Curso de ecommerce eNext

SUMÁRIO
Primeira Etapa
1) Internet & E-Commerce
- O que é a Internet?
- Como é a Internet no Brasil hoje?
- O que é E-Commerce?
- Como é o E-Commerce no Brasil hoje?

Segunda Etapa
1) Planejamento - Da idéia a Venda
- Primeiro Passo: Colher informações
- Analisar o mercado: As oportunidades e seus próprios limites
- Planejar para não errar: O que cabe no meu bolso e o que devo esperar de retorno
2) Implantação – Montando um site sem apertos
- Marca: A primeira impressão é a que fica
- Integrando os sistemas: menos dor de cabeça + maior agilidade = cliente feliz
- Plataforma: a decisão mais importante
- Os segredos da logística: Como armazenar e enviar os produtos dentro do prazo
- Administrativo: O que preciso saber para vender pela web?

SUMÁRIO
Terceira Etapa
3) Gestão – Melhorando cada vez mais
- Campanhas: Quais mídias escolher? Os desafios das Mídias Sociais e a Criação de Marca Virtual
- Email: Vender sem ser chato
- SEM: A mágica do ROI e como otimizar os resultados dia-a-dia
- Business Intelligence: gerenciando os clientes com eficiência e segurança

O QUE É A INTERNET?

Como Surgiu?
A internet surgiu a quase 30 anos, com o
objetivo de facilitar a pesquisa de
trabalhos acadêmicos entre
universidades.

O que é?
E nada mais é do que a conexão direta Criador da Internet: Tim Berners-Lee
entre diversos computadores e
servidores ao redor do mundo.

USÁURIOS DE INTERNET - MUNDO

Usuários no Mundo
Atualmente a internet já
é uma mídia consolidada,
e conta com milhões de
usuários ao redor do
mundo.

Usuários no Brasil
O Brasil é o quinto país em
número de usuários e o que
as pessoas passam mais
tempo conectadas.

EVOLUÇÃO DA INTERNET - BRASIL

MÍDIAS SOCIAIS – A REVLUÇÃO

MÍDIAS SOCIAIS – A REVLUÇÃO

Youtube é o principal Twitter é um Microblog, Flickr é uma página web
canal de divulgação de ou uma paginá pessoal para posts de fotos e
vídeos pessoais. com quantidade limitada arquivos digitais.
de palavras postadas.

Orkut é uma rede social Facebook é uma rede Blogs são diários digitais
de interação de pessoas social de interação de dos mais variados
com interesses em pessoas com interesses assuntos utilizados para
comum. em comum. comunicar .

DADOS DA INTERNET - BRASIL

Usuários de Internet Usuários Banda Larga e-Consumidores

1.9x  2.4x  5.7x 

Fonte: WebShoppers Ebit

E-COMMERCE NO BRASIL

Mercado de Internet Participação de Mercado
R$12.8 % 
Americanas 
Bilhões de Reais 

R$9.8
Submarino 

R$7.3

ShopEme 
R$5.3
M. Luiza 
R$3.9 Ponto Frio 
R$2.8 Compra Fácil 
Fast Shop 
Extra 

2005 2006 2007 2008 2009 2010

Fonte: Forester International


Renda dos e-Consumidores Escolaridade e-Consumidores

Os e-Consumidores possuem alta escolaridade e renda superior a R$ 3000,
porém estes números vem caindo nos últimos anos com a inclusão digital de
classes mais baixas.



Ticket Médio - Transações
$ 400,00

$ 350,00 $ 328,00
$ 308,00 $ 296,00
$ 300,00
$ 284,00 $ 302,00
$ 250,00 $ 230,00 $ 287,00

$ 200,00
$ 205,00
$ 150,00

$ 100,00

$ 50,00

$-
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

O Aumento constante do Ticket Médio das transações mostra o crescimento
da confiança no canal, bem como a diversificação dos produtos e serviços
oferecidos.



Meios de Pagamento Parcelamento

A maior parte das vendas realizadas pela web são feitas em cartão de
crédito e parceladas entre 2 e 10 vezes.



Características dos Produtos
Claramente temos uma distinção entre as categorias de produtos e o perfil
dos consumidores. Os homens tem participação maior no consumo de bens
duráveis, enquanto as mulheres se destacam pela compra por impulso



Mulheres Online
As mulheres tem uma participação
cada vez mais ativa na sociedade e
cada vez menos tempo. Isso faz
com que a comodidade nas
compras seja cada vez mais levada
em consideração.

Mulheres: 51% das vendas pela internet


PLANEJAMENTO - DA IDÉIA A VENDA

PLANEJAMENTO - DA IDÉIA A VENDA

“A ação é o fruto correto do conhecimento”
Thomas Fuller

A GRANDE IDÉIA SER OTIMISTA
A grande idéia deve ser algo No inicio do projeto
novo, pode ser até que já pensamento positivo é o
exista, mas tem de mostrar ao combustível para levar a
mercado algo com outra grande idéia adiante.
perspectiva. 1 2
SER CHATO MÃOS A OBRA
Pensar em todas as Antes de colocar o projeto em
possibilidades de fracasso e prática, lembre-se que o bom
todas as precauções planejamento é fundamental
necessárias caso a idéia dê para não haver surpresas e
errado. 3 decepções. 4

PRIMEIROS PASSOS
Obter o máximo de Informações precisas sobre o
seu negócio, seu mercado e seus concorrentes é o
primeiro passo do planejamento

Dados da Empresa
Marketing
Operações e Tecnologia
Financeiro
Dados dos Concorrentes
Produtos & Ofertas
Ser minucioso e detalhista Dados do Mercado
Crescimento do Mercado
Comportamento do Consumidor

ANALISAR

As oportunidades e seus próprios limites.

CESTO DE TEORIAS

FORÇAS DE PORTER

USP
ANALISE SWOT

VANTAGENS COMPETITIVAS
BCG
FATORES CRITICOS DE SUCESSO

ANALISAR

Como montar uma análise SWOT?

Forças Fraquezas

As Forças nada mais são do que As Fraquezas são fragilidades da
potencialidades que a empresa empresa ou do produto que
ou o produto possuem e devem devem ser superadas.
ser exploradas.

As Oportunidades são fatores As Ameaças são fatores
externos, fora do controle da externos, fora do controle da
empresa, e devem ser empresa, e devem ser
agarradas defendidas

Oportunidades Ameaças

PLANEJAR PARA NÃO ERRAR
O que cabe no meu bolso e o que devo esperar
de retorno?

Expectativas de Vendas e Receitas
 

Investimentos, Mercadorias e Despesas Operacionais
 

O Retorno que devo esperar

As siglas Financeiras: DRE

Projeção do DRE
Demonstrativo de Resultados do
Exercício - serve para avaliar se
o negócio esta sendo rentável
ou não sem levar em
consideração o fluxo de caixa

As siglas Financeiras: VPL

VPL
Valor Presente Líquido - serve
para avaliar se o investimento
realizado no negócio é
rentável se comparado ao
investimento em outro ativo

IMPLANTAÇÃO – MONTANDO UM SITE SEM APERTOS

IMPLANTAÇÃO – MONTANDO UM SITE SEM APERTOS
“A receita do pão é igual em qualquer lugar, só
mudam a farinha e o padeiro.” Antonio Augusto Mirandez

MARCA ERP/ PLATAFORMA
A marca virtual deve ser O funcionamento do e-
trabalhada com o mesmo commerce depende
carinho da marca física e sua essencialmente da tecnologia
dimensão deixa de ser local utilizada no ERP e na
para ser nacional. 1 plataforma. 2
LOGISTICA ADMINISTRATIVO
O Cliente só ficará satisfeito O dia-a-dia do negócio envolve
se receber o que comprou na mais do que somente comprar
data prometida, e isso e vender e uma gestão
depende essencialmente da administrativa competente faz
logística. 3 o sucesso do negócio. 4

MARCA
Construir uma reputação virtual

MARCA EMPRESAS 100% VIRTUAIS
Assim como no mundo físico
a construção de uma marca
no mundo virtual é uma das
etapas essenciais para o
sucesso do negócio na
internet. A marca para uma
empresa virtual é o que
tangibiliza a experiência de
compra do cliente e o que
trás a confiança necessária
para que ele concretize a
transação.

MARCA

Registro de domínio – A escolha do domínio é essencial
para a marca e para a relevância do site nos
 
mecanismos de busca.

eBit – O eBit é o mais conceituado site de avaliação de
empresas de e-commerce do país. O selo de loja ouro
 
pode alavancar em 20% as vendas do site.

Internet Segura – Realiza periodicamente avaliações no
site para evitar ataques de hackers que podem tirar a
 
página do ar, ou mesmo roubar informações confidenciais.

Certificado SSL – O selo garante que a conexão utilizada
para trafegar dados é criptografada, ou seja, não haverá
roubo de informações.

MARCA

DESENVOLVIMENTO DO LOGO E SLOGAN
O Logo e o Slogan do site devem seguir as mesmas características da loja física,
porém com adaptações para a internet.

PLATAFORMA
A decisão mais importante

1
A plataforma é o sistema no qual a sua loja virtual irá rodar, portanto é
uma decisão delicada. Uma boa plataforma deve ser escalonável,
possuir diversas opções de pagamento on-line e boas ferramentas de
marketing on-line, para que sua loja consiga gerar relacionamento com
seus clientes.

2
Procure acessar as lojas on-line que possuem as plataformas do seu
interesse, tente acessá-las de outros navegadores, e não somente do
Explorer, converse com os proprietários das lojas para conseguir
referências.

PLATAFORMA
Fluxo de Compra
Header 

TV 

Banner 
Lateral 

Barra Lateral  Destaque

PLATAFORMA
Fluxo de Compra
Header 

Barra Lateral  Produtos

PLATAFORMA
Fluxo de Compra Header 

Barra Lateral  Detalhe

PLATAFORMA

Dados do Pedido e Calculo de Frete

PLATAFORMA

Cliente não Cadastrado 

Cliente já cadastrado

PLATAFORMA
Fluxo de Compra

Dados Cadastrais 

Endereço de Entrega

PLATAFORMA

Conﬁrmação Dados 
De Entrega 

Selecionar  
forma de Pagamento

PLATAFORMA
Header 
Fluxo de Compra

Dados Cartão e  
Finalizar Pedido

PLATAFORMA
Fluxo de Compra
Header 

Numero do Pedido 
e Prazo de Entrega

INTEGRANDO SISTEMAS

Menos dor de cabeça + Maior agilidade = Cliente feliz

BD Cliente e  
Gestão Produtos  Financeiro/   Atendimento  Controle Estoque 
Fiscal   Pedido 

ERP 

Web Service  Web Service 

Plataforma e‐Commerce  LogísEca e Expedição 

Gateway  Fraude  Menu   Front‐end  
e Pagamento  AdministraEvo  Site

OS SEGREDOS DA LOGÍSTICA
Como armazenar e enviar os produtos dentro do prazo?

ARMAZENAGEM
A armazenagem e o controle de estoque são
essenciais para o sucesso do negócio de e-
commerce, ter um estoque endereçado garante
não somente a entrega no prazo como também
maior giro das mercadorias.

OPERADOR LOGISTICO
Caso a empresa não tenha condições de
montar um estoque automatizado, ou mesmo
Operação Logística: Coração do
não possua espaço físico para armazenar as E-commerce
mercadorias, ela pode contratar um operador
logístico terceiro.

Planta baixa de uma operação logística dedicada para o
e-commerce

1

3

2

1 Fornecedor entrega os produtos, batimento NF/ Lote
2 Imputa pedido no sistema, e aloca para estoque/ Informa site que produto está disponível para venda

3 Armazena Produtos no estoque

Como armazenar e enviar os produtos dentro do prazo

Os correios possuem a maior rede de entregas do país e
contam com um serviço especializado para e-commerce, o e-
sedex, com fretes competitivos para empresas iniciantes.

TRANSPORTADORAS
Quanto o negócio passa a tomar um volume maior, ou
necessita de cuidados especiais, transportadoras terceiras
especializadas em e-commerce são a melhor solução.

Transportes: Comprometimento com
o Cliente TRANSPORTE PROPRIO
Caso os produtos não estejam no perfil das transportadoras,
ou a empresa já possua frota própria, a opção interna pode
ser tornar adaptada ao comercio virtual.

ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO
O que preciso saber para vender pela web?

Abertura da Empresa
Contador
Local
Nota Fiscal
Impostos
Classificações Fiscais
Contratação de Funcionários
Burocracia: Um mal necessário
Abertura de Conta Corrente
Cadastro de Meios de Pagamento
Sistema Anti-Fraude


OPERADORAS MEIOS DE PAGAMENTO
As operadoras de cartão
possuem programas
específicos para transações
via web, e o processo para
obtenção do software pode ser
um pouco mais trabalhoso que
o de um POS físico, além das
taxas geralmente mais altas.
O método de recebimento e
antecipação é o mesmo que o
praticado para lojas físicas.


ANTI-FRAUDE

FRAUDE NA INTERNET
Todas as transações realizadas com cartão de crédito
devem passar por analise anti-fraude para evitar perda
financeira. Estimativas das empresas que prestam estes
serviços mostram que um site sem a ferramenta chega a
ter 20% de seu faturamento comprometido por conta de
fraude no primeiro mês de operação.

Organograma funcional básico

Gerente
Geral

MarkeEng/  Admin./  Operações/ 
Tecnologia 
Comercial  Financeiro  LogísEca 

Atendente  Analista/  Operador 
Agência  Estagiário  
1  Coord.  1 

Atendente  Operador  
2  2

GESTAO – MELHORANDO CADA VEZ MAIS

GESTAO – MELHORANDO CADA VEZ MAIS

“Quanto mais eu trabalho, mais sorte eu tenho”
Bernardo Goldfarb

CAMPANHAS EMAIL
Investir o orçamento em Envio de emails de forma
mídias adequadas ao transparente, mantendo o
posicionamento da marca e bom relacionamento com o
que sinergizem o resultado das cliente, e melhorando o
ações. 1 resultado do site. 2
SEM & SEO MARKETING & BI
Otimizar o ROI e trazer Relatórios de
tráfego não pago consistente é acompanhamento eficientes,
o maior objetivo dos sites de com métricas claras que
e-commerce atualmente. geram ações executáveis.
3 4

CAMPANHAS

Quais mídias escolher?
MIDIAS
O ideal é balancear CPC - Custo por
Click, uma mídia para gerar vendas
com CPM – Custo por Mil, mídia
para gerar marca, desta forma o
crescimento será constante.

CAMPANHAS – MÍDIAS SOCIAIS
Os desafios das mídias sociais e o aumento de valor
da Marca Virtual

WEB 2.0
Atualmente a diferenciação
dos sites e o sucesso de
muitas marcas virtuais
ocorre devido seu
relacionamento com as
mídias sociais, também
conhecidas como web 2.0,
estes canais tem como
características a relação
direta com o consumidor e o
trafego orgânico gerado para
o site a custo zero.

EMAIL
Vender sem ser chato

EMAIL MARKETING
As ações de email pode ser enviadas tanto para
a base de clientes, quanto para a base de
terceiros, geralmente os resultados obtidos pela
primeira são superiores. Existem dois tipos de
emails, os torpedos, que possuem apenas 1
oferta, e os tradicionais, com diversas ofertas.

ABORDAGEM
A eficiência desta ação acontece com
aproximadamente 12 emails disparados por mês
para a mesma base, e um cliente que solicitou
descadastramento não deve mais ser abordado,
pois além de inconveniente causa prejuízo para a
imagem da marca.

SEM
A mágica do ROI e como otimizar os resultados
dia-a-dia

Busca Orgânica
Cadastros de produtos adequados e construção do
site de forma adequada para otimizar os resultados
dos mecanismos de busca, trazendo clicks para o
site sem custo.

Links Patrocinados
Acompanhamento diário das palavras mais
pesquisadas e produtos mais vendidos, atualizando Conversão: Gestão do dia-a-dia
os conteúdos constantemente para melhorar o ROI.

LEARNIG SEARCH & SEO
Funcionalidades

SLI Sistems
As ferramentas de Learning
Search permitem aos
usuários uma navegação mais
adequada, facilitando a
busca dos produtos mais
próximos de seu perfil. A
eNext é distribuidora
exclusiva dos produtos SLI
Sistems na America Latica.

BUSINESS INTELIGENCE
Gerenciando os clientes com eficiência e
segurança

Análises Comportamentais
Atualmente as ferramentas
de análise comportamental
permitem identificar todo o
histórico de navegação dos
clientes no site e segmentá-
los por perfil de interesses,
ante os modelos
demográficos tradicionais
das lojas físicas.

segurança

Relatórios Gerenciais
O Google disponibiliza
gratuitamente a melhor
ferramenta de
acompanhamento e
gerenciamento de acessos de
sites. O Analytics permite
acompanhar tempo de
navegação, quantidade de
usuários, canais de acessos e
até mesmo funil de
conversão.

segurança

Funil de Conversão
O Funil de conversão permite
identificar problemas com
landing pages e páginas de
carrinho de compras caso
haja algum problema de
usabilidade ou de tecnologia.

MARKETING
Otimizando peças publicitárias

USABILIDADE & CLICK
Um site adequado as
tendências de usabilidade
com Cores, layout,
disposição das palavras,
texto, etc, gera call to
action, ou seja, um maior
numero de clientes clicando
nas peças e maior
probabilidade de conversão.

MENU ADMINISTRATIVO
Vendas

Gestão do Front-end
O Menu administrativo
mostra tanto uma visão
gerencial do negócio como
também permite visualizar
detalhes como pedidos de
forma analítica, gestão de
banners, criação de
campanhas, cadastro de
ofertas, fotos, e
gerenciamento dos textos e
comentários do site, além de
outras funcionalidades

GLOSSARIO DE ECOMMERCE

- ROI = Investimento em Mídia / Faturamento

- Taxa de Conversão = Pedidos Faturados
Visitantes Únicos

- Ticket Médio = Faturamento
Pedidos Faturados

- Itens por Pedido = Itens Faturados
Pedidos Faturados

- axa de Entrega =
T Qtd E-Mail Entregue
Qtd E-Mail Enviada

- Taxa de Abertura = Qtd E-Mail Aberto
Qtd E-Mail Entregue

- Taxa de Cliques = Qtd Cliques
Qtd E-Mail Aberto

- Taxa de Conversão = Qtd Pedidos___
Qtd Cliques

GLOSSARIO DE ECOMMERCE

- Visitantes Únicos = no. visitantes no site (sem repetição)

- Page Views = no. de páginas visitadas no site

- Pedidos Vendas = no. de pedidos feitos no site

- Pedidos Faturados= no. de pedidos efetivamente faturados

- Vendas= valor total em R$ dos pedidos feitos no site

- Faturamento= valor total em R$ dos pedidos faturados

- Taxa de Aprovação = pedidos aprovados pela administradora de cartão

Prodizido por: Gabriel Lima
gabriel.lima@enext.com.br
Fone: 11 4274 0330

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