1) O documento discute os desafios e oportunidades no setor de distribuição de energia, com foco na CPFL Energia. 2) A CPFL tem uma estratégia de crescimento no segmento de distribuição através de aquisições, o que trouxe desafios de integração operacional e padronização de processos. 3) A gestão da receita, dos ativos e das pessoas também são áreas cruciais para a CPFL manter a qualidade operacional e atender ao crescimento da demanda por energia.

1. Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia
Hélio Viana
Vice-Presidente de Distribuição

2. Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
2

3. Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
3

4. A CPFL tem estratégia clara de crescimento no segmento de
Distribuição
2
1
1997 1998 2000 2001 2002 2003 2005 2006 2007 2008
Impactos
- Crescimento significativo da base de clientes e de ativos elétricos
- Dispersão geográfica
- Diversidade cultural
- Processos e padrões técnicos diversos
1) Aquisição de 67,3%
4
2) Aquisição dos 32,7% remanescentes

5. Com atuação em dois importantes pólos regionais
brasileiros
Municípios atendidos 568
Área de Concessão(km2) 208.342
Habitantes (milhões) 19,2
Market Share (%) 13,1%
Clientes (milhões) 6.386
(*)
Mercado Concessão (GWh) 36.656
Colaboradores 6.295
Base: Set/08 5

6. CPFL Distribuição – Pólo São Paulo e Rio Grande do Sul
CPFL CPFL CPFL Santa
CPFL Paulista RGE Total
Piratininga Jaguariuna Cruz
Mercado
Concessão 18.856 9.961 6.100 634 1.105 36.656
(GWh)
Clientes (mil) 3.482 1.356 186 173 1.189 6.386
Colaboradores 3.124 1.193 324 258 1.396 6.295
Areas de
Concessão 90.440 6.785 8.549 11.850 90.718 208.342
(km2)
Caxias do Sul,
Campinas, Franca,
Santo Ângelo,
Ribeirão Preto, Jaguariúna, Piraju,
Principais Santa Rosa,
Araraquara, Sorocaba, Mococa, Ourinhos, Santa
regiões Passo Fundo,
Piracicaba, Jundiai, Santos Itapetininga e Cruz do Rio
Gravati,
S J Rio Preto e Casa Branca Pardo
Gramado e
Bauru
Canela
6
(*) CPFL Jaguariúna consolida as distribuidoras Mococa, Leste Paulista, Jaguari e Sul Paulista

7. Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
7

8. Desafios operacionais na incorporação de novas distribuidoras
Engenharia
Eixos
Comercial
Sinergia
Operação
DESAFIO
Como transferir as melhores práticas para a otimização operacional, mantendo a
unidade e a integridade das concessões
8

9. Dimensões para Incorporação de novas distribuidoras
• Padronização de
Estratégia
processos • Treinamento
• Integração de processos Operacional
• Gestão da Mudança
• Benchmark de custos de
processos
Alinhamento Capacitação
de Processos de Pessoas
Implantação
Alinhamento Organização Gestão
Sistemas
• Uniformização de
• Métrica para avaliação de
sistemas
• Arquitetura modular e • Desenho organizacional desempenho
flexível processos • Sistema de Compensação
• Estrutura flexível/escalável adequado
• Programas de Motivação
adequados
9

10. Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
10

11. Tecnologia e competência técnica a serviço do Cliente
CALL CENTER
Call Center
Agências
Rede Fácil SUBESTAÇÃO
CPFL Total SUPERVISIONADA
Internet
sites
CLIENTE
CENTRO OPERAÇÃO
EQUIPES DE TRANSMISSÃO EQUIPES DE DISTRIBUIÇÃO
11

12. Melhorar a percepção do cliente sobre a qualidade dos
serviços prestados
Projeto Ligado no Cliente - Objetivo
Reposicionar a CPFL Energia como uma empresa preocupada com a satisfação do Cliente,
de forma a aumentar a percepção dos Clientes por meio de projetos e iniciativas, tendo
como premissa a Sustentabilidade de seus negócios.
Excelência no Relacionamento
Excelência Operacional
com Clientes
Qualificação profissional Inovar os canais de atendimento
Planejamento com foco operacional Comunicar de forma eficiente
Otimização de processos operacionais Planejar com o foco do cliente
Investimentos em Tecnologias Sensibilizar e conscientizar internamente
Estrutura da Organização Reestruturar a organização
12

13. Correto mix de atendimento proporciona conforto ao cliente e
otimização de custos para as distribuidoras
Set/2008
Empresa CallCenter Internet Agências Credenciados Total
Paulista 497.020 298.389 88.960 43.557 927.926
Piratininga 122.215 114.813 42.932 8.130 288.090
Caxias do Sul 227.544
RGE 62.102 16.474 2.548 310.745
Campinas (1) 2.077
Campinas (2) 461
Santa Cruz
CPFL Atende (5) 27.987
12.911 41.359
Campinas (3) 727
Jaguariúna
CPFL Atende (4) 26.081
9.186 35.994
CPFL Energia 904.112 497.401 148.366 54.235 1.604.114
Call Center = Atend. Hum + URA
(1) desde mar/08, (2) desde jun/08, (3) desde jul/08, (4) desde jul/08, (5) desde set/08
Crescimento proporcional de 4% do volume total de
atendimento em relação a 2007
• redução de 1% Call Center
• aumento de 18% Internet
O sucesso está na simplicidade do sistema, associada à
automação e disponibilidade do serviço durante 24h por
dia, inclusive sábados, domingos e feriado.
13

14. Os Centros de Operação do Sistema Elétrico
são estrategicamente localizados
Localizados na área de concessão das empresas
Especializados pelo nível de tensão do sistema elétrico
Integração Atendimento, Sistemas, Telecomunicação
CENTRO DE OPERAÇÃO DO SISTEMA
Controle do Sistema de Transmissão de 138 kV, 88 kV, 69kV, 44 kV e 34,5
kV:
Ribeirão Preto
6 Postos de Operação
Bauru
431 Subestações
9,44 mil Km de Linhas de Transmissão Sorocaba Jaguariúna
Piraju Campinas
CENTROS DE OPERAÇÃO DA DISTRIBUIÇÃO Santos
Controle dos Sistemas de Distribuição de 15 kV e 23 kV:
30 Postos de Operação
180.000 Clientes por Posto
1.500 Eventos por Posto / Mês
Caxias do Sul
14

15. Logística de equipes de campo
Parâmetros géo-elétricos
As equipes são estrategicamente localizados na área de
concessão em função de parâmetros técnicos de cada
empresa: distâncias médias, volume de serviços,
características sistema elétrico, etc
Tipos de equipes definidos em função da característica
técnica dos serviços a serem executados
LEGENDA
E A 1 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
Estações
E A 2 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
Avançadas
E A 3 (ESTAÇÃO AVANÇADA)
2000 2002 2006 2007 2008
15

16. Indicadores de Qualidade do Serviço
Como resultado da sua organização operacional a CPFL é referência nacional
DEC 2007 – CPFL X BRASIL
Horas/consumidor/ano
FEC 2007 – CPFL X BRASIL
Interrupções/consumidor/ano
Base: ago/08 – ultima atualização Abradee 16

17. A produtividade das empresas tem crescido
Melhor
O esforço de integração é operar todas
Set/08
as empresas no mesmo padrão
17

18. Com Segurança no Trabalho
Taxa de Frequência de Acidentes com Afastamento
Melhor
Set/08
18

19. Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
19

20. Gestão da Receita
20

21. Qualidade no processo de faturamento com níveis baixos
de refaturamento
Padronização e gestão do Processo
• Aperfeiçoamento do modelo de
contratação a cada renovação.
Melhor
• Implantação de melhorias no software do
coletor de leitura.
• Programas para garantir o envolvimento
dos profissionais da Gestão do
• Faturamento com as empresas de LEC.
• Auditoria permanente dos serviços das
contratadas.
• Controles do processo conforme Lei
Sarbannes Oxley.
Na CPFL das 6.350.000 contas faturadas (set/08) apenas 880 foram refaturadas
21

22. Eficiência na gestão da Inadimplência
com padronização das estratégias nas distribuidoras
Padronização de estratégia
nas distribuidoras
Melhor
Ações Grupo B:
• reaviso em conta;
• suspensão de fornecimento;
• cobrança através de empresas especializadas;
• cobrança via URA;
• negativação de clientes no SPC/Serasa
• Corte e religa
Set/08 Ações Grupo A:
• cobrança via telefone
• reaviso por carta
Ações Poder Público:
Em 2007/2008 implementamos a negativação dos • atuação estratégica de Gerentes de
Contas, focado no relacionamento e na
clientes inadimplentes via SPC/Serasa com excelentes cobrança
resultados
22

23. Resultados da negativação
Evolução da Negativação – R$ Mil
Qtde de UCs enviadas
Cerca de 80% dos valores são recuperados com um custo equivalente de 5% do
processo de corte tradicional, sem o ônus social da interrupção de energia ao cliente
23

24. Perdas de energia
Mfr Mfat
~ carga
PRB PT
PC
PERDA TOTAL = PERDA TÉCNICA + PERDA COMERCIAL
24

25. Tecnologia e gestão no Processo de combate às Perdas Comerciais
Metodologia estatística e tecnologia apoiando o
combate à fraude:
• Análise histórica de consumo: atenção às
variações
• Inspeções seletivas
• Tecnologia: equipamentos e sistemas (GIS
apoiando o planejamento das inspeções)
• Parceria com UNICAMP no desenvolvimento da
metodologia
Como resultado na CPFL em 2008 (jan-set) recuperamos
cerca de 300 GWh correspondendo à R$ 100 milhões
25

26. Programa de Redução de Perdas Comerciais Rede Comunidade
• O Programa Rede Comunidade visa a
localização e regularização de ligações
clandestinas (gatos) na rede da CPFL,
integração com a sociedade, Redução dos
Riscos de Acidentes Elétricos e instalação
de medidores em clientes ligados sem
medição (Taxa Mínina) na CPFL -
Piratininga.
• Conscientização dos clientes regularizados,
para uso racional da energia.
• Nos últimos 5 anos foram regularizadas
36.899 unidades consumidoras, na CPFL
Paulista e Piratininga (2.003 a set/2008).
26

27. Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
27

28. Investimentos em Distribuição
Estratégia de Investimentos em Distribuição
INVESTIMENTOS POR OBJETIVOS Os investimentos são realizados para o
atendimento dos requisitos de expansão,
1.Atendimento ao Cliente manutenção e sustentação da Concessão
2.Suporte Crescimento de Mercado
3.Manutenção Sistema Elétrico
4.Melhoramento Sistema Elétrico A estratégia de execução se baseia na
5.Infraestrutura Operacional construção de Redes robustas, que
6.Informática e Sistemas Corporativos otimizem o custo operacional.
28

29. A demanda máxima cresce de forma consistente após
racionamento
O que implica na necessidade de reforços e ampliações no Sistema
Elétrico, em termos de:
• Capacidade instalada em Linhas de Transmissão e Subestações;
• Expansão, melhoramento e robustez das Redes de Distribuição
29

30. Investimentos em Distribuição
Refletem a necessidade de expansão do sistema elétrico, de forma a se
manter a capacidade operativa e atendimento da demanda
30

31. Engenharia de Distribuição
Padronização e Otimização de Especificações, Processos e Materiais
• De forma a se obter ganhos de escala e
de logística operacional, a CPFL Energia
desenvolve e aprimora constantemente
seu acervo técnico.
• Com as recentes aquisições, um grande
trabalho de padronização foi realizado em
todas as empresas.
Exemplos Materiais:
• Postes: 91 tipos 35 tipos
• Cabos Isol.: 11 tipos 6 tipos
• Conexões: padronização Cunha
• Transformadores: de 7 5 taps
Exemplos de Projetos / Processos:
• CPFL Padrão
• RDs Compactas e Multiplexadas
Ganhos anuais estimados • Construtivo de SEs/LTs
em R$ 10 milhões 31

32. Pesquisa e Desenvolvimento
Os programas de P&D da CPFL são executados de forma unificada
A CPFL investe 0,3% da ROL no desenvolvimento das
tecnologias que serão necessárias para a sustentação de
seus negócios no futuro, com utilização de tecnologia de
ponta e dos melhores centros de pesquisa do País.
Exemplos:
• Concrelev – nova cruzeta de concreto leve, para
substituição das tradicionais cruzetas de madeira de lei;
• T-Minus – Sinalizador de Faltas econômico, que visa a
redução de custos operacionais na localização de falhas
durante serviços emergenciais;
• Trafo Verde – Nova tecnologia de transformador de
distribuição que permite maior concentração de potência,
menor perda técnica (menor custo) e utiliza óleo vegetal
(biodegradável);
Existem na CPFL Energia mais de 100 projetos
de P&D em andamento
32

33. Agenda
Crescimento da Distribuição
Desafios
Gestão Operacional
Gestão da Receita
Gestão dos Ativos
Gestão das Pessoas
33

34. Padronização e Treinamento
Projeto CPFL Padrão
• Padronização de todas as tarefas de Campo, com rede
energizada e desenergizada, totalizando 264 atividades
• Benefícios: Disseminação das Melhores Práticas e
implantação da cultura da melhoria contínua, melhoria
da Segurança do Trabalho, melhoria dos Indicadores de
qualidade e produtividade.
Treinamento
• Intensivo programa de treinamento Técnico
Operacional
34

35. Disseminação de conhecimento
Seminário CPFL Evolução
• FeiraTemática
• Apresentação de trabalhos técnicos
Jornada de Perdas Comerciais
Reunião periódicas visando à divulgação dos
resultados do Projeto de Redução de Perdas
Comerciais e a disseminação das melhores
práticas.
35

36. Envolvimento e Participação
Orçamento Participativo
Os Colaboradores participam com sugestões na elaboração do
Orçamento de Investimento de forma estruturada via Intranet. Em
2006 e 2007 houve, respectivamente, 1280 e 1267 contribuições.
Divulgação de Resultados
Trimestralmente são apresentado aos Colaboradores os
resultados das Empresas em todas as Regionais.
Prêmio 5S
São distribuídos prêmios aos locais de trabalho que se destacam
na aplicação desta ferramenta do Programa de Qualidade.
Ranking
Todas as EA’s participam de uma competição onde são
considerados: Indicadores de qualidade, Segurança do Trabalho,
Iluminação Pública (reclamações) e programa de Manutenção
Programada. 36

37. Desenvolvimento das Lideranças
Programa de Educação
Continuada para Líderes
Desenvolvimento das habilidades
de gestão de pessoas, recursos e
processos dos líderes da CPFL Energia.
Encontro de Líderes
Reuniões periódicas com todas as
Lideranças visando o desdobramento das
estratégias e promover a visão sistêmica e
desenvolvimento.
Entre 2003 e setembro/2008 foram
realizados 8 encontros com essa
finalidade.
37

38. Programa “Café com o Presidente”
Objetiva estreitar relacionamento entre o presidente e colaboradores, integrar
áreas, aumentar coesão interna, celebrar conquistas, esclarecer dúvidas,
informar os colaboradores sobre o andamento da empresa e outros temas
decorrentes do momento.
38

39. Oportunidades
Carreira Profissional
• Estímulo a evolução profissional através da Política de
Recrutamento Interno.
Requalificação Profissional
• Programa de bolsas de estudo parcial
Valor Pessoal
• Todos os colaboradores são avaliados anualmente na metodologia
360º, com reconhecimento associado a metas contratadas.
Valorização da Diversidade
• Ações capazes de gerar aprendizagens e inclusão social,
valorização da diversidade humana e inibição dos diferentes
mecanismos de assédio e discriminação.
39

40. Gestão do clima
Guia Exame - “ As Melhores Empresas
para se trabalhar”.
2007 - 6º. ano consecutivo dessa
conquista, sendo o quarto como
“CPFL Energia”.
88,8% dos colaboradores se
identificam com a empresa
80,4 Nota Geral do grupo CPFL Energia
CPFL Energia
Pesquisa de Clima Organizacional
Pesquisa realizada bianualmente
através Consultoria Hay Group, na qual,
tivemos a adesão de 96% dos
Colaboradores em 2006, o primeiro ano
com participação da RGE.
40

41. Desafios e Oportunidades no Setor de Distribuição de Energia
Hélio Viana
Vice-Presidente de Distribuição