Comunicação, vendas e
reclamações na restauração

UFCD_8260
Manuais para Formação

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Restau...
Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260
Índice

Objetivos e conteúdos ....................................
Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260

Objetivos:
 Atender e acolher o cliente.
 Aplicar técnicas d...
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UFCD - 8260 - Comunicação, vendas e reclamações na restauração

  1. 1. Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260 Manuais para Formação 811311 - Empregado/a de +info: Restaurante/Bar formacaomanuaisplus@gmail.com 50 Horas
  2. 2. Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260 Índice Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3 Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes ................................................................... 5 Regras de protocolo .................................................................................................................................................. 7 Cooperação e articulação entre serviços .......................................................................................................... 9 Comunicação no atendimento............................................................................................................................. 11 Assertividade ............................................................................................................................................................ 14 Marketing pessoal .................................................................................................................................................... 18 Interação com o cliente .......................................................................................................................................... 20 Processo de atendimento ao cliente ................................................................................................................. 27 Acolhimento, acomodação e entrega das cartas; atendimento personalizado; finalização e despedida .................................................................................................................................................................... 27 Técnicas de venda no decurso do serviço ...................................................................................................... 29 Técnicas de negociação e venda ......................................................................................................................... 29 Etapas e controlo da venda .................................................................................................................................. 38 Gestão de reclamações ........................................................................................................................................... 42 Técnicas de resolução de reclamações ............................................................................................................ 42 Procedimentos e encaminhamento de reclamações .................................................................................. 45 Normas de higiene e segurança .......................................................................................................................... 51 Bibliografia ................................................................................................................................................................ 57 811311 - Empregado/a de Restaurante/Bar Página 2
  3. 3. Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260 Objetivos:  Atender e acolher o cliente.  Aplicar técnicas de venda.  Articular com os diferentes serviços de modo a satisfazer os pedidos dos clientes.  Gerir reclamações.  Prestar cuidados de bem-estar.  Cumprir as normas de higiene e segurança. Conteúdos:  Normas técnicas e protocolares do atendimento de clientes  Regras de protocolo  Cooperação e articulação entre serviços  Comunicação no atendimento  Assertividade  Marketing pessoal  Interação com o cliente  Processo de atendimento ao cliente  Acolhimento, acomodação e entrega das cartas  Atendimento personalizado  Finalização e despedida 811311 - Empregado/a de Restaurante/Bar Página 3
  4. 4. Comunicação, vendas e reclamações na restauração UFCD_8260  Técnicas de venda no decurso do serviço  Técnicas de negociação e venda  Etapas de venda  Controlo de venda  Gestão de reclamações  Técnicas de resolução de reclamações  Procedimentos  Encaminhamento de reclamações  Normas de higiene e segurança 811311 - Empregado/a de Restaurante/Bar Página 4

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