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Gestão de Métricas e KPIs

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Programação




      1               2                3
     e.Life        Social CRM     Métricas e KPIs

• Apresentação   • Planejamento   • Como medir?
  do Grupo         Estratégico
Grupo e.Life
1   Unidades de Negócios




2004                              2011   2012
1   Metodologia de Trabalho




M A P A
1     Localização




                                    Frankfurt
                          Porto

                                  Madrid
                    Lisboa

    Mexico




                Recife

              São Paulo




                                                2004   2007   2010   2012

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Gestão de Métricas e KPIs

  • 2. Programação 1 2 3 e.Life Social CRM Métricas e KPIs • Apresentação • Planejamento • Como medir? do Grupo Estratégico
  • 4. 1 Unidades de Negócios 2004 2011 2012
  • 5. 1 Metodologia de Trabalho M A P A
  • 6. 1 Localização Frankfurt Porto Madrid Lisboa Mexico Recife São Paulo 2004 2007 2010 2012
  • 8. 2 Pilares do Social CRM Onde Atuar? ATENDIMENTO RELACIONAMENTO VENDAS . Atender Críticas e Reclamações Ativação de marca e categoria . Gerar cliques > Dicas / Informações úteis / . Tirar Dúvidas Considerar sugestões... . Gerar vendas . Dar Informações Gerar Conteúdo: . Gerar cadastrados > Gera Engajamento . Energizar elogios Publicações de Campanhas e Promoções > Dúvidas em geral Atendimento ativo (pós compra)
  • 9. 2 Regras de governança MKT SOCIAL CRM Fabricante Jurídico Áreas integradas Agências SOCIAL CRM CRM Fluxos integrados SAC TI Estrutura dedicada Qualidade
  • 10. 2 Definição de ferramentas AT E N T E - S E Escolher as ferramentas corretas é essencial para o sucesso de seu Projeto MAS LEMBRE-SE F E R R A M E N TA S são apenas F E R R A M E N TA S SEM PESSOAS
  • 11. 2 Classificação dos dados IDENTIFIQUE A NATUREZA DAS INTERAÇÕES Por qual motivo as pessoas falam com a minha Marca? CRÍTICAS DÚVIDAS RECLAMAÇÕES INFORMAÇÕES SUGESTÕES ELOGIOS DICAS CONVERSAÇÃO CITAÇÃO
  • 12. 2 Levantamento do Volume Marca Impacto Gerado 872 81 2.006.105 Menções que poderiam ser Média diária atendidas 87 124 121 *dados coletados entre 01/10 a 10/10 100 99 89 82 76 75 Twitter 59 Facebook 44 30 18 21 20 14 16 14 11 10 10 01/10/2012 02/10/2012 03/10/2012 04/10/2012 05/10/2012 06/10/2012 07/10/2012 08/10/2012 09/10/2012 10/10/2012 *Amostra total de 872 tweets
  • 13. 50 0 100 150 200 250 0:00 2:00 4:00 6:00 8:00 10:00 2 226 12:00 14:00 Segunda 16:00 18:00 20:00 21h 22:00 0:00 2:00 4:00 6:00 8:00 10:00 12:00 648 Terça 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 22h 0:00 Volume de menções 2:00 4:00 Horário de maior buzz 6:00 8:00 10:00 Horário Nobre 787 12:00 Quarta 14:00 16:00 16h 18:00 20:00 22:00 0:00 2:00 4:00 6:00 8:00 10:00 530 12:00 Quinta 14:00 16:00 18:00 20:00 22:00 22h 0:00 2:00 4:00 6:00 8:00 10:00 307 Sexta 12:00 14:00 16:00 18:00 19h 20:00 22:00 0:00 2:00 4:00 6:00 8:00 10:00 229 Sábado 12:00 14:00 16:00 16h 18:00 20:00 22:00 0:00 2:00 4:00 6:00 8:00 10:00 306 12:00 14:00 Domingo 16:00 18:00 Base de dados: 01/09 a 30/09 20:00 20h 22:00
  • 14. 2 Análise do Atendimento Públicos, Assuntos e Natureza dos atendimentos 4% Clientes Prospectos 0% 0% 4% TV 5% Internet 20% Atendimento 30% Citação 7% Telefonia Telefonia 9% Institucional Internet 58% 20% 13% Citação TV Suporte 30% Campanha 2% 1% Reclamação 5% 9% Crítica 37% Citação Elogio Natureza dos Atendimentos 12% Informação Conversação 14% Suporte 20% Sugestão
  • 15. 2 Análise do Atendimento Sentimento Predominante DETALHAMENTO Institucional 77% Canais de atendimento 19% Cartão de crédito 5% 10% 5% 9% Aprovação e replicação de propagandas Alívio por algumas agências não terem Boas avaliações por benefícios pelo Positivo como as do Seguro entrado em greve uso do cartão 9% 43% 14% 37% Divulgação sobre início de greve de Dúvidas sobre como adquirir cartões Neutro bancários ou sobre bloqueio de cartão Replicação do trocadilho, usando slogan 37% do banco 2% Demoras pontuais no atendimento via Mixed Não foram encontradas menções telefone supreendendo clientes que Não foram encontradas menções 1% significativas afirmam ser atendidos normalmente com agilidade significativas 53% 51% 77% Críticas às taxas cobradas em contas e Insatisfação com a greve, falhas técnicas Cobranças indevidas de cartões nunca Negativo Replicação de vídeos com internet banking e pontuais maus desbloqueados para uso e de taxas 53% atendimentos prestados por funcionários em agências consideradas abusivas
  • 16. 2 Brand Persona “Marcas poderosas falam a língua dos Arquétipos” Ryan France Sustentável Sempre ressalta, quando possível, a TOM DE VOZ sustentabilidade e o compromisso que a empresa tem com o meio ambiente. Linguagem natural Inspirador Tem o propósito de transformar a vida das pessoas através de suas palavras e produtos, motiva as Alegre pessoas a correrem atrás de seus sonhos. Descontraída Prestativo Está sempre ao lado de seus consumidores, seja no esclarecimento de uma dúvida ou Utiliza emoticons no atendimento de uma reclamação.
  • 17. 2 Fluxos de Atendimento BO OUVIDORIA – Célula CLIENTE ELIFE Redes Sociais Elife interage com o BO acompanha a entrada de Público final: cliente para entender o protocolos na ferramenta Elife. reclamações e que ele deseja solicitações identificadas Operador cadastra o protocolo no no grupo “Redes Sociais”. Gera Informação Protocolo de Atendimento Solicitação Reclamação Trata o protocolos conforme processos vigentes.incluindo retorno ao cliente Solicitação / Reclamação Informação reclamação 2º nível Protocolo em 1º nível Concluído Elife identifica em Elife consulta materiais Elife presta atendimento scripts da Empresa a de apoio e retorna ao inicial e gerencia Copia a resposta no solução mais efetiva e cliente. expectativa do cliente Campo Solução da retorna ao cliente. Ferram. Elife. FIM FIM Elife registra o Seleciona Status atendimento na Fechado Ouvidor ferramenta on-line ES CRM Elife acompanha o caso para voltar na rede social com o status FIM parcial do caso
  • 19. 3 Métricas Padrão  Universo geral da marca  Volume passível de interação  Interações realizadas;  Atendimentos realizados;  Volume bruto e percentual da “natureza do atendimento”, “públicos” e “assuntos”;  Casos encaminhados para BackOffice do SAC ;  RTs dos atendimentos e impacto gerado;  Feedbacks (positivo, negativo ou neutro) dos atendimentos realizados;  Tempo médio de resposta;  Produtividade por atendente.
  • 20. 3 Exemplos de Relatórios
  • 21. 3 Exemplos de Relatórios
  • 22. 3 Exemplos de Relatórios
  • 23. 3 Exemplos de Relatórios
  • 24. 3 Exemplos de Relatórios
  • 25. 3 Exemplos de Relatórios
  • 26. 3 Exemplos de Relatórios
  • 27. 3 Exemplos de Relatórios
  • 28. E o que são KPIs?
  • 29. 3 Novidades Em um primeiro momento, a empresa tem acesso a um novo acervo de informações sobre seus produtos e serviços.
  • 30. 3 Mais do mesmo Mas caso não transformemos estas informações em inteligência, acabamos recebendo sempre a mesma coisa
  • 31. 3 O Desafio Transformar a inteligência das redes em incentivo para ações e novos posicionamentos para a empresa
  • 32. 3 Benefícios Pesquisa e Marketing desenvolvi mento extração de inteligência e Inovação interação para benefício de outras Gestão de pessoas Atendimento unidades de negócios Vendas
  • 33. 3 Diferenças IMPORTANTE: MÉTRICAS ≠ KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) A métrica reflete um O KPI é um indicador que está vinculado ao comportamento dentro de um desempenho do negócio em si. ambiente: É particular da estratégia da empresa: Retweets O que se espera do negócio? Likes Visualizações O que se espera da ação? Número de comentários O que se espera do feedback do cliente? Fornecem dados genéricos. O que se espera da performance do SAC? Não estão necessariamente O que se espera da empresa frente à associados aos objetivos do concorrência? negócio. Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
  • 34. 3 Definições Como criar os indicadores? Identificar assuntos de impacto aos negócios 1 2 Isolar os pontos sensíveis por meio de classificação humana Converter o buzz em índices que permitam clareza e 3 atuação da marca
  • 36. 3 Definições KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX Produto MARKETING MIX Variedade de produtos Qualidade Design Preço Características Preço Nome da marca Descontos Embalagem Prazo de pagamento Tamanhos Condições de financiamento Serviços PRODUTO PREÇO Garantias Devoluções Praça Promoção Distribuição Promoção de vendas Cobertura Propaganda Variedades Força de vendas Locais PRAÇA PROMOÇÃO Relações públicas Estoque Marketing direto Transporte
  • 37. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Assuntos chave para os negócios (Visão de Métrica): Dezembro Novembro Outubro 86 88 58 41 39 43 29 30 18 17 18 15 12 4 4 Atendimento Qualidade do Falta produto na Demora no Elemento produto loja atendimento estranho *Twitter, Facebook
  • 38. 3 KPIs COMO PODE SER UMA FERRAMENTA ÚTIL? Permite visualizar quais os pontos mais expressivos em uma área em que a imagem da marca é sensível Pontos de contato com o cliente Imagem de marca (Loja, Site, Perfis...) (Campanha, promoções...) Produto Atendimento (Qualidade, falta, preços...) (Loja física, SAC, Redes sociais...)
  • 39. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs): 800 923 780 829 PONTOS DE 692 683 CONTATO 538 632 498 PRODUTO 472 533 423 IMAGEM DA MARCA ATENDIMENTO Maio Junho Julho *Twitter, Facebook
  • 40. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs): Má conservação do ambiente na loja física 800 923 780 829 PONTOS DE 692 683 CONTATO 538 632 498 PRODUTO 472 533 423 IMAGEM DA MARCA ATENDIMENTO Maio Junho Julho *Twitter, Facebook
  • 41. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs): Falta de produtos na loja física 800 923 780 829 PONTOS DE 692 683 CONTATO 538 632 498 PRODUTO 472 533 423 IMAGEM DA MARCA ATENDIMENTO Maio Junho Julho *Twitter, Facebook
  • 42. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs): Aplicativo da promoção fora do ar. 800 923 780 829 PONTOS DE 692 683 CONTATO 538 632 498 PRODUTO 472 533 423 IMAGEM DA MARCA ATENDIMENTO Maio Junho Julho *Twitter, Facebook
  • 43. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Assuntos chave para os negócios (Visão de KPIs): Demora no atendimento da central 800 923 780 829 PONTOS DE 692 683 CONTATO 538 632 498 PRODUTO 472 533 423 IMAGEM DA MARCA ATENDIMENTO Maio Junho Julho *Twitter, Facebook
  • 44. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Participação no assunto (Visão de Métricas): (Visão de KPIs): 63.0 % Velox Retenção Ofertas/Planos Buzz sobre meu produto (Velox) + Conta Serviço Reparo assunto em destaque (Reparo)
  • 45. 72.959 menções Base: 01/12/11 a 30/06/12 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Participação de pedidos de “Mentos Morango” no universo geral da Marca 6.3% de Buzz sobre assunto interesse *Cruzamento das tags: sugestão X assunto
  • 46. 3 KPIs PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES Participação das reclamações do “lacre da embalagem” no universo geral da Marca 1.0% de Buzz sobre assunto interesse *Cruzamento das tags: sugestão X assunto
  • 48. 3 Definições POR QUE É ÚTIL? Permite análise do ambiente utilizando as naturezas dos comentários Elogios Reclamações • Rede indisponível S • Suporte via Twitter • Velocidade para download • Qualidade do sinal televisivo W • Inconsistência na conta • Atendimento telefônico demorado e pouco satisfatório televisiva O • Expansão da programação • Programa de fidelidade T • Preços praticados pela concorrência Sugestões Críticas
  • 49. 3 Análise em Matriz Melhor avaliação Maior engajamento Quanto mais alto aparece um dos pontos analisados, melhor avaliado ele foi
  • 50. 3 Análise em Matriz Melhor avaliação Maior engajamento Quanto mais à direita, mais vezes um tema foi citado.
  • 51. 3 Análise em Matriz ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS Melhor avaliação Maior volume Área de reversão de dano: Volume em potencial dano a imagem da marca Seguro Saúde
  • 52. 3 Análise em Matriz ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS Melhor avaliação Seguro Auto Área de incentivo Avaliação positiva com pouco volume Maior volume Área de reversão de dano: Volume em potencial dano a imagem da marca Seguro Saúde
  • 53. 3 Análise em Matriz ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS Melhor avaliação Seguro Auto Área de incentivo Avaliação positiva com pouco volume Maior volume Área de vigilância: Área de reversão de dano: Baixa lembrança e má avaliação Volume em potencial dano a imagem da marca Seguro Residencial Seguro Saúde
  • 54. 3 Análise em Matriz ANÁLISE EM MATRIZ: PERCEPÇÃO DOS PRODUTOS Melhor avaliação Seguro Auto Área de incentivo Avaliação positiva com pouco volume Maior volume Área de vigilância: Área de reversão de dano: Baixa lembrança e má avaliação Volume em potencial dano a imagem da marca Seguro Residencial Seguro Saúde
  • 55. 3 Matriz Relacionamento ANÁLISE EM MATRIZ: FIDELIZAÇÃO Esperançoso Leal 28 64 Satisfação com atendimento 62 27 60 26 58 56 25 54 24 52 Out Nov Dez Out Nov Dez Satisfação com serviços 1.2 20 1 15 0.8 0.6 10 0.4 5 0.2 0 0 Out Nov Dez Out Nov Dez Sabotador Vulnerável
  • 57. 3 KPIs POR QUE É ÚTIL? Permite responder objetivos corporativos “Ser a Telefonia com o menor número de reclamações referente a falta de sinal” Percepção de Sinal ruim 1600 1400 47% 1200 3% 3% 1000 7% Menções 8% 800 Medida 600 Cautelar ANATEL 17% 23/7 A 3/8 400 200 0 Jul-12 Aug-12 Sep-12 Oct-12 Nov-12 Dec-12
  • 58. 3 KPIs POR QUE É ÚTIL? Permite responder objetivos corporativos “Diminuir o número de menções negativas à marca” Evolução do volume de menções negativas 6000 5000 4000 3000 2000 2012 1000 0
  • 60. 3 KPIs POR QUE É ÚTIL? Permite avaliar a fidelidade do seu cliente 50 40 30 20 10 0 Obs 1: Constante crescimento de Chek Ins na loja física
  • 61. 3 KPIs POR QUE É ÚTIL? Permite avaliar o comportamento do cliente 50 40 30 20 10 0 Obs 2: Com que frequência meu consumidor volta a loja?
  • 62. 3 KPIs POR QUE É ÚTIL? Permite avaliar o comportamento do cliente 50 40 30 20 10 0 Obs 2: Com que frequência meu consumidor volta a loja? Obs 3: Como eu posso me antecipar nesse relacionamento?
  • 63. 3 KPIs POR QUE É ÚTIL? Permite avaliar o comportamento do seu cliente Dezembro 2011 Dezembro 2012 14% das menções são 31% das menções são provenientes de meios mobile provenientes de meios mobile
  • 64. 3 KPIs Base: 12.503 menções à @ciasabesp Coletadas entre 01/01/12 a 31/12/12 POR QUE É ÚTIL? Permite avaliar o comportamento do cliente 1490 1428 1353 1269 1216 995 901 837 858 817 719 620
  • 65. 3 KPIs Base: 12.503 menções à @ciasabesp Coletadas entre 01/01/12 a 31/12/12 POR QUE É ÚTIL? Permite avaliar o comportamento do cliente 321 296 255 206 129 44 43 SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO DOMINGO 207 215 186 153 157 38 48 SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO DOMINGO 187 138 131 116 94 40 46 SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO DOMINGO 221 185 167 169 153 46 33 SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO DOMINGO
  • 66. 3 KPIs Base: 12.503 menções à @ciasabesp Coletadas entre 01/01/12 a 31/12/12 POR QUE É ÚTIL? Permite avaliar o comportamento do cliente O pico de atendimento concentra-se entre às 18h e 19h, sendo a O pico de atendimento média de menções de concentra-se entre às 786/mês 10h e 11h, sendo a O pico de atendimento média de menções de concentra-se às 976/mês O pico de 11h, sendo a média de atendimento menções de 1009/mês concentra-se entre às 16h e 17h, sendo a média de menções de 1396/mês
  • 68. 3 KPIs POR QUE É ÚTIL? Permite definir ações de Marketing (SACketing)
  • 69. 3 Definições POR QUE É ÚTIL? Permite ações de RH Atendimento dos caixas na loja física 85% 15% Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Negativo Neutro Sul Sudeste
  • 70. 3 Qual o seu interesse? Status da marca CRM Inovação Cada objetivo Lead de vendas demanda olhares Levantamento de Influenciadores diferentes Concorrentes Índices de negócios...
  • 71. 3 Analisar Tirar inteligência é criar leituras que permitam planejamento e mensuração de ação
  • 72. 3 KPIs Menor Foco: Métricas Isoladas Maior Foco: Visão Global e Evolução Cruze Métricas De que forma as redes sociais estão colaborando para o desenvolvimento do seu negócio?
  • 73. DESAFIO AOS CONVIDADOS Que olhar é importante à minha marca? Que assuntos de fato são úteis a minha empresa? Que índices e de que maneira eu consigo utilizar os dados de atendimento para pautar o meu negócio
  • 74. Monitoração, Análise da Comunicação Boca-a-boca e Relacionamento com o consumidor nas Redes Sociais Rua Pamplona, 518 - 4º andar São Paulo/SP - Brasil | 01405-000 Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928 www.elife.com.br | @elife_br