O documento discute a importância de métricas em mídias sociais para empresas, incluindo ganhos como fidelização de clientes, redução de custos e identificação de oportunidades. Ele também fornece exemplos de métricas internas e externas para medir engajamento, influência e sucesso de estratégias de mídia social.

1. “Métricas em Mídias
Sociais”
@ruycarneiro

2. Internet se tornou complicada

3. Porque devo me importar?

4. Porque devo me importar?
 Maior conhecimento de seu cliente
• Gerar Valor
• Integração de diversos tipos de Informação
 Decisões com menos riscos
• Alocação eficiente de recursos
• Identificação de novas oportunidades
• Retorno de Investimento
 Eficiência
• Melhoria de processos
• Testes
• Otimização de recursos

5. O que ganho com isso?
 Fidelização de cliente
 Redução de custo de suporte
 Identificação de influência
 Identificar oportunidades e ameaças
 Proteção a sua marca
 Publicidade e vendas
 Pesquisa de mercado
 Relações públicas

6. Métricas ... Análises ... Ações
Objetivos de Negócios
 Buzz
 Influência
 Comentários
 Freqüência  Interpretação
 Subscrição  Consistência
 Exposição  Contexto
 Conhecimento
 Fãs  Política
 Ação
 Menções  Temporal
 Impacto  Processo
 Conexões
 Viralidade
 Engajamento
 Conversão
 Sentimento

7. Visão do Processo

8. Monitorar
 Ações  Benchmark
• Aprender a escutar • Concorrentes
• Entender sua atual posição • Mercados
 Dados  Ferramentas
• Menções • Coleta de dados
• eLife, Radian6, Scup,...
 Análise • Analise
• Sentimento • IBM SPSS, SAS,
• Problemas STATISTICA, ...
• Oportunidades
• Text mining

9. Descobertas
 Ações  Benchmark
• Sentimentos • Alteração no posicionamento
• Redes sociais da concorrência
• Impacto
 Ferramentas
 Dados • Coleta de dados
• Problemas de clientes • Sentinel Vizualizer, Buzz
• Quantidade Metrics, Biz 360, Alterian
• Tipos SM2, ...
• Ofertas da concorrência • Analise
• Menções • IBM SPSS, SAS,
STATISTICA, ...
 Análise • Web Analytics
• Mudanças do sentimento • Google Analytics,
• Relacionamento com Web Omniture, WebTrends, ...
Site

10. Planejamento
 Planejamento
• Onde estamos?
• Pontos positivos e oportunidades Análise
• Pontos negativos e ameaças SWOT
• Comparativo com a concorrência
• Objetivos
• Aumentar lucros
• Diminuir custos
• Aumentar satisfação dos clientes
• Definições
• Público alvo
• Ações
• Métricas

11. Planejamento
Auto-Avaliação  Questões
• Existe um processo formal?
• Estamos alcançando o
sucesso?
• Estamos medindo e
acompanhando?
• Existe um gerenciamento do
processo
• Existem ações que
mantenham uma melhoria
continua?

12. Pesquisa Altimeter Group
“What internal social strategy objectives will you focus most on
2011?”
Creating ROI Measurements
48,3%
Internal Education and Training 37,3%
Determining an Organizational Model 34,7%
Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7%
Getting Buy-In from Stakeholders 32,2%
Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7%
Getting Tools and Technologies in Place 26,3%
Resources: Increasing budget/headcount 24,6%
Policies and Procedures 22,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

13. Pesquisa Altimeter Group
“What external social strategy objectives will you focus most on
2011?”
Website Integration 46,7%
Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4%
Listening/Learning about Customers 37,7%
Fostering Word of Mouth 36,9%
Formalizing an Advocacy Program 24,6%
Social Commerce 22,1%
Mobile/Location 20,5%
Collobarating with Customers 19,7%
Providing Direct Customer Support 16,4%
Enabling Peer-to-Peer Support 13,9%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

14. Compartilhando
 Ações  Benchmark
• Criação da estratégia • Alteração no posicionamento
• Publico alvo da concorrência
• Ações
 Estrutura
 Dados • Equipe específica
• Quantidade de posts (blogs, • Ferramenta paga
microblogs e redes sociais)
• Impacto  Análise
• Menções
• Autoridade e influência
• Quantidade de fãs,
• Velocidade
seguidores e participação
• ROI / Envolvimento /
Conhecimento da marca

15. Participando
 Ações  Análise
• Workflow de criação • Autoridade e influência
• Testes • Influência na visitação do site
• Plano de emergência • Influência em vendas
• Envolvimento
 Dados • Correlação entre eventos e
• Quantidade de comentários vendas
• Retweet
• Influência (fãs / followers)  Estrutura
• Recomendação de produtos • Criação de política interna
• Educação e Governança

16. Co-Criação
 Ações  Ganhos
• Auxiliar a participação criativa • Auxilio na criação de novos
das pessoas produtos
• Inovação • Diminuição do tempo de
desenvolvimento de produtos
 Dados • Redução da perda de clientes
• Idéias geradas • Diminuição do custo de
• Crescimento de referencias suporte
 Análise
• Entender causas
• Padrões
• Melhorias de Processos

17. A Cesar o que é de Cesar
 Executivos
• Métricas de Negócios
• Receita
• Satisfação do cliente
• Reputação
• ROI
 Gerentes
• Análise de Mídia Social
• Suporte
• Descobertas
• WOM (Word of Mouth)
 Analistas
• Dados de Engajamento
• Cliques
• Engajamento (Fãs, seguidores)
• RT’s
• Views

18. Pesquisa Altimeter Group
What measurements are most important to evaluating the success
of your program?
Engagement data: Retweets, comments, fans,
likes, followers, members 65,5%
Sentiment: Overall opinion of what people say 46,2%
Website Traffic 39,5%
Conversions or leads 34,5%
Customer satisfaction rates: Net promoter,
survey satisfaction 33,6%
Share of voice or total mentions 27,7%
Actual product revenue 21,8%
Other (please specify) 10,1%
0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%
Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010

19. Métricas e mais métricas
Interno - Site Externo – Redes
• Visibilidade • Visibilidade
• % de Novos visitantes • Fãs, followers, friends
• Fontes de tráfego • Visualização
• Visitas • Atividades dos membros
• Qualidade da visita • Buzz
• PV/Visita • Influenciadores
• Taxa de Rejeição (Bounce) • Share of Voice
• Tempo • Alcance
• Influência • Influência
• Geografia • Recomendações
• Engajamento • Topic Trends
• Visitas recentes • Engajamento
• Freqüência • Love, like, favorito
• Conversão • Qualidade
• Comentários • Taxa de Satisfação
• % de solução de problemas

20. Cálculo das Métricas
• Share of Voice
• (Menções) / (Menções+CompA+CompB+...+CompN)
• Engajamento dos Visitantes
• (Comentários+Compartilhar+Trackbacks)/(Visualização Total)
• % de solução de problemas
• (Resoluções satisfatórias)/(Total de problemas)
• Taxa de satisfação
• (Comentário positivo)/(Total de comentários
positivos+negativos)
• Topic Trends
• (Numero de menções sobre um tópico)/(Total de menções)

21. Próximos passos
 Integração com Web Analytics
 Consolidação de mercado
• Muitos produtos
 Melhoria da coleta e nos processos de análise de dados
• Ainda estamos somente no topo do iceberg...muito ainda tem
que acontecer

22. Finalizando...
 Dicas
• Adote processos que a empresa já tenha familiaridade
• Balanced Scorecard
• Processos internos / Aprendizado / Clientes / Financeiro
•Correlacione seu canal de mídias sociais ao “Business Value”
• Reconhecimento da marca
• Envolvimento dos clientes
• ROI
• Faça testes
• Experimente...falhe...aprenda...inove
•Incorpore a analise de dados sociais no seu processo decisório
• Idenficar as lições aprendidas
• Deixar claro seu valor de negócio, retorno de investimento e
esforço

23. Ruy Carneiro
ruy.carneiro@waconsulting.com.br
11 5572.8536
11 9956.5395
www.WACONSULTING.com.br
“Transformando dados em conhecimento”