1) O documento discute o relacionamento entre empresas e consumidores nas mídias sociais no Brasil. 2) As mídias sociais permitiram novas formas de interação online, dando mais poder aos consumidores e influenciando a reputação das empresas. 3) A pesquisa realizada pela Deloitte avaliou o uso estratégico das mídias sociais por empresas brasileiras para se aproximar dos consumidores.

1. Mídias sociais nas empresas
O relacionamento online
com o mercado

2. 2

3. As novas relações de consumo
Com a quebra de barreiras físicas que a internet Nesse contexto, a Deloitte desenvolveu a pesquisa
promoveu globalmente, ficou muito mais fácil e rápido “Mídias sociais nas empresas”, com o objetivo de
obter acesso à informação. Na rede, clientes determinar o grau de maturidade das organizações
conectados ganharam mais poder de barganha e brasileiras em relação ao boom das mídias sociais
agora tomam decisões que incidem na reputação no mundo.
dos fornecedores, influenciando e sendo influenciados
por outras pessoas que trafegam no meio online. Por meio deste estudo, a Deloitte procurou
demonstrar como as mídias sociais podem ser
Ao mesmo tempo, essas mídias abriram a utilizadas como um pilar estratégico de negócios, ao
possibilidade para as empresas fomentarem a aproximar os consumidores de seus fornecedores.
discussão em torno de seus produtos e serviços. Dessa
forma, pela concentração de opiniões de grandes Ao identificar também os benefícios dessas
grupos em torno de sua marca, essas empresas ferramentas online, a pesquisa apresenta as mídias
podem se beneficiar de uma forma de inteligência sociais como uma plataforma de relacionamento, pela
coletiva que, seguramente, pode trazer inovação e qual as empresas podem utilizá-la não somente como
diferenciação para seus produtos, serviços e demais um canal de publicidade, mas, principalmente, como
elementos de seu modelo de negócios. forma de aproximação com seu público consumidor.
Índice
Metodologia e amostra do estudo ................................................................................................4
Panorama das mídias sociais no Brasil ..........................................................................................5
A adoção das mídias sociais .............................................................................................................7
Empresas que exploram as mídias sociais ....................................................................................8
Empresas que assistem à revolução de fora............................................................................. 16
Dicas para uma melhor estratégia nas mídias sociais ........................................................... 18
Mídias sociais nas empresas 3

4. Metodologia e amostra do estudo
A pesquisa “Mídias sociais nas empresas”, realizada (7%) e Minas Gerais (6%). Empresas multinacionais
pela Deloitte para retratar as novas formas de representam 16% das empresas participantes, e o
interação entre as empresas e os seus públicos, além restante (84%) é composto por empresas de origem
de fornecer um panorama do uso destas ferramentas nacional.
no País, foi desenvolvida a partir da aplicação de
um questionário online, disponibilizado no website Pouco mais de 50% das empresas participantes
da Deloitte (www.deloitte.com.br) entre os meses são de pequeno porte, enquanto que empresas de
de fevereiro e março de 2010. A Deloitte também médio e grande porte representam 26% e 22%
visitou dez empresas para a realização de entrevistas da amostra, respectivamente. O critério de
qualitativas: Accor Hospitality, Azul, Boehringer mensuração do porte das empresas para esta pesquisa
Ingelheim, Bradesco, Editora Globo, IBM, Natura, foi o mesmo empregado pela Deloitte em sua
Nokia, Roche e Tecnisa. classificação interna.
A pesquisa, que abordou empresas de diversos As empresas do setor de serviços representam
segmentos e portes econômicos, contou com a 33% da amostra, seguidas por empresas de
participação de 302 companhias que atuam no País. varejo, bens de consumo e transporte (20%) e
São Paulo foi o Estado com maior concentração empresas de tecnologia, mídia e telecomunicações
de respondentes (63%), seguido por Rio de Janeiro (17%).
Faturamento das empresas participantes da pesquisa Distribuição, por setores, das empresas respondentes
(%) (%)
5 3
5
22
6 33
11
52
9
17 17
20
Acima de R$ 500 milhões Serviços
De R$ 201 a R$ 500 milhões Varejo, bens de consumo e transporte
De R$ 51 a R$ 200 milhões Tecnologia, mídia e telecomunicações
De R$ 5 a R$ 50 milhões Manufatura
Saúde
Serviços financeiros
Setor imobiliário
Energia e recursos naturais
4

5. Panorama das mídias sociais no Brasil
Após o aumento da popularidade, entre os próprios Nesse contexto, as ferramentas que promovem o
consumidores, nos últimos anos, as mídias sociais convívio social e o diálogo online entre os usuários
estão se tornando importantes instrumentos tornam esse novo cliente muito mais exigente na
estratégicos para as empresas de todos os portes e hora de adquirir algum produto.
setores da economia. Os hábitos dos clientes mudaram
quando a internet quebrou a barreira geográfica Nas mídias sociais, a reputação de uma empresa
e trouxe velocidade de acesso às informações, foge ao controle de sua liderança. Por meio dos fóruns
facilitando a pesquisa por empresas e seus produtos de discussão, blogs, sites como Orkut, aplicativos
na rede e, consequentemente, um possível aumento como Twitter e outros canais, a reputação passa a
nas transações comerciais online. ser definida pelas ações das pessoas, dos clientes
e de outros influenciadores online. A figura abaixo
demonstra um exemplo dessa perda de controle das
empresas sobre o processo de geração e disseminação
da informação.
O fluxo da informação nos novos tempos da mídia
3
2 Agregador Internautas postam comentários e
Comentários de blogs independentes de conteúdo os leitores votam nos melhores posts
sobre o artigo Blog
1 4
Artigo descreve os
Artigo
novos produtos
E-mail,
SMS e MMS Leitores enviam links para amigos
via e-mail ou mensagens de texto
5
Blogs, O artigo torna-se tópico do dia em blogs e
videos e “vídeos-resposta” gerados por usuários, sendo os
redes sociais mais vistos em todo o mundo. Posicionamentos do
tipo “Eu amo/odeio” tornam-se presentes em
centenas de links de fãs
Notícias, mídias
e portais
6
Portais de notícias e mídias
de massa selecionam histórias
“mais comentadas”
Mídias sociais nas empresas 5

6. Por se sentir à vontade nesse ambiente virtual, identidade que define o sucesso das interações que
esse neo-cliente deseja fazer o maior número as empresas poderão ter com os seus consumidores
possível de atividades online, desde novas amizades ao considerarem as mídias sociais como um pilar
até compras, já que, na rede, a experiência de compra estratégico de negócio.
e consumo pode acontecer de forma diferenciada
e social. Na internet, outros consumidores podem Para que exista uma melhor utilização das mídias
expressar suas preferências por fornecedores e sociais, as empresas precisam estabelecer porta-vozes
produtos, o que tende a influenciar o possível para sua marca, que se preocupam em conversar com
comprador na hora de fazer sua escolha. E, mais além, o mercado e extrair dele valor para seus negócios.
os consumidores chegam a confiar em estranhos As empresas precisam, enfim, “humanizar-se” por
virtuais por se identificar com eles, e é essa meio das mídias sociais.
Usa novos
canais online
e ferramentas
para
comunicação
O desafio – Complexidade do novo
Busca apoio Considera
para conectar-se opiniões online consumidor social
aos seus de amigos e
semelhantes estranhos • A internet conecta consumidores e estimula
mudanças fundamentais no comportamento
do consumidor
• Plataformas sociais criam um novo e complexo
O novo
paradigma para conectar indivíduos
consumidor
social
Tende a • Interações entre consumidores e marcas são
Lê e cria comprar
rankings, mais online do iniciadas precocemente e nunca acabam
blogs etc que offline
• Relacionamentos sociais com consumidores
envolvem mais do que atender à demanda
de forma reativa ou confeccionar produtos e
Espera serviços customizados
Quer prover
experiência
feedback
melhor online
sobre produtos
que offline
e serviços
6

7. A adoção das mídias sociais
Empresas que utilizam ou monitoram mídias sociais A pesquisa revela que cerca de 70% das empresas
(%) brasileiras já entraram nessa nova tendência e utilizam
e/ou monitoram o que acontece online. Apesar
30 do grande número de organizações que utilizam
as mídias sociais, a maioria delas ainda não atinge
completamente todos os benefícios prometidos,
não compreendem os riscos ou não conseguiram
implementar mídias sociais de forma integral, em
toda a empresa, o que exige uma transformação na
cultura e nos hábitos dos profissionais que serão os
70
atores sociais no relacionamento com o mercado.
Esses fatores fazem com que essas empresas percam
vantagem competitiva, pois aquelas que saem na
Sim
frente na adoção dessas práticas, desfrutam dos
Não
grandes benefícios relacionados à imagem,
à reputação e à satisfação dos clientes.
Empresas, por setor, que utilizam e/ou monitoram
mídias sociais (%) Dentre os setores participantes, o de manufatura
se mostra como o quarto maior em número de
4 3
4
empresas que já utilizam ou monitoram as mídias
5
sociais. Esse dado contraria a percepção de parte do
38 mercado de que mídias sociais se aplicam somente às
7 empresas que se relacionam mais fortemente com o
consumidor final, como serviços, telecomunicações e
varejo. Isso demonstra certa maturidade do mercado
brasileiro em relação ao conhecimento do que essas
mídias podem proporcionar aos variados tipos de
19
negócios existentes.
20
A seguir, o relatório desta pesquisa será
Serviços
Varejo, bens de consumo e transporte dividido em duas partes: a primeira detalhará
Tecnologia, mídia e telecomunicações as percepções das empresas que já se envolvem
Manufatura em iniciativas com mídias sociais, entendendo
Saúde
Serviços financeiros o que fazem, como executam e mensuram suas
Setor imobiliários ações. A segunda apresentará as impressões
Energia e recursos naturais das empresas que ainda não utilizam e nem
monitoram estas ferramentas.
Mídias sociais nas empresas 7

8. Empresas que exploram as mídias sociais
O perigo do foco restrito em marketing O resultado, porém, indica que as mídias sociais
De acordo com a pesquisa, a ferramenta mais popular são muito mais vistas como mídia do que como
entre as empresas que utilizam as mídias sociais são plataforma de relacionamento. A pesquisa mostra
as redes sociais, com 81%, seguida do Twitter, com que as empresas ainda imprimem pouca importância
79%, porém, com o ritmo de crescimento que vem à captura de oportunidades (46%), ao suporte aos
ganhando no Brasil, o Twitter deverá ultrapassar as clientes (43%) e inovação por meio de inteligência
redes sociais muito em breve. O blog corporativo coletiva (17%).
também é uma ferramenta bastante popular, é o que
apontam 70% das empresas plugadas nas mídias Esta distribuição é bastante próxima às pesquisas de
sociais. Wiki e compartilhamento de listas de favoritos uso dessas mídias em outros países, o que demonstra
são os menos usados pelas organizações. que o Brasil está seguindo os passos dos países
mais maduros em utilização e penetração de mídias
Estas empresas revelaram que utilizam as mídias sociais nas empresas, como Estados Unidos, Canadá,
sociais para ações de marketing e divulgação de Austrália, Reino Unido, França e Holanda.
produtos e serviços (83%) e monitoramento da marca
ou mercado (71%). A popularidade das ações de Dentre as outras ações mencionadas pelos
marketing mostra-se natural, principalmente porque respondentes estão: divulgação de notícias, diálogo
as mídias sociais são um canal de comunicação que e troca de experiências, relações com investidores
atinge milhares de pessoas com um baixo custo. Além e relacionamento com clientes.
disso, o departamento de marketing geralmente é o
que possui maior poder de experimentação de novas
formas de comunicação.
Ferramentas mais utilizadas pelas empresas que utilizam mídias sociais (%)
Redes sociais (Facebook, Orkut, redes sociais internas etc) 81
Microblogs (Twitter, Yammer etc) 79
Blog 70
Fóruns de discussão 43
Compartilhamento de foto e vídeo 42
Wiki 27
Compartilhamento de listas de favoritos (social bookmarking etc) 16
0 70
Questão com respostas múltiplas
8

9. Se isolarmos as empresas que usam mídias sociais Uma nova tendência que já ocorre fora do Brasil,
ativamente e, ao mesmo tempo, não monitoram principalmente nos Estados Unidos e na Europa, é
a rede, nota-se que 29% delas se encaixam nesta a migração ou equalização do uso de mídias sociais
situação. Isto é uma forte evidência de que as de forma a serem mais voltadas ao relacionamento
empresas podem ter adotado as mídias sociais com os clientes. Como o Customer Relationship
seguindo a moda ou sem se preocupar com Management (CRM) já é um conceito consolidado
as informações provenientes do mercado. Esta nas empresas, é muito provável que o uso dessas
monitoração não se aplica somente à marca, mas ferramentas sociais para essa finalidade ganhe força
também ao setor onde a empresa atua ou setores em 2010. Ed Thompson, VP da Gartner Group,
que influenciam o desempenho da empresa em uma afirmou que “mais de 80% do crescimento em uso
cadeia produtiva. A primeira recomendação para de mídias sociais pelas empresas em 2010 serão
organizações que estão começando no campo das direcionados por iniciativas de relacionamento”. Um
mídias sociais é o monitoramento da rede a fim de nome que ganha força para descrever este tipo de
desenhar uma estratégia de utilização mais precisa, abordagem das mídias sociais é “CRM Social”. Sendo
seguida da verificação dos clientes que utilizam assim, pode-se esperar que vendas, relacionamento
estas ferramentas e identificação dos benefícios com o cliente e colaboração interna sejam os próximos
existentes ao tomar-se uma posição mais pró ativa passos das empresas nas mídias sociais.
no uso de uma das ferramentas. Esta monitoração
deve continuar mesmo depois destes passos,
principalmente se houver a necessidade de mensurar
o desempenho destas ações.
Iniciativas mais exploradas pelas empresas que utilizam mídias sociais (%)
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 83
Monitoramento da marca ou mercado 71
Vendas ou captura de oportunidades 46
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 43
Gestão do conhecimento 40
Identificação de talentos para contratação 25
Integração interna ou suporte a equipes 23
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 17
Outras 9
0 70
Questão com respostas múltiplas
Mídias sociais nas empresas 9

10. A preocupação com a grande quantidade de empresas Objetivos nobres, mas baixo investimento
usando as mídias sociais sem uma formatação Seguindo o forte foco em ações de marketing e
estratégica e mais pelo modismo se confirma ao divulgação de produtos e serviços das empresas,
compararmos que 35% das organizações afirmaram o aumento da reputação da marca e um maior
utilizar as mídias sociais devido a repercussão dada marketing boca-a-boca são os dois objetivos
pela imprensa e nas próprias mídias sociais sobre o de negócio mais buscados pelas organizações
tema. A busca pelos benefícios associados às mídias que utilizam as mídias sociais (85% e 82%,
sociais é o principal fator que levou as empresas a respectivamente).
usarem mídias sociais em seus negócios (54%).
A redução de custo nas operações de relacionamento
Fatores preponderantes para as empresas utilizarem ou monitorarem as mídias sociais (%) com o cliente está entre os objetivos menos buscados
pelas empresas. Colocar uma página no Facebook
Busca por um ou mais dos benefícios prometidos 54
ou abrir uma conta no Twitter é grátis e custa o
Repercussão dada pela imprensa e nas próprias
35 tempo e um acesso de alguns minutos a internet.
mídias sociais sobre o tema
Hospedar um blog ou uma rede social exclusiva em
Reclamações sobre a empresa feitas por clientes
nas mídias sociais 8 servidores próprios também possui um baixo custo
quando comparado à outras iniciativas de TI
Uso por concorrentes 4
0
presentes em qualquer empresa. O custo não
70
Questão com respostas múltiplas parece ser uma grande barreira para o ingresso das
Objetivos de negócio para a utilização das mídias sociais (%)
Aumentar a reputação da marca 85
Gerar mais marketing boca-a-boca 82
Criar vantagem competitiva 59
Aumentar a fidelidade do cliente 57
Aumentar as vendas 55
Inovar o modelo de negócios 53
Trazer idéias de fora da empresa 50
Melhorar o relacionamento com parceiros de negócios 43
Potencializar o sucesso de novos produtos 41
Melhorar a qualidade do suporte ao cliente 38
Melhorar a produtividade de relações públicas 36
Reduzir os custos de aquisição de clientes 25
Preparar a empresa para a gestão de crises 22
Reduzir os custos de pesquisa de marketing 19
Reduzir os custos de suporte ao cliente 12
Outros 6
0Questão com respostas múltiplas 70
10

11. organizações nas mídias sociais, portanto é difícil Investimentos
compreender porque sua redução não é prioridade Quando o assunto é investimento em mídias
de negócios nas empresas. As empresas ainda não sociais, a grande maioria das empresas ainda mantém
enxergam nas mídias sociais uma possibilidade de gastos modestos. Quase 80% das empresas investem
ganhos de eficiências em processos, considerando o até 50 mil reais por ano em iniciativas em mídias
baixo custo das recomendações boca-a-boca pelos sociais, enquanto uma pequena parcela das empresas
clientes, além da ajuda espontânea que podem (6%) afirma investir somas superiores a 200 mil
ofertar ao fornecer suporte ou tirar dúvidas de reais anuais. Em uma análise mais aprofundada,
outros clientes online. tomando-se como base somente as empresas que
faturam acima de 200 milhões de reais por ano
Além dos objetivos apresentados no primeiro gráfico e que usam mídias sociais, cerca de 58% delas
abaixo, algumas empresas assinalaram como objetivos: investem abaixo do patamar de 50 mil reais por
fazer benchmarking com outras empresas, networking e ano. Isto demonstra que as mídias sociais ainda não
troca de experiências, ter mais um canal de comunicação recebem somas mais significativas de investimento e
e aumentar a visibilidade e proteger da marca. devem demorar um pouco mais para substituir as
mídias tradicionais.
No que se refere à visão competitiva, as empresas
demonstraram estar conscientes das ações de Este cenário pode começar a mudar muito em breve.
concorrentes, sendo que 92% delas sabem dizer Quase 60% das empresas pesquisadas afirmaram ter a
se seus concorrentes estão ou não usando mídias intenção de aumentar o valor investido nos próximos
sociais. Cerca de 85% delas já visualizam ações dos 12 meses, o que revela uma tendência de crescimento
concorrentes usando mídias sociais nos seus negócios. no uso de mídias sociais pelas organizações.
Empresas que visualizam ou já visualizaram ações de Investimento anual das empresas em Tendência de investimento em mídias
concorrentes nas mídias sociais (%) mídias sociais (%) sociais para os próximos 12 meses (%)
2 6
13 4
10
36
57
7
85 80
Sim Até R$ 50 mil Aumentar
Não De R$ 51 mil até R$ 100 mil Diminuir
Não sei De R$ 101 mil até R$ 200 mil Manter
Acima de R$ 200 mil
Mídias sociais nas empresas 11

12. O problema da falta de apoio São poucas as empresas que também possuem mais
De que forma as empresas brasileiras aplicam as de um departamento responsável pelas ações, apenas
mídias sociais nas suas organizações? Quem executa? 26% delas. Imaginando um cenário realista onde
Quais são as barreiras e como se mensura? qualquer interação com o consumidor nas mídias
sociais, mesmo em campanhas de marketing, gera
A maioria das ações em mídias sociais das empresas reclamações, perguntas, dúvidas, e outras situações
são campanhas de marketing, portanto, não é uma que requerem um tratamento mais especializado
grande surpresa ver que em 73% das organizações, de um outro departamento que não o responsável
quem comanda as iniciativas é o departamento de pelas iniciativas, acredita-se que o resultado deste
Marketing. Os demais departamentos têm participação engajamento não atinja as expectativas dos clientes
muito inferior. O que surpreende, negativamente, é a envolvidos ou contemplados pelas mensagens da
falta de envolvimento da Diretoria e do departamento empresa. Estar nas mídias sociais tem um significado
de Comunicação na liderança das ações em mídias muito maior para um consumidor do que a mera
sociais. A Diretoria e a Presidência que deveriam ser presença da marca, para ele, é uma porta de entrada
os principais patrocinadores e a grande força motriz para um atendimento mais humano e holístico.
da mudança de cultura nos novos tempos ainda é O envolvimento de mais de um departamento é
minoria. TI é o segundo departamento mais presente primordial para que as empresas consigam endereçar
no envolvimento destas ações, mas com apenas 16%, todas as interações com os clientes.
o que ainda é um percentual muito baixo considerando
sua importância para a realização das iniciativas.
Departamento responsável pelas ações em mídias sociais (%) Número de departamentos responsáveis pelas
ações em mídias sociais (%)
Marketing 73
26
Tecnologia da Informação (TI) 16
Vendas 13
Relações públicas 12
Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) 6
Comunicação 6
Diretoria 5
74
Outros 9 Possui somente um departamento responsável
0 70
Possui mais de um departamento responsável
Questão com respostas múltiplas
12

13. As novas profissões que a internet social está trazendo tecnológica para suportar estas empresas nas
para as empresas, como estrategistas sociais e suas iniciativas, até a operacionalização completa
gerentes de comunidades, ainda são raridade no das ações. Os resultados sinalizam que 62% das
Brasil. As empresas que já empregam profissionais em empresas utilizam ou já utilizaram serviços de
tempo integral representam 55% das respondentes, terceiros no auxílio de projetos de mídias sociais,
porém, grande parte delas não assumem posições de enquanto que 38% delas faz tudo internamente,
liderança ou gestão. Uma grande parcela (45%) ainda absorvendo todas atividades, desde a concepção
não emprega nenhum funcionário em tempo integral à execução. Verificando o grau de satisfação das
ou utiliza os serviços temporários de alguma outra empresas com os serviços da equipe interna ou de
pessoa da empresa. terceiros, vê-se que a ajuda externa tem oferecido,
de acordo com os respondentes, um serviço de
Qualidade das equipes qualidade regular a bom, sendo que quase todas
Se as empresas ainda não contam com grandes as opções se mostraram satisfatórias, nenhuma,
equipes dedicadas, no mercado já se encontram no entanto, atingindo níveis significativos de
companhias que oferecem desde uma solução excelência.
Número de profissionais que se dedicam Equipe responsável pelas ações de mídias
integralmente às mídias sociais (%) sociais (%)
38
45
47
51
4 15
De 1 a 5 pessoas Equipe interna
Mais de 5 pessoas Terceiros
Nenhuma/Part-time Ambos
Grau de satisfação da empresa com os serviços prestados pela equipe que conduz as iniciativas em mídias sociais (%)
Agência de publicidade 5 14 38 36 8
Agência de marketing 15 35 35 15
Agência de relações públicas ou comunicação 6 28 46 19
Empresas de desenvolvimento web 1 32 52 15
Consultoria de gestão 5 11 35 43 5
Equipe interna 1 4 32 45 18
Péssimo Ruim Regular Bom Excelente
Mídias sociais nas empresas 13

14. Mensuração e métricas percepção da marca, pela satisfação dos clientes,
Para acompanhar os resultados daquilo que fazem nas ou o mais importante deles, pelo retorno sobre o
mídias sociais, grande parte das empresas, cerca de investimento. Os indicadores de valor da marca,
71%, monitoram o número de usuários e visitantes, retorno sobre investimento e net promoter score
enquanto 63% monitoram o número de visualização (índice de promotores líquido em tradução livre) são
de páginas e 59% monitoram a freqüência de os menos utilizados pelas empresas (24, 18 e 6%,
visitação. Mas é no grupo das opções menos usadas respectivamente) para a mensuração dos resultados
que encontra-se uma importante informação para em mídias sociais.
otimizar a utilização das mídias sociais pelas empresas.
Na rede, quase tudo o que é feito é perfeitamente
Qualquer atividade ou processo de uma companhia rastreável e mensurável, mas ainda existe o desafio da
emprega indicadores que são normalmente conversão de resultados qualitativos e quantitativos de
encadeados e agrupados com o desempenho de atividades em números quantitativos financeiros. Isto
outros processos a fim de alcançar um indicador pode ser alcançado por meio de correlação e análise
da área ou do departamento, que, por sua vez, é do antes e depois das mídias sociais, eliminando
levado ao conhecimento do acionista ou proprietário. efeitos de sazonalidade e movimentações do mercado.
A liderança das organizações costuma gerir seus Contudo, esta tarefa é trabalhosa e a empresa necessita
negócios baseados nestes números, que podem de planejamento, para que possa estruturar os aspectos
ser traduzidos em valor para a empresa, seja pela que serão mensurados antes de começar a agir.
Formas de mensuração das iniciativas de mídias sociais (%)
Número de usuários, usuários ativos, visitantes ou visitantes recorrentes 71
Visualização de páginas 63
Frequência de visitas 59
Tempo de permanência no site 52
Taxa de crescimento de usuários 49
Número de pessoas que enviam e-mail ou mensagens 48
Frequência de postagens 45
Citações ou links em outros sites 41
Aumento do número de buscas por sua empresa 40
Número de pessoas que recomendam sua empresa 32
Número de idéias ou comentários úteis 32
Taxa de referências positivas versus negativas 26
Valor da marca 24
Mudança no tráfego ao longo do tempo 20
Retorno sobre investimento 18
Retorno sobre investimento 9
Net promoter score 6
Outras formas 2
0Questão com respostas múltiplas 70
14

15. Sem entender o impacto financeiro das mídias sociais Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais
nos resultados das empresas, será difícil justificar a aparece em terceiro lugar com 31% das empresas
sustentabilidade de uma iniciativa nas mídias sociais. pesquisadas. Ainda, 12% das empresas afirmam que
Essa pode ser a razão para que tantas campanhas não há obstáculos, considerando suas iniciativas bem
relâmpago, no auge do relacionamento com os sucedidas.
clientes, acabem. Neste contexto, a inclusão de
novas empresas nas redes sociais também pode ser A falta de tempo assinalada por grande parte dos
prejudicada, pois dificilmente um executivo investirá respondentes requer a reavaliação da necessidade
em algo relativamente novo, em constante mutação, de recrutar um profissional, uma equipe dedicada ou
e que ainda é bastante desconhecido pela liderança. terceirizar o serviço para cuidar das iniciativas em
Um business case bem escrito é a chave para inverter mídias sociais.
esta situação.
Outros obstáculos assinalados pelas empresas
Obstáculos para o sucesso são: cultura, burocracia, falta de estratégia
Falta de tempo e mobilização são os principais abrangente, problemas com segurança de TI, público
obstáculos encontrados pelas empresas na execução de clientes sem perfil para mídias sociais, sinergias
de suas estratégias em mídias sociais, 49% e 38%, entre times, falta de conteúdo e retorno sobre
respectivamente, experimentam dessa forma. investimento.
Principais obstáculos que impedem o sucesso das mídias sociais (%)
Falta de tempo para gerenciar mídias sociais ou comunidades 49
Dificuldade para fazer com que as pessoas participem 38
Falta de conhecimento em gestão de mídias sociais 31
Dificuldade para fazer com que as pessoas continuem usando e se relacionando 25
Dificuldade para atrair usuários 24
Dificuldade para encontrar pessoas com perfil e qualificadas para tocar as iniciativas 24
Obtenção de dinheiro para continuar investindo em melhorias 23
Relutância dos gestores em compartilhar informação 21
Falta de comprometimento da alta liderança da empresa 14
Não aplicável 12
Dificuldade para fazer com que as pessoas preencham o perfil 10
Outros 6
0Questão com respostas múltiplas 70
Mídias sociais nas empresas 15

16. Empresas que assistem à revolução de fora
Dentro do universo de empresas que ainda não de comunicação, mas a dificuldade de se apresentar
utilizam ou monitoram mídias sociais, 53% delas um estudo de caso ainda consiste em um desafio a ser
afirmam que a dificuldade para mensurar e monitorar superado.
os benefícios é a principal barreira para começar a
utilizar estas ferramentas. Falta de conhecimento Como outras barreiras, as empresas mencionaram:
sobre o assunto e falta de adequação à cultura da falta de recursos para implantação das ferramentas e
empresa aparecem logo em seguida com 45% e receio de elas passem a ser um canal de reclamações.
42%, respectivamente.
Ainda existem barreiras para que algumas empresas
A falta de aprovação dos superiores e baixa decidam usar mídias sociais, no entanto, 64%
atratividade dos benefícios não aparecem como delas consideram esta nova forma de comunicação
uma das principais barreiras. Isso pode demonstrar importante para os negócios, sendo que apenas 4%
que os líderes das empresas estão interessados ou das companhias afirmam que as mídias sociais não
cogitam as mídias sociais como um potencial canal constituem nenhuma importância para os negócios.
Principais barreiras que impedem a utilização das mídias sociais (%) Grau de importância atribuído às mídias sociais (%)
Dificuldade para mensurar e monitorar os benefícios 53 4
16
45 18
Falta de conhecimento no assunto
Falta de adequação à cultura da empresa 42
Preocupações com segurança 32
14
Falta de aprovação dos superiores 16
Benefícios não atrativos 11
Não sei 2 48
Muito importante
Outras 17
Importante
0
Questão com respostas múltiplas Pouco importante
70
Indiferente
Sem nenhuma importância
16

17. Interesse e investimentos Empresas que pretendem investir em
Marketing se confirma como o tipo de ação mais mídias sociais (%)
interessante de acordo com o ponto de vista das 14
empresas, mesmo dentre as que não utilizam ainda
as mídias sociais. Cerca de 84% delas afirmaram
ter interesse nessa forma de exploração. Outros
interesses mencionados pelos respondentes incluem
identificação de parcerias de negócio e estimulação 51
do uso dos produtos mais frequentemente.
A maioria dos respondentes também considera que 35
precisam amadurecer a ideia de ingressar no mundo
virtual ou que o uso de mídias sociais pelas empresas
precisa de mais amadurecimento no Brasil. Cerca de Não, não pretendem
51% das empresas afirmam que planejam investir em Sim, no próximo ano
Sim, nos próximos 3 anos
mídias sociais nos próximos 3 anos. Aproximadamente
35% pretendem investir já nos próximos 12 meses e
14% não planejam investimento em mídias sociais.
Ações em mídias sociais que despertam mais interesse (%)
Ações de marketing e divulgação de produtos ou serviços 84
Monitoramento da marca ou mercado 68
Suporte ao cliente, fornecedores ou parceiros de negócio 59
Vendas ou captura de oportunidades 53
Gestão do conhecimento 33
Desenvolvimento de produtos ou inovação por meio de colaboração 31
Identificação de talentos para contratação 30
Integração interna ou suporte a equipes 27
Outras 2
0Questão com respostas múltiplas 70
Mídias sociais nas empresas 17

18. Dicas para uma melhor estratégia nas
mídias sociais
Com base no resultado das visitas que a Deloitte 6. Dividir papéis e responsabilidades tanto para
realizou em dez empresas que utilizam ou já tiveram a equipe responsável, quanto para os demais
bons exemplos de uso de mídias sociais, uma lista de departamentos que poderão ser impactados em
dez dicas foi criada para fazer com que as estratégias seus processos.
nesse campo sejam bem-sucedidas também no
seu negócio: 7. Estabelecer políticas e orientações de uso de
mídias sociais claras e com linguagem simplificada.
1. Conquistar o apoio dos executivos líderes da As melhores práticas criam manuais de orientação
empresa para que a transformação cultural e promovem workshops para educar tanto os
não encontre obstáculos nas diversas áreas da profissionais diretamente envolvidos, quanto os
organização. menos envolvidos.
2. Ter disseminadores internos que ensinem as demais 8. Avaliar quais impactos as mídias sociais podem
áreas da empresa os benefícios das mídias sociais trazer para os processos da empresa, sejam eles
para os negócios. voltados para o cliente ou para processos de
suporte interno. Identificar também quais os
3. Começar a implantação das mídias sociais por riscos que as mídias sociais oferecem ao negócio
pequenos passos. Primeiro, o monitoramento e desenhar planos para a inibição deles.
online, seguido de um piloto interno, da
participação em conversas online e, finalmente, do 9. Encontrar a melhor forma de mobilizar seu
lançamento de suas próprias iniciativas na rede. público, com o intuito de incentivar a participação
nas mídias sociais. Distribuir prêmios é uma saída,
4. Definir o objetivo central dessa estratégia e mas, muitas vezes, o diálogo transparente pode
desmembrá-la em objetivos menores, definidos de surtir o mesmo efeito.
acordo com o perfil de cliente e qual mídia social
será utilizada. Entenda onde estão os seus clientes 10. Entender qual linguagem deverá ser usada para a
e defina qual forma de interação pode trazer mais comunicação com o mercado. As conversas devem
benefícios em suporte ao cliente, promoções de ser humanas, demonstrar sentimentos, elogios e
venda, na captura de idéias, e outros processos. apoiar os seus clientes.
Esse exercício ajuda a definir métricas para o
acompanhamento das atividades.
5. Possuir governança flexível, ou seja, um líder
reconhecido internamente e uma equipe que
possa crescer na medida em que a empresa se
deparar com novas demandas. Também avalie se é
necessário ter mais de um líder para essa iniciativa,
alocado de acordo com as linhas de produto e
tipos de mídias sociais usadas.
18

19. Os resultados da pesquisa demonstram que as
empresas brasileiras pouco utilizam as mídias sociais
como um pilar estratégico para seus negócios.
Mídias sociais nas empresas 19

20. A Deloitte oferece serviços nas áreas de Auditoria, Consultoria Tributária, Consultoria em Gestão de Riscos Empresariais, Corporate
Finance, Consultoria Empresarial e Outsourcing para clientes dos mais diversos setores. Com uma rede global de cerca de 169.000
profissionais atuando a partir de firmas-membro em mais de 140 países, a Deloitte reúne habilidades excepcionais e um profundo
conhecimento local para ajudar seus clientes a alcançar o melhor desempenho, qualquer que seja o seu segmento ou região de atuação.
No Brasil, onde atua desde 1911, a Deloitte é uma das líderes de mercado e seus cerca de 4.000 profissionais são reconhecidos pela
integridade, competência e habilidade em transformar seus conhecimentos em soluções para seus clientes. Suas operações cobrem todo
o território nacional, com escritórios em São Paulo, Belo Horizonte, Brasília, Campinas, Curitiba, Fortaleza, Joinville, Porto Alegre,
Rio de Janeiro, Recife e Salvador.
A Deloitte refere-se a uma ou mais Deloitte Touche Tohmatsu, uma verein (associação) estabelecida na Suíça, e sua rede de firmas-membro,
sendo cada uma delas uma entidade independente e legalmente separada. Acesse www.deloitte.com/about para a descrição detalhada da
estrutura legal da Deloitte Touche Tohmatsu e de suas firmas-membro.
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