O documento apresenta os resultados de um estudo de caso sobre como consumidores interagem com perfis no Twitter de seis lojas de comércio eletrônico brasileiras entre junho e julho de 2011. Foi analisado o volume de tweets, retweets, perfis envolvidos e sentimento das postagens em relação às lojas ao longo do dia e das semanas. Também foram identificados termos frequentemente usados e influenciadores.

1. Estudo de caso Como os consumidores se relacionam com perfis no Twitter de seis lojas de comércio eletrônico do Brasil

2. From Data to Business

6. 03 de junho a 07 de julho de 2011

7. 30.255 tweets 3.711 RT’s 11.164 perfis 864 média de tweets por dia

8. Tweets por Período do Dia A maior atividade dos tweets sobre o Submarino acontece no final da tarde entre 16 e 18 horas. O Ponto Frio já tem um comportamento um pouco diferente, tendo a maioria de suas postagens entre o período da manhã e da tarde.

9. Hashtags e Menções

10. Influenciadores

11. Análise de Sentimento

12. Termos mais Frequentes

13. Termos Mais Frequentes: Positivos/Negativos

14. Refências Negativas Absurdo! Comprei um produto CARRISSÍMO no @novo_submarino e ninguém sabe dizer qual a transportadora submarinonuncamais #020711155503 RT! Demora na entrega e demora no estorno #ReclameAQUI http://t.co/drA0MtSGalera postei essa reclamacão da @americanascom não honra compromisso @familiaextra Porém, a atendente disse: Tivemos problemas na fiscalizacão. SEFAZ. Entendi que havia um problema no produto ou na Nota Fiscal.

15. Referências Positivas Comprei meu box de livos já no @novo_submarino... Passar as férias lendo! #adoro Chegou hoje o que deviam!!! Valeu @novo_submarino! http://twitpic.com/5lbmwn Parabéns ao pessoal da @sigaNetshoes. Rápido e eficiente na prestacão de servicos

16. Cruzamento de Bases

17. X

18. Perspectiva Histórica 30,6 tweets diários 89,16% taxa interação Segunda-feira é o principal dia de atendimento 08h às 20h – Pico às 08h

19. Junho de 2011 19,3 tweets diários 85,86% taxa interação Segunda-feira é o principal dia de atendimento 08h às 20h – Pico às 11h

20. Perspectiva TUILUX/Bites O maior número de menções aconteceu na segunda-feira com uma concentração às 15h. É possível identificar o aumento do backlog, o que pode comprometer o nível de SLA.

21. Perspectiva Histórica 6,9 tweets diários 0,12% taxa interação Terça-feira é o principal dia de atendimento 08h às 20h – Pico às 17h

22. Junho de 2011 14,5 tweets diários 0% taxa interação Segunda-feira foi o principal dia de atendimento 08h às 20h – Pico às 17h

23. Perspectiva TUILUX/Bites Mesmo alinhado na hora (17h) entre suas publicações e os posts de seus clientes, a estratégia de atendimento do Submarino é inexistente. A loja ignora o fluxo de informação do Twitter e perde a grande oportunidade de orientar seus clientes.