Fórum de comunicação unificada, Novembro de 2010

1. Corporate Overview
Concrete Solutions
Enterprise Mobility
Preparado para:
Fórum, Comunicação Unificada

2. Agenda
Introdução e apresentação corporativa
Proposição de Valor
Desafios & Fatores Críticos de Sucesso

3. Diferenciais
Foco
Uma dos principais empresas de Middleware no Brasil
10 anos de atuação focada em Portais, Integração de sistemas e gestão de
processos. 100% dos projetos dos últimos dois anos fiscais em produção
Cerca de 800.000 horas de desenvolvimento metrificadas
Diversos clientes Fortune 500 e Valor 1000, em múltiplas verticais, com
destaque para Varejo Multicanal, Mídia, Serviços Financeiros e Serviços
Contínuos (Telecom e ISP’s)
Metodologia Própria com base em princípios do RUP e SCRUM
25% do Faturamento em exportação de software (2009)
Gestores e time de produção com formação acadêmica nas melhores
universidades americanas e européias, Columbia, London Business School e
Harvard e em centros nacionais de excelência como PUC-RJ, IME, UFRJ,
IBMEC e FGV
Pessoas
Método

4. Oferta & Alianças
Iniciativas de Negócio em Alta
Tecnologia
Startups
Fusões & Aquisições
Gestão de Ciclo de Vida de
Produtos de Alta
Tecnologia
SOA
Governança
Arquitetura de Referência
Aplicação de Referência
SCRUM
Infraestrutura & Operações
Cloud Computing
Application Outsourcing
Operação e Gestão de
Servidores
Desenvolvimento
Customizado de Aplicações
Portais & E2.0
B2C/MCR
Self-Service
E 2.0/ECM/WCM
Mobilidade Empresarial
M-commerce
M-Self-Service
M-Content
Soluções Embarcadas
(iPhone, Blackberry,
Android)
Gestão de Processos de
Negócio (BPM)
Arquitetura Orientada a
Serviços (SOA)
Consultoria Tecnologia Soluções
STRATEGIC PARTNERS
PARTNERS

5. Consultoria
Tecnologia
Soluções
Serviços
Financeiros
Telecom/Serviços
Contínuos Indústria
Varejo
Multicanal
O&G, Mídia
e outros serviços
Clientes

6. Proposição de Valor
Enterprise Mobility
M-Commerce
M-Self-Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Soluções

7. 
 Taxonomia, políticas e procedimentos definidos
Processos de criação, mediação e consumo de conteúdo definidos
Gestão unificada de conteúdo (repositório)
Visão única de Stakeholders (clientes, acionistas, fornecedores,
credores, governo)
Utilização de todos os canais de forma idiosincrática, mas transparente
(Atendimento ao vivo, autoserviço)
Infraestrutura e arquitetura tecnológica escalável e maleável não
interferindo na proposição
Comunicação Unificada, muito mais do que a
Rede , precisamos de …

8. Canais e características
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Custo
Usabilidade
Funcionalidade
Imediaticidade
Resolução de
problemas
complexos
Live Care
$5-8/contact
2-5 minutes on
hold time
10-16 minutes
AHT
Limited by CSR
training
Mobile access
70-80% 1st
contact resolution
Store
$10-16/contact
Cost of
opportunity
Shorter on hold
time and AHT
than live care
Limited by CSR
training
In-store only
70-80% 1st
contact resolution
IVR
12-18¢/contact
Limited
interactivity
Limited Scope
Mobile access
10-20%
Web
6-10¢/contact
High interactivity
No on hold time
Wide scope
Internet access
Limited by
usability/function
ality
SMS
SMS channel
cheaper than
voice channel
Limited
interactivity
Limited scope
Mobile access
Very limited
Mobile
Browser
Data channel
cheaper than
voice channel
Improving
interactivity
Screen limitations
Improving scope
Mobile access
Limited by
usability/
functionality
Best channel Worst channel
Resolução de
problemas
simples
Problem
resolution, but
poor experience
due to hold time
Problem
resolution, but
inconvenient
Limited by
interactivity and
poor experience
Best suited for
short enquiries,,
(Complex
navigation)
Limited by
interactivity and
poor experience
Best suited for
short enquiries
(streamlined UI
with short cuts)
FOCO

9. Incremental Disruptivo
Live
URA
Web
móvel
Live
Outros Canais
Canal de
baixo custo
dominante
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Canais de baixo custo; adoção disruptiva

10. Proposição, Os Novo “Reis” da comunicação
unificada o smartphone e o tablet
Multi Channeled
• SMS
• MMS
• E-mail
• Browser
• OnDevice App
• Voice-mail
• Voice
User-experience aware
(e.g. Carrier IQ)
Always-On,
Always with You
Personal and
Intimate

11. Desafios &
Fatores Críticos de SucessoEnterprise Mobility
M-Commerce
M-Self Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Soluções

12. Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1.
Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted
environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos

13. Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1.
Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted
environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos

14. A escolha de aplicativos apesar de entregar mais riqueza chega a um número mais limitado de usuários
afetando a adoção
User Experience
(Richness / Usability)
Addressable Handsets (Reach)
Mobile Browser
Mobile Browser
SMS
Mobile Browser
iPhoneApps
BlackberryApps
Carrier
Platform Provider
User Experience Control /
Customer Ownership
MobileAware platform
Mobilization Framework
Richer browsers
Better displays / touch screens / qwerty keyboards
AndroidApps
PreApps
SymbianApps
Usabilidade: Equilibrar “Reach and Richness”
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009

15. Reporting and analyticsSuperior Mobile ExperienceUser Discoverability
Device Management
Live Agent Care
SMS MMS Messaging
Widgets - Launchers
Reporting
Analytics
Usabilidade: Maximizar taxa de adoção

16. Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1. Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted
environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos

17. Fundamentos do Business Case
Deflexão de chamadas do call center
“Opt in” de serviços
Up Selling, Cross Selling,
Novo canal de conversão de compras com
imediacidade e presença
Gestão de churn

18. Exemplo ilustrativo de Business Case
Redução de custo Total, valores estimados em 1000 R$, base 07/2009
10.837
49 72 96 119 143 166 190 213 237 260 284 307
3.684 3.684 3.684
-
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
VPL
@12%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ano 2 ano 3 ano 4
Usuários Mês 100.000
Redução de Custo por ligação R$ 5
Ligações por mês 3
incremento mensal 10%
deflexão para web/móvel 15%
Usuários Mês 10.000
Redução de Custo Mensal R$ 1
incremento mensal 10%
Atendimento
Faturamento
Premissas

19. Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1. Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted
environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Platforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos

20. So
Browser
Apps
Telco
Fin. Serv.
Mobilidade Empresarial

21. Portal
TV+
SQL Server
Arquitetura de Referência
Camada de Portal (web e móvel)
Integração (ESB & EAI)
Gestão de Processos (BPM) Gestão
Eletrônica
de
Documentos
(ECM)
(Front-end
de call Center)
Plataformas de
SMS, MMS e Email
URA

22. Arquitetura – Exemplo de Nuvem

23. Enterprise Mobility
M-Commerce
M-Self-Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Estudos de Caso
Soluções

24. Case MarocTel - M-Content – Portal
de SDP
So
Browser
Telco
Fin. Serv.

25. M-Self Service – Telco
So
Browser
Telco
Fin. Serv.

26. M-Self Service – Travel
So
Browser
Telco
Fin. Serv.

27. M-Commerce - Concrete Solutions
- iShop So
Apps
Telco
Fin. Serv.

28. M-Commerce – - Concrete Solutions –
iShop - Auto Serviço So
Apps
Telco
Fin. Serv.

29. Social Networking – TAPKUT - Primeiro
app de Orkut para iPhone globalmente
 Quase 300.000 unique users, 3 MM de page views
 12.000 hits no google em três dias
So
Apps
Telco
Fin. Serv.

30. Dúvidas?
SOLUTIONS
Enterprise Mobility
M-Commerce
M-Self Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)

31. Concrete Solutions
Contatos
Rua São José, 90 - 2121
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BRASIL 20010-090
t: +55 (21) 2240-2030
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