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Carregado porRuy Carneiro
Web Expo Forum 2011
O documento discute a importância de métricas em mídias sociais para empresas, incluindo ganhos como fidelização de clientes, redução de custos e identificação de oportunidades. Ele também fornece exemplos de métricas internas e externas para medir engajamento, influência e sucesso de estratégias de mídia social.
Web Expo Forum 2011
- 1. “Métricas em Mídias Sociais” @ruycarneiro
- 2. Internet se tornoucomplicada
- 3. Porque devo meimportar?
- 4. Porque devo meimportar? Maior conhecimento de seu cliente • Gerar Valor • Integração de diversos tipos de Informação Decisões com menos riscos • Alocação eficiente de recursos • Identificação de novas oportunidades • Retorno de Investimento Eficiência • Melhoria de processos • Testes • Otimização de recursos
- 5. O que ganhocom isso? Fidelização de cliente Redução de custo de suporte Identificação de influência Identificar oportunidades e ameaças Proteção a sua marca Publicidade e vendas Pesquisa de mercado Relações públicas
- 6. Métricas ... Análises... Ações Objetivos de Negócios Buzz Influência Comentários Freqüência Interpretação Subscrição Consistência Exposição Contexto Conhecimento Fãs Política Ação Menções Temporal Impacto Processo Conexões Viralidade Engajamento Conversão Sentimento
- 7.
- 8. Monitorar Ações Benchmark • Aprender a escutar • Concorrentes • Entender sua atual posição • Mercados Dados Ferramentas • Menções • Coleta de dados • eLife, Radian6, Scup,... Análise • Analise • Sentimento • IBM SPSS, SAS, • Problemas STATISTICA, ... • Oportunidades • Text mining
- 9. Descobertas Ações Benchmark • Sentimentos • Alteração no posicionamento • Redes sociais da concorrência • Impacto Ferramentas Dados • Coleta de dados • Problemas de clientes • Sentinel Vizualizer, Buzz • Quantidade Metrics, Biz 360, Alterian • Tipos SM2, ... • Ofertas da concorrência • Analise • Menções • IBM SPSS, SAS, STATISTICA, ... Análise • Web Analytics • Mudanças do sentimento • Google Analytics, • Relacionamento com Web Omniture, WebTrends, ... Site
- 10. Planejamento Planejamento • Onde estamos? • Pontos positivos e oportunidades Análise • Pontos negativos e ameaças SWOT • Comparativo com a concorrência • Objetivos • Aumentar lucros • Diminuir custos • Aumentar satisfação dos clientes • Definições • Público alvo • Ações • Métricas
- 11. Planejamento Auto-Avaliação Questões • Existe um processo formal? • Estamos alcançando o sucesso? • Estamos medindo e acompanhando? • Existe um gerenciamento do processo • Existem ações que mantenham uma melhoria continua?
- 12. Pesquisa Altimeter Group “Whatinternal social strategy objectives will you focus most on 2011?” Creating ROI Measurements 48,3% Internal Education and Training 37,3% Determining an Organizational Model 34,7% Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7% Getting Buy-In from Stakeholders 32,2% Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7% Getting Tools and Technologies in Place 26,3% Resources: Increasing budget/headcount 24,6% Policies and Procedures 22,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
- 13. Pesquisa Altimeter Group “Whatexternal social strategy objectives will you focus most on 2011?” Website Integration 46,7% Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4% Listening/Learning about Customers 37,7% Fostering Word of Mouth 36,9% Formalizing an Advocacy Program 24,6% Social Commerce 22,1% Mobile/Location 20,5% Collobarating with Customers 19,7% Providing Direct Customer Support 16,4% Enabling Peer-to-Peer Support 13,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
- 14. Compartilhando Ações Benchmark • Criação da estratégia • Alteração no posicionamento • Publico alvo da concorrência • Ações Estrutura Dados • Equipe específica • Quantidade de posts (blogs, • Ferramenta paga microblogs e redes sociais) • Impacto Análise • Menções • Autoridade e influência • Quantidade de fãs, • Velocidade seguidores e participação • ROI / Envolvimento / Conhecimento da marca
- 15. Participando Ações Análise • Workflow de criação • Autoridade e influência • Testes • Influência na visitação do site • Plano de emergência • Influência em vendas • Envolvimento Dados • Correlação entre eventos e • Quantidade de comentários vendas • Retweet • Influência (fãs / followers) Estrutura • Recomendação de produtos • Criação de política interna • Educação e Governança
- 16. Co-Criação Ações Ganhos • Auxiliar a participação criativa • Auxilio na criação de novos das pessoas produtos • Inovação • Diminuição do tempo de desenvolvimento de produtos Dados • Redução da perda de clientes • Idéias geradas • Diminuição do custo de • Crescimento de referencias suporte Análise • Entender causas • Padrões • Melhorias de Processos
- 17. A Cesar oque é de Cesar Executivos • Métricas de Negócios • Receita • Satisfação do cliente • Reputação • ROI Gerentes • Análise de Mídia Social • Suporte • Descobertas • WOM (Word of Mouth) Analistas • Dados de Engajamento • Cliques • Engajamento (Fãs, seguidores) • RT’s • Views
- 18. Pesquisa Altimeter Group Whatmeasurements are most important to evaluating the success of your program? Engagement data: Retweets, comments, fans, likes, followers, members 65,5% Sentiment: Overall opinion of what people say 46,2% Website Traffic 39,5% Conversions or leads 34,5% Customer satisfaction rates: Net promoter, survey satisfaction 33,6% Share of voice or total mentions 27,7% Actual product revenue 21,8% Other (please specify) 10,1% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
- 19. Métricas e maismétricas Interno - Site Externo – Redes • Visibilidade • Visibilidade • % de Novos visitantes • Fãs, followers, friends • Fontes de tráfego • Visualização • Visitas • Atividades dos membros • Qualidade da visita • Buzz • PV/Visita • Influenciadores • Taxa de Rejeição (Bounce) • Share of Voice • Tempo • Alcance • Influência • Influência • Geografia • Recomendações • Engajamento • Topic Trends • Visitas recentes • Engajamento • Freqüência • Love, like, favorito • Conversão • Qualidade • Comentários • Taxa de Satisfação • % de solução de problemas
- 20. Cálculo das Métricas •Share of Voice • (Menções) / (Menções+CompA+CompB+...+CompN) • Engajamento dos Visitantes • (Comentários+Compartilhar+Trackbacks)/(Visualização Total) • % de solução de problemas • (Resoluções satisfatórias)/(Total de problemas) • Taxa de satisfação • (Comentário positivo)/(Total de comentários positivos+negativos) • Topic Trends • (Numero de menções sobre um tópico)/(Total de menções)
- 21. Próximos passos Integraçãocom Web Analytics Consolidação de mercado • Muitos produtos Melhoria da coleta e nos processos de análise de dados • Ainda estamos somente no topo do iceberg...muito ainda tem que acontecer
- 22. Finalizando... Dicas • Adote processos que a empresa já tenha familiaridade • Balanced Scorecard • Processos internos / Aprendizado / Clientes / Financeiro •Correlacione seu canal de mídias sociais ao “Business Value” • Reconhecimento da marca • Envolvimento dos clientes • ROI • Faça testes • Experimente...falhe...aprenda...inove •Incorpore a analise de dados sociais no seu processo decisório • Idenficar as lições aprendidas • Deixar claro seu valor de negócio, retorno de investimento e esforço
- 23. Ruy Carneiro ruy.carneiro@waconsulting.com.br 11 5572.8536 11 9956.5395 www.WACONSULTING.com.br “Transformando dados em conhecimento”