O documento discute tipos de perguntas em negociações, classificação de hotéis e serviços hoteleiros. Inclui exemplos de perguntas abertas e fechadas para empresas e pessoas, além de explicar os sistemas de classificação de hotéis no Brasil de acordo com estrelas, serviços e tamanho.

1. News Center Informática
Rotinas Administrativas
 Jayana
Barbosa da Silva
 Selma
dos Santos Souza Correia
 Telma
dos Santos Souza

2. Perguntas abertas

3. Introdução
• Perguntas abertas são as perguntas que dão margem à
respostas interpretativas e dissertativas. É nesse momento que
você vai ouvir muitas informações e precisará saber filtrar as
informações que lhe interessam para seguir a negociação. É
importante perceber que estas perguntas estarão sempre
ligadas ao seu desejo de conhecer a empresa/pessoa com quem
você está conversando/negociando e a realidade em que essa
empresa/pessoa está inserida.

4. Alguns exemplos de perguntas
abertas:
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•
Para empresas
- qual o mercado de atuação de sua empresa?
- e como o senhor percebe sua concorrência?
- como o senhor imagina sua empresa em 5 anos?
- como sua empresa está se preparando para o futuro?
• Para pessoas físicas
Vendedor – Diga-me: Quais são os principais diferenciais que você
procura em um carro?
Cliente – Ah, eu gosto muito de porta-malas espaçoso, porque trabalho
com produtos que preciso entregar aos clientes e isso facilita minha vida.
Se o carro for econômico na questão de combustível, também ajuda.
Além disso, preciso de ar condicionado e bancos confortáveis. - respostas
que você ouvir irão guiar sua negociação.

5. Perguntas Fechadas
• Perguntas fechadas são uma fonte objetiva de informações.
Sim e não, quantidades, e valores são as respostas básicas a
essas indagações. Saiba trabalhar as perguntas fechadas com
inteligência, ou sua conversa/negociação se tornará um
questionário. Use essas perguntas mescladas com perguntas
abertas, em momentos decisivos de sua negociação.

6. Exemplos de perguntas fechadas:
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•
Para empresas:
- qual a operadora de telefonia fixa que sua empresa utiliza?
- quantos alunos sua escola possui no 2º grau hoje?
- qual sua capacidade produtiva do Produto A hoje?
- a quantos anos sua empresa atua no mercado X?
• Para Pessoas Físicas:
Vendedor – Deseja um carro com um porta-malas grande?
Cliente – Sim.
Vendedor – Você viaja muito?
Cliente – Não.

7. Tipologia Hoteleira
Estabelecimento onde se alugam quartos ou
apartamentos mobiliados, incluindo ou não
refeições.

8. O que é um hotel?
• Por que existem os hotéis?
• Para que servem?
• Qual o produto de um hotel?

9. Definição de meios de hospedagem
“Hotel é um estabelecimento comercial
destinado a hospedar pessoas em viagens de
negócio, lazer ou turismo, proporcionandolhes conforto e bem estar”.
Cândido - 2002

10. Classificação dos hotéis
• o que vocês acham que irá diferenciar um
hotel do outro?
• Como você compararia um hotel e outro para
fazer sua decisão?

11. Os hotéis podem ser classificados ou definidos
conforme:
• Características das suas instalações – grau de
conforto, qualidade dos serviços e preços;
• Localização – hotéis de cidade, de praia, de
montanha, de aeroporto, etc;
• Conforme sua destinação: hotéis de turismo,
negócios, lazer, cassino, convenções,
econômicos, etc.

12. Sistema de classificação da Embratur - 1996
•
•
•
•
•
Hotel (H)
Hotel-residência (HR)
Hotel de lazer (HL)
Pousada (P)
Hospedaria de Turismo (HT)

13. Classificação da ABIH
A ABIH criou um programa de cadastramento por
categorias, no mesmo ano de 96, era uma
autoclassificação, feita pelos próprios hoteleiros e
aprovada,
certificada
pela
ABIH
(
Associação Brasileira de Indústria de Hotéis).
Esta
classificação dividia os hotéis em superluxo, luxo,
superior, turística, econômica e simples.

14. Classificação Embratur + ABIH, 2001
•
•
•
•
•
•
SL – Super Luxo ***** SL
Luxo - *****
Superior ****
Turístico ***
Econômico **
Simples *

15. Nova Classificação
Sistema Brasileiro de Classificação de
Meios de Hospedagem

16. Novas regras para a classificação dos meios de
hospedagem
• As novas regras para a classificação dos hotéis
foram publicadas em junho deste ano;
• Decoração compatível com a categoria
• Segundo a portaria, “simplificadamente e em
caráter ilustrativo, espera-se que um hotel de 2
estrelas seja simples e um hotel de 5 estrelas
seja sofisticado ou luxuoso”.

17. Outras classificações
A tipologia de um hotel vai depender também da
necessidade da demanda, ou seja, dos clientes
que buscam uma hospedagem, existem vários
tipos de hospedagens. Pois as necessidades das
pessoas são diferentes, dependem também do
motivo pelo qual estão viajando, se viajam
sozinhos, em grupo, com a família, a trabalho,
a lazer, etc.

18. Pirâmede das Necessidades

19. Para discussão
•
•
•
•
Em qual nível da pirâmide você está?
Está satisfeito com sua atual posição?
Qual será o topo da sua pirâmide?
Está construindo bem a base agora?

20. Meios de hospedagem alternativos
•
•
Albergues
é um tipo de acomodação que se caracteriza pelos preços convidativos e
pela socialização dos hóspedes, onde cada convidado pode arrendar uma
cama ou beliche, num dormitório partilhado, com casa de banho partilhada,
lavandaria e por vezes cozinha.
Motéis
é um estabelecimento de hospedagem que se diferencia dos demais porque
as pessoas geralmente vão até ele com o objetivo de manter relações
sexuais e não necessariamente para conseguir alojamento, em sua grande
maioria, não se cobra o valor de uma diária, mas sim por um valor de
permanência de algumas horas (períodos).

21. •
•
•
Acampamentos
é um local onde se estabelecem barracas ou tendas, geralmente com
proximidade à natureza onde toda a infraestrutura é levada pelos campistas,
tal prática é conhecida por campismo.
Hotéis Náuticos
Resort
centro de férias, estação turística, estância turística ou hotel de lazer é
um lugar usado para relaxamento ou recreação, situado fora do centro
urbano com áreas não edificadas de terreno, voltados especialmente para
atividades de lazer, e entretenimento do hospede. Como resultado, as
pessoas procuram um centro para passar feriados ou férias.

22. O hotel pode ser classificado ainda de acordo com os
serviços que oferece e com o tamanho
• De acordo com o tamanho, dependerá do numero de UHs –
Unidades Habitacionais
Pequeno de 01 a 150 unidades habitacionais
Médio de 151 a 400 unidades habitacionais
Grande de 401 a 1500 unidades habitacionais
Mega acima de 1501 unidades habitacionais

23. Modalidade comercial – para qual público é
destinado o hotel
• Hotel de Negócios
• Hotel de Lazer
• Terminais
• Spas
• Hotéis Cassino
• Serviços Limitados

24. Unidades Habitacionais - UHs
• I - apartamento - UH constituída, no mínimo, de
quarto de dormir de uso exclusivo do hóspede, com
local apropriado para guarda de roupas e objetos
pessoais, servida por banheiro privativo.
• II - suíte - UH constituída de apartamento, conforme
definição constante do inciso I, deste artigo, acrescido
de pelo menos uma sala de estar;

25. Formas de associação
• Independente
• Cadeias hoteleiras

26. Desvantagens
• Os desafios financeiros são maiores, os investimentos
vêm de recursos próprios e o estabelecimento deve
ser muito competitivo para obter lucro rápido e
sobreviver com um orçamento limitado para
publicidade e vendas.

27. Vantagens
• A principal vantagem da associação em cadeias é o
privilégio de compartilhar marcas reconhecidas
internacionalmente, ter campanhas publicitárias
financiadas pelo grupo e a centralização das reservas,
o que facilita a comercialização

28. Classificação por estrela
• Cinco Estrelas
•
•
Estes hotéis oferecem apenas o nível mais
alto de acomodações e serviços. Os
estabelecimentos oferecem um alto nível de
serviço pessoal. Embora a maioria dos
hotéis
cinco
estrelas
seja
de
estabelecimentos grandes, às vezes hotéis
pequenos e independentes (não pertencentes
a nenhuma rede) oferecem uma intimidade e
elegância que não são encontradas em um
ambiente maior.
s localizações dos hotéis podem variar de
locais muito exclusivos em uma área
suburbana a locais no coração da cidade.

29. Quatro Estrelas
•
A maioria é de hotéis grandes e formais com
atendimento inteligente, serviço de recepção e de
carregador. Os hotéis estão em sua maioria
localizados perto de outros hotéis do mesmo
porte e normalmente ficam perto de lojas,
restaurantes e outras grandes atrações. O nível de
serviço está bem acima da média e os quartos são
bem iluminados e equipados. Normalmente há
restaurante disponível e pode incluir mais de uma
opção. Alguns estabelecimentos oferecem café da
manhã continental e/ou happy hour Hora Feliz) (.
O serviço de quarto normalmente está disponível
na maior parte do tempo. O serviço de
estacionamento com manobrista e/ou em garagem
normalmente também é disponibilizado. Serviços
de concierge, academias e uma ou mais piscinas
frequentemente são oferecidos.

30. Três Estrelas
• Normalmente
estes
hotéis
oferecem
acomodações mais espaçosas que incluem
quartos bem equipados e lobby decorado. O
serviço de carregador normalmente não está
disponível. Eles frequentemente estão
localizados perto de grandes vias expressas ou
áreas de negócios, próximos a lojas e de
atrações de preço moderado a alto. Os hotéis
normalmente contam com restaurantes de
porte médio que oferecem café da manhã a
jantar. A disponibilidade de serviço de quarto
pode variar. Estacionamento com manobrista,
academias e piscinas são oferecidos.

31. Duas Estrelas
•
Normalmente hotéis menores gerenciados
pelo proprietário. O hotel frequentemente
tem de 2 a 4 andares e normalmente
apresenta uma atmosfera mais pessoal.
Normalmente está localizado perto de
atrações com bom preço, grandes
interseções e com acesso a transporte
público. Os móveis e facilidades são
limpos, mas básicos. A maioria não terá
restaurante no local, mas normalmente
ficará a uma curta distância de alguns
restaurantes bons e baratos. O acesso
público depois de uma certa hora poderá ser
restrito.

32. Uma Estrela
•
Normalmente denota hotéis independentes e
de rede com reputação de oferecer
comodidades de qualidade consistente. O
hotel normalmente é de pequeno a médio
porte e localizado próximo a atrações de
preço
moderado.
As
comodidades
normalmente incluem telefone e TV no
quarto. Alguns hotéis oferecem serviço de
restaurante limitado. No entanto, os
serviços de quarto e de carregador
normalmente não são fornecidos.

33. Mailing
• Mailing (abreviação de Mailing List, em
inglês), banco de dados .l. (nome, endereços,
características do consumidor, entre outros)
para serem utilizados em marketing direto, tais
como mala direta, telemarketing e correio
eletrônico.