O documento discute o que é o custo da qualidade e como calculá-lo. Explica que o custo da qualidade é a soma do custo da boa qualidade e do custo da má qualidade. O custo da boa qualidade inclui prevenção e avaliação, enquanto o custo da má qualidade inclui falhas internas e externas. Fornece um exemplo de como uma empresa usou essa metodologia para reduzir custos de garantia através de investimentos em prevenção.

1. CUSTO DA QUALIDADE: O QUE É E COMO CALCULAR
O princípio é semelhante a um anúncio que há anos atrás na televisão
anunciava filtros de óleo. O slogan era “pague-me agora ou pague-me
depois”. A mensagem era que a manutenção preventiva do seu veículo
poderia impedir reparações mais caras posteriormente. Custo da
Qualidade é praticamente o mesmo.
O ambiente de negócios está a tornar-se cada vez mais competitivo.
Existem várias opções de produtos disponíveis para o consumidor para
no mercado. As empresas de melhor desempenho diferenciam-se da
concorrência ouvindo a voz do cliente e fornecendo produtos que
atendem às exigências do cliente, mantendo o alto nível de qualidade e
confiabilidade.
O que é o custo da qualidade?
Uma organização pode optar por investir em custos iniciais de qualidade
para reduzir ou evitar falhas, ou pagar no final quando o defeito for
eventualmente descoberto pelo cliente. Em muitos casos, as
organizações escolhem o último.
Falhas no produto podem resultar em maiores custos de garantia e,
possivelmente, até em retiradas de produtos. O impacto no resultado
final pode ser devastador. Além disso, há a dificuldade em medir os
custos incorridos por meio da perda de valor da marca e do possível
declínio nas vendas futuras.
É uma metodologia usada para definir e medir onde e qual quantidade
de recursos de uma organização está a ser usada para atividades de
prevenção e manutenção da qualidade do produto, em oposição aos
custos resultantes de falhas internas e externas.

2. Pode ser representado pela soma de dois fatores. O Custo da Boa
Qualidade e o Custo da Má Qualidade é igual ao Custo da Qualidade,
conforme representado na equação básica abaixo:
Custo da Qualidade = Custo da Boa Qualidade + Custo da Má Qualidade
A equação parece simples, mas na realidade é mais complexa. Inclui
todos os custos associados à qualidade de um produto de custos
preventivos destinados a reduzir ou eliminar falhas, custos de controlos
de processo para manter os níveis de qualidade e os custos
relacionados com falhas internas e externas.
Por que implementar o custo de qualidade?
O uso efetivo e a implementação da metodologia permitem que uma
organização meça com precisão a quantidade de recursos que estão
sendo usados para Custo da Boa Qualidade e Custo da Má Qualidade.
Com essas informações valiosas, a organização pode determinar onde
alocar recursos para melhorar a qualidade do produto e o resultado
final. Para ilustrar melhor o valor, veja o seguinte exemplo.
O Caso Girassol Company
A Girassol Company mediu o Custo da Qualidade como o valor do custo
de garantia versus o total de vendas. Este método examinou apenas o
custo da má qualidade. Esses dados revelaram uma área problemática
na instalação. Foi descoberto que a escassez de peças do cliente
originadas de uma célula de trabalho estava a resultar em custos de
garantia de mais de 78 000 euros num ano.
Uma equipa foi formada para investigar e executar a Análise de Causa
Raiz da escassez e um plano foi desenvolvido para redesenhar a célula
de trabalho com um custo estimado de 12 000 euros.

3. Com a aprovação da gestão, a célula de trabalho foi redesenhada com
um layout revisto, caixas de recolha, locais dedicados a todas as peças,
controlos de processo foram definidos e implementados e várias
melhorias adicionais foram feitas.
As mudanças reduziram os tempos de ciclo e o número de operadores
necessários para o processo. Isso forneceu recursos para a adição de
técnicos da qualidade para auditar e manter o processo regularmente
em todos os turnos.
No primeiro ano de operação, a escassez foi reduzida em 50%, o que
equivale a uma redução de 40 000 euros nos custos de garantia. O
projeto resultou num impacto positivo no resultado de 28 000 euros no
primeiro ano.
Desde então, a Girassol Company implementou processos para medir
e reduzir a sucata, melhorou os controlos de processo e introduziu
novas métricas de qualidade em toda a organização. Agora estão a
medir e a avaliar ativamente o custo da boa qualidade e da má
qualidade.
No exemplo acima, o Custo da Má Qualidade estava a ter um grande
impacto no resultado final. Por meio de um investimento no Custo da
Boa Qualidade, a Girassol Company conseguiu uma redução
significativa.
Existem oportunidades de melhoria nos processos na maioria das
organizações. Estima-se que geralmente seja entre 15% a 40% dos
custos de negócios.
O objetivo da implementação é maximizar a qualidade do produto e, ao
mesmo tempo, minimizar o custo. A metodologia fornece as
informações detalhadas que a gestão precisa para avaliar com precisão
a eficácia de seus sistemas de qualidade, identificar áreas
problemáticas e oportunidades de melhoria.

4. Como medir?
Os métodos para calcular variam de empresa para empresa. Em muitos
casos, organizações como a descrita no exemplo anterior determinam
calculando o total gasto em garantia como percentagem das vendas.
Infelizmente, este método está olha apenas externamente e não olha
internamente.
Para obter um melhor entendimento, é necessário um exame mais
abrangente de todos os custos da qualidade. Pode ser dividido em
quatro categorias: Prevenção, Avaliação, Falha Interna e Falha
Externa.
Dentro de cada uma das quatro categorias, existem inúmeras fontes
possíveis de custo relacionadas à boa ou má qualidade. Alguns
exemplos de fontes típicas estão listados abaixo.
O custo da boa qualidade
Custos de Prevenção – custos incorridos de atividades destinadas a
manter as falhas ao mínimo. Estes podem incluir, mas não estão
limitados a:
• Estabelecimento de especificações do produto;
• Planeamento da Qualidade;
• Desenvolvimento de novos produtos e testes;
• Desenvolvimento de um SGQ;
• Formação adequada de funcionários.

5. Custos de Avaliação – custos incorridos para manter níveis aceitáveis
de qualidade do produto. Os custos de avaliação podem incluir, mas
não estão limitados a:
• Inspeções de materiais recebidos;
• Controlos de Processo;
• Verificar acessórios;
• Auditorias da Qualidade;
• Avaliações de fornecedores.
O custo da má qualidade
Falhas Internas – custos associados a defeitos encontrados antes que
o produto ou serviço chegue ao cliente. Falhas Internas podem incluir,
mas não estão limitadas a:
• Sucata Excessiva;
• Reprocessamento de produtos;
• Resíduos devido a processos mal projetados;
• Avaria de máquinas devido a manutenção inadequada;
• Custos associados à análise de falhas.
Falhas Externas – custos associados a defeitos encontrados após o
cliente receber o produto ou serviço. Falhas Externas podem incluir,
mas não estão limitadas a:
• Custos de serviço e reparação;
• Reivindicações de garantia;
• Reclamações do cliente;
• Retornos de Produto ou Material;
• Ordens de vendas incorretas;
• Lista de Materiais incompletas;
• Danos de envio devido a embalagens inadequadas.

6. Essas quatro categorias podem agora ser aplicadas à equação original.
Entretanto, a equação básica pode ser expandida aplicando as
categorias dentro do Custo de Boa Qualidade e do Custo de Má
Qualidade.
• O Custo de Boa Qualidade é a soma do Custo de Prevenção e
Custo de Avaliação;
• O Custo da Má Qualidade é a soma dos custos de falhas internas
e externas.
Combinando as equações, pode ser definido com mais precisão,
conforme mostrado na equação abaixo:
Custo da Qualidade = CPrevenção + CAvaliação + CFalhaI + CFalhaE
Um fator importante a ser observado é que a equação não é linear.
Investir não significa necessariamente que o custo geral da qualidade
aumentará. De facto, quando os recursos são investidos nas áreas
certas, o custo da qualidade deve diminuir. Quando as falhas são
evitadas/detetadas antes do produto/serviço deixar a instalação e
atingir o cliente, o custo será reduzido.