(1) As expectativas dos clientes em relação à experiência digital oferecida pelas marcas estão superando o que as marcas de fato entregam. (2) Apenas 7% das marcas conseguem superar as expectativas dos clientes, enquanto 25% não atendem às expectativas. (3) Empresas de alto desempenho em experiência do cliente alinham patrocínio da alta gestão e se adaptam rapidamente às mudanças digitais, diferenciando-se das demais.

1. Expectativas x Experiências
Graças à digitalização, as expectativas dos clientes
superam as experiências de marca. Uma nova pesquisa¹
da Accenture Interactive indica que, embora muitas
marcas deixem a desejar, um grupo de alto desempenho
obteve sucesso ao priorizar uma cultura de experiência
do cliente (CX).
¹Pesquisa online encomendada pela Accenture Interactive para a Forrester Consulting. Participantes: 702 tomadores de decisão. Países: EUA, Canadá,
Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha, Brasil, México, Índia, Austrália, Nova Zelândia, Japão e China. O estudo Expectations vs. Experience:
The Good, The Bad, The Opportunity (Expectativas x Experiência: O Bom, O Ruim, A Oportunidade) foi concluído em maio de 2016.

2. Como você imagina que a experiência
digital oferecida aos seus clientes se
compara às expectativas deles?
Os Clientes Não Se Impressionam
Apenas 7% das marcas superam as expectativas dos clientes
e 25% das marcas NÃO atendem às expectativas dos clientes,
apesar da maioria acreditar que a experiência oferecida aos
clientes “suficientemente boa”.
7%
67%
25%
Fica abaixo das expectativas
Supera as expectativas
Cumpre as expectativas

3. Tecnologia
Processos
Organização
â
â
â
9%
69%
12%
66%
59%
5%
Apenas 2/3 das marcas consideram dispor dos seguintes itens para cumprir
os objetivos de CX (todas em menor proporção em relação a 2015):
40% das marcas concordam que a
CX é inconsistente em seus canais
e apenas1/3 julga que seus dados e
analytics representam um diferencial
competitivo.

4. Valorizam Fazem efetivamente
Existem grandes diferenças entre o que as
marcas valorizam e o que fazem efetivamente:
98%
60%
98%
39%
97%
39%
98%
38%
99%
45%
98%
41%
97%
32%
97%
41%
94%
29%
99%
46%
Desenvolvem ou
aprimoram
canais digitais
Se esforçam para criar
conteúdo relevante
para clientes
Integram
experiências
multicanais
Criam um grupo
dedicado de
usuários/clientes
Mobilizam
funcionários
como defensores
Implementam ou
aprimoram esforços
de personalização
Aperfeiçoam a
capacitação de
agentes de vendas
Utilizam comunidades
e outros tipos de
redes sociais
Obtêm insights
de clientes por meio
de pesquisas
Integram a
realidade virtual
à experiência

5. Resultados significativos
57%
79%
72%
50% 63%
79%
61%
78%
60%
81%
64%
70%
65%
52%
70%
81%
Alta Performance Outras
Resultados acima do esperado
Elevação de um ponto percentual nos resultados de CX podem significar $10milhões - $100milhões de receita anual.
O domínio da CX traz benefícios aos negócios:
Maior
diferenciação
no mercado
Maior escala
e eficiência
Maior
relevância
da marca
Maior
fidelidade
do cliente
Maior
satisfação
do cliente
Maior retorno
sobre o
investimento
Aumento
de receitas
Redução
de custos

6. A Cultura de Experiência
As empresas com alta performance em CX apresentam comportamentos diferentes:
Alinham o patrocínio da alta gerência - 100% concordam que os
funcionários seniores devem apoiar, contra apenas 41% das outras empresas.
Se adaptam a um estado dinâmico de fluxo constante - adotam o digital
com frequência de dois dígitos mais alta do que as outras empresas.
Transformam dados em insights e ações - são mais orientadas por dados para oferecer
experiência ao cliente (+44%) e consideram dados e analytics como elementos fundamentais
para promover a melhoria da CX (+25%).
Identificar e consolidar parcerias – 81% concordam que todos os
parceiros estão garantidos e consolidados (30% acima das demais).

7. Oportunidades
Visite accenture.com/ExpectationsVsExperience @AccentureSocial
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Leia o estudo completo para saber mais sobre o que diferencia as empresas com alta
performance em CX e descubra quais oportunidades são adequadas à sua organização.
¹Pesquisa online encomendada pela Accenture Interactive para a Forrester Consulting. Participantes: 702 tomadores de decisão. Países: EUA, Canadá, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha, Brasil, México, Índia,
Austrália, Nova Zelândia, Japão e China. O estudo Expectations vs. Experience: The Good, The Bad, The Opportunity (Expectativas x Experiência: O Bom, O Ruim, A Oportunidade) foi concluído em maio de 2016.
Pessoas e Habilidades
Cerca de metade das marcas
tem um conjunto total de
habilidades de CX ou grande
colaboração interna:
Envolvimento dos clientes
Pouco mais da metade das
marcas envolve os clientes
diretamente; porém, mais de 80%
acreditam que isso é importante:
Otimizaçao de métricas
90% das marcas percebem
valor nas métricas de taxas
de evasão (churn), mas
menos de 40% medem:
Sobre ferramentas e táticas
específicas de insight de
clientes, o uso máximo
é de cerca de 60%:
81%
57%Apenas
34%
a50%Apenas
42%
a48% 35%
-38%
90%
-91%
Apenas
53%
a 61%
Temos todas as
habilidades nesta área
Grande colaboração
interna nesta área
Utilizamos essa ferramenta
ou tática específica