Pesquisa varejo expertise

Para o ano de 2011 levantamos atividades, que chamamos de
* Jobs, para por meio destas pensarmos em soluções de novos
produtos.

Esta metodologia leva-se em conta o fato de pensarmos em
tarefas que o cliente precisa executar no seu dia-a-dia.

Após definirmos estes Jobs (tarefas), passamos para a etapa
seguinte que é e encontrarmos os atributos que compõe estas
tarefas, atributos estes que refletem a forma de realizar a
tarefa, tornando esta mais fácil e categorizando-a em
importante.

Esta metodologia contempla uma pequena enquete para ser
avaliada com o cliente, com relação aos Jobs estudados e
avaliados internamente:
- Estar Conectado;
- Obter Localização;
- Compartilhar recursos $;
- Fazer mais em menos tempo;
- Compartilhar experiências.

2
*Informações extraídas do briefing

*
Identificar os Jobs que fazem mais sentido para
o cliente e os atributos que são mais adequados
à sua vida, enumerando-os e priorizando-os para
que, após os resultados da pesquisa, a equipe de
desenvolvimento de produtos consiga:

- Aumentar o número de opções oferecidas pela
CTBC Telecom ao varejo;

- Ampliar a utilização das nossas plataformas de
celular, internet, etc;

- Ampliar o nosso market share nas cidades de
atuação, tanto para concessão quanto expansão.

3
*Informações extraídas do briefing

Foram realizados 8 grupos de discussão, assim
distribuídos:

Dados coletados: 08 e 13/06/2011.

4

localização Compartilhar experiências
Obter localização Obter localização Compartilhar recursos mais em menos Compartilhar recursos

Fazer mais em menos tempo
Compartilhar experiências

e n os
Com
Obter localização Compartilhar experiências Compartilhar experiências Compartilhar recursos


Obter localização
Compartilhar experiências Obter localização

Obter localização

em m

p
Compartilhar experiências mais em menos

arti Obt
experiências


s mais o
Compartilhar experiências experiências


c ur s o t e m p

lhar er lo
Obter localização
Compartilhar recursos experiências
recursos

exp alizaç

a r r e e n os
Compartilhar recursos


c

eriê ão O

Fa Com
Obter localização

ze
artilh em m
Obter localização em menos

ncia bte

r m Oartil
Experiências recursos
Obter localização

ais btehar
Obter localização

sm r lo

p
Comp r mais

emr lo recu
Obter localização

ais
Obter localização

em alizaç

me ali rsos
mais em menos

c

c
me ã o

nozaç
F a ze
mais em menos

nos

s t ão
Compartilhar recursos mais em menos

em
Compartilhar recursos Fazer mais em menos tempo

op
Obter localização Obter localização


Compartilhar recursos Compartilhar recursos localização
Obter localização Compartilhar recursos

Fa



ze
Compartilhar experiências Compartilhar experiências
Compartilhar experiências Compartilhar experiências

Fazer mais em menos tempo r m O Co
Obter localização Obter localização Obter localização Obter localização

ais bte mp

emr lo art
Compartilhar recursos Compartilhar recursos Compartilhar recursos Compartilhar recursos

me ali ilha
mais em menos tempo mais em menos tempo Compartilhar experiências mais em menos tempo
Obter localização

c

nozaç r e
Compartilhar recursos Compartilhar recursos Compartilhar recursos Compartilhar experiências
mais em menostempo
tempo mais em menos tempo
tempo mais em menos tempo
tempo

s t ã o xp
mais em menos mais em menos
Obter localização
mais em menos tempo mais em menos

em eri
Obter localização

po ê nc
Obter localização Obter localização Obter localização
mais em menos tempo mais em menos mais em menos tempo mais em menos tempo

ias
Compartilhar experiências Compartilhar experiências Compartilhar recursos Compartilhar experiências

Obter localização
Fazer mais em menos tempo localização

ma i

Compartilhar recursos mais em menos Compartilhar experiências Obter localização
Obter localização
s Cs em

Obter localização mais em menos mais em menos tempo
e no

ompmen
Obter localização

mais em menos tempo Obter localização Compartilhar recursos
Compartilhar experiências experiências Compartilhar experiências
em m


arti sObt

mais em menos tempo

s mais o


o
c ur so t e m p

lharer loc

mais em menos

Compartilhar recursos Compartilhar recursos Compartilhar recursos
expalizaç

mais em menos mais em menos tempo Obter localização
ar re enos

Compartilhar recursos Compartilhar recursos
eriê ão O

mais em menos tempo Obter localização
mais em menos mais em menos tempo mais em menos tempo
artilh em m

em menos
ncia bte

Experiências recursos Compartilhar experiências Compartilhar recursos Compartilhar recursos
Compartilhar recursos Obter localização Obter localização
Compartilhar recursos mais em menos mais em menos tempo
s r
ma loca

Compartilhar experiências Compartilhar recursos Compartilhar recursos
Comp r mais

mais em menos
is e liz

Compartilhar recursos Obter localização
Obter localização
m m açã

mais em menos Compartilhar recursos
F a ze

eno o

s

 7

Nota-se que há uma certa hierarquia na importância dada às tarefas, mas elas se hibridam!
E todas se relacionam com a mais importante delas  ESTAR CONECTADO!

4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências

8

ÍNDICE

4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências

9

CONCEITO: Estar conectado é …
1º
Estar
Ficar antenado: conectado
- Ter acesso e estar acessível ao mundo;
- Obter informações sobre o mundo e expandir o conhecimento, inclusive sobre outras culturas;
- Saber antecipadamente as notícias, com agilidade (sem precisar da televisão);
- Poder escolher a notícia que se pretende acessar;
- Não ficar ultrapassado, acompanhar o “fluxo intenso das coisas que estão acontecendo”;
- Saber as tendências do mundo (ex: novos cortes de cabelo – profissão cabeleireira);
- Saber de tudo que ocorre à sua volta  produtos em geral, promoções e notícias internacionais;
- Mesmo em casa, acompanha as notícias do mundo (dona de casa).
“Eu acho que tem duas vertentes. Estar conectado literalmente na internet e estar conectado com o mundo. ESTAR ATUALIZADO. Isso que
eu acho que é mais imprescindível ainda. A pessoa estar atenta ao que está acontecendo no mercado, às possibilidades, o que está
acontecendo lá do outro lado do mundo, mas que pode te influenciar! O mundo te cobra isso! Se você quer ser uma pessoa bem sucedida,
você não pode ficar para trás, você não pode ficar desatualizado! Eu fiquei meio resistente para aderir ao Facebook e Orkut... Mas meus
amigo estavam ali, meu chefe está ali, minha conexão com os professores fora da escola é só pela internet!” (Jovens, Franca)

Adquirir conhecimento:
- Poder fazer faculdade on-line;
- Poder otimizar o tempo de estudo  pesquisar resumos no Google, usar a internet na aula para esclarecer dúvidas durante a
exposição do professor ou até mesmo ler textos;
- Aprender  para depois passar para frente o conhecimento  conhecimento gera felicidade.
“Eu que faço duas faculdades, é tudo pela internet. O trabalho em grupo fica lá no Google Docs. Sempre online! Às vezes, dentro da sala
de aula eu fico conectado. Normalmente dentro da sala de aula eu preciso da internet. Às vezes o professor explica alguma coisa que não
entendi, preciso buscar no dicionário algum termo que eu não sei! Então eu anoto a aula no notebook como se fosse um caderno e ponho
os links interessantes que eu vi, porque para estudar para a prova é só (gesto dizendo que fica mais fácil estudar)”. (Jovens, Uberlândia)

“Hoje, eu acho que é impossível o ser humano viver sem estar conectado. Eu estou fazendo uma faculdade a distância, o meu curso é por
email, eu tenho que estudar a minha matéria no computador. Tudo o que você vai fazer hoje, você faz pelo computador. (Adultos,
Ituiutaba)
10

CONCEITO: Estar conectado é …
1º
Estar
Relacionar-se: conectado
- Aproximar das pessoas que estão à sua volta;
- Manter contato/proximidade com amigos e familiares. Mesmo os que estão próximos (presencial ou virtualmente);
- Conhecer novas pessoas (por afinidades, de outros países);
- Namorar;
- Saber/ e ter o que conversar com os amigos e parentes – saber continuar uma conversa;
- Não se sentir só, isolado  baixo convívio social (adulto, dona de casa).
“Você senta numa roda de pessoas, se você não estiver conectado ou informado, você fica vendido. Então assim, eu que
trabalho em casa, eu não saio, eu não vejo ninguém praticamente. Eu trabalho na cozinha. Então eu me sinto na obrigação de
absorver coisas na internet, para eu poder sentar numa mesa de final de semana, com os meus colegas, meus amigos, e saber
como que estão as coisas.” (Adultos, Uberlândia)
“Eu acho que é questão de sobrevivência, porque você vai puxar assunto com alguém, você usa os assuntos que você viu no dia.
Por exemplo, eu vou de casa em casa e as pessoas me perguntam coisas que não é do meu trabalho, mas eu acho importante
responder. “ (Jovens, Pará de Minas)

Aproveitar oportunidades:
- Network, não perder opções de emprego disponíveis no mercado.

Fazer economia:
- Percepção de que a comunicação pela internet é mais barato (Skype, MSN, dentre outros);
- Pesquisar promoções;
- Comprar pela internet (mais barato, porém ainda arriscado).
“Falo muito mais com minha mãe pelo MSN do que pelo telefone. E também por causa de custo. Eu envio fotos, vídeos, vejo ela
na câmera, tudo pela internet. Eu acho que a internet tem mais vantagens do que o telefone!” (Jovens, Uberlândia)

11

FERRAMENTAS: Conectam-se através de …
1º
Estar
conectado
Contato pessoal:
- Alguns adultos associaram ‘conexão’ (num primeiro momento) a contato presencial e físico (com marido, filhos, amigos e
familiares);
- Mas mesmo para os jovens, o contato pessoal é um meio importante para se estabelecer conexão (mais ‘quente’, proporciona
o toque, olhar, afeto).

Internet:
- A maioria possui acesso a internet, no trabalho (alguns com restrição), escola (incluindo wi-fi) e em casa. Alguns também
possuem acesso no próprio celular, mas para a maioria o serviço/produto ainda é objeto de desejo;
- Muitos utilizam notebooks e mini modem 3G no dia-a-dia para se manter conectado durante mais tempo e com mais liberdade
(busca por mobilidade);
- Há quem fique conectado na internet por um período de 18 horas;
- Alguns adultos acessam a internet mais do trabalho  em casa priorizam as tarefas domésticas ou buscam descanso do
computador.

“Quando eu vou num lugar que eu sei que tem internet eu levo o meu notebook. Se for um lugar que eu for ficar bastante
tempo (5h) eu preciso levar o meu computador para eu ficar acessível. Porque eu sou muito mais acessível pela internet do
que o celular”. (Jovens, Uberlândia)

12

FERRAMENTAS: Conectam-se através de …
1º
Estar
Telefone celular: conectado
- Gera sensação de acessibilidade por poder ser encontrado/acessado a qualquer momento, mesmo quando se está
em movimento (acesso a internet = para a maioria há necessidade de se fixar em um local);
- Para alguns, a conexão através do celular é “menos fria”, quando comparada a internet. Escutar a voz é uma forma
de se sentir mais próximo.

“A internet é muito mais completa! A desvantagem é que você não tem ela o tempo todo. O celular você carrega no
bolso!”

“Às vezes, da forma que você digita uma frase, ela não transfere o seu sentimento. Então é uma linguagem fria e
com certeza não é completa.” (Adultos, Franca)

“Eu estou para te falar que eu consigo transmitir o meu sorriso num fio de telefone.” (Adultos, Ituiutaba)

Telefone fixo:
- Impossibilidade de vivenciar a mobilidade, mas é uma forma de estabelecer conexão, principalmente com os mais
velhos que não acompanham a evolução da tecnologia.

“Eu vi uma propaganda que eu achei muito interessante, eu acho que é até da TIM, que falava assim: - Para que ser
fixo, se você pode ser móvel e pagar menos? - Eu até comentei com a minha esposa: Daqui um tempo não vai ter
mais telefone fixo”. (Jovens, Ituiutaba)

TV e Rádio
-Dia do abraço;
- Você na TV.

13

SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para estar conectado? 1º
Estar
conectado

Muitos se julgam satisfeitos com as ferramentas que possuem disponíveis para estabelecer conexão.

“Pelo menos no meu modo de pensar, tudo o que tem hoje já é o além. O que vier depois disto é a mais. Então hoje não sei
se teria o hábito de ter tal coisa, tudo que existe já está na sua mão.” (Jovens, Pará de Minas)

Mas há quem demande por …

Mais opções de velocidade :
- Jovens em Uberlândia: Vêem nos comerciais ‘de fora’ (SP) a divulgação de altas velocidades, como 10 MB. Logo, torna-se
objeto de desejo  Se existe, eu quero!

Melhor qualidade da conexão (internet e celular):
- Alguns percebem a banda larga da CTBC como morosa e pouco estável. Gostaria de maior qualidade de conexão 
principalmente em Ituiutaba.
“Na verdade, a cabo e 3G vai cair na mesma coisa. Porque a empresa quer lançar um produto novo, mas ela não tem
estrutura. No caso aqui, a CTBC, ela não tem estrutura, ela não tem antena para estar recebendo todo mundo. Na hora
que eu mais preciso, conectar à noite, para estudar, fazer alguma coisa da faculdade, aí está tudo travado, está lento.”
(Adultos, Ituiutaba)

“Eu estou insatisfeito só com a prestação de serviço. A prestação de serviço é muito péssima. De telefonia, de internet... É
tudo péssimo. Devido quase não ter concorrência, principalmente telefonia fixa, que não tem concorrência, só tem CTBC
aqui em Ituiutaba. É um serviço péssimo, péssimo, péssimo. Então assim, usa porque não tem outra opção.” (Jovens,
Ituiutaba)

“Só falta funcionar direitinho. Celular, internet! Na hora que você está mais precisando não funciona!” (Jovens, Pará de
Minas)
14

SATISFAÇÃO:
Estar
conectado
Acesso full time à internet e outras funcionalidades:
- Mostram muito desejosos em adquirir aparelhos que possibilitem o acesso a internet  maior sensação de mobilidade 
completude;
- Inexistência de redes wi-fi em locais públicos;
- Vídeo chamada  capaz de passar mais emoção/afeto nas conexões;
- Comunicação via rádio  desejo por Nextel.

“Contato com as ferramentas eu já tenho ... acesso a internet,telefone! Mas eu não tenho um celular que tem wi-fi por
exemplo. Gostaria de ter, mas por comodidade mesmo!” (Jovens, Franca)

“Eu trabalho muito com aeroporto ... tem hora que eu penso: Nossa, esse vôo está marcado para tal hora. Será que ele
está atrasado, será que vai chegar no horário certo? Se tivesse isso (Iphone, Ipad) em mãos, eu já ficaria sabendo: Ah, 2
horas atrasado! 2 horas eu posso ficar deitadinho aqui, quietinho!” (Jovens, Franca)

“Não é todo mundo que tem acesso ao celular com internet. Até mesmo porque é uma coisa muito nova! Como a gente
fica boa parte do tempo fora de casa, não tem como você ficar carregando notebook para cima e para baixo. Então o
celular é uma coisa mais dia a dia, está mais com a gente. Mas eu acho que quando esta coisa de internet no celular ficar
mais divulgada, mais acessível, aí acabou! É internet o dia inteiro!”(Jovens, Uberlândia)

“A gente gasta muito tempo com transporte. No trajeto de casa até a faculdade eu gasto uns 25 minutos. Em 25 minutos
rola muita coisa que eu não posso perder! Enquanto eu estou lá perdendo meu tempo no ônibus ou num automóvel
....muitas novidades estão rolando! Mas eu assisto TV dentro do ônibus” (Jovens, Uberlândia)

15

SATISFAÇÃO:
Estar
conectado
Preços mais acessíveis:
- Alguns alegam que o preço do serviço (internet: média R$ 100) está desproporcional ao salário mínimo (500 reais) e
também a velocidade disponibilizada;
- Alguns consideram ainda caro o serviço de tráfego de dados, principalmente quando pensam no mini modem 3G e
capacidade de download.

“Eu adorei a promoção que a TIM está fazendo a 50 centavos por dia, para você conectar pela celular, à vontade.
Então assim, não tem que pagar para aderir ao plano e é 50 centavos. Então você pode entrar uma, ou cem vezes na
internet, que você paga 50 centavos.” (Uberlândia)

“Eu acho que no mercado tem muitas opções (ferramentas para se comunicar), mas ainda está inacessível.” (Jovens,
Ituiutaba)

Comando de voz para digitar mensagem de texto:
- Agilidade para se comunicar (falta de paciência para digitar).

Rede social destinada a relacionamentos:
- Onde não fosse possível mentir sobre o perfil.

- Qualidade no suporte:
- Melhora no atendimento.

“Eu acho que no geral a gente ainda tem um acesso bom a estes meios (ferramentas para se conectar). Eu acho que
o complicado é quando a gente precisa do suporte. As pessoas que estão do outro lado lá para auxiliar a gente não
estão qualificadas para aquilo.” (Jovens, Pará de Minas)

16

ÍNDICE

4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências

17

CONCEITO: Fazer mais em menos tempo é … 2º
Fazer
mais em
menos
Gerenciar melhor o tempo: tempo
- Ter controle do tempo;
- Conseguir conciliar várias atividades no dia (trabalho, escola, vida pessoal);
- Fazer sobrar tempo para o lazer e vida pessoal  alguns pais se sentem ‘em falta’ com os filhos  sentimento de culpa.

“Fazer mais em menos tempo seria o conceito de você conseguir conciliar tudo: trabalho, família, estudo. E não fazer mais
coisas, mas conseguir fazer tudo o que você tem que fazer.” (Jovens, Pará de Minas)

“O meu menino me cobra muito. Por quê? Porque eu saio 7 horas da manhã e chego praticamente 7 horas da noite. Quando
chego em casa não tenho tempo para dar uma atenção, para brincar… Quando chego em casa eu tenho que lavar, passar,
arrumar, cozinhar. E ele te cobra atenção. Então você tenta fazer no menor tempo possível, para você dar uma atenção para
ele. Estou pendendo a fase dele de criança!”. (Adultos , Ituiutaba)

“É muito corrida, a hora quase não dá tempo para nada. Então, se você não se programar, organizar mesmo, você não faz tudo.
Porque eu faço duas faculdades, uma é a distância. Eu leio, só para as faculdades, em média oito livros por mês. Então, se eu
não colocar regras, priorizar, eu não faço.” (Adultos, Franca)

Eu precisaria fazer mais em menos tempo ... Eu conseguiria conciliar serviço e escola juntos! Eu fico andando na rua, né? Ao
mesmo tempo que eu estou ali na rua, eu poderia tirar ali meu celular e resolver (alguma coisa da faculdade)! Depois voltava
para o serviço de novo!Eu faria mais em menos tempo! Até mais amizade. Porque às vezes vocês não tem o tempo que gostaria
para os amigos. Ao mesmo tempo você se sente excluído. O grupo se encontrando, se conectando e você de lado, por falta de
acesso a eles. Aí você acessaria alguma rede para contatá-los.” (Jovens, Franca)

“Acho que seria bom no meu trabalho. Se eu fizesse o meu trabalho mais rápido, eu teria mais tempo disponível depois para
estar acessando internet, encontrando amigos ...” (Jovens, Franca)

18

Fazer
mais em
menos
Estar informado: tempo
- Saber o tempo exato a ser gasto com deslocamento  possibilita que o indivíduo tenha maior controle do seu tempo e organize/
distribua melhor as tarefas no seu dia;
- Evitar engarrafamentos  indicação da rota mais ágil, mostrar em tempo real a situação do trânsito para que o motorista
redefina a rota. Sincronização de sinais de trânsito são mecanismos que podem otimizar o tempo com o transporte;
- Descobrir formas de “pular etapas do processo”, para se tornar mais ágil.

“Fazer mais em menos tempo ...Penso em um processo, e você pode facilitar aquele processo. Em vez de você passar por várias
etapas, você achar um caminho mais fácil para chegar ao final, fazendo o serviço com mais agilidade.” (Jovens, Ituiutaba )

Ser mais eficiente:
- Estudar/aprender mais em menos tempo  Resumo com links possibilita estudar mais em menos tempo;
- Ser mais produtivo no trabalho (é inclusive uma forma de ganhar mais R$);
- Fazer mais tarefas com o tempo que foi ‘economizado’  tornando-se mais competitivo / aproveitar a fase produtiva da vida;
- Resolver tudo ao mesmo tempo.

“Eu quero fazer tudo ao mesmo tempo! Eu quero ficar no computador, almoçar, ver tv, baixar cd, ouvir o cd. Como eu imagino
que eu tenho muito coisa para fazer, o tempo me falta! Então eu acabo fazendo todas as coisas ao mesmo tempo, em menos
tempo.” (Jovens, Uberlândia)

“É aproveitar, né? Porque depois, quando chegar numa certa idade, aí vai perder totalmente o ritmo. Então vamos aproveitar
agora...” (Adultos, Pará de Minas)

19

Fazer
mais em
menos
Evitar desperdícios: tempo

- Comunicar alguma coisa para alguém sem ter que se deslocar;
- Consultar processos sem ter que ir ao fórum;
- Pesquisar produtos/serviços sem ter que ir a loja;
- Pesquisar na internet sem ter que ir a biblioteca;
- Entregar documentos via e-mail;
- Buscar modelos de documentos prontos na internet (ex: petições jurídicas);
- Aproveitar o tempo de deslocamento para acessar a internet (ex: dentro do ônibus);
- Não perder tempo em fila de bancos e casas lotéricas  pagar via internet ou fazer outra tarefa durante o tempo de espera;
- Trabalhar em casa, evitando deslocamentos desnecessários  vender pela internet. Atualmente não vende pela internet, pois
nem todos os clientes possuem acesso ao serviço.

“Eu preciso estar no trabalho 1h. Preciso sair de casa às 12h30 porque você não pode contar com a sorte. Se você soubesse que
em 15 minutos você chega no trabalho, daria tempo de você fazer mais coisas em casa em menos tempo. Quando você precisa
estudar, tem até vídeos no Youtube.” (Jovens, Uberlândia)

20

FERRAMENTAS: Fazem mais em menos tempo através de … 2º
Fazer
mais em
Internet: menos
- Enviar e-mails, documentos, acessar banco para retirar extrato e fazer pagamentos; tempo
- Fazer pesquisas escolares, acessar vídeo-aulas no Youtube;
- Traçar rotas e mensurar tempo gasto no deslocamento.
A internet me ajuda a fazer transações no internet banking, me ajuda a fazer trabalho da escola, me ajuda a interagir
socialmente, me ajuda a deslocar com mais produtividade! Na internet você interage enquanto está pesquisando, paga a conta
enquanto está pesquisando ... tudo simultaneamente! Alt+TAB! Para me deslocar para a faculdade são uns 20 minutos. Até eu
achar o livro da biblioteca mais 20 minutos! Você chega na biblioteca e ela está lotada e não tem lugar para sentar! Na internet,
é só buscar a palavra que já aparece tudo.” (Jovens, Uberlândia)
Telefone celular:
- Fazer pedidos;
- Resolver assuntos a distância;
- Enviar SMS com informação a ser transmitida  comunicação mais direta.
Agenda:
- Anotar afazeres para “limpar a cabeça” e organizar as tarefas no tempo disponível (dia/semana/mês).

“Comprei uma agenda e consegui me organizar. Por que com a agenda eu me lembrava que tinha que fazer isso, aquilo, aquilo
outro! Aí eu ficava com a cabeça mais tranqüila. Porque a gente se sobrecarrega quando a gente tem que trabalhar, estudar,
fazer tarefa de casa ou então pagar conta. Então depois que eu mexi com agenda, de escrever mesmo, eu organizei mais o meu
dia.” (Jovens, Pará de Minas)
Relógio:
- Monitorar o tempo gasto em cada tarefa, para saber se está dentro do programado.
“Relógio é fundamental. Para mim é tudo cronometrado.” (Adultos, Ituiutaba)
Motocicleta:
- Agilizar tempo gasto no trânsito.

21

SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para fazer mais em menos tempo? 2º
Fazer
mais em
Acesso full time à internet : menos
tempo
- Não possuir acesso à aparelho com acesso a internet;
- Não possuir acesso a redes wi-fi nos locais que transita.

Qualidade da conexão:
- Impossibilidade de acessar a internet e celular nos momentos necessários (constantes interrupções ou falta de acesso/
indisponibilidade do serviço);
- Morosidade/falta de velocidade parar abrir páginas da web.

Meios de pagamento/Agilidade no atendimento:
- Impossibilidade de realizar pagamentos também através do celular  evitar filas e ser mais ágil;
- Morosidade no atendimento, nos estabelecimentos comerciais (bancos, dentre outros).

“Você vai no posto, alguma coisa assim, você vai pagar pelo telefone. Aquele telefone touch screen. Vai pagar lá: -
Quanto deu? – Deu tanto. Digita lá, mostra o seu nome, aí debita na sua conta, você vai embora, não perde tempo.
Um monte de coisa eles poderiam ter esse programa.”(Adultos, Uberlândia)

22

SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para fazer mais em menos tempo? 2º
Fazer
mais em
Software/Site: menos
tempo
- Inexistência (posse) de programas capazes de gerenciar a vida financeira;
- Inexistência de programa para gerenciar as vendas pela internet. Gostaria de uma ferramenta que acompanhasse o
processo da venda que realizou, sem ter que ligar para o cliente ou sair de casa (ex: Americanas.com  etapas);
- Inexistência de site com visão 3 D visitar o local virtualmente, como se fosse presencial.

Acesso a informações:
- Melhorar as conexões entre órgãos públicos e empresas. O sistema de busca de informações ainda é moroso e
burocrático;
- Não ter acesso a bibliotecas online, com todas as obras disponíveis.
“E o mundo está interligado, nós estamos interligados. Então a gente precisa falar com Brasília, a gente precisa falar
com vários lugares.” (Adultos, Ituiutaba)

“Personal” tempo:
- Não conseguir gerenciar o tempo, para investir na vida pessoal;
- Não conseguir tempo para buscar outras opções de emprego.

Restrição financeira:
- Não possui recursos financeiros suficientes para adquirir produtos/serviços que facilitam a vida (ex: máquina de lavar).

23

ÍNDICE

4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências

24

CONCEITO: Compartilhar experiências é …
Enriquecer-se:
- Compartilhar conhecimento (entre aluno/professor, amigos, parentes); 3º
- Compartilhar experiências profissionais; Experiên
cias
- Ouvir um outro ponto de vista/opiniões diferentes, abrir a mente;
- Dar e receber (cumplicidade).

“Porque se você ficar só em casa, naquele mundo assim, trancado só para você, você não vai estar
compartilhando nada. Então você vai ser uma pessoa que não vai ter nada para passar de bom para às outras
pessoas. Então eu vejo por esse lado.” (Jovens, Ituiutaba)

-Relacionar-se:
- Não se sentir isolado/solitário;
- Bater papo com os amigos, familiares;
-Trocar informação com clientes e fornecedores / amigos e familiares;
- Compartilhar sentimentos, alegrias, tristezas com familiares e amigos;
- Conhecer melhor as pessoas  saber decifrar sentimentos;
- Trocar músicas, fotos, vídeos, arquivos pela internet.

“No meu caso, a empresa está distante. E eu tenho clientes a 1.500 quilômetros daqui também. Então o
computador para mim é ótimo.” (Adultos, Franca)

“Compartilhar é uma necessidade! A gente fica bem solitário. A gente sente falta de falar com alguém,de ver
uma foto. O ser humano é social. Então tem que estar em grupo para se sentir bem. Não existe ninguém bem
isolado. Compartilhar faz parte ...” (Jovens, Franca)

25

FERRAMENTAS: Compartilham experiências através de …

Contatos pessoais:
3º
- Encontro presencial com amigos, familiares, clientes. Experiên
cias

Telefone Celular:
- Acessar às pessoas, a qualquer hora (voz ou SMS);
- Possibilidade de passar mais sentimentos através da voz (telefone fixo também).

Internet:
- Possibilidade de compartilhar experiências sem sair de casa;
- Possibilidade de relacionar-se com os amigos , familiares e clientes, mesmo estando longe;
- Comunicação via E-mail, MSN, Orkut, Skype, Facebook, blogs  conversas ‘intermediadas’ às vezes são mais
francas e verdadeiras  poder dizer o que não teria coragem de falar pessoalmente.

“E outra, a gente trabalha, a gente chega em casa, está tão cansada, que a gente não quer receber visita não!
Você quer é sossego. Você quer é calçar o chinelo, o roupão, ir para internet e pronto.” (Adultos, Ituiutaba)

TV/Rádio:
- Possibilidade de mandar recados e abraço para amigos e parentes pela TV e rádio (Você na TV/Dia do abraço).

26

SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para compartilhar experiências?

Muitos mostram-se bastante satisfeitos com as ferramentas disponíveis para “compartilhar experiências”. 3º
Experiên
cias

“Acho que dá para fazer tudo pela internet. A minha prima, ela mora na Bélgica, ela perdeu a mãe dela, ela não
veio, eles perguntaram, lá na Paz Universal, se queria que transmitisse o velório da mãe dela, para ela, lá na
Bélgica. Eu achei um absurdo isso! Mas é uma... “ (Adultos, Uberlândia)

Mas outros demandam …

Acesso full time à internet:
- Não possuir acesso à aparelhos com acesso a internet, para poder se relacionar a qualquer hora  aproveitar as
brechas do dia.

Qualidade do serviço de internet e celular:
- Limitação do uso em função da baixa qualidade da conexão.
“Eu acho que tem as ferramentas. Aí eu volto naquele assunto que eu falei anteriormente: é a prestação de serviço.
É péssimo! Às vezes você quer compartilhar naquele momento, você precisa fazer naquela hora e a prestação de
serviço não deixa você fazer: a internet está fora do ar, o telefone não funciona...” (Jovens, Ituiutaba)

Perda de contato dos amigos;
- Dificuldade para contatar/manter os amigos, que por algum motivo se distanciaram.

27

SATISFAÇÃO:
Há algum ‘limitador’ para compartilhar experiências?

Softwares: 3º
- Impossibilidade de enviar arquivos mais pesados pela internet, com mais agilidade; Experiên
cias

- Impossibilidade de expressar sentimentos através da web de maneira mais humana, menos fria;
- Impossibilidade de usar o teclado do computador (relacionar-se pela internet), por estar constantemente com a filha
pequena no colo;
- Impossibilidade de enviar SMS enquanto dirige o carro  demanda por comando de voz;
- Impossibilidade de tangibilizar o produto para o cliente através da web, o que poderia proporcionar expansão na
área de atuação ex: marceneiro = tonalidade da madeira.

“Porque eu acho que essa globalização, essa informatização fez com que todo mundo tivesse menos tempo. E fazer
muito mais em menos tempo. E isso faz com que as pessoas também não te recebam... não tenham aquele tempo
para te atender, para te receber. Mas a internet é fria, e por isso ineficiente! Porque os clientes nunca são iguais. É
como os dedos da mão. Tem aquele que precisa de mais atenção, aquele que sempre tem presa, ele prefere que você
mande uma linguagem fria mesmo, depois, no final da tarde, ele olha e resolve... E o computador não, ele é o
mesmo para todas as pessoas. Então, como as pessoas são diferentes, não poderia ser assim.” (Adultos, Franca)

“De vez em quando eu ligo só para a minha mãe. E a minha mãe fala assim: - Você já me ligou hoje o dia inteiro! -
Mas é porque eu não tenho ninguém para conversar. A minha filha não fala ainda! E o computador, se eu for ligar
não tem como... porque a minha filha não deixa eu mexer.” (Jovens, Pará de Minas)

28

ÍNDICE

4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências

29

4º
Locali
zação

Obter localização é uma tarefa com “importância relativa”, pois há quem se considere profundo
conhecedor da cidade onde se reside (seja pelo tempo que reside na cidade ou experiências nas ruas) ou
considere a cidade pequena o suficiente para não se perder/conhece os locais mais visitados (ex: Ituiutaba
 pequena e estruturada).

“Como eu moro há 20 anos em Uberlândia, por rumo eu chego em qualquer lugar!” (Jovens, Uberlândia)

Mas há também aqueles que se consideram “perdidos por natureza” ou em função do próprio trabalho
que executam, necessitam diariamente/semanalmente obter localizações.

“Eu sou super perdida... só sei o nome da rua da minha casa. No meu antigo serviço eu tinha que fazer um
tanto de coisa na rua. Eu levava um senhorzinho que trabalhava lá ... ele era o meu GPS.” (Jovens,
Franca)

Fato é, quando pensam em viagens (seja de curta,média ou longa distância), todos necessitam obter
localização.

30

4º

CONCEITO: Obter localização é … Locali
zação

Evitar desperdícios de tempo e dinheiro:
- Informar-se sobre qual a melhor rota (mais curta), gasto de combustível, preço da gasolina, pedágios;
- Traçar a melhor rota para se deslocar dentro da cidade, seja de carro ou a pé (ex: motorista de van escolar, visitar um
amigo);
- Informar-se sobre as linhas e pontos de ônibus mais próximos do local de destino desejado;
- Localizar profissionais que realizam trabalho externo, alterando rotas segunda demanda da empresa (ex: motoboy, agente
de saúde, vendedores, cobradores, dentre outros);
- Localizar um cliente, antes de se deslocar para ir ao encontro dele.
“Às vezes eu pego viagens esporádicas, final de semana, vou para alguma cidade... Eu lembro de uma cidade que eu fui,
foi São Carlos, interior de São Paulo. Eu não conhecia São Carlos. Aí o pessoal me contratou para levar eles lá. Aí eu fui na
internet, peguei o mapa no Google, normal, localizei. E aí lá me fala quilômetros, qual pista que eu vou pegar, quantos
pedágios, quanto custa cada pedágio... Com essas informações eu sei falar tudo para os meus clientes: Olha, tem tantos
pedágios daqui até lá, a gente vai por Barretos, passa tal, chega em São Carlos, dá 737 quilômetros.” (Adultos, Ituiutaba)

Segurança/Controle:
- Localizar pessoas (filhos, esposa/marido, namorado/namorada);
- Deslocar-se com mais tranqüilidade em cidades que não conhece, evitando perguntar para desconhecidos;
- Monitorar a frota de veículos da empresa, identificando desvios feitos pelo veículo (assalto, má conduta do profissional);
- Monitorar profissionais que realizam trabalho externo.
“A partir do momento que você tem um laço com uma pessoa, se vai sair, qualquer coisa, você tem que ter pelo menos
uma noção de onde que ela vai estar mais ou menos, como que você consegue falar com ela, entrar em contato... Tem que
ter um meio ali que te facilite isso.” (Adultos, Uberlândia)

Praticidade:
- Localizar hotéis, restaurantes, clube na cidade que se pretende visitar;
- Localizar endereços, telefones e CEP (residenciais ou comerciais), sem ter que entrar em contato com a pessoa/empresa.

31

4º

FERRAMENTAS: Obtêm localização através de … Locali
zação

Internet:
- Google Maps;
- Guia 4 rodas;
- Site dos Correios;
- NetSabe (somente alguns entrevistados)  alguns criticam a desatualização do site.
“Muitas coisas que a gente procura lá não tem” (Jovens, Ituiutaba)

GPS (somente alguns entrevistados):
- Considerado muito prático.

Ferramentas do celular (somente alguns entrevistados) :
- GPS;
- Google Maps.

Lista Sabe/Guia Sei (somente alguns entrevistados):
- Acessível;
- Simples de realizar a busca, por ser pequena (Ituiutaba).
“Você pega uma lista telefônica de Uberlândia, você começa a olhar ela, você acha que está de cabeça para cima, e está de cabeça para
baixo. A de Uberlândia é feita ao contrário.” (Adultos, Uberlândia)

Telefone (fixo ou celular):
- Principalmente para localizar pessoas;
-Quando não há acesso às ferramentas citadas acima, ligam para pessoas conhecidas pedindo informação sobre a localização.
“Hoje, eu precisava vir o Confort Hotel, eu fui para o Shelton. Eu chamei um táxi e ele me trouxe. Como eu não tenho acesso pelo celular...
Porque se eu tivesse, eu acho que eu iria acessar o Google, porque aí tem como você saber o caminho certinho . Mas como eu não tenho,
eu sempre ligo para alguém, para a minha mãe em casa: “Mãe, olha aí na lista, alguma coisa”. (Adultos, Franca)

- Boca a boca:
- Pedir informações a conhecidos ou até mesmo na rua.
32

SATISFAÇÃO: 4º
Locali
zação
Há algum ‘limitador’ para obter localização?

GPS:
- Desatualizado;
- Equívocos sobre o sentido da rua (mão dupla, sentido proibido, altura do número desejado, dentre outros);
- Não indicar atalhos no trânsito da cidade;
- Gostariam que o GPS fornecesse informações sobre os estabelecimentos próximos ao endereço pesquisado, para servir
como referência;
- Gostariam de visualizar as ruas no GPS, como se estivessem caminhando em direção ao local desejado (conhecer
previamente o trajeto) = maior sensação de segurança;
- Gostariam que o GPS traçasse rotas, construindo itinerário para o usuário (profissão:cobrador externo).

“Se eu tivesse um GPS no caso ...Perfeito. Porque minha cobrança é de moto! Otimizaria meu tempo. Eu uso Guia Sei. Eu perco meu
tempo fazendo itinerário. Se já tivesse um programa que traçasse a minha rota ia ser perfeito! Resolveria a minha vida. Se ele
dissesse que a pessoa está lá, aí não teria que voltar! Perfeito!” (Jovens, Franca)

Internet:
- Necessidade de imprimir o mapa antes de sair de casa;
- Qualidade da conexão durante a consulta no Google Maps.

Lista Sabe/Guia Sei:
- Desatualizada;
- Menos ágil para efetuar a busca, comparando com a internet;
- Mapa não possibilita dimensionar o tamanho da rua;
- Alguns criticam a disposição dos mapas e também a necessidade de saber previamente o nome correto da rua para efetuar
a busca.

33

SATISFAÇÃO: 4º
Locali
zação
Há algum ‘limitador’ para obter localização?
Boca a boca:
- Receber uma informação errada;
- Informantes agindo de má fé ao oferecer uma localização.

“A gente não pode confiar nas pessoas, porque além de muitas não saberem, existe muita gente ruim que dá a localização errada
para a gente. Então como o mundo é muito grande, então como é que você vai sair daqui e chegar lá em Belo Horizonte sem saber?
Então você tem que ter alguma coisa que te ajude, e como tem tanta facilidade hoje em dia, a internet, como tem esta rede tão
vasta, tinha que ter um aparelhinho que funciona para dar a direção pra gente, porque a gente não sabe.” (Jovens, Pará de Minas)

Há quem sugira, espontaneamente, uma ferramenta que informe a localização da pessoa ao receber uma ligação
via celular:
“Vamos supor, a pessoa liga para você, aparece lá o bairro que ele está e um pontinho vermelho assim, igual é o Google. Igual no
GPS mesmo. Um pontinho vermelho, para dizer: - Quem está te ligando está aqui nesse lugar. Aí seria ótimo.” (Uberlândia)

Quando o conceito do serviço “Onde está?” foi brevemente estimulado, surgiram as seguintes percepções:

- Inovação; - Invasão de privacidade  caso o programa
- Possibilidade de localizar o filho = segurança; mencione apenas as imediações que a pessoa está,
- Poder ser localização em situações de emergência = sem declarar o local, já minimizaria a percepção de
segurança; invasão de privacidade (para alguns).
- Poder ser encontrado se estiver perdido (em
grandes metrópoles); - Falta de liberdade;
- Localizar o namorado; - Sensação de estar sendo monitorado/vigiado,
- Localizar clientes, devedores; inclusive por pessoas que não são do seu convívio
- Localizar o amigo, quando estiver em um sítio de social;
difícil acesso;
- Rastrear a frota da empresa. - Pode abalar a confiança entre casais.
34

ÍNDICE

4º
Obter
localização 4º
Compartilhar
recursos
1º
2º
Estar
Fazer mais
conectado em menos
tempo
3º
Compartilhar
experiências

35

CONCEITO: Compartilhar recursos é … 5º
Recu
rsos

Transação bancária:
- Pagamentos de conta;
- Transferências e depósitos;
- Débito automático;
- Conta conjunta;
- Financiamento;
- Efetuar compras  considerando todos os meios de pagamento disponíveis  fazer o dinheiro circular.

Administrar recursos financeiros:
- Administrar os recursos financeiros da empresa que possui com a família;
- Administrar recursos financeiros (contas a pagar, distribuição de lucro) na propriedade rural que possui com outras pessoas
(Franca);
- Compartilhar despesas entre familiares;
- Criar uma ‘poupança’ entre familiares para realizar um sonho juntos, pagar contas ou comprar algum produto.

Consórcio/Compartilhamento de recursos financeiros entre amigos:
- Cria-se um grupo de confiança, onde cada mês um participante é sorteado para receber o R$ depositado mensalmente por
todos.

“Seria interessante se tivesse um grupo de confiança. 20 pessoas que tem algum crédito em comum. Seria um grupo
financeiro.” (Adultos, Franca)

“Mas lá no meu trabalho, por exemplo, nós fazemos um consórcio de dinheiro. E é ótimo. É uma coisa que eu penso assim, se
abrangesse um monte de pessoas, a gente ia ganhar muito dinheiro. Eu tenho essas ideias na minha cabeça.” (Adultos,
Uberlândia)

36

CONCEITO: Compartilhar recursos é … 5º
Recu
rsos

Compartilhar crédito entre serviços de telecomunicações (espontâneo):
-Agregar todos os serviços de telecomunicações em um único pacote e compartilhar o crédito entre eles (pré-pago).
Obs.: Idéia considerada atrativa nos demais grupos, onde o conceito foi estimulado. Sinônimo de liberdade, economia,
idoneidade da empresa fornecedora do serviço. Contudo, apresentam algumas resistências:
- Percepção que tarifa pré paga será mais cara;
- Risco de ficar sem o serviço quando mais precisar  sugestão: antecipação de crédito, descontado no próximo mês / aviso quando
o consumo atingir 80% do limite;
- Receio dos demais familiares gastarem todo o crédito de telecomunicações.

“No caso de serviço seria bom compartilhar ... em relação a internet, telefone... Seria assim: você depositou um valor x, e
aquele valor x vai ser descontado o tanto que você usou do telefone, o tanto que você usou da internet para (download). Se
não acabou num mês, pode pular para o outro mês, você pode ter o mínimo, você deposita e tal. Quando terminar os seus
créditos, te avisar. Se você quiser usar mais, você deposita mais dinheiro. Porque você controlaria.” (Adultos, Uberlândia)

Compartilhar serviço com o irmão

Compartilhar créditos de celular:
- Idéia aprovada também nos demais grupos, onde o conceito foi estimulado. Pensam inclusive na possibilidade de compartilhar
bônus (mesmo que haja limite de R$).

“Uma boa compartilhar créditos do celular, se for possível, né?Minha namorada poderia me emprestar 30 reais dos créditos
dela, né? Risos... Mas tem jeito, você transfere. A Claro tem! Você pode mandar de 3 a 5 reais. Eu só não sei como funciona.Eu
ia pegar crédito da minha mãe porque ela não usa.” (Adultos, Franca)

37

FERRAMENTAS: Compartilham recursos através de … 5º
Recu
rsos

Bancos:
- Local físico  mais seguro que o ambiente online;
- Ambiente online (somente alguns).

Casas Lotéricas

Meios de pagamento:
- Cartão de Crédito  prático;
- Cartão de débito  menor risco de endividamento;
- Dinheiro  prático;
- Cheque (menos citado);
- Boleto  maior prazo para pagamento da fatura (podendo chegar a 6 meses – empresa);
- Débito em conta;
- Transferência bancária e DOCs.

38

SATISFAÇÃO: 5º

Há algum ‘limitador’ para compartilhar recursos? Recu
rsos

Bancos:
- Morosidade no atendimento presencial  perda de tempo Necessidade de haver mais estabelecimentos oferecendo a
possibilidade de pagamento de contas.
- Excesso de filas in-loco  perda de tempo Necessidade de haver mais estabelecimentos oferecendo a possibilidade de
pagamento de contas;
- Limitação no horário de atendimento  impedindo que o cliente tenha acesso ao R$ que possui na conta;
- Falta de segurança para realizar transações via web  receio de clonagem de cartão e rackers;
- Falta de segurança dentro dos bancos  “saidinha de banco”;
- Excesso de burocracia para realizar algumas transações bancárias (ex: financiamento).

“Então eu acho muito inseguro a internet. Eu já recebi n avisos: - Não faça isso. Não passa dados da sua conta, não usa
cartão...” (Ituiutaba)

“Eu fico mais feliz indo ao banco, do que usando o computador. É mais seguro.” (Adultos, Franca)

“Se não tem segurança nem para a Casa Branca, vai ter segurança para a gente?” (Adultos, Pará de Minas)

Casas Lotéricas:
- Excesso de filas, gerando morosidade no atendimento  principalmente nos dias de pagamento Necessidade de haver
mais estabelecimentos oferecendo a possibilidade de pagamento de contas.
- Não recebimento de contas (alguns estabelecimentos) Necessidade de haver mais estabelecimentos oferecendo a
possibilidade de pagamento de contas.

“Hoje a conta de luz está difícil para pagar ... vem falando os locais onde você pode estar pagando mas chega no local e
eles falam que não estão recebendo mais, ou a fila está enorme e recebe só 50 pessoas por dia...” (Jovens, Franca)

39

SATISFAÇÃO: 5º

Há algum ‘limitador’ para compartilhar recursos? Recu
rsos

Meios de pagamento:
- Cartão de Crédito  receio em perder o controle (alguns participantes).

Obs.: Alguns acreditam que os meios de pagamento disponíveis estão atendendo (cartão, cheque, dinheiro, boleto,
internet, transferências). Porém, há quem mencione a possibilidade de se pagar através do celular. Mas ainda há
muito receio  receio de manter dados bancários no celular.

Softwares;
- Muitos gostariam de ter acesso à softwares que possibilitassem o controle das despesas e controle das contas da
casa (software portátil);
- Alguns gostariam de ter acesso à software que indicasse onde a residência está perdendo dinheiro /gastos
desnecessários (água, luz, telefone).

“Pensa, eu trabalho num salão, vendo Avon, vendo calcinha, ajudo a minha mãe em casa, pago contas, tenho a
moto para fazer manutenção dela... Então é muita coisa para você pensar. A minha agenda é lotada de coisas: que
eu tenho que fazer, o que eu tenho que pagar, o que eu tenho que receber... Porque senão não tem jeito. Eu ando
com ela para cima e para baixo.” (Jovens, Ituiutaba)

40

Palavras Chave:

ACESSO FULL TIME À INTERNET

MOBILIDADE

INTERATIVIDADE

COMODIDADE

 41

Roberto Liberato
Diretor Executivo

Marcelo Cenni

Obrigada!
Diretor Executivo

Julio César
Gerente de Análise

Karina Figueredo
Analista

Fabrícia Stoupa
Gerente de Operações

Katia Assis
Coordenação de campo

42

Pesquisa varejo expertise

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Semelhante a Pesquisa varejo expertise

Mais de Rita Oliveira

Pesquisa varejo expertise