O documento discute técnicas para entender as necessidades dos usuários, como entrevistas e questionários. Apresenta diferentes tipos de entrevistas e questionários, além de dicas para elaborá-los e analisar os dados coletados. Também aborda inspeções por especialistas, como avaliações heurísticas, para identificar problemas de usabilidade.

1. Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ciência da Informação Perguntando e Modelando Usuários Cristina Hernane Erivelton Renato Belo Horizonte 2009

2. Perguntando a usuários Uma maneira de descobrir o que o usuário quer, o que fazem, o que apreciam e o que desejam é questionando a respeito das suas necessidades. As entrevistas e os questionários constituem técnicas bem estabelecidas de pesquisas.

3. Perguntando a usuários Os questionários e as entrevistas são utilizados em testes de usabilidade e em estudos de campo sobre fatos, comportamentos, crenças e atitudes dos usuários.

4. Podem ser consideradas como uma conversação com um propósito, assemelhando-se a uma simples conversa. A abordagem depende das metas da avaliação das questões que serão abordadas e o modelo adotado. Perguntando a usuários: Entrevistas

5. Open-ended ou não estruturadas Estruturada Semi-estruturada Entrevista em grupo Os três primeiros tipos são denominados de acordo com o controle que o entrevistador impõe na conversação seguindo um conjunto predeterminado de questões. O quarto tipo envolve um grupo orientado por um entrevistador que facilita a discussão. Perguntando a usuários: Tipos de entrevistas

6. Elaborando perguntas e planejando uma entrevista Evite perguntas longas Evitar sentenças compostas Evite jargões Evite perguntas tendenciosas Solicitar que colegas revisem suas perguntas e executar um estudo piloto ajudará a identificar problemas com antecedência.

7. Elaborando perguntas e planejando uma entrevista A entrevista deve ser o mais agradável possível, fazendo com que o entrevistado sinta-se confortável e à vontade para responder as perguntas.

8. Passos para uma boa entrevista O entrevistado esta prestando um favor, cabe ao entrevistador deixá-lo confortável. Introdução: Iniciar a entrevista com uma introdução em que o entrevistador se apresente e explique ao entrevistado o porquê da entrevista. Aquecimento: Uma sessão de aquecimento com perguntas fáceis e que não intimidem o entrevistado. Principal: Uma sessão principal em que as questões sejam apresentadas em uma seqüência lógica, deixando as mais difíceis para o final Descanso: Um período de descanso Encerramento: Uma sessão de encerramento em que o entrevistador agradeça ao entrevistado.

9. Entrevistas Não estruturadas Assemelham-se a conversações que focam um tópico em particular e com freqüência podem ser mais aprofundadas. As perguntas são abertas, significando que o formato das respostas não são predeterminados. Tem como vantagem a geração de dados ricos. A desvantagem é a exigência de muito tempo para analise de dados pois estes dado não são estruturados.

10. Entrevistas Estruturadas Apresentam perguntas predeterminadas semelhantes a um questionário. As perguntas são curtas e claras. As respostas podem ser selecionadas a partir de um conjunto de opções lidas em voz alta ou apresentada em papel. São úteis quanto as metas do estudo, sendo claramente entendidas.

11. Entrevistas Semi-Estruturadas Combinam características de entrevistas estruturadas e não-estruturas (perguntas abertas e fechadas). O entrevistador inicia com questões pré-planejadas e faz com que o entrevistado estenda sua fala, ate que nenhuma informação nova e relevante surja. Entrevistador segue um roteiro para guiar-se. O uso de sondagens é importante para se obter mais questões.

12. Entrevistas em Grupo Também conhecido como Grupo de Foco ( focus group ) - normalmente os usuários compartilham certas características. O método assumem que os indivíduos desenvolvam opiniões dentro de um contexto social conversando com os outros. Presença de um facilitador que orienta e auxilia a discussão

13. Entrevistas em Grupo Vantagem: Possibilitar que questões diferentes sejam levantadas, as quais, de outra forma seriam esquecidas. Indivíduos diferentes desenvolvem visões e opiniões diferentes dentro de um contexto social conversando com outras pessoas. Fornecem resultados rápidos. Desvantagem: O facilitador deve ser habilidoso para nação gastar tempo em questões irrelevantes.

14. Outras Fontes de Entrevistas Entrevistas por telefone - são usadas para pessoas que não podem encontrar. Entrevistas on-line - divididas em assíncrona que é por e-mail e síncrona que utiliza bate-papo.

15. Perguntando a usuários: Questionários Os questionários constituem técnicas bem estabelecidas de coleta de dados demográficos e de opiniões de usuários. Podem ser utilizados sozinhos ou com outros métodos. Uma das vantagens de se usar este questionários é a de poderem ser distribuídos para um grande número de pessoas proporcionando evidencias de opinião mais ampla.

16. Perguntando a usuários: Elaborando Questionários Faça perguntas claras e especificas Perguntas fechadas Para questões que buscam opiniões incluir uma questão : não tenho opinião. Perguntas gerais devem vir antes de perguntas especificas Evitar perguntas múltiplas e complexas Evitar jargões Fornecer instruções claras sobre como completar o questionário

17. Perguntando a usuários: Formato das perguntas e respostas Existem tipos diferentes de perguntas e conseqüentemente tipos diferentes de respostas. Algumas vezes respostas bem opostas são necessárias,outras vezes é melhor o posicionamento dentro de uma faixa de possibilidades. Existem duas escalas empregadas: Escalas likert e Escalas de diferencial semântico .

18. Escalas Likert: são utilizadas para medir opiniões, atitudes e crenças e são utilizadas para avaliar a satisfação do usuário. Ex: __Concordo __Discordo Escalas de diferencial semântico: exploram atitudes bipolares a respeito de um item em particular. Ex: Atraente |_|_|_|_|_|Feio Útil l_l_l_l_l_l Inútil A pessoa marca um “x” no espaço que mais representa a sua opinião em relação ao adjetivo . Perguntando a usuários: Questionários

19. Perguntando a usuários: Questionários Administrando questionários: Duas questões importantes: Atingir uma amostra representativa de participantes e assegurar uma taxa de respostas razoável. Pequenos números de participantes, geralmente se obtém 100% de respostas. Números maiores, é difícil assegurar a devolução dos questionários. Neste caso, 40% de retorno é aceitável.

20. Perguntando a usuários: Questionários Maneiras de encorajar a devolução dos questionários: Assegurar que o questionário é bem estruturado Incluir um envelope endereçado e selado para resposta Assegurar o anonimato do participante Contatar os respondentes,após pesquisa Oferecer incentivos, como pagamentos

21. Perguntando a usuários: Questionários Questionários On-line: Cada dia mais usados, pois conseguem alcançar um grande número de pessoas rápido e facilmente. Existem dois tipos: por e-mail e baseados na web. Por e-mail, podem atingir pessoas específicas, mas geralmente são limitados a textos. Baseados na web, são mais flexíveis e podem incluir campos para serem marcados, menus instantâneos,telas de ajuda e gráficos.

22. Perguntando a usuários: Questionários No geral, os questionários on-line possuem tais vantagens: Respostas devolvidas rapidamente Custos mais baixos do que pesquisa em papel Dados transferidos imediatamente para uma base de dados Tempo exigido para analise de dados reduzido Erros no design de um questionário pedem ser corrigidos facilmente

23. Perguntando a usuários: Questionários Desenvolvendo um questionário baseado na web: Para que seja bem-sucedido é preciso projetá-lo em papel, desenvolver estratégias para atingir a população-alvo e transformar a versão em papel em uma versão baseada na web. Para se transformar um questionário em papel para uma versão baseada na web, exige-se quatros passos: Produzir uma versão eletrônica livre de erros a partir da versão em papel, ele deve possuir instruções objetivas e livres de erros de entrada.

24. Perguntando a usuários: Questionários Proporcionar o acesso ao questionário a partir dos navegadores mais comuns evitando softwares e hardwares especializados, pois a necessidade de se fazer download inibe os usuários. Certificar-se de que as informações de identificação de cada respondente serão captadas e armazenadas de forma confidencial. Realizar testes com usuários por meio de estudos-piloto, antes de distribuir os questionários.

25. Perguntando a usuários: Questionários Analisando dados de questionários: Primeiro passo é identificar quaisquer tendências ou padrões. Se o numero de participantes é pequeno, fornecer os números reais. Para números maiores de resposta, é melhor utilizar porcentagens para padronizar os dados.

26. Perguntando a especialistas: Inspeções Em alguns casos os usuários não estão facilmente acessíveis ou envolvê-los é muito caro e gasta muito tempo. O uso de especialista ou combinações de especialistas e usuários podem ser a solução pra estes casos. Na década de 90, varias técnicas de inspeção começaram a ser desenvolvidas como alternativas para testes de usabilidade.

27. Perguntando a especialistas: Inspeções Incluem vários tipos de avaliações onde especialistas inspecionam a interface homem-computador e antecedem problemas com que os usuários se deparariam ao interagir com ela. Tais técnicas são relativamente baratas e fáceis de aprender, assim como eficazes tornado-as atrativa. Podem ser utilizadas em qualquer estágio de um projeto de design.

28. Perguntando a especialistas: Inspeções Avaliação heurística: Constitui-se de uma técnica de inspeção de usabilidade em que especialistas orientados por um conjunto de princípios de usabilidade conhecidos como heurística, avaliam os elementos da interface com o usuário. Nielsen (1999) sugere que as heurísticas a seguir são mais úteis para avaliação de web sites e as torna memorizáveis introduzindo o acrônimo HOME RUM:

29. Perguntando a especialistas: Inspeções H igh-quality content (conteúdo de alta qualidade) O ften updated (freqüentemente atualizado) M inimal dowload time (tempo mínimo de download) E ase of use (facilidade de uso) R elevant to user’s needs (relevante para as necessidades dos usuários) U nique to the online médium (somente para o meio on-line) N etcentric corporate culture (cultura corporativa centrada na rede)

30. Perguntando a especialistas: Inspeções São necessários conjuntos diferentes de heurística para avaliar produtos diferentes, portanto os avaliadores devem desenvolver seus próprios conjuntos modelando as heurísticas de Nielsen. Ex: brinquedos, celulares, computadores, etc. Utilizando estes conjuntos, o avaliador especializado trabalha o produto como se fossem usuários típicos, anotando os problemas que encontram.

31. Perguntando a especialistas: Inspeções A evidencia empírica sugere que cinco avaliadores identificam cerca de 75% dos problemas totais de usabilidade. Mas especialistas experientes podem captar muitos problemas de usabilidades sozinhos, desta forma como não é necessário usuários e instrumentos especiais, a avaliação heurística ficou conhecida como avaliação econômica .

32. Perguntando a especialistas: Inspeções Realizando a avaliação heurística: Avaliação heurística é um dos métodos mais simples de avaliação e conta com três estágios: Breve e preliminar- Se diz aos especialistas o que fazer, recebendo um roteiro de orientação. Período de avaliação- O especialista passa de uma a duas horas inspecionando o produto. Resultados- Os especialistas se reúnem a fim de discutir o que descobriram, priorizar os problemas e sugerir soluções.

33. Perguntando a especialistas: Inspeções Transformando recomendações (guidelines) de design em heurísticas para a web: Tais recomendações foram agrupadas a partir de diversas fontes e agrupadas em três categorias: navegação, acesso, design da informação (Preece, 2000). Navegação – Um dois maiores problemas para usuários de grandes web sites é navegar pelo site/ “perdido no ciberespaço”. Acesso – Acessar muitos web sites pode ser um problema dependendo do tipo de conexão a internet. Além disso os navegadores não são sensíveis a erros em URLs.

34. Perguntando a especialistas: Inspeções Design da informação – A abrangência do conteúdo e a estética da informação, são importantes para o entendimento e as impressões dos usuários sobre o site. Evite informações incompletas e desatualizadas. Evite textos longos, é mais agradável dividi-los em porções. Evite o uso excessivo de cores. Evite o uso excessivo de gráficos e animações. Seja consistente, o site deve ter um padrão de fontes, e etc.

35. Perguntando a especialistas: Inspeções Heurística para comunidades on-line: Neste caso, a preocupação não se diz respeito somente à usabilidade, mas também a interação social. Um tipo de aplicação web muito comum, são as comunidades online, onde devem ser moldadas dentro das mesmas heurísticas já citadas. Foram traçados nove conjuntos de questões para o desenvolvimento de heurística na avaliação de comunidades on-line.

36. Perguntando a especialistas: Inspeções Sociabilidade – Por que eu deveria juntar-me a essa comunidade? Quais são os benefícios para mim? A Usabilidade deve facilitar o acesso dos usuários a esta comunidade. Sociabilidade – quais são as regras? Como descarrego,leio e envio mensagens? O layout , os menus e as ferramentas da comunidade deve ser de fácil interação para corresponder às expectativas. Sociabilidade- A comunidade é segura? As minhas informações estão seguras? Os sistemas da comunidade devem promover a satisfação dos usuários em relação a segurança de informações e acesso a banco de dados.

37. Perguntando a especialistas: Seguindo percursos Percursos cognitivos: O percurso cognitivo é uma abordagem de avaliação alternativa em relação à avaliação heurística. Ele consiste em promover uma tarefa no sistema, durante o percurso deve-se anotar todas os problemas em relação a usabilidade. Os pontos fortes dessa técnica é o fato de ela enfocar os problemas dos usuários detalhadamente, sendo que os mesmos não precisam estar presentes e nem mesmo um protótipo funcionando. No entanto , consome bastante tempo e trabalho e tem um foco limitado.

38. Perguntando a especialistas: Seguindo percursos Percursos pluralísticos: Os percurso pluralísticos constituem um outro tipo de percurso em que usuários, desenvolvedores e especialistas de usabilidade trabalham juntos a fim de percorrer passo a passo um cenário, discutindo questões de usabilidade associadas a elementos de dialogo envolvidos nos passos do cenário. As vantagens dessa técnica é um forte foco nas tarefas dos usuários. E suas limitações incluem ter de reunir todos os especialistas de uma vez e prosseguir no ritmo do mais lento