O documento discute a gestão e gerenciamento de crises no mundo digital, definindo os principais tipos de crise como fenômenos naturais, crises sociais, ambientais, financeiras, de produtos e tecnológicas. Ele também fornece recomendações para como as empresas devem reagir a crises no ambiente digital, como responder aos consumidores, pedir desculpas, designar um responsável e permanecer acessível.

1. Diego Andreasi –
GESTÃO E GERENCIAMENTO DE CRISES: UMA ANÁLISE
DE CASOS NO MUNDO DIGITAL
Administrador, MBA em Marketing e Gestão de Vendas, Pós-
Graduando em Gestão de Relacionamento com o Cliente

2. O Mundo interconectado

3. “Hoje, qualquer empresa,
independentemente do seu
tamanho, está sujeita a
sofrer uma crise...”

4. “o IMPROVISO, a FALTA DE PREPARO
e a AUSÊNCIA de um PLANO DE
AÇÃO, costuma ser a semente das
grandes crises”. Rosa (2007, p.69)

5. OS PRINCIPAIS TIPOS
DE CRISE

6. eventos aos quais o homem não
tem poder de interferir
FENÔMENOS DA
NATUREZA
como enchentes, terremotos,
vulcões, vendavais

7. ligadas à ética da empresa
CRISES SOCIAIS
Acidentes de trabalho,
Demissões em massa,
Violações de leis,
Discriminação,
Assédio,
Escândalos de qualquer natureza,
como fraudes, corrupção

8. efeitos danosos ao meio ambiente
CRISES AMBIENTAIS
vazamentos de produtos tóxicos, destruição da
camada de ozônio, contaminação do solo, ar,
rios, mares e lagos, tratamento inadequado do
lixo, poluição sonora e visual, desmatamentos...

9. fusões, aquisições, pedido de falência
CRISES FINANCEIRAS
fusões, aquisições, perda de grandes clientes, perdas patrimoniais,
concordata e pedido de falência

10. CRISE DE PRODUTOS:
produtos que afetam a vida, saúde,
higiene e integridade física dos
consumidores,
casos como prazos de entrega não
cumpridos, recall de produtos,
manutenção, cobranças indevidas

11. que envolvem sistemas, telefonia e internet.
CRISES TECNOLÓGICAS

15. PELEMANIA

18. Spa dos Bichos

19. Case - Batata Ruffles

21. Primeiramente, RESPONDER O CONSUMIDOR, dizendo
que a empresa está averiguando os fatos e que LOGO
ENTRARÁ EM CONTATO
Peça de DESCULPAS
APENAS UMA, ou o MENOR número possível de pessoas,
deve ficar como RESPONSÁVEL por tornar públicas as
ações adotadas pela empresa
Sempre permanecer ACESSÍVEL ao público, e se necessário,
deve ainda criar um HOTSITE exclusivo para o caso
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COMO REAGIR A UMA CRISE NO AMBIENTAL DIGITAL?

22. As empresas NÃO podem, em
HIPÓTESE ALGUMA, deixar de
PRESTAR ESCLARECIMENTOS
ao seu público interessado

23. www.jovemadministrador.com.br
Diego Andreasi
GESTÃO E GERENCIAMENTO DE CRISES: UMA
ANÁLISE DE CASOS NO MUNDO DIGITAL