O documento discute conceitos-chave relacionados à qualidade em serviços, como a importância da satisfação do cliente, da confiabilidade e da credibilidade para a prestação de serviços de qualidade. Também aborda tópicos como a gestão de operações, os diferentes níveis estratégicos e a importância do planejamento para a entrega de serviços competitivos.

1. CURSO FGV ONLINE: "Qualidade em servi os"�
"Os clientes est o se tornando..."�
RESPOSTA: As inova es em servi os�� �
"As melhorias duradouras..."
RESPOSTA: Modelo do cone de areia
"As empresas com grande..."
RESPOSTA: Implementa o de sistemas manuais��
"Qualidade uma condi o..."� ��
RESPOSTA: a interdepend ncia�
"O planejamento um dos tr s..."� �
RESPOSTA: Edi o de FIFO��
"Existem diversos tipos de gest o..."�
RESPOSTA: Processos
"O valor subjetivo..."�
RESPOSTA: No servi o, por meio de confiabilidade, cortesia e reparos�
"Quando uma empresa..."
RESPOSTA: De longo prazo
"O conjunto de mercadorias..."
RESPOSTA: Bens explic tos�
"A atividade de servi os..."�
RESPOSTA: Podem ser facilmente separados de um produto
"A satisfa o do cliente..."��
RESPOSTA: Tempo de ciclo e credibilidade
"Os gaps s o lacunas..."�
RESPOSTA: Falha na presta o de servi os�� �
"Para se tornarem competitivas..."
RESPOSTA: Produtos e servi os�
"Os itens que comp em..."�
RESPOSTA: O n vel estrat gico desdobra a vis o� � �
"A gest o de opera es..."� ��
RESPOSTA: Organizar e avaliar as atividades
"As opera es abarcam..."��

2. RESPOSTA: O posicionamento no mercado
"A qualidade dos servi os pode ser vista..."�
RESPOSTA: percebida pelo cliente momentos depois�
"O sistema produtivo..."
RESPOSTA: S o compostos por informa es� ��