Objeções - Jeb Blount livro negociios de

31/10/2020 Sem título
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CONTEÚDO
Cobrir
Folha de rosto
direito autoral
Dedicação
Prefácio: A Democracia das Objeções
Introdução: não era para ser este livro
Capítulo 1: Perguntar - a disciplina mais importante em vendas
A disciplina para perguntar
Você não está conseguindo o que deseja porque não está
Pedindo o que você quer
Conjurando o medo humano mais profundo e sombrio
Não há assassino de objeções bala de prata
Capítulo 2: como perguntar
Contágio emocional: as pessoas respondem da mesma maneira
The Assumptive Ask
Cale-se
Esteja preparado para objeções
Capítulo 3: As quatro objeções que você encontra em um acordo
Tipos de objeções
Estruturas de reviravolta de objeções
Capítulo 4: A Ciência da Resistência
Os compradores não vão para a escola de objeções
Você não pode argumentar que as pessoas acreditam que estão erradas
Objeções originam-se no nível emocional
Vieses cognitivos e heurísticas
As pessoas ignoram os padrões
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Status Quo e preconceitos de segurança
Desencadeando o viés de negatividade
Falácia do custo irrecuperável
Viés de ambiguidade e o efeito menos é melhor
Dissonância cognitiva
Juntando tudo
Capítulo 5: Objeções não são rejeição, mas parecem que
Caminho
Não é o mesmo
Mas parece o mesmo
Capítulo 6: A ciência por trás da dor
Uma resposta biológica
A necessidade humana mais insaciável
Capítulo 7: A maldição da rejeição
Vendas não é uma profissão natural
Lutar ou fugir - a gênese das emoções perturbadoras
Capítulo 8: Prova de Rejeição
As Sete Emoções Disruptivas
Desenvolver autoconsciência
Visualização Positiva
Gerenciar conversa interna
Mude sua fisiologia
Permaneça em forma
Empurre a pausa com uma borda
A técnica isto ou aquilo
Imunidade a obstáculos
A adversidade é o seu professor mais poderoso
Capítulo 9: Evitar objeções é estúpido
Coloque a verdade sobre a mesa - cedo e frequentemente
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Você é o tomador de decisões?
Mapeando as Partes Interessadas
BASIC ™
Trazendo objeções para a superfície
Ativando o Loop de Auto-revelação
Deep Listening

Capítulo 10: Prospecção de objeções
Quando você falha em interromper, você falha
A regra dos terços
RBOs
A prospecção de RBOs pode ser antecipada
Planejamento para Prospecção de RBOs
A reviravolta de objeções em prospecção em três etapas
Estrutura
Juntando tudo
Vadia acabou de desligar na minha cara
Capítulo 11: Sim, tem um número
As vendas são governadas por números
Money Ball: é tudo sobre as proporções
Mudando seu número Sim
Capítulo 12: Red Herrings
Evite objeções ao Red Herring
PAIS
Aproveitando a estrutura da agenda de chamadas para obter controle e
Evite Red Herrings
Capítulo 13: Objeções de micro-compromisso
A Destruição das Organizações de Vendas
O poder dos micro-compromissos
A regra cardinal das conversas de vendas
A origem das objeções de micro-compromisso
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A virada de objeções de micro-compromisso em três etapas
Estrutura
Capítulo 14: Objeções de Compromisso de Compra
É o processo de vendas, estúpido: a verdade sobre o impossível
Objeções
Estrutura de recuperação de objeções em cinco etapas
Juntando tudo
Capítulo 15: Dobrando a probabilidade de vitória a seu favor
Prospecção Fanática
Qualificar, qualificar, qualificar
Mapeie as partes interessadas da conta
Aproveite o planejamento pré-chamada
A Etapa de Confirmação

Assassinato de embarque
Cenários de prática e execução
Capítulo 16: A busca implacável do sim
O sucesso é pago antecipadamente
Nunca deixe ninguém dizer o que você não pode fazer
Shaquem não pode competir
Pare de dar desculpas por que você não pode
Agradecimentos
Sobre o autor
Treinamento, workshops e palestras
Índice
Contrato de licença de usuário final
Lista de mesas
Tabela 2.1
Tabela 2.2
Página 6
Tabela 10.1
Tabela 10.2
Tabela 10.3
Tabela 13.1
Lista de Ilustrações
Figura 2.1
Figura 3.1
Figura 10.1
Figura 10.2
Figura 11.1
Figura 11.2
Figura 12.1
Figura 12.2
Figura 13.1
Figura 14.1

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Objeções
O guia definitivo para dominar a arte e
Ciência de Superar Não
Jeb Blount

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Imagem da capa: © EHStock / Getty Images
Design da capa: Wiley
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ISBN 9781119477389 (capa dura)
ISBN 9781119477365 (ePDF)
ISBN 9781119477372 (ePub)
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Para os Titãs:
Mark Hunter, Anthony Iannarino,
e Mike Weinberg
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Prefácio: A Democracia das Objeções
Existem poucas soluções de tamanho único em vendas. Vendas complexas são
diferente de fechamentos de uma chamada. Ligar para uma empresa é diferente de
vender diretamente a consumidores individuais. A venda de software requer um

conjunto de habilidades diferente do que vender equipamentos de automação de escritório. Real
a venda de imóveis tem um processo de venda diferente do seguro ou financeiro
Serviços.
Em vendas, o contexto é importante. Há pouco preto e branco. Cada
cliente potencial, conversa de vendas, território, empresa e produto são
diferente. Porém, há uma exceção - objeções. Como vendas
profissional, você enfrenta objeções e o potencial para objeções, não
importa sua situação única.
As objeções não se importam ou consideram:
quem é você
o que você vende
onde você trabalha
onde você mora
se o seu ciclo de vendas é longo ou curto, complexo ou transacional
como está seu dia
se você é novo em vendas ou um veterano
Há democracia nas objeções - uma realidade compartilhada por todos
Vendedores. Você vai receber objeções e precisa aprender
como passar por eles. É por isso que as objeções de Jeb Blount são uma das
os livros mais importantes a atingir a profissão de vendedor em uma geração.
Neste livro, Jeb aborda a arte e a ciência de superar o não .
É seu foco na ciência do não que o torna o mais poderoso
livro já escrito sobre objeções de vendas. Quando você aproveita o Jeb's
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frameworks para superar não , você se verá encurtando o
ciclo de vendas, fechando mais negócios e conseguindo preços mais altos.
Seguindo os passos de Fanatical, seus best-sellers de grande sucesso
Prospecção e Vendas EQ , este livro mudará a maneira como você vê
objeções de vendas para sempre. Objeções é abrangente e
guia contemporâneo que envolve sua mente e seu coração. Jeb
atrai você com exemplos e histórias, ao mesmo tempo em que ensina
estruturas de influência humana para reverter os quatro tipos de
objeções que você enfrenta no processo de vendas.
Ao mesmo tempo, ele não faz rodeios e, em sua assinatura, o direito de
estilo direto, ele lhe dá um tapa na cara com a verdade dura e fria sobre
o que está realmente impedindo você de ter sucesso e renda
merecer.
As vendas mudaram muito nos últimos 20 anos, mas as vendas

instrutores e especialistas continuam a ensinar estratégias que não atendem
compradores modernos que são inteligentes o suficiente para saber que estão sendo
manipulado. Eu vi centenas de vendedores quebrando e queimando
usando essas táticas desprezíveis ao tentar intimidar e enganar os compradores
em vez de abordar suas preocupações.
O comprador de hoje é mais sofisticado e informado. Em objeções
você aprenderá uma nova psicologia para superar o não . Em vez de
mesmos roteiros cansados, cafonas e antigos, você aprenderá
estruturas e estratégias para responder a objeções na realidade
mundo.
Do primeiro capítulo ao último capítulo, você ganhará novos
percepções que o ajudarão a superar objeções. Você verá que pode
relacionar-se facilmente com o que Jeb escreveu. Às vezes você sentirá que ele é
escrevendo sobre você!
Esse é o poder dos livros de Jeb. Ele é um especialista em vendas que mora no
mundo real. Um praticante que se levanta todos os dias e vende exatamente como
vocês. Quando ele não estiver treinando, você o encontrará nas vendas de sua empresa
Gravy, nas trincheiras com sua equipe de vendas prospectando, em vendas
chamadas, e como você, enfrentando e obtendo objeções do passado.
—Mark Hunter , autor de High-Profit Prospecting
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Introdução: não era para ser isso
Livro
Escrever livros é o mais perto que os homens chegaram de ter filhos.
—Norman Mailer
Eu não planejava escrever este livro. Não estava no meu radar. Francamente,
Nunca pensei em escrever um livro sobre objeções porque
parecia um assunto tão limitado.
A objeção costuma ser um pequeno jogador; nunca a estrela do show.
Geralmente há um capítulo sobre objeções escondido atrás de
a maioria dos livros de vendas. E os programas de treinamento de vendas oferecem um módulo ou
dois sobre objeções quase como uma reflexão tardia.
Eu estava escrevendo um livro sobre um assunto muito mais importante
assunto - táticas de negociação específicas de vendas. Isso foi até eu conhecer
Adam Vogel, diretor de vendas internas do New York Mets.
Adam e a organização de vendas do Mets se apaixonaram por meu
livro Fanatical Prospecting e me convidou a Nova York para inspirar
seu estábulo de jovens vendedores para fazer mais uma ligação.
Profissionais de vendas brilhantes, jovens e bem vestidos reunidos no
auditório no Citi Field para o que minha equipe de vendas Gravy chama de “Jeb Un-

Conectado. ” É uma sessão em que profissionais de vendas e vendas
líderes lançam perguntas e desafios para mim e eu respondo tudo o que
vem em meu caminho. Sem roteiro, sem slides e sem preparação.
Eu gosto de sessões desconectadas. É minha maneira favorita de ensinar. Para três
horas, eles me atingem com perguntas difíceis. Quando tudo acabou, eles deixaram
eu vou a um jogo (sou um verdadeiro fã de beisebol).
Durante o jogo, algo continuou me puxando sobre as perguntas
eles perguntaram. Havia um padrão lá que eu simplesmente não conseguia colocar meu
dedo. Mas, quando eu estava saindo do estádio naquela noite, bateu
mim. Quase todas as perguntas feitas a mim naquela tarde eram sobre
como lidar com objeções - o que dizer, o que fazer e como
responder. Quando eu pensei sobre isso, a maioria das perguntas trouxe para
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eu por vendedores, de todas as esferas da vida, estavam de uma forma ou de outra
sobre objeções. Eu só não estava prestando atenção.
A revelação repentina me atingiu como um raio - um daqueles
aha ! momentos que te colocam em chamas. Na manhã seguinte, eu estava em
cinco, olhando para o relógio e esperando as oito para ligar para Shannon
Vargo em meu editor, John Wiley and Sons. Eu estava tão empolgado por
este livro que não dormi a noite toda.
Ocorre-me enquanto escrevo isto, que eu realmente não conheço Shannon
Titulo do trabalho; basta dizer que ela é uma fera na Wiley, que faz
decisões sobre o que é publicado e o que não é. E ela é
legal porque ela atende minhas ligações.
Quando Shannon atendeu o telefone, eu apresentei minha ideia sem fôlego
para este livro e por que devemos adiar o outro livro, mesmo
embora já estivesse na programação de publicação. Eu estava falando assim
rápido, tenho certeza de que parecia um esquilo com metanfetamina.
Quando terminei, houve silêncio do outro lado da linha. Eu
preparado para a objeção. Então ela disse que sim . Ela amou a ideia!
Depois de um breve segundo de euforia e uma bomba de punho, entrei em pânico. eu tenho
questões de controle de impulso. Em minha exuberância pela ideia, eu não
considerei que para substituir o livro em que já estava trabalhando,
tem apenas quatro meses para escrever objeções .
A dor valeu a pena. Minha exuberância por objeções não fez e tem
não diminuiu. Eu me apaixonei por este livro porque ele finalmente conta a verdade
verdade sobre as objeções, de onde vêm as objeções e sobre como
e por que você responde às objeções da maneira como o faz.
Esta é a análise mais abrangente sobre objeções de vendas já escrita.
É diferente de cada livro que já foi publicado sobre vendas
objeções. Em vez de tratar as objeções como um pequeno pedaço de um
quebra-cabeça muito maior, a objeção é finalmente a estrela do show. Eu
Espero que você ame este livro tanto quanto eu.

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Perguntar - a disciplina mais importante em vendas
Vá para não.
—Andrea Waltz
Richard deixou 71 mensagens de correio de voz pedindo um compromisso. Ele
enviou 18 emails. Ele me perseguiu no LinkedIn.
Ele conseguiu que eu atendesse o telefone em pelo menos três
ocasiões, mas eu o afastei todas as vezes. Ele também ligou, e
escreveu e se conectou nas redes sociais com cada uma das chaves
partes interessadas em minha organização.
Por cinco meses, Richard perguntou e pediu e pediu um
oportunidade de demonstrar sua solução de software. E por cinco
meses, ele não chegou a lugar nenhum - até que finalmente me pegou na hora certa.
Foi em maio, cinco meses após sua primeira tentativa de definir um
compromisso.
Quando atendi ao telefone, reconheci sua voz. eu quase
afastei-o novamente, mas como eu não tinha mais nada
programado e ele foi tão persistente, eu senti um subconsciente
obrigação de lhe dar uma chance.
Richard não perdeu tempo me fazendo concordar com uma demonstração. O software dele
solução como serviço (SaaS) foi impressionante e resolveu um dos
nossos problemas de entrega de treinamento. Fui transparente sobre o quanto eu
gostei do que ele me mostrou. Menos de uma hora depois, ele pediu meu
compromisso de compra.
Sem pensar, lancei uma objeção:
“Richard, parece um ótimo programa e eu gosto dele. Mas eu vou
precisamos discutir isso com minha equipe antes de nos comprometermos com qualquer coisa. Eu
sei que alguns deles têm defendido sua plataforma, mas meu
a programação está lotada e deixar todos atualizados e usando-a é
vai ser uma distração no curto prazo. Quero ter certeza de que estamos
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tudo alinhado antes de fazer esse investimento, pois não quero
compre mais um programa de software pelo qual todos estão entusiasmados, mas
nunca usa. ”
Richard respondeu relatando minha situação e esclarecendo minha
preocupação:
"Jeb, parece que você foi queimado no passado com SaaS
assinaturas que não são utilizadas. Entendi! Parece que você está apenas derramando
dinheiro pelo ralo.
“Se bem entendi, parece que suas principais preocupações são: a)
vai ser uma distração treinar todos, eb) se não conseguirmos
sua equipe para acelerar rápido, eles não vão usar e será um desperdício
investimento.
"Eu entendi direito?"
Concordei que essas eram minhas maiores preocupações. Foi bom que ele
realmente parecia entender de onde eu estava vindo.
“Além dessas duas preocupações, o que mais precisamos resolver?”
Eu respondi que não havia mais nada me segurando. Depois ele
minimizou minha preocupação:
“A melhor maneira de sua equipe experimentar o poder de nossa plataforma
é colocar as mãos nele. E se eu tirar o fardo de você e tirar
total responsabilidade por treinar sua equipe e garantir que eles
está usando?
“Com sua bênção, agendarei uma chamada de treinamento com seus treinadores e
treinadores para mostrar a eles como usar a plataforma. Vou então monitorar seus
uso e relatar para você a cada semana até que integremos
uso em sua rotina diária. Dessa forma, não leva nenhum tempo para fora
sua agenda lotada e você tem a tranquilidade de saber que seu
o dinheiro é bem gasto.
“Uma vez que este não é um compromisso de longo prazo e você pode sair a qualquer momento, se
sua equipe não usa o programa podemos apertar as mãos e partir
maneiras. Não há muito a perder aqui e há muito a ganhar, então por que
não configuramos sua conta e deixe-me facilitar para
vocês?"
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Antes que eu percebesse, ele tinha o número do meu cartão AMEX corporativo e Vendas
Gravy era seu mais novo cliente.
A disciplina para perguntar
Pedir é a disciplina mais importante nas vendas. Você deve pedir por

o que você quer, direta, supostamente, assertiva e repetidamente.
Perguntar é a chave que desbloqueia:
Informação de qualificação
Compromissos
Demos
Subindo de nível para tomadores de decisão ou para influenciadores
Informações e dados para construir seu caso de negócios
Próximos passos
Micro-compromissos
Compromissos de compra
Em vendas, pedir é tudo. Se você não perguntar, você vai acabar carregando
uma caixa cheia de coisas de sua mesa para seu carro no caminho para o
linha de desemprego. Sua renda sofrerá. Sua carreira sofrerá.
Sua família vai sofrer. Você vai sofrer.
Quando você falha em perguntar, você falha.
É a verdade e essa verdade não mudará. Mas como minha linha favorita
do filme The Big Short diz: “ A verdade é como poesia. E
a maioria das pessoas odeia poesia. ”
Você não está conseguindo o que deseja porque
Você não está pedindo o que deseja
Se você está tendo dificuldade em conseguir a próxima consulta, chegar a
tomadores de decisão, obtendo informações das partes interessadas, subindo de nível
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superior na organização, ou fechando o negócio, não é porque você
falta habilidades de prospecção, habilidades de fechamento, as palavras certas a dizer ou táticas
para superar as objeções inevitáveis.
Não, você não está conseguindo o que quer porque não está pedindo
para o que você quiser. Por quê? Nove em cada dez vezes você está inseguro
e passivamente se enrolando porque você tem medo de
ouvir a palavra não .
Nesse estado, a pergunta confiante e presunçosa é substituída por
desejando, esperando e desejando. Você hesita e usa fraco, passivo
palavras. Seu tom de voz e linguagem corporal exalam insegurança e
desespero. Você espera que seu cliente em potencial faça seu trabalho por você e
marque o compromisso, defina a próxima etapa ou feche o negócio eles mesmos.
Mas eles não querem.
Em vez disso, eles resistem e recuam com objeções. Eles te desestimulam,

escová-lo, desligá-lo e, às vezes, passar por cima de você.
Seu comportamento passivo, inseguro e com medo só serve para encorajar
mais resistência e rejeição.
Em vendas, o passivo não funciona. A insegurança não vai jogar. Desejando e
ter esperança não é uma estratégia viável.
Apenas perguntas diretas, confiantes e presunçosas lhe dão o que você deseja.
Conjurando o medo humano mais profundo e sombrio
Pedir com confiança é uma das coisas mais difíceis para os humanos
façam. A pergunta presumida exige que você coloque tudo para fora e
assumir um risco emocional, sem garantias. Quando você pergunta com
confiança, você se torna instantaneamente vulnerável, sem lugar para
proteja-se. Vulnerabilidade, de acordo com a Dra. Brene Brown, autora do
O poder de vulnerabilidade é criado na presença de incerteza, risco,
e exposição emocional. Esta vulnerabilidade evoca o mais profundo
e o mais sombrio dos medos humanos: Rejeição.
Levando em consideração sua pergunta , tudo em seu corpo e mente são
gritando para você parar como a antecipação de ser rejeitado
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gera essa profunda sensação de vulnerabilidade. A rejeição é dolorosa
desmotivador e a gênese do medo enraizado.
O medo e a evitação da dor emocional causada pela rejeição é
por que a maioria das pessoas busca o caminho mais fácil. É a principal razão pela qual
os profissionais de vendas não conseguem atingir seu verdadeiro potencial e receita. o
o medo da rejeição é a emoção perturbadora mais traiçoeira para
Vendedores.
Não há assassino de objeções bala de prata
Desde que os vendedores pedem aos compradores que façam
compromissos, os compradores têm lançado objeções; e como
desde que os compradores estejam dizendo não, os vendedores anseiam por
os segredos para superar não .
Os vendedores são obcecados por atalhos e balas de prata que irão
entregar milagrosamente sim sem o risco de rejeição. Isto é
exatamente por que tantas perguntas que recebo sobre como lidar
objeções começam com: "Qual é o truque para ..." ou "Você pode me dizer o
segredo para ... ”ou“ Que palavras posso dizer que os farão dizer sim ? ”
Os vendedores buscam técnicas para evitar o não na mesma linha que
os jogadores de golfe procuram o taco perfeito. E há uma linha infinita de
pseudo-especialistas, gurus e curandeiros de inteligência artificial que
ceder às profundas inseguranças de vendedores vulneráveis com falsas

e afirmações perigosas de que eles têm o segredo do sempre presente
mistério de como eliminar a rejeição.
Vamos deixar isso bem claro desde o início: esses charlatões, a maioria
quem não conseguiu vender o seu caminho para fora de um saco de papel, está completamente errado.
Não existe um taco perfeito que tire 20 tacadas do seu jogo
durante a noite.
Não existe um botão fácil que feche o negócio todas as vezes.
Não há pó mágico de fada que vai tirar o ferrão de
rejeição.
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Não existem palavras balas de prata que irão matar objeções e atordoar
prospectos em apresentação.
Não há scripts perfeitos que sempre se transformam em não em sim .
Inteligência artificial e programas de software não fecharão o
negócio para você.
Não existem unicórnios.
Aqui estão duas verdades brutais e inegáveis (e já sabemos
como as pessoas se sentem sobre a verdade):
1. A única maneira de eliminar a rejeição é nunca pedir nada
novamente. Sempre!
2. Para ter sucesso nas vendas, você deve abandonar seu osso da sorte e
crescer uma espinha dorsal.
Tudo em vendas começa e depende da disciplina de pedir .
Nota do autor
Ao longo do livro, uso os termos "parte interessada", "cliente potencial",
"Tomador de decisão" e "comprador" de forma intercambiável para descrever o
várias pessoas que você encontra durante o processo de vendas. Estes são os
pessoas que lhe fazem objeções de vendas. Eu fiz isso por vários
razões. Primeiro, torna a escrita mais fácil de consumir -
torna-se enfadonho e repetitivo usar o mesmo tempo de descritores
e de novo. Em segundo lugar, os vendedores e as organizações de vendas nem todos
use os mesmos termos. Por fim, quero deixar claro que
as objeções nem sempre vêm do tomador de decisão direto.

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Como perguntar
Pedir é o começo de receber.
—Jim Rhon
Começando com a prospecção, enquanto avança seus negócios por meio do
processo de vendas, e continuando até o fechamento, você
deve estar constantemente pedindo o que você quer. Para reduzir a resistência
e obter o que deseja, você deve pedir com confiança, concisão e
assertivamente, sem hesitação.
Existem três chaves para perguntar (Figura 2.1 ):
1. Pergunte com confiança e presuma que você conseguirá o que deseja.
2. Cale a boca!
3. Esteja preparado para lidar com objeções.
Figura 2.1 As três chaves para perguntar.
Contágio emocional: as pessoas respondem da mesma maneira
Rastreamos milhares de interações de vendas em um conjunto diverso
das indústrias. Quando os vendedores demonstram confiança e perguntam
assertivamente para o que eles querem - compromissos, próximas etapas e
compromissos de compra - os clientes em potencial dizem sim 50 a 70 por cento dos

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Tempo. Por outro lado, não assertivo, inseguro, eu-não-quero-parecer-muito-
solicitações insistentes têm uma taxa de sucesso de 10 a 30 por cento.
Jeffrey Gitomer, autor de The Little Red Book of Selling , diz que
“A posição assumida é a estratégia de venda mais forte no
mundo." Quando você combina um pedido assertivo com excelência
ao longo do processo de vendas, a probabilidade de obter um sim aumenta
ainda maior.
Você deve ir direto ao ponto, de maneira rápida e concisa. Perguntando
diretamente para o que você deseja torna mais fácil para o cliente em potencial dizer
sim . Quando você estiver confiante com sua pergunta e presumir que receberá
o que você quer, as partes interessadas respondem na mesma moeda e dão a você.
Quando você soa e parece com medo, quando emite uma vibração insegura,
você transfere esse medo para o seu cliente potencial e cria resistência onde ele
não existia anteriormente. Em um paradoxo estranho, uma abordagem mais passiva,
por preocupação de que ser muito "agressivo" irá afastar seus stakeholders,
fará com que eles se tornem ainda mais resistentes ao seu pedido e
gerar objeções.
Uma das verdades sobre o comportamento humano é que as pessoas tendem a
responder na mesma moeda. “As pessoas são extremamente boas em captar outras
as emoções das pessoas - tanto negativas quanto positivas - sem conscientemente
tentando ”, escreve Shirley Wang em seu artigo“ Comportamento contagioso ”. 1
O contágio emocional é principalmente um subconsciente automático
resposta que faz com que os humanos espelhem ou imitem os comportamentos e
emoções daqueles ao seu redor. Isso torna muito fácil para os humanos
sentir o que outros humanos estão sentindo e transferir emoções para outros
pessoas. Saber como alavancar o contágio emocional é um poderoso
habilidade para influenciar o comportamento humano.
Quando você está relaxado, confiante e presunçoso, você transfere aqueles
emoções para seus stakeholders, reduzindo a resistência e objeções.
Por sua vez, você obtém mais vitórias e, com mais vitórias, sua confiança
cresce.
The Assumptive Ask
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Supondo, quando você pedir, que obterá o que deseja é um
mentalidade de expectativa positiva. Essa mentalidade se manifesta em seu
linguagem corporal externa, inflexão de voz, tom e as palavras que você
escolher. A base da pergunta presumida é o seu sistema de crenças
e conversa interna. Quando você diz a si mesmo que vai ganhar e manter
dizer isso a si mesmo, aumenta sua confiança e expectativa para

sucesso.
Os vendedores de altíssimo desempenho acreditam que vão vencer e estão
deveria vencer. Eles exalam confiança. Esta confiança transfere
às partes interessadas, obrigando-as a cumprir os pedidos.
Passei a maior parte da minha vida em torno de cavalos. Os cavalos têm um inato
capacidade de sentir hesitação e medo. Eles testam novos pilotos e levam
vantagem desses passageiros no momento em que percebem que a pessoa está
com medo ou falta de confiança. Cavalos têm peso e tamanho de 10 para 1
vantagem sobre a pessoa média. Se o cavalo não acredita nisso
você está no comando, ele pode e irá acabar com você.
As partes interessadas não são diferentes. Suas emoções influenciam seus
emoções. Se eles sentem medo, fraqueza, atitude defensiva ou falta de
confiança, eles vão fechar você ou derrubar você. Para
esta razão, quando cavalos ou pessoas desafiam você, não importa o
emoções que você está sentindo, você deve responder com um
comportamento não complementar - um comportamento que contraria e perturba
sua agressão.
Ao pedir o que você quer, confiança e entusiasmo são os
duas mensagens não-verbais mais persuasivas. Quando você falta
confiança em si mesmo, as partes interessadas tendem a ter falta de confiança em você.
Você deve desenvolver e praticar técnicas de construção e
demonstrando confiança relaxada e entusiasmo proposital, mesmo
quando você sente o oposto. Mesmo que você deva fingir, porque você é
tremendo em suas botas, você deve parecer relaxado, equilibrado e
confiante.
Isso começa com o gerenciamento de sua comunicação não verbal para controlar
o que a parte interessada vê e ouve conscientemente e percebe
subconscientemente (veja Tabela 2.1 ), incluindo:
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Tom de voz, inflexão, altura e velocidade.
Linguagem corporal e expressões faciais.
A maneira como você se veste e sua aparência externa. Uma foto é
vale mais que mil palavras, e estar bem vestido manda um
mensagem poderosa - interna e externamente. É por isso que mesmo
os vendedores internos devem se vestir com confiança.

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Tabela 2.1 Comunicação não verbal
Demonstra falta de
Confiança, insegurança e
Medo
Demonstra uma atitude relaxada,
Comportamento confiante
Falando com um estridente
voz.
Falando com inflexão normal e
um tom mais profundo.
Falando rápido. (Quando você
fala muito rápido, você parece
indigno de confiança.)
Falando em um ritmo relaxado com
pausas apropriadas.
Tom tenso ou defensivo de
voz.
Tom amigável - um sorriso em sua voz
e em seu rosto.
Falando muito alto ou muito
suavemente.
Modulação de voz apropriada com
ênfase emocional apropriada em
as palavras e frases certas.
Tom de voz fraco ou nervoso
com muitas palavras de preenchimento,
"Hums", "uhs" e estranho
faz uma pausa.
Direto, intencional, com ritmo adequado
tom e fala que vão direto para
o ponto.
Falta de contato visual - olhando
longe. (Nada diz “Eu não posso ser
confiável ”e“ Não estou confiante ”
como contato visual ruim.)
Contato visual direto e apropriado.

Mãos nos bolsos. Mãos ao seu lado ou na frente de
você como você fala. (Isso pode parecer
desconfortável, mas faz você parecer
poderoso e confiante.)
Gesticulações selvagens ou mão
movimentos.
Usando gestos com as mãos em um ambiente calmo e
forma controlada.
Tocando seu rosto, cabelo ou
colocando seus dedos em seu
boca - um sinal claro de que você
estão nervosos ou inseguros.
Suas mãos em uma posição de poder - por
seu lado ou na sua frente em um
maneira controlada e não ameaçadora.
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Demonstra falta de
Confiança, insegurança e
Medo
Demonstra uma atitude relaxada,
Comportamento confiante
Curvado, cabeça baixa,
braços cruzados.
Postura reta, queixo erguido, ombros
em linha reta e para trás. (Esta postura vai
também faz você se sentir mais confiante.)
Mudando para frente e para trás em seu
pés ou balançando seu corpo.
Parado em um poder natural
pose.
Postura rígida, corpo tenso. Postura natural e relaxada.
Mandíbula cerrada, olhar tenso
face.
Sorriso relaxado. (O sorriso é um
sinal universal não verbal de que
retransmite: “Sou amigável e posso ser
confiável. ”)
Fraca, mole, palma suada
aperto de mão.
Aperto de mão firme e confiante
entregue enquanto faz olho direto
contato.
As pessoas também estão subconscientemente avaliando o significado de seu
palavras, tom de voz e linguagem corporal. Mensagens de confiança
aumente a probabilidade de obter um sim . Seja no
telefone, pessoalmente, ou via e-mail ou mídia social, as palavras que você usa
e como você estrutura essas palavras envia a mensagem alto e bom som
que você assume que receberá um sim ou presume que receberá um não (consulte
Tabela 2.2)

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Tabela 2.2 Conteúdo da Mensagem
Não presunçoso,
Passivo e Fraco
Presumido e confiante
"Estou apenas verificando." “A razão pela qual estou ligando é ...”
"Eu estava me perguntando
(esperando) se ...? ”
"Diga-me quem — como — quando — onde—
que…"
“Eu só queria alcançar
para ver ... ”
“O objetivo da minha ligação é ...”
“Eu tenho o dia inteiro
abrir."
“Estou muito ocupada trazendo novos clientes, mas
Tenho uma vaga disponível às 11h ”
“Como isso
som?"
“Por que não vamos em frente e pegamos o primeiro
entrega marcada para a próxima segunda-feira? ”
“Qual é a melhor hora
para voce?"
“Estarei visitando um cliente não muito longe de sua
escritório na segunda-feira. Eu posso te buscar para
almoço."
"Eu meio, meio, estava
me perguntando se talvez
você tem tempo para
responda alguns
perguntas, se isso fosse
fique bem?"
“Muitos dos meus clientes estão me dizendo que
eles estão tendo problemas com XYZ. Fazer o que
você sente que é o seu maior desafio? ”
“Isso seria um bom
hora para você? "
“Que tal nos encontrarmos novamente na próxima quinta-feira
às 14h? ”
"Eu queria descobrir ..." "Quem mais precisamos incluir?"
"Como você se sente sobre
isso até agora? "
“Com base em tudo que você me contou
sua situação atual, acho que faz
sentido para nós irmos em frente e obter uma demonstração
configurado para a próxima quarta-feira. Quem no seu
equipe devemos convidar? ”
"O que você acha?" “Só vou precisar da sua assinatura no
o acordo para obter a implementação
processo iniciado. ”

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Não presunçoso,
Passivo e Fraco
Presumido e confiante
“Quantos lugares foram
você está pensando? "
“Eu recomendo começar com nossos 20
pacote de assento. Só vou precisar do e-mail
endereços de cada pessoa em sua equipe para
configure-o. ”
Superar as emoções que perturbam a confiança está entre as mais
desafios formidáveis para profissionais de vendas. É comum sentir
intimidado ao se reunir com altos executivos, diminuíram
confiança depois de experimentar uma perda ou fracasso, ou ficar desesperado
no final do trimestre, quando você corre o risco de perder seu
previsão.
Mesmo nessas e em outras situações emocionalmente desgastantes, você deve
mantenha a disciplina para estar ciente de suas emoções e como elas
as emoções podem estar afetando outras pessoas. Autoconsciência e autoconsciência
controle são como músculos. Quanto mais você os exercita, mais forte
eles conseguem.
Cale-se
A parte mais difícil de pedir é aprender a pedir e calar a boca. Quando
você pediu o que você queria, você colocou tudo lá fora e saiu
vulnerável à rejeição. O que acontece quando você sente
vulnerável? Você tenta se proteger.
Naquele momento estranho depois que você pergunta, sua cabeça começa a girar
a rejeição passa diante de seus olhos. A fração de segundo de silêncio é
insuportável. Parece uma eternidade. Neste momento de fraqueza, você
comece a falar, falar e falar - seu cérebro iludido em
acreditando que, enquanto você continuar falando, o cliente em potencial não pode rejeitar
vocês.
Você levanta objeções que nem surgiram, apresente
objeções que não existiam anteriormente, se superexplicar, oferecer
seu cliente em potencial uma saída e comece a tagarelar continuamente sobre os recursos
Página 28
e benefícios, termos e condições, seus hobbies, seu cachorro ou o que
você almoçou.
Até que o cliente em potencial, que estava pronto para dizer sim, seja convencido a dizer
não - por você . Sua insegurança afasta o comprador.
Depois de perguntar, você deve calar a boca ! Apesar dos alarmes tocando em

sua mente cheia de adrenalina, apesar do seu coração batendo forte, suado
palmas, e medo, você deve morder a língua, sentar em suas mãos, colocar
Coloque o telefone no mudo, cale a boca e deixe seu cliente em potencial atender.
Esteja preparado para objeções
Sua capacidade de lidar e superar objeções é onde a borracha
encontra a estrada em vendas. É onde o dinheiro é realmente feito.
Quando você pergunta, você receberá objeções. É um inexpugnável
fato, e seu cérebro sabe disso. Esta é a razão pela qual você antecipa
e prepare-se para a rejeição. É por isso que meros segundos de silêncio
entre a pergunta e a resposta do seu cliente potencial parecem intermináveis.
Quando você estiver preparado para lidar com qualquer objeção que vier a você
entretanto, você ganha confiança e coragem para esperar pelo seu comprador
para responder. Meu objetivo com este livro é prepará-lo para efetivamente
gerenciar os quatro tipos de objeções que você enfrenta durante as vendas
processo.
Nesta jornada, você aprenderá:
1. De onde vem o seu medo de rejeição e por que é tão difícil
controlar.
2. Como dominar suas próprias emoções perturbadoras e se tornar
prova de rejeição.
3. De onde vêm as objeções e por que os compradores resistem.
4. Os segredos para diminuir a resistência de seus clientes potenciais e reduzir o
probabilidade de você receber uma objeção.
5. Os quatro tipos de objeções que você recebe nas vendas e quando
acontecer.
Página 29
6. Estruturas de reviravolta para superar cada tipo de objeção.
7. Como a dobrar vitória probabilidade e colocar as probabilidades de obter um sim em
seu favor.
O que você não vai encontrar são técnicas da velha escola tiradas do último
século - sem esquemas de isca e troca, sem amarras bajuladoras, sem
scripts cafonas, e nenhuma das técnicas de fechamento inventadas que
deixa você se sentindo um falso, destrói relacionamentos e apenas serve
para aumentar a resistência dos compradores.
Em vez disso, você aprenderá uma nova psicologia para contornar objeções,
um conjunto de estruturas que se adaptam a praticamente qualquer situação de vendas e
técnicas comprovadas que funcionam com os mais informados de hoje, no controle,
e compradores céticos.

Nota
1 Wang, Shirley, “Contagious Behavior,” Association for
Ciência Psicológica,
https://www.psychologicalscience.org/observer/contagious-
comportamento
Página 30
3
As quatro objeções que você encontra em um acordo
Nada jamais será tentado se todas as objeções possíveis devem
primeiro ser superado.
—Samuel Johnson
Ao ouvir a frase objeções de vendas , normalmente visualizamos o
vendedor em um cenário de fechamento tradicional, pedindo a venda. o
comprador, do outro lado da mesa ou do telefone, joga fora uma ladainha de
objeções, e o vendedor deve refutar essas objeções para fechar
a venda.
A propósito, é assim que a maior parte do treinamento sobre objeções é administrada.
As objeções são tratadas como se ocorressem apenas no fechamento.
Mas não é tão simples. Assim como o processo de vendas tem vários
etapas e você deve fazer várias solicitações para avançar
seus negócios através do processo, as objeções vêm em várias formas
e em diferentes pontos ao longo desse caminho.
Enfrentar esses obstáculos e superá-los, em cada ponto do
jornada do processo de vendas é a chave para chegar à porta, encurtando
o ciclo de vendas, aumentando a velocidade do pipeline, evitando negócios paralisados,

e, claro, fechar a venda.
Tipos de objeções
Existem essencialmente quatro tipos de objeções que você encontra no
processo de vendas ( Figura 3.1 ). Essas objeções variam de simples
respostas reflexas em chamadas de prospecção, para pistas falsas iniciais
reuniões que fazem você perder o controle da conversa, para a próxima
etapa e escovações de solicitação de micro-compromisso que paralisam o pipeline
velocidade, para comprar objeções de compromisso que fecham seu negócio.
Página 31
Figura 3.1 Tipos de objeções
Conforme você avança neste livro, você aprenderá técnicas e
estruturas de recuperação para superar efetivamente cada um dos quatro

tipos de objeções .
Prospecção de objeções
Página 32
O tempo é o mais difícil de pedir em vendas. As pessoas estão muito ocupadas e veem pouco
valor em passar tempo com os vendedores. Por meio de uma combinação de
respostas reflexas, contestações e objeções (RBOs), eles fazem seus
melhor se livrar de você. Objeções de prospecção são as mais frequentes
e temidas objeções para os vendedores, ocorrem em grande velocidade e podem
seja especialmente severo.
Red Herrings
Uma pista falsa é um tópico ou problema irrelevante que é introduzido em
a conversa por uma parte interessada e desvia a atenção do núcleo
agenda. Pode ser intencional ou não intencional (geralmente o caso). UMA
parte interessada, no início da conversa, vai lançar um arenque vermelho -
às vezes para desafiar você, às vezes porque eles não sabem
o que mais dizer, às vezes porque é seu comportamento habitual
padrão, e às vezes porque eles têm uma preocupação válida ou
questão.
Os vendedores perseguem pistas falsas com o mesmo zelo obstinado de
um baixo bigmouth perseguindo uma isca brilhante - com finais igualmente ruins. E se
você os gerencia mal, pistas vermelhas te distraem, tiram você de seu
agenda e fazer com que você perca o controle da conversa de vendas.
Objeções de micro-compromisso
Ao longo do processo de vendas, você perguntará às partes interessadas quais são as próximas etapas
e micro-compromissos. Essas pequenas etapas e ações mantêm seu
negócios se movendo através do tubo. Da mesma forma, eles testam a voracidade de
o envolvimento das partes interessadas.
Solicitar e obter micro-compromissos e obter consistentemente
a próxima etapa acelera a velocidade do pipeline. Lida com encaminhamento
momentum tem uma probabilidade maior de uma vitória e uma chance menor de
protelando.
Você nunca deve deixar uma conversa com uma parte interessada
sem um próximo passo firme. Mas as pessoas com quem você está lidando não
sempre vejo o valor de passar mais tempo com você, então eles te acertam
com pinceladas para fazer você ir embora.

Página 33
Objeções de micro-compromisso raramente são duras e raramente diretas
rejeições. Próximas etapas e micro-compromissos são geralmente de baixo risco
ações para seus stakeholders. Por esse motivo, a chave para superar
essas objeções estão mostrando equilíbrio e confiança e ajudando seu
cliente em potencial percebe o valor de passar mais tempo com você.
Objeções de compromisso de compra
Quando você pede que as pessoas tomem decisões de compra - assine contratos,
entregar cartões de crédito, emitir POs, trocar fornecedores e aceitar seu
proposta - você vai receber objeções.
Você vai lidar com objeções de preço e orçamento, objeções de tempo,
objeções de status quo, preciso conversar sobre isso com meu chefe ou comitê
objeções, objeções de cônjuges, objeções de autoridade de compra,
objeções do concorrente, precisa pensar sobre as objeções, precisa e se adequa
objeções e objeções aos termos e condições, entre outros.
Superar as objeções do compromisso de compra é muitas vezes o momento de
verdade que determina se você fechará ou não o negócio.
Estruturas de reviravolta de objeções
“O que eu digo quando eles me dizem que estão felizes com seu atual
fornecedor?"
“Como respondo quando dizem que meu preço é muito alto?”
“O que eu digo quando eles querem pensar sobre isso?”
“Como eu respondo se eles perguntarem ...?”
Todos nós queremos aquelas palavras mágicas que rolam pela nossa língua como açúcar
e impressionar nossos clientes potenciais em dizer sim. Nós secretamente fantasiamos sobre
ter as linhas perfeitas que nos levam a superar qualquer objeção.
Aqui estão as más notícias. Se você está procurando um livro que vai
dizer exatamente o que dizer, você pode querer retirar este para
um reembolso agora. Eu não vou fazer isso porque este não é um script
livro.
Página 34
Posso oferecer algum diálogo para contexto, e vou dar-lhe algumas palavras
exemplos for-word, mas não vou dar-lhe scripts para cada
possível objeção. Nem os exemplos genéricos oferecidos aqui serão
certo para cada setor, produto ou base de clientes.
Embora todos os vendedores enfrentem objeções, os tipos de

objeções; tempo de objeções; contexto de objeções; competência de
o vendedor; papel da parte interessada; complexidade das vendas
processo, produtos e serviços; e a escala de risco são diferentes. Para
dar-lhe um script definitivo para cada situação potencial que exigiria
um manuscrito épico e, infelizmente, eu estaria errado na maioria das vezes.
Claro, existem artigos online e livros no mercado que afirmam
tem 25, 32 ou 50 maneiras de superar objeções de vendas. Alguns
afirmam te ensinar exatamente o que dizer todas as vezes. Você pode encontrar um
poucos nuggets bons nestes tomos, mas eles são na sua maioria extravagantes
besteira - e um desperdício de dinheiro.
Certamente, em algumas situações altamente transacionais, de fechamento de uma chamada
(especialmente onde a rotatividade do representante de vendas é alta) tendo um conjunto de rotinas
scripts de recuperação para objeções comuns de compromisso de compra é um
de ativos. Mas, mesmo nesses casos, os scripts devem ser personalizados para
o produto, a indústria e a base de clientes específicos para serem eficazes.
Da mesma forma, como você aprenderá com objeções de prospecção, ter um conjunto de
respostas preparadas e memorizadas para o seu
objeções é importante. Mas você ainda deve criar esses scripts com base
em sua situação única.
Portanto, em vez de fornecer scripts genéricos, vamos nos concentrar em
estruturas de recuperação de objeções. Frameworks tornam você ágil. Eles
dar a você um conjunto de trilhos para rodar naquele flex para mudar o contexto. Estes
estruturas de resposta de objeção são projetadas para gerenciar
suas emoções perturbadoras e puxando seu cliente potencial em sua direção,
que fica mais fácil para eles dizerem SIM.
Nos próximos capítulos, vamos nos concentrar na ciência por trás
o medo da rejeição, como suas emoções perturbadoras o descarrilam quando
enfrentando objeções e táticas e estratégias para se tornar rejeição
prova.
Página 35
Mas você é apenas um lado da equação. O mesmo biológico,
motivadores psicológicos e neurofisiológicos que o levam a
tornar-se irracional em situações emocionalmente carregadas também causa sua
partes interessadas a se tornarem irracionais.
Então, vamos primeiro olhar para a ciência por trás de por que as pessoas resistem e batem em você
com objeções. Compreender a gênese das objeções ajudará
você gerencia melhor suas emoções e cria mensagens poderosas que
mova-o habilmente além do não .

Página 36
4
A Ciência da Resistência
Em vendas, não é o que você diz; é como eles percebem o que você
dizer.
—Jeffrey Gitomer
Você está no final do processo de vendas. Após semanas de pesquisa,
reuniões, descobertas, demonstrações e ganhando uma série de micro
compromissos, você fez uma apresentação magistral e caminhou
o tomador de decisão por meio da proposta. Ele concorda com o seu
recomendações e parece que tudo está pronto.
Sentindo que é a hora certa, você pede com confiança pelo negócio dele.
Depois de um momento de silêncio, ele olha para sua mesa e diz:
“Precisamos pensar um pouco mais antes de fazer
qualquer compromisso de longo prazo. ”
W hiskey- T ango- F oxtrot! Você pensa consigo mesmo o que deseja
poderia dizer em voz alta.
Estamos discutindo esse projeto há três meses. Nós tivemos
várias reuniões, três demos, um piloto e uma dúzia de telefonemas.

Você mesmo disse que o tempo está passando para implementar isso e
você não pode esperar mais! O que resta para pensar em F # e $?
O que você precisa fazer para que esse cara aja? Você fantasia sobre
alcançando o outro lado da mesa, agarrando-o pelo colarinho e gritando,
“ Assine o maldito contrato, seu idiota! ”
Isso é o que frustra e, francamente, irrita os vendedores:
objeções vagas e passivas que não fazem nenhum sentido terreno. Perspectivas
sob severas restrições de tempo que de repente se tornam indiferentes
procrastinadores. Grupos de partes interessadas que precisam:
Faça uma demonstração após a outra, apenas para objetar no último
momento em que eles não têm mais orçamento para sua solução.
Página 37
Execute sua proposta “no mastro da bandeira”.
Considere outras opções.
Volte aos números.
Dê ao seu concorrente, que está ferrando com eles por
anos, “mais uma chance”.
Além de querer bater com a cabeça em uma parede de tijolos próxima, você está
muitas vezes fica perplexo. Muitas objeções simplesmente não fazem sentido.
Os compradores não vão para a escola de objeções
Por mais louco que pareça, seus stakeholders não fizeram objeções
escola. Eles nem sempre sabem como fazer a objeção certa
ou articular o verdadeiro motivo do que os está impedindo. Às vezes
eles nem mesmo entendem isso. Eles só têm instinto
sentindo que eles não podem explicar.
É por isso que, em vez de objeções claras, concisas e transparentes que
deixá-lo saber exatamente onde você está, você começa insosso, besteira
ofuscação.
Parece disfuncional (e geralmente é) quando os compradores hesitam em fazer
uma mudança certa para eles. Às vezes é intencional e parte de
uma estratégia de negociação bem pensada. Mas isso é raro. A maioria
as pessoas não são tão calculistas. Em vez disso, como você, eles são movidos por
suas emoções e comportamentos subconscientes.
Embora as partes interessadas não tenham ido à escola de objeções, a maioria tem
graduado pela Sales University. Seus professores eram todos os
vendedores que vieram antes de você e seus stakeholders trazem todos
essas lições e bagagem nas interações de vendas com você.
As partes interessadas aprenderam que, quando dão de forma transparente, confiável,
razões verdadeiras e específicas para não aceitar uma reunião, não se movendo

avançar para a próxima etapa, ou não comprar, eles são atingidos
roteiros cafonas, táticas pegajosas e enganosas; depreciado e intimidado; feito
sentir-se estúpido; e bombardeado com conflito e discussão. Até
Página 38
quando eles fazem perguntas razoáveis, eles se preparam para o BS tão longe
muitas vezes sai da boca dos vendedores.
Os compradores foram condicionados a se protegerem de
vendedores com ofuscação porque reduz o conflito e torna
eles vão embora mais rápido. Eles aprenderam o que dizer e como dizer
para desligar você. Eles evitam conflitos, hesitam diante da mudança,
abominam o desconhecido e são avessos ao risco.
Você não pode argumentar as pessoas para acreditar nelas
Está errado
Tradicionalmente, os treinadores de vendas ensinam os vendedores a "superar
objeções. ” Costumo ouvir treinadores usarem a frase "combate
objeções. ” Alguns ensinam “refutações”. Infelizmente, este conselho pobre descarrila
vendedores em sua busca para superar o não .
Vemos isso em filmes e na TV também. O representante de vendas heróico (ou viscoso) em
a face de uma objeção fornece a linha perfeita, como esta feita
famoso no filme The Boiler Room :
“O que você quer dizer com você vai passar? Alan, as únicas pessoas
ganhando dinheiro passando são zagueiros da NFL, e eu não vejo um
número nas suas costas. ”
Certamente, existem vendedores por aí (principalmente em transações
situações de uma chamada fechada) lançando one-liners como este em alta pressão
situações. Às vezes funciona. Mas no final, muitos desses
os negócios se desfazem devido ao remorso do comprador.
A maioria das vitórias são aleatórias e ocorrem apesar de uma linha, não
por causa disso. Mas porque parecia funcionar, os vendedores estão
iludidos em pensar que a tática é bem-sucedida, então eles continuam usando
e cada vitória aleatória apóia sua falsa crença de que eles são
fazendo a coisa certa.
É chamado de reforço intermitente - o mesmo psicológico
fenômeno que mantém as pessoas jogando caça-níqueis. Em raras
ocasiões em que táticas sujas como esta funcionam, seu cérebro é religado para
acredite que se você continuar tentando, funcionará novamente.

Página 39
Também é comum ouvir treinadores de vendas, líderes e "gurus" dizerem
vendedores “nunca aceitem um 'não' como resposta”. A intenção é
encoraje a persistência. Eu entendo e entendo a intenção. À venda,
persistência, resiliência e impulso são mentalidades críticas. Especialmente
com atividades de prospecção e topo do funil, sem parar
você é um ativo.
Mas este é um conselho terrível para objeções mais profundas no processo de vendas.
Os vendedores, especialmente os novos na profissão, confundem “nunca
aceite 'não' como resposta ”com“ argumente para que seu cliente em potencial seja submetido ”.
Esta é uma das muitas razões, incluindo as emoções perturbadoras de
apego e desespero, que tantos vendedores tentam
exija que as partes interessadas mudem de ideia. Objeções se tornam
debates que devem ser vencidos. As partes interessadas são vistas como adversárias
quem deve ser conquistado. Não se torna uma competição ao invés de um
colaboração.
Superar não funciona. Nunca funcionou de verdade. Você não pode
faça com que seus stakeholders acreditem que estão errados. O mais
você empurra, mais eles cravarão seus calcanhares e resistirão a você. Isto
o comportamento é chamado de reatância psicológica.
As pessoas têm uma tendência previsível de se rebelar diante de um debate
ou quando as escolhas são tiradas deles. Quando alguem conta
que você está errado, sua resposta é rápida e emocional (até
quando você realmente está errado): “Ah, é? Eu vou te mostrar!"
A reatância psicológica libera seu pirralho interior. Isto é o
razão pela qual você não pode fazer com que outras pessoas acreditem que estão erradas.
Não importa a lógica do seu argumento, dados ou fatos de apoio, o
as pessoas com quem você está discutindo cederão e se rebelarão. Quando
você aciona a reatância, você empurra seu stakeholder para longe de você
em vez de puxá-los em sua direção. Por isso, superando,
combater, contestar e debater não funcionam.
O ato de vencer cria animosidade, exasperação e
frustração para ambas as partes interessadas, que são esmagadas por um
argumento sobre por que eles estão errados, e o vendedor, quem
cria ainda mais resistência e rejeição mais dura com este
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aproximação. Assim, as partes interessadas obscurecem os problemas, tornam-se teimosos e
ilógico, cravar os calcanhares e até mentir.
Objeções originam-se no nível emocional

Em cada conversa de vendas, a pessoa que exerce o maior
quantidade de controle emocional, tem a maior probabilidade de obter
o resultado que desejam. Porque as vendas são humanas, porque comprar
é humano, você e suas partes interessadas estão sendo bombardeados por
emoções perturbadoras conforme você interage nas vendas e compras
processos.
Muitas vezes, depois que uma objeção foi lançada na mesa no calor
do momento, nós o tratamos como se fosse uma coisa racional e lógica.
A ciência nos diz, no entanto, que o processo de decisão humana,
incluindo objeções, é emocional primeiro e depois lógico.
Dr. Antonio Damasio mudou a forma como a ciência vê o ser humano
tomando uma decisão. Ele provou que as emoções, não a lógica, guiam o caminho
nós tomamos decisões. 1 Damásio estudou pessoas cujos sistemas límbicos
- o centro emocional do cérebro - foram danificados e não funcionam
adequadamente, mas que tinha um neocórtex normal e funcional - a parte de
o cérebro que controla o pensamento racional.
Ele descobriu que as pessoas nesta condição compartilhavam uma peculiar
comunalidade. Era quase impossível para eles decidir. Eles
poderia discutir objetivamente a lógica e a racionalidade de diferentes escolhas,
mas quando solicitado a tomar uma decisão, achou difícil e às vezes
impossível escolher. Sem suas emoções para guiá-los, eles
agonizava até mesmo com as escolhas mais simples.
O trabalho de Damásio demonstrou que as emoções são fundamentais para o ser humano
tomando uma decisão. Isso não quer dizer que não tornamos racionais
decisões. Certamente tentamos tomar decisões que estão em nosso
melhor interesse. O que Damásio provou, porém, é que para os humanos,
as decisões começam com emoção.
Sentimos e então pensamos.
Página 41
É nesse contexto que devemos aceitar que as objeções são emocionais.
Entender isso é importante, porque quando você tenta resolver um
objeção com lógica, sem primeiro considerar sua origem emocional, é
como discutir com uma parede. Neste estado, você desencadeia
reatância. Você gasta uma enorme quantidade de energia discutindo com o
parede, mas a parede não se move.
Há um caminho melhor. Em vez de ver as partes interessadas como
adversários, ao invés de tentar prevalecer em uma discussão,
alavancar a forma como o cérebro funciona para pintar padrões, interromper o
expectativas das partes interessadas, inverta-as e envolva-as.
Vieses cognitivos e heurísticas
Muito parecido com um computador, nosso cérebro pode processar apenas até certo ponto

informações de uma só vez. Conforme a carga cognitiva 2 cresce, o cérebro
diminui a velocidade e se torna menos eficiente. É incapaz de se concentrar e
o controle da atenção diminui.
Do ponto de vista puramente evolutivo, essa incapacidade de se concentrar pode colocá-lo
em perigo. Deve haver uma ameaça por perto - digamos um dente de sabre
tigre agachado no mato ou um ônibus rolando pela rua - e
você está tão sobrecarregado com as informações sensoriais recebidas que você
não vejo isso, bam! Você se torna um almoço ou uma panqueca.
Movendo-se lentamente tinha a tendência de remover o DNA do gene
piscina, então o cérebro humano evoluiu para pensar rápido. Com tanto sensorial
informações que nos atingiram ao mesmo tempo, precisávamos de uma maneira de nos concentrar apenas
aquelas anomalias ambientais que podem ser perigos ou
oportunidades. O cérebro humano se tornou um monstro padrão, ignorando
a maioria dos dados recebidos para que pudesse se concentrar nas coisas que se destacaram -
diferente, novo, perigoso.
Seu cérebro é um mestre em capturar bilhões de bits de informação em
o ambiente ao seu redor, interpretando os padrões e se comportando
apropriadamente (na maioria dos casos) em resposta a esses padrões.3
Se o seu cérebro não alavancasse padrões para a tomada de decisão e
resposta adaptativa ao mundo ao seu redor, você se tornaria
Página 42
oprimido e incapaz de funcionar. Em vez disso, o cérebro usa
heurísticas para eliminar o ruído e tomar decisões rápidas. UMA
heurística é um atalho mental que permite aos humanos fazer
decisões no meio da complexidade - enquanto incorrem na menor quantidade
de esforço e carga cognitiva.
Uma compreensão básica de como esses atalhos mentais funcionam é crucial
para entender por que você recebe objeções e, em seguida, aproveitar
estruturas de influência humana para ultrapassá-los. Vamos começar com
dois fatos sobre o cérebro.
1. Tem a tarefa de mantê-lo vivo e, portanto, se concentra em
coisas no ambiente que são inesperadas e podem representar um
ameaça enquanto ignora coisas que são iguais (padrões) para garantir
que não perca o primeiro.
2. É preguiçoso, preferindo o caminho de menor resistência ou mais leve
carga cognitiva na tomada de decisões. Quando o cérebro percebe
um padrão que é semelhante a outros padrões, em vez de tomar o
hora de analisar se as duas coisas são diferentes de alguma forma,
presume que eles são iguais e usa esse atalho para fazer um
decisão rápida. Isso explica por que as partes interessadas pensam que você e
seus concorrentes são todos iguais.
A heurística ajuda a resolver problemas mais rápido do que faria se

pesou metodicamente todas as opções - permitindo rápida e eficiente
decisões e julgamentos sobre pessoas e situações. 4 cognitivo
os atalhos são intuitivos e ocorrem tanto no consciente quanto no
níveis subconscientes. Cada decisão é impactada por seu cérebro
desejo de usar heurísticas para tornar as coisas mais fáceis.5
Da mesma forma, as heurísticas estão em jogo enquanto as partes interessadas decidem se gostam
você, avalie sua proposta, avalie o risco de passar para o próximo
etapa, determine se você é confiável e compare-o com o seu
concorrentes.
Enquanto a heurística ajuda as partes interessadas a trabalhar através de
problemas mais rapidamente, eles também levam a vieses cognitivos que distorcem
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julgamento e levar a uma má tomada de decisão. Este é o lugar onde irracional
e surgem objeções enlouquecedoras.
O poder da mente subconsciente e como ela domina
emoções, comportamento, interações interpessoais, gostos do seu comprador,
desgostos, percepções e decisões são algo que todas as vendas
o profissional deve compreender e aprender a alavancar.
Não há nada que você faça, nenhuma decisão, nenhuma conversa, nenhuma situação
onde vieses cognitivos não estão em jogo.6 Vieses são o lado negro de
heurísticas cognitivas. Esses julgamentos apressados podem turvar a objetividade e
resultar em desvio dele. 7 A análise racional e objetiva é impulsionada
à parte o cérebro preguiçoso que procura uma saída fácil. Vieses cognitivos
emanam do subconsciente e muitas vezes são acionados antes de seu
o comprador está consciente de como suas decisões e pensamentos
padrões foram impactados negativamente. O viés do status quo, para
por exemplo, faz com que a parte interessada peça tempo para "pensar sobre isso",
mesmo que faça sentido seguir em frente. Então porque
você aciona a reatância com uma discussão, ele ou ela se torna casado
para a posição ilógica. Neste estado emocional intratável, nenhum dos
você alcança seus objetivos.
Uma chave para obter controle ao lidar com objeções e
influenciando o estado emocional do seu cliente potencial e subsequentes
comportamentos é obter uma compreensão intelectual do comum
vieses cognitivos que desencadeiam objeções e ter o self
consciência para capturá-los e redirecioná-los à medida que ocorrem.
As pessoas ignoram os padrões
Se de repente houvesse um barulho alto por perto, sua atenção estaria
arrancado dessas palavras e puxado para aquele som. Seu cérebro
começaria a vasculhar os arredores em busca de algo fora do lugar
que poderia ser uma ameaça ao preparar você para lidar com isso

ameaça. Esta é a sua resposta de lutar ou fugir. Por enquanto, uma parte de
seu cérebro chamado amígdala assumiu o controle de suas emoções
e comportamento.
Pense no cérebro como uma boneca russa.
Página 44
A grande boneca do lado de fora é o neocórtex. Este é o seu cinza
importa - seu cérebro racional.
A boneca do meio é o sistema límbico - seu cérebro emocional.
A menor boneca é o seu cerebelo ou cérebro autônomo - ele
gerencia todas as pequenas (mas ainda importantes) coisas, como a respiração, então
você pode se concentrar em pensar.
Todos os três cérebros estão conectados pela amígdala, uma pequena estrutura
dentro do cérebro, que está alojado no sistema límbico.
A amígdala é o centro que processa todas as entradas sensoriais,
conectando as partes racionais, emocionais e autonômicas de seu
cérebro. É o centro das emoções, comportamento emocional e
motivação. Medo e prazer são a linguagem da amígdala,
e exerce uma influência massiva e obrigatória sobre o seu
comportamento emocional. A resposta de lutar ou fugir (discutiremos isso em
um capítulo posterior) se origina na amígdala.
Para evitar o desperdício de recursos preciosos em coisas que não importam, o
amígdala se concentra e responde às perturbações ambientais -
qualquer coisa diferente, inesperada ou nova que considere importante para
sua sobrevivência tanto física quanto socialmente. Este simples cognitivo
atalho para ignorar padrões chatos e ficar alerta a qualquer coisa que
A interrupção dos padrões é uma das principais razões do nosso sucesso como espécie.
Quando seus comportamentos de vendas caem em um padrão esperado, você não
diferencie, e você não chamará atenção. Você não cria medo
ou promessa de prazer. Você não é interessante. Suas cores opacas são
fácil de ignorar.
Quando você parece, age, sente e soa como qualquer outro representante de vendas que
chamadas, e-mails, fornecer uma demonstração, presentes, argumentos de venda, desafios ou
entra pela porta, seu stakeholder acha você chato e muda
em seu script de comprador reflexivo. O script do comprador é mecânico, hábito, o
a mesma coisa que as partes interessadas dizem a todos os vendedores que caem
esse padrão. Permite que o comprador permaneça emocionalmente distante e
para mantê-lo à distância.

Página 45
Quando seu cliente em potencial não consegue ver nenhuma diferença entre você e seu
concorrentes, você recebe objeções. Quando a maneira como você lida com
objeções caem em um padrão esperado de como todos os vendedores
responder, você se torna fácil de ignorar.
Os vendedores que perturbam as expectativas atraem as partes interessadas para
eles. Eles pintam padrões de vendas chatos com cores brilhantes. padronizar
pintar é como você inverte o script do comprador e muda o jogo.
Diferente é sexy. Vendas diferentes. A amígdala adora brilhante, brilhante
coisas. A pintura de padrões - chamando a atenção - está no cerne da
estruturas de recuperação de objeções que você aprenderá a implantar neste livro.
Status Quo e preconceitos de segurança
Aqui está um flash ofuscante do óbvio: os humanos não gostam de mudanças. Nós
trabalhar ativamente para evitá-lo. Mantemos nossas rotinas e favoritos. Nós
viva pelo axioma: “Se não está quebrado, não conserte”.
Quando alguém sugere que uma mudança pode ser feita, nós
tornam-se ansiosos, cínicos e rebeldes - mesmo que essa mudança seja em
nosso favor.
Os humanos vivem com um medo subjacente de que a mudança fará as coisas
pior. Somos motivados a evitar tomar decisões irreversíveis. Quando
diante das opções, gravitamos em torno daquela que parece transportar
o menor risco. Este viés de status quo é o principal motivo das partes interessadas
lançar objeções e os negócios empacam nos estágios finais das vendas
processo.
Em seu livro Thinking Fast and Slow , Daniel Kahneman, o pai de
pesquisa de viés heurístico e cognitivo, escreve:
Organismos que colocam mais urgência em evitar ameaças do que
eles maximizaram as oportunidades eram mais propensos a passar
seus genes. Assim, com o tempo, a perspectiva de perdas tornou-se um
motivador mais poderoso em seu comportamento do que a promessa de
ganhos.8
Esse viés de segurança faz com que o cérebro de seu comprador esteja mais ciente dos aspectos negativos
coisas (o que pode dar errado) do que coisas boas (o que pode dar certo).
Página 46
Em termos evolutivos, faz sentido. Embora você possa perder o
oportunidade para uma coisa boa, como um almoço grátis, se você não fosse
prestando atenção ao risco em seu ambiente, você pode acabar sendo
almoço - uma coisa muito ruim.

Como humanos, tendemos a ser atraídos por escolhas seguras e seguras
ambientes. Os vendedores, via de regra, não são percebidos como seguros. Você
representar uma ameaça. Seus compradores estão preocupados. “E se fizermos uma mudança
e as coisas dão errado? ” Eles se preocupam que você não cumpra seu
promessas e você interromperá seus negócios. Eles se preocupam que você
manipulá-los. E por que não deveriam? Os vendedores que
veio antes de você falhar com eles quando mais importava.
Os compradores trazem essa bagagem emocional para o processo de compra e
porque os humanos se lembram de eventos negativos muito mais vividamente do que
positivos, as partes interessadas acreditam que os eventos negativos do passado serão
mais provável de acontecer no futuro.
Quando o viés de segurança está atrelado ao viés do status quo, ele cria um
parede emocional formidável e gera objeções. O número um
o motivo pelo qual os compradores optam por não seguir em frente com você não é o preço,
especificações do produto, janelas de entrega ou qualquer coisa dos vendedores
muitas vezes culpar. É o medo das consequências negativas futuras.
Esses preconceitos cognitivos perniciosos, trabalhando em conjunto, fazem com que o seu
subconsciente das partes interessadas para ampliar cada falha, cada risco e
cada preocupação com você e sua proposta. Eles se sentem inseguros,
inseguro e com medo. Portanto, eles optam por ficar parados e fazer
nada (manter o status quo) sobre a mudança.
Mesmo em situações insustentáveis em que a mudança é necessária para
sobrevivência, as pessoas vão se apegar ao status quo: "Melhor o diabo você
sabe do que o diabo que você não sabe. "
É enlouquecedor para os vendedores que levam cavalos sedentos à água, mas
apesar de empurrar, empurrar e bajular, não consegue fazê-los beber. Para
vendedores, apesar da preocupação dos compradores com a concorrência, o
o status quo é e sempre será seu adversário mais formidável.
Em um mundo movido por mudanças perturbadoras implacáveis, o status quo é rei.
Esteja você tentando persuadir outras pessoas a aceitar novas ideias,
Página 47
influenciar um cliente em potencial a mudar de fornecedor, persuadir um cliente a
comprar um novo produto, apelar a uma empresa para adotar um novo
sistema, desafie uma equipe de partes interessadas a aceitar um novo processo,
ou apenas ir para a próxima etapa, a maior atração emocional, não importa como
ilógico, sempre se voltará para o status quo.
O vendedor médio responde revidando. Eles padrão para
empurrando seus stakeholders a aceitar a mudança - tentando argumentar
eles acreditam que seus medos são infundados. Ao fazer isso, eles
confirmar o estereótipo negativo da parte interessada de vendedores e
reatância de gatilho e o viés de segurança.
Profissionais de vendas de alto desempenho ajudam as partes interessadas a se mover
além de seu viés de status quo, ajudando-os a se aclimatarem
através de priming e micro-compromissos.

Um exemplo do processo de preparação é apresentar as partes interessadas a
a próxima etapa que você planeja solicitar no início de uma ligação de vendas
em vez de surpreendê-los no final da conversa. Priming
a mudança também é realizada durante a descoberta por meio de
perguntas que permitem que as partes interessadas falem sobre um futuro desejado
Estado.
Uma série de micro-compromissos prepara as partes interessadas para a mudança.
Micro-compromissos são apenas isso - pequenos, de baixo risco, fáceis de consumir
passos. Conforme as partes interessadas se acostumam com pequenas mudanças, fica mais fácil
para eles fazerem grandes mudanças.
A confiança, no entanto, é a única emoção que quebra a força gravitacional
do status quo. Embora poucas decisões sejam completamente isentas de risco,
a confiança desempenha um papel crucial na redução do medo e minimização do risco para
acionistas. Quanto mais eles confiam em você, maior a probabilidade de eles
irá atender seus pedidos, aceitar suas idéias e comprar de você.
Uma base de confiança é construída e conquistada, um tijolo de cada vez, conforme você
percorrer o processo de vendas e demonstrar por meio de seu
ações que você é confiável.
Desencadeando o viés de negatividade
Página 48
Apesar da percepção quase universal de que os vendedores dirão ou
faço qualquer coisa para fechar o negócio, raramente encontro vendedores que abrigam
intenções. A maioria dos profissionais de vendas:
Quer o melhor para seus clientes em potencial.
Faça a coisa Certa.
Cumpra suas promessas.
Diga a verdade.
Acredite no que eles estão vendendo.
A armadilha em que os vendedores caem é a falsa crença de que o bom
as intenções são suficientes. As partes interessadas não estão julgando seu
confiabilidade com base em suas intenções. Em vez disso, eles julgam você
com base em suas intenções.
Em nosso mercado global hipercompetitivo, dominado por turbulentas
mudança, há muito pouca tolerância para falhas no local de trabalho, e
as penalidades por cometer erros podem ser severas. Comprando um novo
produto ou troca de fornecedores traz um risco real para as partes interessadas.
Medo, insegurança, falta de confiança, mal-entendido, antipatia e
a incerteza é a gênese da resistência e das objeções.

Quando as partes interessadas contam com você para cumprir as promessas, elas colocam
se em uma posição vulnerável. Se você falhar no desempenho, o
impacto em seus negócios, empresa, carreira, finanças ou família poderia
seja extremo. A propósito, é por isso que não fazemos nenhuma mudança - aderindo
com o status quo - muitas vezes é a escolha emocionalmente segura, mesmo quando
ficar parado é ilógico ou disfuncional.
As partes interessadas estão examinando você. Eles estão procurando por congruência
em suas palavras, comunicação não verbal e ações. Você é muito
comportamento, cada palavra, cada ação está sendo observada. Foco humano
atenção em coisas que se destacam, e para humanos, qualquer coisa negativa
sobressai como um polegar dolorido.
Este é o viés da negatividade. O cérebro humano está sintonizado com o que
errado sobre alguém ao invés do que é certo. Coisas negativas têm
Página 49
um impacto maior no comportamento do que coisas positivas. Negativo
mensagens, pensamentos e imagens prendem e prendem nossa atenção. Sobre
tempo, essas pequenas percepções negativas se somam, construindo o caso de que
alguém não é confiável.
Quando você não tem controle emocional, costuma apresentar objeções
onde eles não existiam, desencadeando o viés da negatividade. Vendedores
acionar o viés de negatividade por:
Respondendo a perguntas não feitas.
Discutindo o que eles percebem ser objeções, embora o
cliente potencial não mencionou o problema.
Trazendo para a conversa de vendas atual as objeções de
outro como uma forma de se proteger da rejeição.
Projetar objeções em seus clientes potenciais.
Apresentando questões ou percepções potencialmente negativas sobre seus
produto no início do processo de vendas para "colocá-los na mesa".
Falando sobre problemas operacionais e possíveis problemas de serviço
de contexto.
Você aciona o viés de negatividade quando, depois de pedir uma compra
compromisso, sua boca continua correndo em vez de se calar e
permitindo que a parte interessada responda. Neste momento de insegurança,
você sobrecarrega o comprador com os termos e condições do negócio, comece
recursos e benefícios do argumento de venda, traga aspectos negativos de seu
produto, ou reintroduzir uma pista falsa precoce que o comprador há muito
esquecido.
Seus concorrentes também podem desencadear o viés de negatividade, apontando
falhas em seu produto, clientes que eles tiraram de você e
críticas online negativas. Conforme eles introduzem esses problemas nas vendas

conversas que os compradores se fixam nelas. Seu concorrente deve manter
martelar essas falsidades em casa pode levar a algo chamado de
efeito de verdade ilusório. Esta é a tendência humana de acreditar
informações que se repetem com frequência, mesmo quando não são verdadeiras.
Página 50
Isso pode iniciar a ilusão de frequência , o que acentua o
viés de negatividade. Todos nós já experimentamos esse fenômeno. Para
por exemplo, digamos que você esteja procurando um carro novo e tenha seu coração
definido em um determinado modelo. De repente, você começa a notar este particular
modelo em todos os lugares. Quando os clientes em potencial são estimulados por seus concorrentes
com coisas negativas sobre sua empresa e produto, pode da mesma forma
amplificar seu escrutínio, fazendo com que estejam mais sintonizados para ver
esses padrões negativos.
É aqui que as coisas podem ir mal para você. Por exemplo, seu
concorrente diz ao seu stakeholder que a empresa ABC encerrou seu
relacionamento com você devido a falhas de serviço. Durante uma chamada de vendas, o
a parte interessada bate em você bem nos olhos com uma pergunta difícil
sobre isso. Você, então, persegue essa pista falsa e tenta explicar o que
aconteceu. Mas porque você foi pego de surpresa, isso sai como um
argumento defensivo em que você não parece verdadeiro.
Isso dispara a reatância, o que aumenta a resistência e
aumenta suas preocupações e desconfiança - empurrando seu stakeholder
longe de você e em direção ao seu concorrente.
Uma vez que seu stakeholder começa a acreditar que seu concorrente oferece uma
melhor produto, serviço ou solução do que você, eles procuram
informações que apóiam essa crença. Este viés de confirmação causa
a serem atraídos por coisas que confirmam sua posição e ignoram
evidências contraditórias. É por isso que as objeções dos concorrentes muitas vezes parecem
tão ilógico.
Nas vendas, você está sempre no palco. Você deve:
Exercer uma enorme quantidade de autocontrole e disciplina para
gerenciar cada comportamento, promessa e ação enquanto na frente de
acionistas.
Neutralize concorrentes negativos no início do processo de vendas,
pré-definição para as partes interessadas exatamente o que o concorrente fará
dizer e fazer.
Apresentar referências sólidas e estudos de caso que vão contra e
neutralizar percepções negativas.

Página 51
Evite ferimentos autoinfligidos, introduzindo objeções e negativas
percepções na conversa de vendas.
É importante encontrar motivos para se reunir com seus clientes em potencial e
fornecer-lhes informações adicionais e insights tão frequentemente quanto
possível. Você deve controlar e manter sua mensagem em mente. Isto
dá a você a vantagem e aproveita a disponibilidade
viés.
Os humanos tendem a se lembrar das coisas que estão mais disponíveis e
mais fácil de acessar em nossa memória. Quanto mais você fornecer
informações positivas sobre você, sua empresa, produtos e
serviços, é mais provável que suas partes interessadas se lembrem disso
informações, o que por sua vez neutraliza seus concorrentes e reduz
objeções.
Falácia do custo irrecuperável
A maioria de nós acredita que tomamos decisões racionais com base em nossos
interesse próprio e um estado futuro que desejamos. A verdade é que estes
as decisões são mais provavelmente influenciadas pelo que já investiu
em nosso estado atual, não importa o quão insustentável seja.
Uma vez que tempo, dinheiro, esforço e emoção foram dedicados às coisas
que estão falhando ou não estão funcionando, os humanos têm o mau hábito de
“Jogando bom dinheiro atrás do ruim” - acreditando falsamente que eles “não podem
desista agora. ”
Essa falácia de custo irrecuperável pode fazer com que as partes interessadas fiquem com um fornecedor,
produto, serviço, equipamento, software, processo ou sistema que é
falhando com eles, embora haja evidências irrefutáveis de que a mudança é
necessário. Eu testemunhei compradores tomarem a decisão de seguir um
falha na estratégia de negócios, mesmo depois de admitir abertamente que é um negro
orifício.
A falácia do custo irrecuperável, combinada com o viés do status quo, cria grandes
problemas para os vendedores. Os compradores ignoram fatos lógicos em favor de
apegos emocionais. Em vez de se concentrar na escolha de que
promete um futuro melhor, as partes interessadas se fixam no que já
Página 52
perdido, na falsa crença de que eles podem de alguma forma recuperar essas perdas
continuando a fazer a mesma coisa.
Apenas neste ano, minha empresa perdeu um contrato de treinamento de $ 500.000 para um
fornecedor incumbente que não atendia aos melhores interesses de nossos

cliente potencial. Os líderes de vendas de campo reclamaram em voz alta que o treinamento
este fornecedor fornecido foi um desperdício de dinheiro. Métricas de desempenho
provou isso.
Participamos de um piloto que recebeu os melhores resultados da pesquisa
a empresa já havia experimentado com um programa de treinamento. Postar-
as métricas de desempenho de vendas de treinamento ofereciam um negócio sólido
caso para escolher nossa solução. Tivemos todas as vendas de campo
organização atrás de nós. E ainda perdemos.
O tomador de decisão da empresa disse: “Sabemos que o treinamento
que estamos recebendo de nosso fornecedor atual não é ideal e não é
ajudando-nos a alcançar nossos objetivos. Mas, já investimos muito
com eles, sentimos que precisamos ver se podemos encontrar uma maneira de corrigir o
problema." Meses depois, nada mudou, mas não importava.
Eles estavam confortáveis com o status quo.
Olhando para trás, para essa perda, percebemos que subestimamos
o quão entrincheirado o fornecedor estabelecido havia se tornado. Nós
assumiu isso porque havia um alto nível de insatisfação e
nosso programa tinha pontuações mais altas, a decisão seria fácil.
Falhamos em fazer perguntas durante a descoberta sobre o desejo de
mudança, o que pode impedi-los, ou como podemos fornecer
programas que complementariam, em vez de substituir esse fornecedor.
Em vez disso, prosseguimos com uma mentalidade de tudo ou nada / soma zero. Nós
falhou porque abordamos a oportunidade através de uma lente de lógica
no entanto, as emoções, não a lógica, governaram o dia.
Viés de ambiguidade e o efeito menos é melhor
Você aprendeu antes que o cérebro é preguiçoso. Ele busca o caminho do mínimo
carga cognitiva. Por este motivo, complexo e difícil de prever
probabilidades geram objeções. Os humanos preferem opções que sintam
Página 53
simples sobre opções mais complexas. Nós preferimos certeza sobre
ambiguidade. Os humanos abominam o desconhecido.
As partes interessadas escolherão o caminho de decisão rápido, simples e certo
acima da complexidade, mesmo quando a solução mais complexa é a melhor opção,
irá gerar um resultado melhor e gerar um ROI mais alto.
Complexidade e ambigüidade desaceleram a tomada de decisão e produzem
“Precisamos pensar sobre isso” objeções.
Para evitar sobrecarregar seu cliente em potencial, mantenha as propostas simples e
limpo - menos é melhor. Coloque gráficos e números complexos no
apêndice e não trate mais de três a cinco prioridades, problemas ou
desafios. Concentre-se no caminho mais fácil para começar a fazer negócios com
vocês.

Para cada um dos desafios do seu cliente potencial, construa uma ponte mostrando
em seu estado atual, descreva sua recomendação para resolver
seu problema e articular claramente o estado futuro. (Você encontrará mais
informações sobre a estrutura de ponte em meu livro Sales EQ .) Use
estudos de caso e resultados de negócios referenciáveis de semelhantes
empresas ou situações para criar certeza.
Dissonância cognitiva
Quando os humanos tentam manter duas ou mais crenças contraditórias em
ao mesmo tempo, faça ou pense algo que viole ou seja incongruente
com um valor fundamental, execute uma ação que seja inconsistente com uma anterior
compromisso, ou são confrontados com informações que diretamente
contraria algo que eles acreditam ser verdade, a situação cria
estresse mental e desconforto emocional chamados dissonância cognitiva .
Os humanos têm um desejo primordial de serem consistentes em seus pensamentos,
crenças, valores e ações. Para alcançar este equilíbrio confortável,
buscamos constantemente reduzir a dissonância, assim como as causas da fome
a procurar comida para confortar um estômago que ronca. 9 Dissonância é tão
emocionalmente doloroso que as pessoas irão, em muitos casos, negar fatos, negar
evidências e racionalizar qualquer coisa para proteger uma crença central.
Página 54
Onde há dissonância, há objeções. Quando as partes interessadas
são colocados em situações em que devem decidir, eles estão sendo
bombardeado por escolhas racionais e conscientes e subconscientes
vieses cognitivos. Alguns desses preconceitos e escolhas são opostos,
e as contradições criam um estado de dissonância.
Situação: a parte interessada está trabalhando com um fornecedor que é
fornecendo serviço ruim. Você desafia a parte interessada com
evidências de que seu fornecedor atual está ferrando com ele.
Dissonância: A parte interessada originalmente escolheu e se comprometeu com
O vendedor. O stakeholder acredita, como a maioria das pessoas, que ele
toma decisões boas e racionais ( preconceito egocêntrico ). Você desafiou
sua tomada de decisão e julgamento, mostrando que ele fez
uma má decisão. A parte interessada é forçada a aceitar que ele
fez uma má escolha, culpe as circunstâncias externas ( atribuição
preconceito ), mentia que sabia que o vendedor era ruim o tempo todo e não tinha
outra escolha ( viés retrospectivo ), ou defender sua decisão - transformando você
em um adversário.
Resultado: ele finca os pés porque precisa ser consistente
com sua auto-imagem e compromissos anteriores é poderoso. Ao invés de
concordando com você, ele argumenta de volta. Ele defende
ficar em uma situação ruim, exibindo as poucas coisas boas que

fornecedor fez por ele, ignorando o dano que
causado ( viés de confirmação ).
Sua justificativa é irracional. No entanto, quanto mais você discute, mais ele
fica ancorado em sua posição ( reatância ). Porque você é
a gênese da dor, você se torna um adversário desagradável.
Quando você é marcado como desagradável, a probabilidade de vitória despenca.
Há um caminho melhor. Em vez de um confronto direto - seja com
evidências empíricas ou falando mal de um fornecedor que está claramente fazendo
a coisa errada - desperte a consciência com uma pergunta engenhosa.
“John, diga-me; o que você mais gosta no fornecedor ABC? ”
Isso pode parecer uma questão de suicídio. Por que você quer que eles
dizer o que eles gostam sobre o fornecedor? Isso não é derrotar o
Página 55
propósito inteiro?
Quando você pergunta para a maioria das pessoas o que elas gostam em algo, você
Aproveite o viés da negatividade a seu favor. A maioria das pessoas vai
responder com alguns pontos positivos e mudar rapidamente para os negativos, porque
como você aprendeu, os humanos estão mais sintonizados com os negativos do que
positivos - é apenas o que fazemos.
Tudo o que você precisa fazer é preparar o comportamento de suas partes interessadas
perguntando o que ele mais gosta. Isso tem o efeito adicional de
atrapalhando as expectativas dele sobre como você se comportará, puxando-o assim
para você e fazendo com que ele se torne mais engajado.
Isso torna o trabalho de fazer as partes interessadas reclamarem do
fornecedor e oferecendo uma ladainha de falhas e deficiências muito
Mais fácil. Quando ele expressa sua insatisfação em seus termos, ele
compromete-se a fazer uma mudança e a probabilidade de que ele
fará com que a mudança aumente porque suas ações devem ser
consistente com suas novas crenças sobre o fornecedor - para evitar a dor
de dissonância.
Juntando tudo
Comprar é uma experiência emocional repleta de estresse. Acionistas
estão sobrecarregados por opções, desinformação e o interminável “eu-
também ”afirmações de cada vendedor que encontram. Eles estão frustrados
com as vendas complicadas, desordenadas e às vezes caóticas e
processo de compra. A penalidade por fazer escolhas erradas pode ser severa.
Em muitos casos, o próprio processo de compra é iniciado por um evento acionador
que perturba o status quo e cria dor, desconforto,
dissonância e urgência para resolver um problema. No entanto, mesmo no
face à urgência e disfunção, as pessoas procrastinarão para evitar
conflito, mudança, risco e o desconhecido.

Eles vão se esconder atrás de cortinas de fumaça, precisam pensar sobre isso, considere
outras opções, fixe-se no preço em vez do valor, obtenha outras pessoas
envolvidos e evitá-lo.
Página 56
É importante que você entenda o fato de que está lidando
com pessoas emocionais que são guiadas por seu subconsciente
vieses cognitivos. Objeções são inerentemente emocionais, e você deve
primeiro lidar com objeções no nível emocional antes que você possa
introduzir a lógica.
Para ter sucesso em superar o não , você deve desenvolver equilíbrio,
confiança e controle emocional. Você precisará dominar um conjunto de
estruturas de objeção que o ajudam a superar a resistência, mover
objeções anteriores e chegar ao sim .
Notas
1 Antonio Damasio, Descartes 'Error: Emotion, Reason, and the
Cérebro Humano (Nova York: Penguin Books, 2005; originalmente
publicado em 1994).
2 Richard Culatta. “Teoria da carga cognitiva (John Sweller),”
InstructionalDesign.org, 2015,
http://www.instructionaldesign.org/theories/cognitive-load.html.
3 - Dr. Mark P. Mattson, “Superior Pattern Processing Is the Essence
of the Evolved Human Brain, ” Frontiers in Neuroscience 8 (2014):
265, http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4141622/.
4. Vocabulary.com, "Heurística" , Dicionário do Vocabulary.com ,
https://www.vocabulary.com/dictionary/heuristic .
5 Daniel Kahneman, Thinking, Fast and Slow (Nova York: Farrar,
Straus e Giroux, 2011).
6 Lori A. Harris, CliffsAP Psychology (Hoboken, NJ: John Wiley &
Sons Inc., 2007), p. 65
7 Consulte a Nota 4.
8 Consulte a Nota 5.
9 Leon Festinger, A Theory of Cognitive Dissonance (Stanford, CA:
Stanford University Press, 1962).

Página 57
5
Objeções não são rejeição, mas parecem
Dessa maneira
Eu acredito que a rejeição é uma bênção porque é do universo
maneira de dizer que há algo melhor lá fora.
—Michelle Phan
Quando eu estava no terceiro ano do ensino médio, o baile era um grande negócio - um
obsessão por meninos e meninas adolescentes e um dos grandes passos para fora
da adolescência e na idade adulta. Eu estava animado e ainda preocupado,
porque eu tive um grande problema. Eu precisava de um encontro. E, claro, eu
queria ir com a garota dos meus sonhos.
A ansiedade que senti foi a mesma ansiedade que milhões de alunos do ensino médio
os alunos suportaram - um rito de passagem. Por semanas, eu adiei
perguntando a ela. Eu a observei no refeitório, amontoada com suas amigas.
Passei por ela no corredor entre as aulas, secretamente esperando que ela
estava pensando a mesma coisa que eu.
Nunca houve um bom momento. Eu não poderia ficar com ela sozinha. Eu não tive
as palavras certas. Muitas pessoas ao redor. 101 razões porque agora
não era o momento certo para perguntar.
Então, durante a maior parte do semestre de inverno, vivi na fantasia de que éramos
ir ao baile de formatura juntos em vez de dar o passo mais importante
e perguntando a ela. Com o tempo passando, porém, eu precisava fazer
alguma coisa.
Finalmente, reuni coragem e perguntei. Foi um terrível
experiência. Eu me sentia constrangido e inseguro enquanto lutava para conseguir
as palavras saem. Meu coração estava batendo forte e as palmas das mãos suando. Tão logo
ao abrir minha boca, me arrependi.
As palavras que eu pratiquei, repetidamente na minha cabeça, saíram erradas
- uma bagunça embaraçosa e confusa. Naquele instante, meu sonho de
Página 58
ir ao baile com a garota mais bonita da minha escola foi
tracejadas. Estava acabado e eu sabia disso.
Eu já estava indo embora quando ela disse sim . No modo de recuo, eu
estava tão consumido pelo medo e vergonha que não

compreender em primeiro lugar. Tudo girou em torno, porém, naquele
lindo, milagroso, improvável sim !
Eu me senti como se tivesse ganhado uma medalha de ouro olímpica. Ela disse sim e de repente
tudo na minha vida de 16 anos foi perfeito. Eu estava indo para o baile
com uma data de lista A. O estresse e a ansiedade foram dissipados.
Aluguei meu smoking, fiz reservas para jantar, agendei uma limusine e
arranjado para um corsage. Por três semanas, eu estava mais feliz do que nunca
fui.
Então, de repente, sem aviso, tudo desabou. Enquanto eu
estava andando pelo corredor para minha próxima aula, um dos amigos do meu encontro
entregou-me uma nota (isso foi antes da mensagem de texto). Eu ansiosamente
abriu. Mas as palavras no papel me atingiram como uma tonelada de
tijolos. Eu apenas fiquei lá olhando para a nota, atordoado.
Meu pior pesadelo. Meu encontro mudou de ideia e decidiu não
para ir ao baile comigo. Ela encontrou uma escolta melhor, uma velha
namorado que convenientemente voltou para a foto um pouco antes
o baile.
É difícil descrever as emoções que estava sentindo na época, mas eu
lembre-se de sentir como se uma bomba tivesse explodido. Meus ouvidos estavam zumbindo,
minha visão ficou turva e tropecei pelo resto do dia
atordoado e entorpecido.
Fiquei envergonhado, envergonhado, magoado e com raiva. Eu queria confrontar
ela, para dizer a ela como ela estava errada em fazer isso, mas eu não disse. Acabei de desistir
como uma cadeira de gramado barata, fui para casa e lambeu minhas feridas. eu ainda
tive tempo para encontrar outro encontro, mas eu estava tão chateado que não estava em mim
pergunte a qualquer outra pessoa. Eu não fui ao meu baile de formatura - algo de que me arrependo
este dia. Em vez disso, me escondi em casa e me senti um perdedor.
Essa experiência terrível foi rejeição pura e não adulterada . Deixou uma cicatriz
tão profundo que nunca contei essa história até agora. Até minha esposa tem
Página 59
nunca ouvi isso. Ainda dói. Uma rejeição como essa parece tão profunda
pessoal.
Não é o mesmo
Objeções não são rejeição. Objeções são sinais de confusão,
preocupações, a classificação de opções, vieses cognitivos subconscientes,
aversão ao risco, sobrecarga cognitiva e medo da mudança. Objeções
são uma parte natural do processo de tomada de decisão humana. Na maioria
casos, objeções são um sinal de que seu cliente potencial ainda está engajado.
Perguntas não são rejeição. Clientes em potencial costumam perguntar
perguntas legítimas, mas difíceis, que precisam ser respondidas antes
avançando.

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