O documento discute a importância do monitoramento da marca nas mídias digitais, enfatizando a necessidade de socialização e comunicação eficaz para a construção de reputação. Apresenta metodologias para analisar cenários internos e externos, posicionamento e execução de estratégias em redes sociais. Destaca que a reputação é um ativo líquido e que o atendimento é o novo marketing.

1. A importância do
monitoramento da marca
nas mídias digitais
Alessandro Barbosa Lima
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2. Compreensão do buzz
Novos conceitos
Como começar
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3. Compreensão
do buzz
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4. O começo
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5. Começamos um pouco antes.
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6. Grooming www.elife.com.br

7. Tudo começou com o
Grooming
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8. Primatas passam 1/5 do seu
tempo fazendo “grooming” uns
aos outros.
Parcerias / Alianças são
formadas.
Observando os outros é possível
saber que alianças são formadas
em outros grupos.
Dedicar-se ao grooming é
questão de sobrevivência para os
primatas.
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9. Nos grupos maiores o
processo ficou complicado
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10. A necessidade de
socialização com mais
indivíduos fez o
cérebro humano
desenvolver a
linguagem. www.elife.com.br

11. Mecânica do buzz
Marketer Generated Consumer Generated
Be aware Talk
Consider Form opinion
Buy Use
?
?
?
?
?
Word of Mouth
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12. Novos
conceitos
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13. Crises e ações começam e acabam rápido.
Na sexta 23:32h, a consumidora comunica os
internautas sobre a liminar, no sábado a
“notícia” ganha repercussão www.elife.com.br

14. Sua agenda não é prioridade.
Agenda Corporativa Agenda do Consumidor
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15. Reputação é um
ativo líquido.
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16. Previsão de demanda e não só pós-compra
Busca/discussão de Avaliação de Avaliação Pós-
informações alternativas compra
16,3 % 15,7 % 66,3%
61,5% 60,0%
Positivo
51,9%
Negativo
22,2% 19,2% 15,4% 16,4% Mixed
14,8% 11,1%
3,8% 8,2% 15,5%
Neutro
Orkut: 48% Orkut: 73% Orkut: 55%
Twitter: 22% Twitter: 15% Twitter: 20%
Fóruns: 15% Fóruns: 8% Fóruns: 9%
Yahoo Respostas: 11% Yahoo Respostas: 4% Reclame Aqui: 9%
16
Base: 166 depoimentos www.elife.com.br

17. • Social Media
•Social Business
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18. Atendimento é o novo Marketing
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19. Como
começar?
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20. Metodologia
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21. Metodologia
Dimensões para Análise
As redes sociais permitem analisar várias dimensões. Na primeira etapa, de monitoramento, deve ser
elaborado um briefing que permita avaliar várias dimensões sobre o negócio da empresa. Nesta primeira etapa
o atendimento da E.life precisa discutir com o cliente que dimensões serão analisadas e quais as perguntas
devem ser respondidas.
? ? ? ? ? ?
Marcas Próprias? Concorrentes? Benchmarking?
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22. Metodologia
Ação! (Estratégico Operacional)
Observar que as redes sociais possuem 3 dimensões:
Mídia Própria (Owned media): canais oficiais que a marca controla.
Mídia Paga (Paid media): a marca paga para alavancar um canal com publicidade.
Mídia Ganha (Earned media): é o boca a boca tradicional que ocorre fora dos canais próprios e
pagos, monitorados pela E.life.
Monitoração
Social CRM
Agências
Inteligência
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23. Metodologia
Análise dos cenários interno e externo
As redes sociais permitem analisar várias dimensões. Na primeira etapa,
de monitoramento, deve ser elaborado um briefing que permita avaliar
várias dimensões sobre o negócio da empresa. Nesta primeira etapa o
atendimento da E.life precisa discutir com o cliente que dimensões serão
analisadas e quais as perguntas devem ser respondidas.
Marca Relacionamento Canais Produtos Inovação Campanhas
Forças Fraquezas
Oportunidades Ameaças
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24. Metodologia
Posicionamento (Estratégico Tático)
A partir dos cenários obtidos na fase anterior a marca poderá definir estratégias para se
posicionar nas mentes dos consumidores. Compreendidos quais os pontos fortes e fracos é
hora de pensarmos em como as redes sociais podem atacar diretamente estes pontos,
amplificando os pontos fortes e atacando os pontos fracos. As estratégias precisam ser
amparadas por nossas conclusões na fase anterior. Porém é importante lembrar que nem
sempre o posicionamento será aplicado nas redes sociais. Uma nova estratégia pode focar
numa dimensão do negócio específica e pode exigir mudanças de processos internos da
empresa. É importante que o cliente tenha isso claro.
Marca Relacionamento Canais Produtos Inovação Campanhas
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25. Metodologia
Ação! (Estratégico Operacional)
Nesta etapa a empresa precisa executar as estratégias pensadas nas etapas anteriores. A
implementação das estratégias não dependem apenas da E.life, mas da empresa e dos
fornecedores que atuam diretamente com a marca.
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26. @elife_br
negocios@elife.com.br
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Perguntas?
Al. Ribeirão Preto, 130, Sl. 41
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