 19. 8º Mobile Payments & Cards Acompanhamento contínuo para redefinição de campanhas Case Algar e Pagtel: Campanha para recarga Publicidade direcionada + mecanismo de pagamento Gestão inteligente de base de Dados e CRM mobile / BI Segmentação/ comportamento
- 20. 8º Mobile Payments & Cards Case Algar e Pagtel | Campanha para recarga SMSURA APP
- 21. 8º Mobile Payments & Cards Case Algar e Pagtel: Campanha para recarga 2014 2015 24% 80% 2014 2015 Disparos de SMS Receita geradaComparativo 1º semestre 2014 x 2015 2014 2015 Recargas realizadas 64%
- 22. 8º Mobile Payments & Cards Novos desafios
- 23. 8º Mobile Payments & Cards Dispositivos vestíveis fazem parte desta realidade Apesar de enxergarem como futurista, consumidores se vêem comprando por wearables Reconhecem as facilidades e oportunidades que o mundo vestível trará O futuro é conectado | Omni Channel
- 24. 8º Mobile Payments & Cards O futuro é inteligente
- 25. 8º Mobile Payments & Cards Transformar comunicação em conversão Segmentar, Integrar e Proporcionar experiência Os aprendizados de agora farão diferença no futuro Vencer desafios presentes e estar prontos para desafios futuros
- 26. MMA Fórum 2014 – Pesquisa Brasileiros e o M-Commerce OBRIGADO!OBRIGADO! __________________________________________ 8º Mobile Payments e Cards8º Mobile Payments e Cards Avenida Sagitário, 743 – 8º andar Alphaville – Barueri (São Paulo) Fone: (11) 3060-3400 Jorge Coutinho jorge.coutinho@pagtel.com.br Twitter: @jorgecp @mobi_feed
Notas do Editor
- Vamos começar falando de Conexão. Essa é a palavra que permeia nosso mundo atual. Nós estamos conectados o tempo todo em diversas plataformas. E essa palavra traz o conceito de multiplataformas.
- Então hoje vamos conversar um pouco sobre como essas multiplataformas podem nos ajudar a transformar cada ponto de contato com o usuário em venda, em conversão. Mas antes vamos entender um pouco o conceito, com o vídeo que nós fizemos, bem rapidinho, explicando essa tendência e vai dar parâmetro para nossa conversa.
- Bom, então multiplataforma é isso. Multidevices, pessoas conectadas em diversos locais, em movimento. Isso parece uma coisa meio futurista mas isso já é realidade, hoje quando falamos no nosso cenário Brasileiro, a gente tem como principais plataformas móveis o celular e o tablet e mesmo com esses devices nós já somos um público que vive multiplataformas. Uma pesquisa que nós realizamos recentemente, mostra que 50% das pessoas que foram entrevistadas, já possuem mais de um dispositivo e já se conectam por eles para suas tarefas.
- E para cada dispositivo que esses usuários acessam, eles deixam espalhadas milhares de informações. Vamos imaginar no nosso dia-a-dia, quando estamos usando aplicativos do celular, por exemplo. Para cada um desses aplicativos deixamos um tipo de informação. Dados pessoais, cartão de crédito, localização, gostos pessoais, que lugares freqüentamos, que tipo de música gostamos, que tipo de filme, ticket médio e enfim, todas essas informações estão sendo compartilhadas e nós como profissionais, como marcas, temos que acessar essas informações para que conheçamos ainda nosso consumidor.
- E aí vocês me perguntam “ah, mas de que adiantam essas informações se o consumidor ainda não compra por dispositivos móveis”?
- E eu respondo que SIM, ELES COMPRAM. Também nesta pesquisa que realizamos, identificamos que 65% das pessoas já realizaram alguma compra por seus dispositivos. E apesar do número 65% parecer pequeno, ele na verdade representa um crescimento super rápido, pois em 2013, realizamos esta mesma pesquisa e esse número era 10% menor. Ou seja, em 1 ano, já tivemos o crescimento de 10% no número de pessoas que compram através dessas multiplataformas. Mas até chegar na compra efetiva, os usuários precisam ser impactados, conhecer o que queremos oferecer.
- Claro que é um número que tende a crescer e temos bons caminhos para isso, os dispositivos móveis são um ótimo canal de mídia. As pessoas já percebem as publicidades recebidas. Em nossa pesquisa percebemos que muitas pessoas já viram e prestaram atenção em alguma mensagem publicitária a qual ela foi impactada por alguns de seus multi devices
- O problema é que ainda estamos sendo muito mal recebidos pelos consumidores. Vejam que todos os tipos de publicidade mobile que foram lembradas, todas tem uma altíssima taxa de rejeição. E isso não quer dizer que o formato seja ruim, muito pelo contrário. SMS por exemplo, é um dos métodos ainda mais eficazes de comunicação, vamos no final contar um case sobre isso. Mas o problema ainda é outro...
- As pessoas ainda estão sendo impactadas por publicidade de massa, coisas que não são relevantes para elas, hoje em dia, com todas essas informações que temos desses usuários, temos como saber seus hábitos, seus gostos, seu número de cartão e até quanto ele costuma gastar e com o que! E Ainda não estamos fazemos publicidade segmentada.
- E outro fator ainda esbarra na EXPERIÊNCIA do consumidor.
- Então nós temos tudo nas mãos, temos tecnologia, temos conexão, temos multiplataformas, temos muita gente conectada nelas, temos informação das pessoas. Como a gente vai transformar tudo isso em venda? Como eu vou impactar meu consumidor de forma mais assertiva? E aí nós costumamos apostar em 3 pontos cruciais: Segmentação, Integração e Experiência.
- Quando falamos em segmentação, estamos falando em aproveitar essas informações que eles nos deixam, para tratá-lo de maneira única, personalizada. Isso gera confiança. Quando você manda um SMS com uma oferta, chamando pelo nome, já faz diferença na percepção do consumidor. Quando a gnte consegue unir essas informações num banco de dados único, e fazer uma gestão de CRM mobile, você já tem inteligência e informação para começar a falar com cada um de seus clientes sem muito esforço.
- Depois que você coletou os dados dos usuários, é muito importante ter também uma ferramenta de pagamento aliada a qualquer dispositivo e a qualquer canal que ele esteja. Essa integração permite que ao mesmo tempo que você está ofertando algo o usuário já possa comprar alí mesmo, pelo celular, pelo tablet, pela plataforma que for e pelo canal que for, se vc enviou um SMS, por exemplo, é ideal que o consumidor com 1 resposta já possa adquirir o que vc está ofertando. Mas para que isso funcione é preciso ter toda essa informação integrada num banco de dados único e com o sistema de pagamento já embutido, que é o que nós da Pagtel fazemos hoje..
- E por último e não menos importante, precisamos garantir a boa experiência em todo esse processo, desde o primeiro impacto personalizado e específico até o ponto de venda final e em todos os pontos de contato. Não adianta nada você ter um site lindo, funcional e incrível se quando seu atendente de SAC ou sua URA não tem bom atendimento ou bom funcionamento. Todo restante vai por água abaixo. É preciso manter a qualidade e padrão da experiência em qualquer canal. Sejam seus canais offline ou digitais. E de preferência que seu consumidor possa realizar a compra/pagamento de qualquer canal, seja na ura, no sms, no aplicativo, na web. Vou dividir com você um case nosso, usando nosso sistema de pagamentos multiplataformas, para vocês entenderem como usando essas 3 premissas: Segmentação, Integração e experiência é possível alcançar resultados maravilhosos.
- A Pagtel é responsável pelo canal de recargas da Vivo, da Algar Telecon e Nextel, vamos contar hoje o case da Algar. Hoje toda plataforma de vendas de recargas de pré pagos por SMS, URA e Aplicativo é o feito pelo sistema de pagamento multiplataforma da Pagtel. E além desse sistema, fazemos campanhas de SMS para incentivar e lembrar o consumidor de realizar recargas. Fizemos um trabalho de acompanhamento de resultados e refinamento das campanhas, fizemos uma gestão da base de clientes cadastrados com a gestão de um CRM Mobile e começamos a trabalhar com a publicidade segmentada e claro usando um banco de dados único então sabíamos quando o cliente comprou por ura ou SMS, qual o jeito que ele preferia comprar, qual o ticket medio, qual melhor data e etc.
- O grande segredo do sucesso desta operação é a integração dos canais junto ao metodo de pagamento e a usabilidade e experiencia de o consumidor não precisar se cadastrar novamente em qualquer que seja a plataforma que ele escolher recarregar.
- Então obtivemos estes resultados incríveis de crescimento. Qual a diferença entre um ano e outro? Usamos segmentação para falar com o cliente – baseado no nosso banco de dados único- demos uma boa experiência, já que todas as informações estavam de acordo com o habito de uso deste cliente e já permitimos a compra da recarga diretamente pelo SMS, com o sistema da Pagtel. Hoje já temos até taxas maiores de crescimento pois já é possível fazer uma compra recorrente, então hoje meu consumidor nem precisa mais ser impactado por publicidade, com a solicitação dele, eu já o coloco num sistema de recarga automática, recorrente, e isso diminuiu custos e aumenta o ticket. E isso vale pra qualquer negócio que precise cobrar todo mês algum valor e etc!
- Isso tudo, ta acontecendo agora, enquanto estamos falando apenas de celular e tablets, imaginem quando ficarem ainda mais populares os métodos de compra em outros dispositivos como relógios, roupas e tudo conectado? Então a gente precisa já começar a pensar nos desafios do futuro, cada vez mais surgem mais e mais plataformas conectadas... E com a vinda dessas novas plataformas, um novo desafio de venda e comunicação se abre.
- As pessoas já identificam esses dispositivos do futuro com potencial de canal de compra. A tendencia do mercado é Omni Channel. Isso significa que tudo será absolutamente conectado. O que você compra on line poderá ser retirado em loja física. Nem muito longe, o Waze já é um exemplo desta conexão absoluta que chamamos de Omni channel, é um aplicativo, digital, conectado que serve para melhorar nossa vida off line no transito. Não existe o online sem o offline. Isso é Omni channel. Pra voc~es terem uma ideia desse futuro, vou mostrar um trecho de um vídeo que nós produzimos, em decorrência dessa pesquisa, com alguns insights do que já está acontecendo e virá a acontecer num futuro próximo
- Então, diante desta realidade, quem conseguir ultrapassar as barreiras de agora, estarão bem mais preparados pra quando essa realidade chegar. Mas Segmentar, integrar e proporcionar experiência, sempre farão parte do processo, independente de qual plataformas falarmos e com certeza garantirá vendas melhores. É isso, obrigada.