Este documento fornece informações sobre um treinamento não oficial sobre a Disney. Apresenta conceitos-chave da cultura e filosofia da Disney, incluindo a ênfase no cliente, liderança inspiradora e valorização dos funcionários. Também discute casos reais e lições aprendidas sobre atendimento de excelência.
9. Este treinamento não é endossado por The Walt Disney
Company Inc. ou suas empresas afiliadas. Todas as informações
contidas são baseadas na experiência profissional e em
informações de domínio público.
56. Querido Rafael,
Fiquei triste por saber que hoje o Capitão Gancho
foi malvado com você.
Às vezes ele é malvado comigo também. Por favor,
volte e visite-nos assim que puder.
Seu amigo,
Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan
92. O Jeito Disney de Encantar Clientes
Disney institute
Irritação do convidado
93. Você não desenvolve um produto
para você mesmo. Você precisa
conhecer o que as pessoas querem e
desenvolver isso para elas.
Walt Disney
94. Frase atribuída a Nelson Mandela no filme Invictus de Clint Estwood
Antes de tentarmos exceder as
expectativas dos outros, precisamos
exceder nossas próprias expectativas.
106. Estabelecer contato direto e sorrir.
Superar as expectativas dos convidados e buscar contato
com eles.
Fazer com que a qualidade dos serviços seja sempre
excelente.
Manter um padrão pessoal de qualidade em seu trabalho.
Dar boas vindas a todo e qualquer
convidado.
107. ... além de 4 parâmetros no trabalho em equipe.
108. Superar o mero cumprimento do dever.
Comunicar-se agressivamente com os convidados e
demais membros do elenco.
Preservar a experiência mágica do convidado.
Demonstrar forte iniciativa de equipe.
109. Nos Bastidores da Disney
Tom Connellan
Uma questão de
Atitude!
5º caso
110. A DISNEY SOB O OLHAR DAS CRIANÇAS...
Tatiana Colledan
Convidado especial
112. O crescimento e desenvolvimento da
Walt Disney Company estão diretamente
relacionados ao crescimento e ao
desenvolvimento de nosso Elenco.
Walt Disney
132. Team Disney
Princípios:
1. Segurança
2. Cortesia
3. Show
4. Eficiência
“Together everyone achieves magic”
Cada contato é uma chance de
conquistar um cliente ou perder
um cliente.
138. Você pode sonhar, projetar, criar e
construir o lugar mais maravilhoso
do mundo, mas precisa de pessoas
para tornar o sonho realidade.
Walt Disney
139. Sonhe
Visão
Acredite
Alinhamento da Missão
Faça
Superação de Barreiras
Ouse
Barreiras ao Sucesso
Participação
de toda a
empresa
Resultados
Direção consistente, Lealdade do Cliente, Parcerias
fortes, Elenco comprometido, Processos eficientes,
Lugar agradável para se trabalhar.