O documento discute o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no setor de cosméticos no Brasil. Ele explica que o SAC tem como objetivo resolver demandas dos consumidores e que a lei do SAC se aplica a setores regulados como telefonia e planos de saúde, mas não ao varejo. Também discute como as empresas de cosméticos usam reclamações no SAC para melhorar produtos, bulas, embalagens e evitar futuras demandas judiciais.

1. Aplicado para Cosméticos
1
Parceria:

2. PARA QUE SERVE O SAC?
O SAC - Serviço de Atendimento ao
Consumidor tem como finalidade resolver as
demandas dos consumidores sobre
informação, dúvida, reclamação, suspensão ou
cancelamento de contratos e de serviços.
Nele, o cliente estabelece o contato com o
fornecedor do produto ou serviço, por meio
de telefone, e-mail ou chat no site da
empresa.
TODAS EMPRESAM PRECISAM TER UM
SAC?
A Lei do SAC é válida para companhias que atuem
em segmentos regulados, é o caso da telefonia,
bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte
terrestre, aviação e eletricidade. Setores como o
varejo não precisam cumprir as obrigações da lei do
SAC, mas vale lembrar que o consumidor está
protegido pelo Código de Defesa do Consumidor
(Decreto 6.523/08 – O consumidor tem direito ao
acesso a Call Centers / Serviços de Atendimento
ao Consumidor)
2

3. Constituição Federal de 1988
A CF/88 representou grande avanço ao
direito do consumidor:
CONSIDERAÇÕES LEGAIS E ADMINISTRATIVAS
Onde tudo começou...
Lei da Ação Civil Pública
A Lei 7.247/85 pode ser considerada a
pioneira no campo da defesa do
consumidor, pois com vistas à proteção
dos interesses difusos e coletivos
inaugurou, de maneira incipiente, a
proteção ao consumidor.
“Art. 5º Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos
brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à
igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: (...) XXXII - o Estado promoverá, na
forma da lei, a defesa do consumidor;”
3

4. Código de Defesa do Consumidor:
mais conhecido como CDC, entrou em vigor em 1.991, inovando
por completo a ordem legal e, por via de consequência, todas as
relações entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços
em nosso país.
Os princípios básicos que norteiam as relações orientadas pelo CDC
e que deverão ser sempre observados são:
 Vulnerabilidade técnica
 Boa-fé objetiva
 Informação e transparência
 Harmonia/Equilíbrio
 Coibição e repressão aos abusos
CONSIDERAÇÕES LEGAIS E ADMINISTRATIVAS
4

5. Decreto 6.523/2.008
Art. 1° Este Decreto regulamenta a Lei no 8.078,
de 11 de setembro de 1990, e fixa normas
gerais sobre o Serviço de Atendimento ao
Consumidor - SAC por telefone, no âmbito dos
fornecedores de serviços regulados pelo Poder
Público federal, com vistas à observância dos
direitos básicos do consumidor de obter
informação adequada e clara sobre os serviços
que contratar e de manter-se protegido contra
práticas abusivas ou ilegais impostas no
fornecimento desses serviços.
CONSIDERAÇÕES LEGAIS E ADMINISTRATIVAS
Decreto 7926/2.003
Art. 1o Este Decreto regulamenta a Lei
no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para
dispor sobre a contratação no comércio
eletrônico, abrangendo os seguintes
aspectos:
I - informações claras a respeito do produto,
serviço e do fornecedor;
II - atendimento facilitado ao consumidor; e
III - respeito ao direito de arrependimento.
Lei do SAC - Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor
5

6. PRINCIPAL DETEMINAÇÃO DA LEI DO SAC
A principal novidade da lei do SAC foi introduzida pelo seu artigo 9º, que determina que o
atendente deve ser capacitado e apresentar as habilidades técnicas e procedimentais
necessárias para realizar o atendimento ao consumidor.
“Art. 9° O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as
habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao
consumidor, em linguagem clara.”
6

7. Art. 6.1. As reclamações e demais
informações referentes a produtos com
possíveis desvios de qualidade devem ser
cuidadosamente investigadas e registradas
de acordo com procedimentos escritos. A
gestão destas investigações deve ser
realizada por pessoal autorizado com
participação do Controle de Qualidade e
demais áreas envolvidas.
Art. 6.2. Caso seja necessário, a verificação
deverá ser estendida a outros lotes
vizinhos.
Art. 6.3. Deve ser designada pessoa/setor
responsável para o recebimento das
reclamações e pelas medidas adotadas.
Art. 6.4. Deve existir procedimento escrito que
descreva as ações a serem adotadas em caso de
reclamações de possíveis desvios da qualidade de
um produto ,incluindo a necessidade de realizar um
provável recolhimento do produto do mercado.
Art. 6.5. Quando necessário, fazer o
acompanhamento após a investigação e a avaliação
da reclamação.
Art. 6.6. Revisar os registros para detectar qualquer
indício de problemas específicos ou recorrentes e
que exijam maior atenção.
Art. 6.7. As empresas fabricantes ou importadoras
devem possuir um sistema de cosmetovigilância
conforme legislação vigente.
RDC 48/2013 - Boas Práticas
7

8. PONTOS DE ATENÇÃO
Responsabilidade Solidária e Objetiva
Todas as empresas envolvidas na relação de consumo respondem
solidariamente pelo produto fornecido, apenas por estar na cadeia de
fornecimento e, ainda, objetivamente, pois a responsabilidade prescinde culpa
e dolo.
Inversão do Ônus da Prova
A empresa deve comprovar que atende às determinações legais e não o
consumidor provar o defeito no produto ou serviço.
8

9. DEMAIS DETERMINAÇÕES
1) No primeiro menu eletrônico devem estar disponibilizadas as opções do contato direto
com o atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços;
2) As ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas;
3) O consumidor não poderá ter a sua ligação finalizada antes de concluído o atendimento;
4) O SAC deverá funcionar, sem interrupção, 24 horas por dia, nos sete dias da semana,
inclusive nos feriados; sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser
contratado pelo consumidor pelo mesmo meio;
5) As pessoas com deficiência auditiva e/ou de fala terão garantido o acesso ao SAC;
9

10. DEMAIS DETERMINAÇÕES
6) O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues
ao consumidor, de maneira clara, desde o momento da contratação dos serviços (e sempre de
maneira gratuita). Este número deve ser ÚNICO, mesmo que a empresa oferte vários serviços
e conte com diversos setores de atendimento;
7) É proibido exigir, durante o atendimento, que o consumidor forneça dados pessoais ou os
digite repetitivamente;
8) É proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento, somente se o
consumidor autorizar;
9) Os registros das reclamações ou cancelamentos de contrato deverão estar disponíveis ao
consumidor por pelo menos 02 (dois) anos e devem ser sigilosos;
10) O prazo máximo para contato direto com o atendente é de 60 segundos.
10

11. DECRETO SAC – PRINCIPAIS PRAZOS
Imediato
Atendimento de reclamações e cancelamento de serviço (sem transferência). Efeitos
imediatos para o cancelamento de serviços.
Suspensão da cobrança - demanda sobre serviço não solicitado ou cobrança
indevida (exceto se a empresa indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi
contratado e comprovar que o valor é devido.
Informações solicitadas pelo consumidor.
60 segundos
Transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda (salvo
reclamações e cancelamentos - vide item anterior).
72 horas Envio do conteúdo do histórico das demandas do consumidor.
5 dias úteis Resolução de reclamações.
90 dias Manutenção das gravações das conversas no SAC.
2 anos Manutenção dos registros do consumidor.
24x7 Disponibilidade do SAC.
11

12. BUSCANDO O DIFERENCIAL COMPETITIVO
COM A EXISTÊNCIA DE UMA LEGISLAÇÃO
PROTETIVA DO CONSUMIDOR, MESMO QUE
ELA SEJA MUITAS VEZES DESEQUILIBRADA,
QUANDO BEM ENTENDIDA E UTILIZADA PODE
SIGNIFICAR UM DIFERENCIAL COMPETITIVO!
12

13. 13

14. O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA | MERCADO
A maioria das empresas do setor de cosmético disponibiliza um canal de comunicação com o
consumidor.
Coletando dados de reclamações de clientes do setor de cosméticos, vimos que grandes empresas
utilizam a reclamação de maneira positiva e preventiva para a melhoria como um todo (atendimento,
processos, produtos, qualidade, etc).
Veja alguns exemplos:
1) Empresa realizou a troca de 49 mil produtos por conta das observações de seus clientes. E fez a
troca das válvulas dos desodorantes em aerosol.
2) Outra empresa, através do seu Centro de Relacionamento com o Cliente recebe e trata as
reclamações, traçando um perfil do seu consumidor que dá condições de lançamento para novos
produtos.
14

15. O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA | BULAS
A consultoria jurídico da empresa
conseguiu demonstrar que a
consumidora não observou todas
as especificações determinadas na
bula/folheto, vez que não realizou
a prova de “toque” do produto.
Foi identificado que as
instruções existentes na bula
poderiam ser melhoradas a
fim de evitar interpretações
adversas.
Cliente de uma empresa de cosméticos ingressou com ação alegando queda de cabelo
ao utilizar o produto para alisamento.
ATUAÇÃO
PREVENTIVA
PARA EVITAR
OUTRAS
DEMANDAS
ATUAÇÃO
JURÍDICA
AÇÃO DE
DANOS
MORAIS E
MATERIAIS
PROGRAMA
DE
TELEVISÃO
SAC
15

16. O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA | BULAS
Nossa jurisprudência defende que falhas na conduta do consumidor, como a utilização
de produto químico em cabelo já tratado com progressiva ou devido a condições
pessoais (doença, fase de lactação/gestação), não geram a responsabilidade da
empresa.
Neste caso, a consumidora foi condenada por litigância de má-fé.
16

17. Exemplos de reclamações detectadas no SAC e que passaram por correções para
evitar futuras demandas :
O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA | BULAS
Dificuldade do consumidor em entender a finalidade de máscara tonalizante,
com isto foi feita uma etiqueta colocada na tampa da produto com maiores
esclarecimentos sobre o resultado final do produto.
Modo de utilização dos intensificadores foi inserido na bula para melhorar
esclarecimentos na caixinha de coloração.
17

18. Exemplos de reclamações detectadas no SAC e que passaram por correções para
evitar futuras demandas :
O SAC DE COSMÉTICOS NA PRÁTICA | EMBALAGEM
Substituição da tampa de óleo capilar após consumidor relatar o vazamento
do produto.
Válvula da embalagem que dificultava a distribuição do produto. Foi
providenciada a correção ainda no mês de lançamento.
18

19. O SAC se torna eficaz quando considera as reclamações uma oportunidade de
aplicar melhorias em seus produtos e procedimentos. Utilizando esta ferramenta
para coletar informações, abastecer o banco de dados da empresa e comunicar os
demais departamentos para que utilizem estas informações visando a melhoria
contínua de seus produtos.
CONCLUSÃO
19

20. ENTRE EM CONTATO CONOSCO
tel: 11 4438-1545
comunicacao@parluto.com.br
www.parluto.com.br
INTELIGÊNCIA JURÍDICA QUE FAZ A DIFERENÇA
20
AGENDE UMA APRESENTAÇÃO GRATUITA OU
SOLICITE UM TREINAMENTO PARA SUA EQUIPE!
@Parluto Parluto Advogados 11 98326-7764