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Corporate Overview
Concrete Solutions
Enterprise Mobility
Preparado para:
Fórum, Comunicação Unificada
Agenda
Introdução e apresentação corporativa
Proposição de Valor
Desafios & Fatores Críticos de Sucesso
Diferenciais
Foco
Uma dos principais empresas de Middleware no Brasil
10 anos de atuação focada em Portais, Integração de sistemas e gestão de
processos. 100% dos projetos dos últimos dois anos fiscais em produção
Cerca de 800.000 horas de desenvolvimento metrificadas
Diversos clientes Fortune 500 e Valor 1000, em múltiplas verticais, com
destaque para Varejo Multicanal, Mídia, Serviços Financeiros e Serviços
Contínuos (Telecom e ISP’s)
Metodologia Própria com base em princípios do RUP e SCRUM
25% do Faturamento em exportação de software (2009)
Gestores e time de produção com formação acadêmica nas melhores
universidades americanas e européias, Columbia, London Business School e
Harvard e em centros nacionais de excelência como PUC-RJ, IME, UFRJ,
IBMEC e FGV
Pessoas
Método
Oferta & Alianças
Iniciativas de Negócio em Alta
Tecnologia
Startups
Fusões & Aquisições
Gestão de Ciclo de Vida de
Produtos de Alta
Tecnologia
SOA
Governança
Arquitetura de Referência
Aplicação de Referência
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Infraestrutura & Operações
Cloud Computing
Application Outsourcing
Operação e Gestão de
Servidores
Desenvolvimento
Customizado de Aplicações
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B2C/MCR
Self-Service
E 2.0/ECM/WCM
Mobilidade Empresarial
M-commerce
M-Self-Service
M-Content
Soluções Embarcadas
(iPhone, Blackberry,
Android)
Gestão de Processos de
Negócio (BPM)
Arquitetura Orientada a
Serviços (SOA)
Consultoria Tecnologia Soluções
STRATEGIC PARTNERS
PARTNERS
Consultoria
Tecnologia
Soluções
Serviços
Financeiros
Telecom/Serviços
Contínuos Indústria
Varejo
Multicanal
O&G, Mídia
e outros serviços
Clientes
Proposição de Valor
Enterprise Mobility
M-Commerce
M-Self-Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Soluções

 Taxonomia, políticas e procedimentos definidos
Processos de criação, mediação e consumo de conteúdo definidos
Gestão unificada de conteúdo (repositório)
Visão única de Stakeholders (clientes, acionistas, fornecedores,
credores, governo)
Utilização de todos os canais de forma idiosincrática, mas transparente
(Atendimento ao vivo, autoserviço)
Infraestrutura e arquitetura tecnológica escalável e maleável não
interferindo na proposição
Comunicação Unificada, muito mais do que a
Rede , precisamos de …
Canais e características
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Custo
Usabilidade
Funcionalidade
Imediaticidade
Resolução de
problemas
complexos
Live Care
$5-8/contact
2-5 minutes on
hold time
10-16 minutes
AHT
Limited by CSR
training
Mobile access
70-80% 1st
contact resolution
Store
$10-16/contact
Cost of
opportunity
Shorter on hold
time and AHT
than live care
Limited by CSR
training
In-store only
70-80% 1st
contact resolution
IVR
12-18¢/contact
Limited
interactivity
Limited Scope
Mobile access
10-20%
Web
6-10¢/contact
High interactivity
No on hold time
Wide scope
Internet access
Limited by
usability/function
ality
SMS
SMS channel
cheaper than
voice channel
Limited
interactivity
Limited scope
Mobile access
Very limited
Mobile
Browser
Data channel
cheaper than
voice channel
Improving
interactivity
Screen limitations
Improving scope
Mobile access
Limited by
usability/
functionality
Best channel Worst channel
Resolução de
problemas
simples
Problem
resolution, but
poor experience
due to hold time
Problem
resolution, but
inconvenient
Limited by
interactivity and
poor experience
Best suited for
short enquiries,,
(Complex
navigation)
Limited by
interactivity and
poor experience
Best suited for
short enquiries
(streamlined UI
with short cuts)
FOCO
Incremental Disruptivo
Live
URA
Web
móvel
Live
Outros Canais
Canal de
baixo custo
dominante
Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Canais de baixo custo; adoção disruptiva
Proposição, Os Novo “Reis” da comunicação
unificada o smartphone e o tablet
Multi Channeled
• SMS
• MMS
• E-mail
• Browser
• OnDevice App
• Voice-mail
• Voice
User-experience aware
(e.g. Carrier IQ)
Always-On,
Always with You
Personal and
Intimate
Desafios &
Fatores Críticos de SucessoEnterprise Mobility
M-Commerce
M-Self Service
M-Content
Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
Android)
Soluções
Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1.
Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
3. Robust and flexible architecture
4. Secure and high reliability hosted
environment
5. Customer Care focus and expertise
3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
3. Variable cost structure with low upfront costs
4. Wide availability in device base and adoption
5. Analytics to measure results and ROI
2. Fatores Econômicos
Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1.
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2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
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4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
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2. Fatores Econômicos
A escolha de aplicativos apesar de entregar mais riqueza chega a um número mais limitado de usuários
afetando a adoção
User Experience
(Richness / Usability)
Addressable Handsets (Reach)
Mobile Browser
Mobile Browser
SMS
Mobile Browser
iPhoneApps
BlackberryApps
Carrier
Platform Provider
User Experience Control /
Customer Ownership
MobileAware platform
Mobilization Framework
Richer browsers
Better displays / touch screens / qwerty keyboards
AndroidApps
PreApps
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Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
Reporting and analyticsSuperior Mobile ExperienceUser Discoverability
Device Management
Live Agent Care
SMS MMS Messaging
Widgets - Launchers
Reporting
Analytics
Usabilidade: Maximizar taxa de adoção
Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1. Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
2. Scalability and wide reach of devices
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4. Secure and high reliability hosted
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3. Plataforma
1. Rapid deployment
2. End-to-end and turn-key approach
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2. Fatores Econômicos
Fundamentos do Business Case
Deflexão de chamadas do call center
“Opt in” de serviços
Up Selling, Cross Selling,
Novo canal de conversão de compras com
imediacidade e presença
Gestão de churn
Exemplo ilustrativo de Business Case
Redução de custo Total, valores estimados em 1000 R$, base 07/2009
10.837
49 72 96 119 143 166 190 213 237 260 284 307
3.684 3.684 3.684
-
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
VPL
@12%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ano 2 ano 3 ano 4
Usuários Mês 100.000
Redução de Custo por ligação R$ 5
Ligações por mês 3
incremento mensal 10%
deflexão para web/móvel 15%
Usuários Mês 10.000
Redução de Custo Mensal R$ 1
incremento mensal 10%
Atendimento
Faturamento
Premissas
Implemementação de sucesso –
Comunicação & auto serviço móvel
1. Intuitive and simple user interface
2. Intuitive and simple workflow
3. Optimized user experience by maximizing use
of handset capabilities
4. Easy discovery (and re-use)
5. Quick problem / question resolution
1. Usabilidade
1. Easy development and integration
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2. Fatores Econômicos
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Browser
Apps
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Fin. Serv.
Mobilidade Empresarial
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Arquitetura de Referência
Camada de Portal (web e móvel)
Integração (ESB & EAI)
Gestão de Processos (BPM) Gestão
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Enterprise Mobility
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app de Orkut para iPhone globalmente
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SOLUTIONS
Enterprise Mobility
M-Commerce
M-Self Service
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Embedded Solutions
(iPhone, Blackberry,
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Concrete Solutions
Contatos
Rua São José, 90 - 2121
Centro - Rio de Janeiro / RJ
BRASIL 20010-090
t: +55 (21) 2240-2030
Rua Flórida 1670, bl.2, cj.51
Brooklin – São Paulo / SP
CEP 04565-001
t : +55 (11) 4119-0449
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Forum de comunicacao unificada

  • 1. Corporate Overview Concrete Solutions Enterprise Mobility Preparado para: Fórum, Comunicação Unificada
  • 2. Agenda Introdução e apresentação corporativa Proposição de Valor Desafios & Fatores Críticos de Sucesso
  • 3. Diferenciais Foco Uma dos principais empresas de Middleware no Brasil 10 anos de atuação focada em Portais, Integração de sistemas e gestão de processos. 100% dos projetos dos últimos dois anos fiscais em produção Cerca de 800.000 horas de desenvolvimento metrificadas Diversos clientes Fortune 500 e Valor 1000, em múltiplas verticais, com destaque para Varejo Multicanal, Mídia, Serviços Financeiros e Serviços Contínuos (Telecom e ISP’s) Metodologia Própria com base em princípios do RUP e SCRUM 25% do Faturamento em exportação de software (2009) Gestores e time de produção com formação acadêmica nas melhores universidades americanas e européias, Columbia, London Business School e Harvard e em centros nacionais de excelência como PUC-RJ, IME, UFRJ, IBMEC e FGV Pessoas Método
  • 4. Oferta & Alianças Iniciativas de Negócio em Alta Tecnologia Startups Fusões & Aquisições Gestão de Ciclo de Vida de Produtos de Alta Tecnologia SOA Governança Arquitetura de Referência Aplicação de Referência SCRUM Infraestrutura & Operações Cloud Computing Application Outsourcing Operação e Gestão de Servidores Desenvolvimento Customizado de Aplicações Portais & E2.0 B2C/MCR Self-Service E 2.0/ECM/WCM Mobilidade Empresarial M-commerce M-Self-Service M-Content Soluções Embarcadas (iPhone, Blackberry, Android) Gestão de Processos de Negócio (BPM) Arquitetura Orientada a Serviços (SOA) Consultoria Tecnologia Soluções STRATEGIC PARTNERS PARTNERS
  • 6. Proposição de Valor Enterprise Mobility M-Commerce M-Self-Service M-Content Embedded Solutions (iPhone, Blackberry, Android) Soluções
  • 7.   Taxonomia, políticas e procedimentos definidos Processos de criação, mediação e consumo de conteúdo definidos Gestão unificada de conteúdo (repositório) Visão única de Stakeholders (clientes, acionistas, fornecedores, credores, governo) Utilização de todos os canais de forma idiosincrática, mas transparente (Atendimento ao vivo, autoserviço) Infraestrutura e arquitetura tecnológica escalável e maleável não interferindo na proposição Comunicação Unificada, muito mais do que a Rede , precisamos de …
  • 8. Canais e características Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009 Custo Usabilidade Funcionalidade Imediaticidade Resolução de problemas complexos Live Care $5-8/contact 2-5 minutes on hold time 10-16 minutes AHT Limited by CSR training Mobile access 70-80% 1st contact resolution Store $10-16/contact Cost of opportunity Shorter on hold time and AHT than live care Limited by CSR training In-store only 70-80% 1st contact resolution IVR 12-18¢/contact Limited interactivity Limited Scope Mobile access 10-20% Web 6-10¢/contact High interactivity No on hold time Wide scope Internet access Limited by usability/function ality SMS SMS channel cheaper than voice channel Limited interactivity Limited scope Mobile access Very limited Mobile Browser Data channel cheaper than voice channel Improving interactivity Screen limitations Improving scope Mobile access Limited by usability/ functionality Best channel Worst channel Resolução de problemas simples Problem resolution, but poor experience due to hold time Problem resolution, but inconvenient Limited by interactivity and poor experience Best suited for short enquiries,, (Complex navigation) Limited by interactivity and poor experience Best suited for short enquiries (streamlined UI with short cuts) FOCO
  • 9. Incremental Disruptivo Live URA Web móvel Live Outros Canais Canal de baixo custo dominante Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009 Canais de baixo custo; adoção disruptiva
  • 10. Proposição, Os Novo “Reis” da comunicação unificada o smartphone e o tablet Multi Channeled • SMS • MMS • E-mail • Browser • OnDevice App • Voice-mail • Voice User-experience aware (e.g. Carrier IQ) Always-On, Always with You Personal and Intimate
  • 11. Desafios & Fatores Críticos de SucessoEnterprise Mobility M-Commerce M-Self Service M-Content Embedded Solutions (iPhone, Blackberry, Android) Soluções
  • 12. Implemementação de sucesso – Comunicação & auto serviço móvel 1. Intuitive and simple user interface 2. Intuitive and simple workflow 3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities 4. Easy discovery (and re-use) 5. Quick problem / question resolution 1. Usabilidade 1. Easy development and integration 2. Scalability and wide reach of devices 3. Robust and flexible architecture 4. Secure and high reliability hosted environment 5. Customer Care focus and expertise 3. Plataforma 1. Rapid deployment 2. End-to-end and turn-key approach 3. Variable cost structure with low upfront costs 4. Wide availability in device base and adoption 5. Analytics to measure results and ROI 2. Fatores Econômicos
  • 13. Implemementação de sucesso – Comunicação & auto serviço móvel 1. Intuitive and simple user interface 2. Intuitive and simple workflow 3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities 4. Easy discovery (and re-use) 5. Quick problem / question resolution 1. Usabilidade 1. Easy development and integration 2. Scalability and wide reach of devices 3. Robust and flexible architecture 4. Secure and high reliability hosted environment 5. Customer Care focus and expertise 3. Plataforma 1. Rapid deployment 2. End-to-end and turn-key approach 3. Variable cost structure with low upfront costs 4. Wide availability in device base and adoption 5. Analytics to measure results and ROI 2. Fatores Econômicos
  • 14. A escolha de aplicativos apesar de entregar mais riqueza chega a um número mais limitado de usuários afetando a adoção User Experience (Richness / Usability) Addressable Handsets (Reach) Mobile Browser Mobile Browser SMS Mobile Browser iPhoneApps BlackberryApps Carrier Platform Provider User Experience Control / Customer Ownership MobileAware platform Mobilization Framework Richer browsers Better displays / touch screens / qwerty keyboards AndroidApps PreApps SymbianApps Usabilidade: Equilibrar “Reach and Richness” Adaptado de Nauta Capital , MobileAware, 2009
  • 15. Reporting and analyticsSuperior Mobile ExperienceUser Discoverability Device Management Live Agent Care SMS MMS Messaging Widgets - Launchers Reporting Analytics Usabilidade: Maximizar taxa de adoção
  • 16. Implemementação de sucesso – Comunicação & auto serviço móvel 1. Intuitive and simple user interface 2. Intuitive and simple workflow 3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities 4. Easy discovery (and re-use) 5. Quick problem / question resolution 1. Usabilidade 1. Easy development and integration 2. Scalability and wide reach of devices 3. Robust and flexible architecture 4. Secure and high reliability hosted environment 5. Customer Care focus and expertise 3. Plataforma 1. Rapid deployment 2. End-to-end and turn-key approach 3. Variable cost structure with low upfront costs 4. Wide availability in device base and adoption 5. Analytics to measure results and ROI 2. Fatores Econômicos
  • 17. Fundamentos do Business Case Deflexão de chamadas do call center “Opt in” de serviços Up Selling, Cross Selling, Novo canal de conversão de compras com imediacidade e presença Gestão de churn
  • 18. Exemplo ilustrativo de Business Case Redução de custo Total, valores estimados em 1000 R$, base 07/2009 10.837 49 72 96 119 143 166 190 213 237 260 284 307 3.684 3.684 3.684 - 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 VPL @12% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 ano 2 ano 3 ano 4 Usuários Mês 100.000 Redução de Custo por ligação R$ 5 Ligações por mês 3 incremento mensal 10% deflexão para web/móvel 15% Usuários Mês 10.000 Redução de Custo Mensal R$ 1 incremento mensal 10% Atendimento Faturamento Premissas
  • 19. Implemementação de sucesso – Comunicação & auto serviço móvel 1. Intuitive and simple user interface 2. Intuitive and simple workflow 3. Optimized user experience by maximizing use of handset capabilities 4. Easy discovery (and re-use) 5. Quick problem / question resolution 1. Usabilidade 1. Easy development and integration 2. Scalability and wide reach of devices 3. Robust and flexible architecture 4. Secure and high reliability hosted environment 5. Customer Care focus and expertise 3. Platforma 1. Rapid deployment 2. End-to-end and turn-key approach 3. Variable cost structure with low upfront costs 4. Wide availability in device base and adoption 5. Analytics to measure results and ROI 2. Fatores Econômicos
  • 21. Portal TV+ SQL Server Arquitetura de Referência Camada de Portal (web e móvel) Integração (ESB & EAI) Gestão de Processos (BPM) Gestão Eletrônica de Documentos (ECM) (Front-end de call Center) Plataformas de SMS, MMS e Email URA
  • 24. Case MarocTel - M-Content – Portal de SDP So Browser Telco Fin. Serv.
  • 25. M-Self Service – Telco So Browser Telco Fin. Serv.
  • 26. M-Self Service – Travel So Browser Telco Fin. Serv.
  • 27. M-Commerce - Concrete Solutions - iShop So Apps Telco Fin. Serv.
  • 28. M-Commerce – - Concrete Solutions – iShop - Auto Serviço So Apps Telco Fin. Serv.
  • 29. Social Networking – TAPKUT - Primeiro app de Orkut para iPhone globalmente  Quase 300.000 unique users, 3 MM de page views  12.000 hits no google em três dias So Apps Telco Fin. Serv.
  • 31. Concrete Solutions Contatos Rua São José, 90 - 2121 Centro - Rio de Janeiro / RJ BRASIL 20010-090 t: +55 (21) 2240-2030 Rua Flórida 1670, bl.2, cj.51 Brooklin – São Paulo / SP CEP 04565-001 t : +55 (11) 4119-0449 Fernando.delariva@concretesolutions.com.br http://www.concretesolutions.com.br