O documento discute métricas e ferramentas para analisar o desempenho de redes sociais aplicadas aos negócios. Ele explica conceitos como número de visualizações de página, visitantes únicos, tempo de visita e taxa de cliques. Além disso, apresenta 8 ferramentas populares para monitorar menções em redes sociais e analisar engajamento e tendências. Por fim, discute a importância de planejamento e rápida resposta em situações de crise para empresas nas redes.

1. REDES SOCIAIS APLICADAS
AOS NEGÓCIOS
Prof. Thiago Costa
facebook.com/thicosta
@thicosta
thicosta@gmail.com

2. AULA 3

3. Métricas
Só é possível avaliar um projeto, seja ele qual for, a partir de alguns
parâmetros.
Esses parâmetros podem – E DEVEM – ser alterados de acordo com
cada projeto.
O importante é ter algum padrão. Entre as variáveis que devem ser
consideradas estão: custo, mercado, budget, produto e, principalmente o
objetivo!
Lembre-se:
Sem saber para onde se quer ir, qualquer lugar serve.

4. Métricas - Principais conceitos
Page View (Página Vista): Quantidade de vezes que uma página foi
visualizada.
Unique Page View (Página Vista Única): Mostra quantas vezes a página foi
visualizada, considerando apenas uma visualização por usuário. Se um
mesmo usuário visualizou a página mais de uma vez, será considerado
apenas uma página vista única.
Visits “Sessions” (Visita “Sessão”): Quantidade de vezes que um usuário
visitou o site. Geralmente se considera uma sessão de 30 minutos para
esta métrica, ou seja, se o usuário visitou o site mais de uma vez em um
intervalo inferior a 30 minutos, será considerado apenas uma visita.
Unique Visitors (Visitantes Únicos): É o usuário identificado unicamente
que realiza uma visita. Geralmente é reconhecido por um cookie ou
combinações de parâmetros como IP e navegador. Muitas vezes é também
chamado de browser único, pois se não há autenticação do usuário, a
consolidação é feita por computador diferente.

5. Métricas - Principais conceitos
Page View (Página Vista): Quantidade de vezes que uma página foi
visualizada.
Unique Page View (Página Vista Única): Mostra quantas vezes a página foi
visualizada, considerando apenas uma visualização por usuário. Se um
mesmo usuário visualizou a página mais de uma vez, será considerado
apenas uma página vista única.
Visits “Sessions” (Visita “Sessão”): Quantidade de vezes que um usuário
visitou o site. Geralmente se considera uma sessão de 30 minutos para
esta métrica, ou seja, se o usuário visitou o site mais de uma vez em um
intervalo inferior a 30 minutos, será considerado apenas uma visita.
Unique Visitors (Visitantes Únicos): É o usuário identificado unicamente
que realiza uma visita. Geralmente é reconhecido por um cookie ou
combinações de parâmetros como IP e navegador. Muitas vezes é também
chamado de browser único, pois se não há autenticação do usuário, a
consolidação é feita por computador diferente.

6. Métricas - Principais conceitos
Entry Page (Página de Entrada): São as primeiras páginas que o internauta
acessa ao entrar no site. Cada vez mais a navegação em determinado site
pode começar por outra página que não a homepage principal. O relatório
ajuda a identificar quais são estas páginas para que se possa fazer o melhor
uso delas.
Landing Page (Página de Destino): Definição bastante parecida com a da
página de entrada, porém, em geral se usa o termo "landing page" para se
referir a uma página que foi criada especialmente para que funcione como
primeira página do internauta por meio de uma campanha ou ação.
Exit Page (Página de Saída): É a última página que o internauta acessou
antes de sair do site. Avaliar páginas de saída pode ser importante
para, eventualmente, entender se este comportamento acontece porque
algum tipo de informação ou conteúdo não foi encontrado.

7. Métricas - Principais conceitos
Visit Duration (Duração da Visita): Refere-se ao tempo que o internauta
passou no site durante a sessão ou visita. Para sites de
entretenimento, jogos, vídeos e afins, a avaliação do tempo gasto no site é
um indicador muito importante para avaliar se o conteúdo realmente está
sendo "consumido". No caso de sites de serviços como busca, por
exemplo, o ideal é que o tempo por visita seja curto, pois evidencia que o
internauta encontrou rapidamente o que buscava.
Click-through: Número de vezes que um link foi clicado por um visitante.
Click-through Rate/Ratio (Taxa de Click-through): Taxa de cliques em
determinado site. Métrica bastante comum para avaliar o desempenho de
campanhas publicitárias. Para calcular o CTR, basta dividir o número de
cliques pelo número de vezes que o link foi visualizado (impressões).

8. Métricas - Principais conceitos
New Visitor (Visitantes Novos): A métrica de visitantes novos ajuda a
identificar o número de internautas que acessa o site analisado pela primeira
vez. A margem de erro fica por conta dos cookies, que podem ser apagados
da máquina do usuário, o que faz com que eles sejam considerados como
novos visitantes novamente.
Return(ing) Visitor (Visitantes Retornantes): A métrica mostra visitantes que
acessam o site novamente em determinado período de tempo. O indicador é
importante para avaliar o comportamento do usuário e o interesse em
relação ao conteúdo disponível.
Visits per Visitor (Visitas por Visitante): Esta métrica é um indicador
importante para apontar engajamento do usuário em relação ao site, pois
mostra quantas vezes (visitas), um mesmo internauta costuma acessar o
mesmo endereço, no período selecionado.
Repeat Visitor (Visitantes Repetidos): Aponta o número de visitantes únicos
que tiveram duas ou mais visitas em um determinado período.

9. Métricas - Principais conceitos
Recency (Tempo para Retorno): Aponta o número de dias que se passaram
desde a última visita de um visitante. Se for um visitante novo, esta métrica
aparecerá como "0" ou "não identificada".
Frequency (Frequência): Aponta o número de vezes que uma ação foi feita
por um visitante único.
Page Depth (Profundidade de Navegação): Relatório que mostra a
profundidade da visita, por número de páginas vistas. Ex.: 25% das visitas
visualizaram apenas 1 página, 15% visualizaram 2 páginas, 10%
visualizaram 3 páginas. Este relatório aponta números importantes para o
site, pois não trabalha com média, mas sim por cada grupo de visitantes
separadamente.
Bounce Rate (Taxa de Rejeição): Porcentagem de visitas que tiveram uma
única página vista (pageview). Por padrão das ferramentas de Web
Analytics, esta métrica aponta a quantidade de usuários que entraram no
site e saíram do site sem fazer nenhuma interação, ou seja, não clicaram em
nenhum link no site. Esta métrica deve ser analisada junto com os relatórios
de entry page e landing page.
Fonte: iabbrasil.org.br

10. Outras Métricas
Share of time: Quantidade de tempo que o cliente passa em contato com a
marca. Não se restringe à Internet e deve contemplar todas os pontos de
interação: on e offline. Em um mundo com excesso de informações e
dispersão rápida, indica o envolvimento da pessoa com marca em seu
cotidiano, o que costuma resultar em vendas.
Share of Heart: Medição do vínculo afetivo com o consumidor. É indicado
pela interação e pelo envolvimento com a marca. Uma pessoa pode comprar
determinado produto, mas não ter carinho por ele. Assim como é possível
amar uma marca e não ser cliente dela.

11. Ferramentas
1. Social Mention
Você define a(s) palavra(s) a ser(em) monitorada(s). Pesquisa menções em
várias redes sociais, possibilitando filtrar as mais interessantes. A ferramenta
disponibiliza um resultado completo, com top users, top keywords e top
hashtags. Mostra também há quanto tempo o último usuário mencionou a(s)
palavra(s) escolhida(s).

12. Ferramentas
2. Whos Talkin
A interface é agradável e a pesquisa, fácil de ser realizada. Faz uma busca simples e linka
as menções com os comentários diretamente nas redes em que foram postadas.

13. Ferramentas
3. Kurrently
Monitora o Facebook e o Twitter. Através da ferramenta, é possível visualizar o nome e a
foto de quem fez a menção na internet. A vantagem do Kurrently é que você pode
subscrever as menções e recebê-las em seu e-mail ou acessá-las em algum leitor de feed
RSS.

14. Ferramentas
4. Likester
Só rastreia o Facebook, mas mostra o que seus fãs estão curtindo. A partir dessa
ferramenta, é possível conhecer melhor o público-alvo da empresa e ajustar o conteúdo
de acordo com as preferências de seus fãs.

15. Ferramentas
5. Topsy
Interface semelhante ao Google, monitora também o Google+, o que faz toda a diferença,
pois ainda são poucas as ferramentas que monitoram essa plataforma. Pode parecer
complicado de entender em um primeiro momento, mas apresenta uma lista com os posts
originados na última hora, no último dia e na última semana.

16. Ferramentas
6. Tweetreach
Ótima ferramenta. Ela mostra quantas pessoas foram atingidas pelos tweets gerados
acerca do termo pesquisado. Expõe os dados em gráficos, mostra quantas replies e
RTs foram dados e ainda lista os comentários que geraram as estatísticas. A única
desvantagem é que só analisa os últimos 50 tweets.

17. Ferramentas
7. Trendsmap
Essa é bem bacana! Lista as hashtags e os assuntos mais comentados no Twitter Pode
ser usada para gerar conteúdo e, consequentemente, angariar novos seguidores.

18. Ferramentas
8. Tweriod
Mostra o horário e dia da semana em que seus usuários ficam mais tempo online.
A partir dela, o analista pode definir os horários de inserção do conteúdo de sua
empresa no Twitter. Para acessar a ferramenta, é necessário estar logado no
microblog.

19. Ferramentas
9. Followerwonk
Um dos passos fundamentais na definição de estratégias de mídias sociais é o
monitoramento de empresas concorrentes. Essa ferramenta é importante nesse sentido
porque possibilita ao usuário comparar dois ou mais perfis no Twitter, mostrando, entre outras
coisas, média de novos seguidores e de postagens diárias.
Fonte: http://blogmidia8.com/2012/01/10-ferramentas-gratuitas-de.html

20. GERENCIAMENTO DE CRISES
Toda empresa está sujeita a passar por momentos complicados
em sua operação, seja por falhas internas ou boatos externos.
Nessas horas, é preciso estar preparado para responder de forma
calma e coerente, com um discurso único e firme.
É preciso saber:
As redes sociais amplificam os discursos, para o
bem e também para o mal (da empresa), pois o
público se envolve intensamente em discussões
online. Nesse cenário, o risco de dar respostas com
excesso de emoção aumenta consideravelmente e é
preciso MUITA atenção.

21. GERENCIAMENTO DE CRISES
É preciso montar um Plano de Contingência, que envolva
pessoas de diferentes áreas para facilitar a tomada de decisões e
alguns pontos são imprescindíveis:
1 – Estancar as saídas de informação
Quanto mais fontes houver, maior a chance de haver desencontro nas
informações transmitidas. Centralizar e criar um ponto único é a chave
para maior controle.
2 – Definir o porta-voz
Nem sempre o top executivo da empresa é a melhor pessoa para dar
informações. O porta-voz deve ser alguém que consiga demonstrar calma
e firmeza.
3 – Rapidez
Em tempos de redes sociais, a velocidade é fundamental. Quanto mais
rápido alguma informação for passada, menor a chance de boatos
surgirem.
4 – Múltiplas Plataformas
Uma vez definido o porta-voz e a mensagem, espalhe-a por quantas
plataforma quanto for possível. É preciso alcançar os diferentes pontos de
contato com o cliente.