O documento discute os desafios da logística reversa no e-commerce, focando na análise da empresa X e sua influência na fidelização dos clientes. Destaca a importância do pós-venda e os custos associados, especialmente após o aumento das vendas online na pandemia. A pesquisa utiliza uma abordagem qualitativa e descritiva para explorar como a logística reversa afeta a satisfação do consumidor.

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TCC GRADUAÇÃO
UNIALFA
ADMINISTRAÇÃO

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DESAFIOS DA LOGÍSTICA REVERSA NO E-COMMERCE:
UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA X
Adriano Oliveira Brito
Euclides Viera de Andrade Junior
Nathália Gomes Pereira
Thayrla Gomes da Silva
Victor Hugo Lemes de Castro Medeiros
Orientador: Profa. Esp. Flávia Silveira de Melo

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INTRODUÇÃO
O uso da tecnologia tem se apresentando como uma ferramenta de apoio ao crescimento do
comércio há alguns anos.
A invenção da internet impulsionou ainda mais esse crescimento, já que os indivíduos mudaram
as formas de comprar, vender, contratar e organizar as atividades.
A partir do crescimento do comércio eletrônico as empresas tem buscado cada vez mais a
otimização da distribuição dos produtos com a finalidade de atender de maneira eficiente seus clientes.

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PERGUNTA PROBLEMA
Quais os desafios da logística reversa de pós-venda
no e-commerce?

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OBJETIVO
Objetivo Geral
Analisar os desafios da logística reversa de pós-venda no e-commerce da Empresa X e sua
influência na fidelização dos clientes.
Objetivos Específicos
• Identificar o posicionamento da Empresa X quanto à logística reversa de seus produtos.
• Identificar quais os desafios encontrados pela Empresa X para operacionalização da logística
reversa de pós-venda.
• Analisar a perspectiva de satisfação dos clientes em relação aos serviços de pós-venda da
Empresa X.

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JUSTIFICATIVA
• Aumento das vendas por meio do comércio eletrônico a partir da pandemia.
• Importância do serviço de pós-venda para os custos gerais dos processos, ou seja, para se obter
um bom serviço de pós-venda é necessário investimentos, pois um serviço de entrega gera custo.
• Garantir a satisfação e fidelizar os clientes.

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FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Seção Autor (ano) Principais contribuições
2.1 Logística Reversa Rogers, 1999
Tibben-Lembke, 1999
Mansor, 2010
Leite, 2005
Leite, 2003
Conceito, evolução e categorias de canais de distribuição reverso.
2.1.1 Logística Reversa de Pós-Venda Leite, 2003
Chagas et al, 2011
Gelog, 2005
Conceito, objetivos e categorias de retorno de pós-venda.
2.1.2 Logística Reversa e a competitividade
empresarial
Leite, 2017
Cortez, 2011
Barbosa, 2005
Valle, 2014
Souza, 2014
Conceito, objetivos, ganhos de competitividade do fabricante e ganhos
de competitividade do varejista.
2.2 Comércio eletrônico Vieira, 2003
Fuoco, 2002
Andrade, 2001
Smith, 2000
Albertin, 2010
Conceito, evolução, tipos de comércio eletrônico e evolução do
faturamento do e-commerce.
2.2.1 A logística reversa de pós-venda
aplicada ao e-commerce
Leite, 2017
Costa; Lucian, 2008
Knebel, 2009
Conceitos e objetivos.

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METODOLOGIA
CLASSIFICAÇÃO DE PESQUISA
QUANTO A FINALIDADE
Aplicada: Gerar novos conhecimentos para aplicação prática e soluções de problemas específicos.
QUANTO AO OBJETIVO
Descritiva: Analisar e descrever sem interferência do autor.
QUANTO A ABORDAGEM DO PROBLEMA
Qualitativa: Interpretação dos fenômenos a partir da compreensão de suas inter-relações.
QUANTO A TÉCNICAS E PROCEDIMENTOS UTILIZADOS
Bibliográfica: Utilização de material disponível em diferentes fontes.
Estudo de caso: Observação de determinados indivíduos, profissões, condições, instituições, grupo ou comunidade.
Fonte: elaborado pelos autores a partir de Mendonça, Rocha e Nunes (2008).

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METODOLOGIA
- Locus da pesquisa: empresa comercial que efetua vendas por meio do
comércio eletrônico.
- Instrumento de coleta de dados: aplicação de um roteiro de entrevista
semiestruturado.

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DISCUSSÃO, ANÁLISE E
AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS
Inserir todos os resultados encontrados na sua pesquisa. Podem usar quantos
slides for necessário. Lembre-se que este é o capítulo MAIS IMPORTANTE do
TCC II.

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DISCUSSÃO, ANÁLISE E
AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS
Inserir todos os resultados encontrados na sua pesquisa. Podem usar quantos
slides for necessário. Lembre-se que este é o capítulo MAIS IMPORTANTE do
TCC II.

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DISCUSSÃO, ANÁLISE E
AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS
Inserir todos os resultados encontrados na sua pesquisa. Podem usar quantos
slides for necessário. Lembre-se que este é o capítulo MAIS IMPORTANTE do
TCC II.

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CONCLUSÃO
- Apresentar conclusões
- Informar se objetivos foram alcançados

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CONCLUSÃO
- Limitações da pesquisa
- Sugestões para trabalhos futuros

16. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LEITE, Logística reversa - meio ambiente e competitividade,São Paulo 2009.
FIGUEIREDO.Rio de Janeiro, 2002. Disponível em: http://professorricardo.tripod.com/Artigo_1.pdf. A logística do pós-venda. Acesso em: 28 set 2020.
CHAGAS, ELIAS, ROCHA : Logística Reversa De Pós-Venda: Políticas, procedimentos e barreiras de implementação, 2011.
https://www.inovarse.org/sites/default/files/T11_0388_1801.pdf. Fortaleza. Acesso em: 28 set 2020.
MENDONÇA, Alzino Furtado de; ROCHA, Claúdia Regina Ribeiro; NUNES, Heliane Prudente. Trabalhos Acadêmicos-planejamento, execução e
avaliação. Goiânia: Faculdade Alves Faria, 2008.
PONTINI, Logística Reversa: Um Estudo de pós-venda no e-commerce da Empresa X. Porto Alegre, 2011.
ROGERS, D. S.; TIBBEN-LEMBKE, R. S. Going Backwards: Reverse Logistics Practice. University of Nevada, Reno – Center for Logistics
Management, 1999, p. 283
Disponivel em: http://unr.edu/coba/logis/reverse.pdf. Acesso em: 29 out 2020.
VALLE, Rogerio; Souza, Ricardo Gabbay. Logística Reversa: processo a
processo. São Paulo: Atlas, 2014
NAKAMURA, Comércio eletrônico riscos nas compras pela internet. São Paulo, 2011. Disponível em: http://www.fatecsp.br/dti/tcc/tcc0027.pdf. Acesso
em: 14 out 2020.
BARBOSA, Adriana; BENEDUZZI, Bruno; ZORZIN, Gislaine; MENQUIQUE,
João e LOUREIRO, Maurício C. Logística reversa: o reverso da logística.
Fonte FAENAC,2004.
REFERÊNCIAS

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