Jose Robson - TCC - MBA

Desenvolvimento de um plugin para
ferramenta GLPI com base nas métricas do
Kanban
José Robson de Assis
JUIZ DE FORA
DEZEMBRO, 2014

Desenvolvimento de um plugin para
ferramenta GLPI com base nas métricas do
Kanban
Universidade Federal de Juiz de Fora
Instituto de Ciências Exatas
Departamento de Ciência da Computação
MBA em Gestão de Projetos de TI
Orientador: Vinícios Pereira
JUIZ DE FORA
DEZEMBRO, 2014

DESENVOLVIMENTO DE UM PLUGIN PARA FERRAMENTA GLPI COM BASE NAS
MÉTRICAS DO KANBAN
ARTIGO SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DO INSTITUTO DE CIÊNCIAS EXATAS DA
UNIVERSIDADE FEDERAL DE JUIZ DE FORA COMO PARTE INTEGRANTE DOS
REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE ESPECIALISTA EM
GESTÃO DE PROJETOS DE TI.
JUIZ DE FORA, MG – BRASIL
DEZEMBRO, 2014

Resumo
Este artigo apresenta o plugin iKanban, plugin desenvolvido para a ferramenta GLPI que permite a
geração de relatórios com base nas métricas do Kanban. O iKanban é um plugin que visa auxiliar o
gerenciamento do Service Desk das organizações por meio da tomada de decisões a partir da análise
dos relatórios gerados.
Palavras-chave: Kanban, GLPI, Service Desk, Lead Time, Cycle Time, Diagrama de Fluxo
Cumulativo.

Abstract
This paper presents the iKanban plugin, plugin developed for the GLPI tool that allows
you to generate reports based on Kanban metrics. The iKanban is a plugin that aims to
help the Service Desk management of organizations by making decisions based on the
analysis of the generated reports.
Keywords: Kanban, GLPI, Service Desk, Lead Time, Cycle Time Cumulative Flow Diagram.

LISTA DE FIGURAS 7
LISTA DE ABREVIAÇÕES 8
1. INTRODUÇÃO 9
2. KANBAN 9
2.1. Lead Time e Cycle Time 10
2.2. (DFC) Diagrama de Fluxo Cumulativo 10
2.3. METODOLOGIAS ÁGEIS 11
3. GLPI 12
4. PLUGIN INDICADORES KANBAN (IKANBAN) 12
4.1. Relatórios 12
4.2. Relatório Dados Por Categoria 13
4.3. Relatório Dados por Árvore de Categoria 13
4.4. Gráfico Chamados Acumulados 14
4.5. Relatório de Dados por Grupo 15
4.6. Gráfico acumulados por nível 15
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 16
REFERÊNCIAS 17

7
Lista de figuras
Figura 1: Lead Time e Cycle Time. .......................................................................................10
Figura 2: (DFC) Diagrama Fluxo Cumulativo........................................................................11
Figura 3: Tela principal plugin iKanban. ................................................................................13
Figura 4: Relatório Dados Por Árvore de Categoria.............................................................14
Figura 5: Gráfico Chamados Acumulados. ...........................................................................15
Figura 6: Gráfico Chamados Acumulados Por Nível ............................................................16

8
Lista de abreviações
ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
WIP WORK IN PROGRESS

9
1. INTRODUÇÃO
O Kanban não é um processo ou ciclo de vida de gerenciamento de projetos ou de
desenvolvimento de software. O Kanban é uma abordagem para introduzir mudanças em um ciclo de
desenvolvimento de software ou metodologia de gerenciamento de projetos (ANDERSON, 2011). O
Kanban possui um conjunto de métricas e ferramentas de análises que permite visualizar o fluxo de
trabalho como também estabelecer os limites de WIP (Work in Progress).
Lead Time e Cycle Time são métricas gerenciadas pelo Kanban que visam aumentar a
produtividade das organizações na entrega de seus serviços. O DFC (Diagrama de Fluxo
Cumulativo) é uma ferramenta de análise do Kanban que permite visualizar fluxo de trabalho, evitar
problemas e auxiliar na tomada de decisões.
A aplicação do Kanban tem sido adotada não só na gerência de projetos de software como
também em outras áreas de TI. O Kanban tem se apresentado como uma ferramenta interessante
para gerenciamento do Service Desk das organizações que prestam serviços de TI. Para essas
organizações gerenciar o tempo de atendimento de um chamado é um diferencial para melhorar a
qualidade do serviço e aumentar a produtividade. Para gerenciar o Service Desk muitas organizações
têm adotado a ferramenta GLPI, uma solução web Open-Source para gestão de ativos de TI e
Service Desk.
Este trabalho apresenta o plugin iKanban, plugin desenvolvido para ferramenta GLPI com
a proposta de gerar relatórios com base nas métricas e ferramentas de análise do Kanban. O iKanban
tem como objetivo ajudar as organizações no gerenciamento de seu Service Desk por meio dos
relatórios gerados pelo plugin.
Este artigo está organizado da seguinte forma: a Seção 2 apresenta o Kanban; a Seção 3
fala sobre a ferramenta GLPI; a Seção 4 destaca o plugin iKanban e suas funcionalidades.
Finalmente, a Seção 5 conclui o artigo apresentando as sugestões de trabalhos futuros.
2. KANBAN
Kanban é uma palavra japonesa que significa etiqueta ou cartão sinalizador (ARRUDA,
2013). O Cartão pode ser substituído por outro sistema de sinalização como: luzes, caixas vazias e
até locais vazios demarcados. O Kanban foi desenvolvido por Taiichi Ohno com o objetivo de
aprimorar o sistema de produção da fábrica da Toyota Motor Company.
O principal objetivo do Kanban é permitir visualizar o trabalho em andamento dentro de
cada etapa do processo através de sinais visuais que irão indicar quando um novo trabalho pode ser
iniciado. Ao comparar o Kanban a outras metodologias ágeis, ressalta-se que o Kanban se destacapor
trazer uma maior transparência ao processo, ao fluxo, permitindo visualização de gargalos e
desperdícios. Para Pelinçari (2014), o Kanban tem como interessante o fato de tornar explícito tudo
que impacta no desempenho da equipe para a entrega de valor.
O Kanban utiliza um mecanismo de controle visual para acompanhar o trabalho e sua

10
evolução através das várias etapas do seu fluxo de valor (ANDERSON, 2011). Se algum item de
trabalho ficar bloqueado e gerar gargalos todo o processo irá parar de funcionar. Isto irá facilitar a
identificação de uma necessidade de concentrar a equipe para solucionar o problema e assim
desbloquear o item, trazendo maior fluidez ao trabalho de forma colaborativa.
A eficiência do Kanban está em sua capacidade de responder aos pedidos dos clientes em
um tempo e em uma frequência pré-determinados. É importante destacar que o tempo é o fator mais
importante para medir a eficiência do Kanban (et al, 2014). Para garantir essa eficiência o Kanban
realiza o acompanhamento e controle de métricas como o Lead Time e Cycle Time, por meio do uso
de diagramas de fluxo cumulativo (DFC).
2.1. LEAD TIME E CYCLE TIME
Lead Time e Cycle time são métricas importantes na implementação do Kanban. Lead
Time é o tempo que se gasta entre a criação de uma tarefa até sua conclusão, já o Cycle Time
começa a ser medido a partir do momento que se inicia o atendimento da tarefa até sua entrega
(ROOCK, 2014). A figura 1 ilustra bem esses conceitos.
Figura 1: Lead Time e Cycle Time.
Um dos objetivos do Kanban está em realizar o gerenciamento dessas métricas para o
planejamento e melhoria dos processos. É importante ressaltar que o tempo de entrega de uma tarefa
está fortemente relacionado à satisfação do cliente. Organizações visam lucro, redução de custos e
novos clientes. Para EVANS (2014) gerenciar o tempo de entrega de suas atividades é importante
para a obtenção de bons resultados e para o crescimento do negócio.
2.2. (DFC) DIAGRAMA DE FLUXO CUMULATIVO
Diagrama de fluxo cumulativo (DFC) é uma ótima ferramenta para auxílio no
monitoramento e previsão de projetos. O DFC permite ao gerente de projetos visualizar a quantidade
relativa de trabalho para cada fase do projeto ao longo do tempo. Através deste diagrama é possível
acompanhar o status do projeto, visualizar quanto trabalho já foi realizado e quais atividades estão
em andamento. O DFC também permite identificar problemas ou gargalos do projeto com
antecedência (YERET,2014).
Reduzir o Lead Time é o que a maioria das organizações buscam, ou seja, entregas mais
rápidas. O DFC deixa claro que contratar mais pessoas ou trabalhar horas extras para reduzir o lead

11
time não é a boa opção. A maneira mais eficaz de se alcançar a redução do lead time é liberar o fluxo
e limitar o trabalho à capacidade. Por isso o DFC é uma ferramenta que possibilita uma maior
colaboração entre a gerência e a equipe do projeto (KNIBERG & SKARIN,2014).
Figura 2: DFC – Diagrama de Fluxo Cumulativo.
2.3. METODOLOGIAS ÁGEIS
O Kanban pertence a um grupo de metodologias conhecidas como “Metodologias Ágeis”. O
termo tornou-se popular em 2001, quando um grupo de especialistas em processos de
desenvolvimento de software criaram o Manifesto Ágil, sendo que seu principal objetivo era reunir
as melhores práticas no processo de desenvolvimento de software. Além disso, Pelinçari (2014)
salienta que o manifesto contempla os seguintes princípios: os indivíduos e suas interações ao invés
de procedimentos e ferramentas; o funcionamento do software ao invés da documentação; a
colaboração dos clientes ao invés das negociações de contratos e a capacidade de resposta a
mudanças ao invés de um plano pré-estabelecido.
As Metodologias ágeis consistem num conjunto de métodos, práticas e técnicas que buscam
aumentar a satisfação do cliente, melhorar a qualidade do produto desenvolvido, elevar o
comprometimento da equipe envolvida como também o cumprimento dos prazos. Vale ressaltar que
os métodos ágeis buscam amenizar os riscos de desenvolvimento através de curtas interações, ou
seja, intervalos de tempo aonde determinadas funcionalidades são desenvolvidas e entregues
(COCKBURN, HIGHSMITH,2004).
A aplicação das metodologias ágeis em outros setores, além do desenvolvimento de
software, tem se tornado uma prática constante. Como exemplo, os setores: Gestão de TI, Inovação,
Marketing, Consultoria, entre outros.

12
3. GLPI
GLPI (Gestão Livre do Parque de Informática) é uma solução web Open-Source (Código
Aberto) para o gerenciamento de ativos de TI e Service Desk. Mattar (2012) salienta que o GLPI é
uma ferramenta completa, cujo objetivo é gerenciar problemas comuns encontrados na gestão de TI,
tais como a gestão de inventários de ativos de hardware e software, e problemas relacionados ao
suporte a usuários. É importante destacar que o GLPI implementa conceitos do framework ITIL
para o gerenciamento de chamados. ITIL é considerado um dos frameworks mais utilizados para
realizar o melhor gerenciamento dos serviços de TI.
O GLPI é considerado uma das melhores ferramentas Open-Source para gestão de TI, uma vez
que proporciona uma gestão consolidada em um único sistema. Um dos benefícios do GLPI é o alto
gerenciamento da TI, tornando assim os riscos mensuráveis e principalmente controláveis
(RODRIGO, 2014). Outra característica interessante do GLPI é a possibilidade da extensão de
funcionalidades através da instalação de plugins. Estes, por sua vez, encontram-se a disposição para
download na página oficial do GLPI. Como o GLPI é uma ferramenta Open-Source é possível que
qualquer desenvolvedor que domine a linguagem de programação PHP possa desenvolver seu
próprio plugin, e também disponibilizá-lo para comunidade de usuários do GLPI.
4. PLUGIN INDICADORES KANBAN (IKANBAN)
O Plugin Indicadores Kanban (iKanban) foi desenvolvido para a ferramenta GLPI na linguagem
de programação PHP e segue o padrão de desenvolvimento de plugins do GLPI. O Plugin foi
desenvolvido para versões superiores a 0.84 do GLPI e sob a licença de software livre GPL
(General Public License). Como modelo para estudo e criação do plugin utilizou-se o plugin Plus de
Rapport (PLUS DE RAPPORTS,2014).
O iKanban é um plugin que permite gerar relatórios para auxílio no acompanhamento e
gerenciamento do Service Desk das organizações. Os relatórios são elaborados com base nas
ferramentas de análise e métricas do Kanban. Os relatórios gerados pelo plugin foram escolhidos em
parceria com a empresa de consultoria em TI AEON Technologies, situada na cidade de Niterói - Rio
de Janeiro. A consultoria utiliza a ferramenta GLPI para controle dos chamados referentes aos
serviço de TI. O iKanban visa aprimorar e automatizar a geração desses relatórios como também
disponibilizá-los para toda comunidade de usuários do GLPI.
4.1. RELATÓRIOS
O plugin iKanban engloba a geração de até cinco relatórios, três deles são exibidos em forma de
tabelas e dois em forma de gráficos. Na tela principal do plugin (figura 3) o usuário pode selecionar
quais relatórios ele deseja visualizar, para qual período de tempo os relatórios serão gerados e em
qual formato ele deseja visualizar os relatórios. O iKanban permite ao usuário visualizar os relatórios
no próprio GLPI, opção Exibir, ou então no formato PDF, opção Exportar PDF.

13
Figura 3: Tela principal plugin ikanban.
Abaixo é feita um análise de cada relatório para entender sua importância e ajuda no
gerenciamento do Service Desk.
4.2. RELATÓRIO DADOS POR CATEGORIA
O relatório Dados Por Categoria permite ao usuário visualizar em forma de tabela os
chamados agrupados por categoria. No GLPI ao se cadastrar um novo chamado o usuário seleciona
qual categoria esse chamado pertence, isso permite a organização ter um Service Desk mais
organizado e bem dividido. O relatório exibe os dados mensalmente, de acordo com o intervalo de
tempo selecionado pelo usuário. Para cada categoria são exibidos os seguintes dados: Chamados
Abertos: quantidade de chamados abertos no mês selecionado; Chamados Solucionados: quantidade
de chamados solucionados no mês selecionado; Tempo Médio Considerado: É o tempo entre o início
do atendimento a sua conclusão, equivalente ao Cycle Time no Kanban; Tempo Médio Total: É o
tempo entre a abertura do chamado no sistema a sua conclusão, equivalente ao Lead Time no
Kanban.
Ao final do relatório é apresentada a totalização dos dados, ou seja, o somatório das
informações de cada categoria. Além de exibir o total dos dados apresentados por categoria, o
relatório também apresenta os dados para: Chamados Abertos Acumulados: quantidade de chamados
abertos no mês mais o número de chamados abertos do mês anterior que ainda não foram
solucionados; Chamados Não Solucionados: quantidade de chamados que entraram no mês sem
solução e ao final do mês continuaram sem solução.
O relatório Dados por Categoria permite ao gerente e a sua equipe ter uma visão da
demanda e da quantidade de trabalho necessário para atendimento dos chamados. Como no Kanban
o foco é visualização do fluxo de trabalho para gerenciar o tempo de entrega, o relatório Dados por
Categoria contribuí para o gerenciamento e tomada de decisões para aprimorar o atendimento do
Service Desk.
4.3. RELATÓRIO DADOS POR ÁRVORE DE CATEGORIA
O relatório Dados Por Árvore de Categoria segue o mesmo princípio do relatório Dados Por
Categoria, a única diferença se refere como são agrupados os chamados. O relatório Dados Por
Categoria é mais específico exibe os dados para cada categoria separadamente. Já o relatório Dados
Por Árvore de categoria exibe os dados agrupados pelas categorias principais.

14
Figura 4: Relatório Dados Por Árvore de Categoria.
4.4. GRÁFICO CHAMADOS ACUMULADOS
O relatório Chamados Acumulados é um DFC (Diagrama de Fluxo Cumulativo) que exibe
informações sobre os chamados abertos acumulados e os chamados solucionados. No eixo Y do
gráfico temos a quantidade de chamados e no eixo X os meses dispostos a partir do intervalo de data
escolhido para geração do gráfico.
A partir da análise deste relatório é possível visualizar a quantidade de chamados que estão
andamento e a quantidade de chamados que foram solucionados ao longo dos meses. É importante
destacar que a partir desses dados é possível tomar decisões importantes levantadas pelo Kanban,
tais como reduzir o trabalho em progresso (WIP) e gerenciar o Lead Time e o Cycle Time.

15
Figura 5: Gráfico Chamados Acumulados.
4.5. RELATÓRIO DE DADOS POR GRUPO
O relatório Dados por Grupo permite ao usuário visualizar em forma de tabela dados
referentes aos chamados por Grupo. No GLPI o conceito de grupo permite ao usuário criar grupos,
ou seja, equipes formadas por funcionários especializados na solução de determinados tipos de
chamados. Este relatório exibe as mesmas informações mostradas no relatório Dados Por Categoria.
Para cada grupo é possível acompanhar os Chamados Abertos, Chamados Abertos Acumulados,
Chamados Solucionados, Chamados Não Solucionados, Tempo Médio Considerado e Tempo Médio
Total.
Pelo relatório Dados Por Grupo é possível acompanhar separadamente o rendimento de cada
grupo na solução dos chamados. Por este relatório é possível visualizar e reduzir o Lead Time e
Cycle Time de cada equipe, assim melhorando a produtividade na resolução dos chamados.
4.6. GRÁFICO ACUMULADOS POR NÍVEL
O relatório Acumulados Por Nível mostra o DFC de cada grupo criado no GLPI. Este
relatório trabalha com os mesmos dados do relatório Dados Por Grupo mudando somente a forma de
visualização. Como no relatório Chamados Acumulados o eixo x do gráfico exibe o número de
chamados e o eixo y os meses. O usuário pode visualizar o DFC de cada grupo clicando nos botões
Anterior e Próximo localizados logo abaixo de cada gráfico.
O relatório Acumulados por Nível é mais uma ferramenta importante para ajudar na tomada
de decisões pela gerência da organização. Através da visualização e análise de cada DFC é possível
reduzir o tempo de atendimento e melhorar a produtividade de cada grupo. Vale lembrar que DFC é

16
uma ferramenta eficaz para alcançar a redução do lead time, liberar o fluxo de trabalho e limitar o
trabalho em progresso (WIP).
Figura 6: Gráfico Chamados Acumulados Por Nível.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A aplicação do Kanban não só no desenvolvimento de software tem se tornado uma prática
constante no gerenciamento de projetos. Métricas como Lead Time e Cycle Time devem ser
gerenciadas para garantir a eficácia e qualidade do serviços prestados pelas organizações na entrega
de seus serviços. Para este trabalho foi desenvolvido o plugin iKanban para a ferramenta GLPI com
o objetivo de auxiliar as organizações no gerenciamento do controle de chamados de seu Service
Desk. Os relatórios gerados pelo plugin abordam conceitos importantes do Kanban como as métricas
Lead e Cycle Time como também análises a partir de Diagramas de Fluxo Cumulativo (DFC).
Como trabalhos futuros ficam as seguintes sugestões: realizar teste de eficácia do plugin
numa empresa de consultoria que utilize o GLPI para gerenciar seu Service Desk; criar uma tela para
visualização dos chamados como um quadro Kanban e permitir a exportação dos relatórios para o
excel.

17
Referências
PELINÇARI, Edervaldo do Cotta. Aplicação do Scrum e Kanban em um processo de
desenvolvimento de software. 2014. Disponível em:
<http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/1878>. Último acesso em: Outubro
de 2014.
SOARES, Michel dos Santos.Comparação entre as Metodologias Ágeis e tradicionais para o
desenvolvimento de software. In: Journal of Computer Science - Volume 3 - Número 2. 2004.
COCKBURN, Alistair. eHIGHSMITH, Jim. Agile Software Development: The Business of
Innovation, IEEE Computer, Sept., pp. 120-122,2001.
ARRUDA, L. V. Desenvolvimento Ágil de Software: Uma Análise Sintética a Partir da
Metodologia Kanban. Disponível em:
<http://propi.ifto.edu.br/ocs/index.php/connepi/vii/paper/viewFile/3644/961>. Último acesso em:
Outubro de 2014.
ANDERSON, David J. Kanban: Mudança Evolucionário de Sucesso para seu negócio de
tecnologia. Hole Press. Sequim, Washington. 2011.
YOSHIMA, R. O que aprendi auxiliando empresas em transição ágeis? Revista MundoJ, ed. 60.
2013.
PRIKLADNICKI, Rafael. WILLI, Renato e MILANI, fabiano. Métodos Ágeis para
Desenvolvimento de Software. Porto Alegre: Bookman, 2014.
ROOCK, Stefan. Kanban:Definition of Lead Time and Cycle Time. Disponível em:
<http://stefanroock.wordpress.com/2010/03/02/kanban-definition-of-lead-time-and-cycle-time/>.
Último acesso em: Outubro 2014.
EVANS, Gareth. Kanban Lead and Cycle Time. Disponível em:
<http://garethevans.geek.nz/2011/08/29/kanban-lead-and-cycle-time/>. Último acesso em:
Novembro 2014
YERET, Yuval. Explaining Cumulative Flow Diagrams. Disponível em:
<http://kanbantool.com/kanban-library/analytics-and-metrics/explaining-cumulative-flow-
diagrams#.VFQSO_nF91Y>. Último acesso em: Novembro 2014.
KNIBERG, Henrik. SKARIN, Mattias. Kanban e Scrum - obtendo o melhor de ambos.
Disponível em: <http://www.infoq.com/br/minibooks/kanban-scrum-minibook>. Último acesso em:
Outubro 2014.
PLUS DE RAPPORTS. Disponível em: <https://forge.indepnet.net/projects/mreporting>.Último
acesso em: Novembro 2014.
RODRIGO, Ramon. GLPI - Gestão Livre de Parque de Informática - Instalação/
Configuração/Integração. Disponível em: <http://planningit.wordpress.com/2013/06/26/glpi/>
Último acesso em: Outubro 2014.
MATTAR, Sandro. Implantação de Sistema de Inventário e Service Desk com o OCS Inventory
e o GLPI em uma empresa de Advogacia. Curitiba, 2012.

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