Desenho de serviço

Desenho de serviço
RICHARD FUGISSE
ANDRÉ ABEKAWA
LETICIA MANTEGA
TASSIANA JUNKER ASSUMPÇÃO
THAMIRES TEIXEIRA SÁ

INTRODUÇÃO
GUIA DE BOAS PRÁTICAS NOS PROJETOS DE TI

PROJETAR E ENTENDER

INTERAÇÃO COM AMBIENTE TÉCNINO E CENÁRIO DE
NEGÓCIO

INCLUEM GERENCIAMENTOS DE DISPONIBILIDADE,
CAPACIDADE, NÍVEL DE SERVIÇO, FORNECEDORES E
ETC.

GERENCIAMENTO DE
CATÁLOGO DE SERVIÇOS

POSSUI SERVIÇO?

QUEM É RESPONSÁVEL?

COMO ELE É FEITO?

OBJETIVOS DE CATÁLOGO DE
SERVIÇOS

CONTROLE EFETIVO DE INFORMAÇÕES

PROCESSOS DE
GERENCIAMENTO DE
DEFINIÇÃO DE SERVIÇO
Os Serviços devem possuir uma definição coerente com as necessidades pela qual o próprio serviço foi
criado, ou seja, de forma correta expor a sua real necessidade de existência dentro do Catalogo de
Serviços.

PRODUÇÃO E MANUTENÇÃO DE UM CATÁLOGO DE SERVIÇO
As organizações sofrem mudanças radicais dentro do atual cenário corporativo, logo a Produção e
Manutenção de um Catalogo de Serviço deve ser constante, acompanhando as mudanças necessários
para manter um alinhamento entre a TI e os serviços da organização.

INTERFACE E DEPEDÊNCIAS ENTRE PORTFÓLIOS E CATÁLOGOS
DE SERVIÇOS
O Gerenciamento do Catalogo de Serviços garante, ou deve garantir a consistência e
atualizações das informações, portanto deve existir interfaces que permitam que o Catalogo de
Serviços seja um reflexo consequente do Portfólio de Serviços garantindo que os Serviços de TI
sejam coerentes com os serviços prestados pela organização.

PROCESSOS DE
GERENCIAMENTO DE
INTERFACES E DEPENDÊNCIAS ENTRE SERVIÇOS DE
SUPORTE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS
De certa forma os serviços de TI que compõe o Catalogo de Serviços necessitam de suporte para pleno
funcionamento, logo deverá existir Interfaces para as dependências entre tais serviços objetivando
execução e controle para os serviços de suporte quando solicitados.

INTERFACES E DEPENDÊNCIAS ENTRE TODOS OS
SERVIÇOS E COMPONENTES DE SUPORTE E INTES DE
CONFIGURAÇÃO RELACIONADOS SO SERVIÇOS
PRESENTES NO CATÁLOGO
Para o gerenciamento do Catalogo de Serviço Técnicos que são relacionados aos itens de
configuração e componentes de suporte também deverá possuir interfaces para controle das
dependências entre todos os serviços e itens relacionados.

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE
SERVIÇO

O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO?

OBJETIVOS DE
GERENCIAMENTO DO NÍVEL DO
SERVIÇO

ENTREGUES E CUMPRIDOS PELAS PARTES
INTERESSADAS

UTILIZAÇÃO DE TÉCNICAS E FERRAMENTAS

PROCESSOS ENVOLVIDOS
PARA O GERENCIAMENTO DE
NÍVEL DE SERVIÇO
DESENVOLVIMENTO DE RELAÇÕES DE NEGÓCIOS
Dentro do Gerenciamento dos Níveis de Serviço deve ser levantado os requisitos dos serviços em
relação às estratégias do negócio afim de garantir um alinhamento entre as áreas interessadas.

NEGOCIAÇÃO DE ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO PARA
TODOS OS SERVIÇOS OPERACIONAIS
Deve ser estabelecido canais de comunicação para evidenciar os níveis de acordo necessário para
todos os serviços operacionais, ou seja, os serviços que mantem as operações básicas e essenciais
para organização. Normalmente estes níveis de acordo de serviço possuem baixo ou risco moderado
para a organização.

NÍVEL DE SERVIÇO
NEGOCIAÇÃO DE ACORDO DOS OBJETIVOS E REQUISITOS
FUTUROS ALÉM DE DOCUMENTAÇÃO E GERENCIAMENTO
DAS REQUISIÇÕES DOS NÍVEIS DE SERVIÇO PARA
SERVIÇOS FUTUROS
São as especificações das necessidades dos clientes, que foram levantadas no processo Estratégia de Serviços.
São usadas para definir os Acordos de Nível de Serviço.

DESENVOLVIMENTO E GERENCIAMENTO DE ACORDOS DE
NÍVEL OPERACIONAL ADEQUADOS E ALINHADOS A SLA
São as comunicações e acordos internos da prestadora de serviços de TI para prover os Serviços
relacionados no Catalogo de Serviços, estes acordos e sua documentação devem estar alinhadas aos
acordos de nível de serviço objetivando qualidade dos serviços operacionais.

NÍVEL DE SERVIÇO
REVISÃO DOS ACORDOS E CONTRATOS
Todos os acordos devem ser revisados e refinados para assegurar a qualidade dos serviços e o
comprometimento das partes envolvidas, este processo é continuo e deve ser refeito a cada
desenvolvimento de um acordo sendo SLA, SLR, SLO.

PREVENÇÃO PROATIVA DE FALHAS DE SERVIÇO,
REDUÇÃO DE RISCOS E MELHORA NA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS
É o resultado do refino dos acordos, com objetivo de melhoria de serviços contínua.

NÍVEL DE SERVIÇO
REPORTE E GERENCIAMENTO DE TODOS OS SERVIÇOS
E REVISÃO DE TODAS AS VULNERABILIDADES DOS ANS
É a acurácia dos feedbacks obtidos por meio de negociações, com intenção de prevenir que falhas ou
vulnerabilidades dos acordos de nível de serviço sejam explorados intencionalmente por alguma das
partes envolvidas.

ELABORAR O PLANO DE APERFEIÇOAMENTO DE
SERVIÇO PARA PLANEJAR, GERENCIAR E IMPLANTAR
MELHORIAS EM TODOS OS PROCESSOS E SERVIÇOS
Por fim após analisar todo ciclo de vida dos acordos de serviço em diversos níveis é hora de
relacionar os pontos fracos e fortes, os riscos e aperfeiçoar por meio de planejamento para
implantação destes níveis de serviço.

GERENCIAMENTO DE
CAPACIDADE
LOCALIZAÇÃO CORRETA

CLIENTE ADEQUADO

TEMPO CERTO

PREÇO JUSTO

BENEFICÍOS DE
GERENCIMANETO DA
CAPACIDADE
REDUÇÃO DE RISCOS

AUMENTO DE EFICIÊNCIA

PRECISÃO EM COMPORTAMENTOS DOS SISTEMAS
BASEADOS NA CAPACIDADE

FUNÇÕES DOS PROCESSOS
DE GERENCIAMENTO DE
CAPACIDADE
DESEMPENHO DE SERVIÇOS – Contrato de níveis de
serviços

ADMINISTRAR NECESSIDADES FUTURAS DOS
SERVIÇOS

PROJETAR E MODELAR RECURSOS NECESSÁRIOS

MONITORAMENTO DE COMPONENTES

ATIVIDADES DE PROCESSOS
DE GERENCIAMENTO DE
CAPACIDADE
BANCO DE DADOS DE CAPACIDADE
Guardam dados necessários para previsões futuras de capacidade. Os repositórios contém informações
do negócio, serviços, técnica, financeira e as variáveis necessárias para o gerenciamento de capacidade
de acordo com a estratégia de negócio

ATIVIDADES INTERATIVAS
Analisar e ajustar, as atividades acontecem de forma cíclicas, visando o aperfeiçoamento dos níveis de
capacidade de acordo com a demanda, capacidade e custo.

GERENCIAMENTO DE DEMANDA
utilizado para definir quando os recursos poderão estar disponíveis, a curto e longo prazo. O
gerenciamento de demanda possui restrições físicas e financeiras

ATIVIDADES DE PROCESSOS
DE GERENCIAMENTO DE
CAPACIDADE
DIMENSIONAMENTO DE APLICATIVOS
estimar os requerimentos de recursos de uma proposta de alteração de aplicativo ou de ciração de um
novo para garantir o conhecimento desses requeriamentos

MODELAGEM
prever o comportamento dos serviços de TI sobre diversas condições, utilizando de métodos como:
analise de tendências, modelagem analítica e simulação

PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE
documentar os níveis reais da utilização dos recursos e desempenho do serviço, considerando
em todo o momento a estratégia e planos do negocio, prognósticos de requerimentos futuros de
recursos para suportar os serviços de TI que apoiam essas atividade

ADMINISTRADOR E
COORDENADOR DE
GERENCIAMENTO DE
CAPACIDADE
ADMINISTRAÇÃO

COMUNICAÇÃO

TRABALHO EM EQUIPE

INFRAESTRUTURA

GERENCIAMENTO DE
DISPONIBLIDADE
DISPONIBILIDADE DE SERVIÇO DE ACORDO COM
CONTRATO ENTRE A ORGANIZAÇÃO E CLIENTE

LIGAÇÃO COM GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

OTIMIZAR CAPACIDADE DE INFRAESTRUTURA

CUSTO JUSTO

FUNÇÕES
DISPONIBILIDADE

CONFIABILIDADE

FACILIDADE DE MANUTENÇÃO

SEGURANÇA

FACILIDADE DE SERVIÇO

FUNÇÕES VITAIS DO NEGÓCIO

ATIVIDADES DO PROCESSO DE
GERENCIAMENTO DE
DISPONIBILIDADE
DETERMINAR REQUISITOS DE DISPONIBILIDADE
É necessário identificar os requisitos do negócio relativos à disponibilidade dos serviços de TI, tanto para
os serviços existentes quanto para os que estão em desenvolvimento. Isto deve ser realizado através da
negociação com o negócio, sendo possível ter a perspectiva do negócio e do usuário.

GERAÇÃO DO PLANO DE DISPONIBLIDADE
Depende da capacidade da infra-estrutura atual para determinar como realizar as medições de
disponibilidade. Onde forem necessárias melhorias na infra-estrutura para suporte de requerimentos de
disponibilidade, o processo desenvolverá e realizará a manutenção do Plano de Disponibilidade,
detalhando as melhorias necessárias

IMPLANTAÇÃO DE MELHORIA DE DISPONIBILIDADE
As melhorias de disponibilidade e os detalhes das medições do Plano de Disponibilidade podem
ser implantadas incluindo qualquer requerimento de monitoramento e relatórios.  A implantação
é realizada de acordo com o processo de Gerenciamento de Alterações

ATIVIDADES DO PROCESSO DE
GERENCIAMENTO DE
DISPONIBILIDADE
MONITORAR A DISPONIBILIDADE
O processo de Gerenciamento de Disponibilidade precisa garantir que está sendo realizado o correto
monitoramento e que a informação está disponível para obter os relatórios de disponibilidade e que eles
sejam úteis para verificar melhorias e cumprimento dos níveis de serviço.

INFORMAR E PESQUISAR EXCESSÕES
Onde as medições atuais de disponibilidade não sejam cumpridas, o processo é responsável
por informar e pesquisar as exceções. O gerenciamento de Disponibilidade suporta o processo
de Gerenciamento de Problemas, que apresenta foco na identificação dos custos de falta de
disponibilidade, as causas das exceções e qualquer melhoria que possa ser realizada para
prever futuras faltas de disponibilidade.

GERENCIAMENTO DE
CONTINUIDADE DE SERVIÇO
PREPARAR PROVEDOR

RECUPERAÇÃO DE SERVIÇO EM CASO DE
INTERRUPÇÃO GRAVE

PLANO B

ESCOLHA DE RECUPERAÇÃO

AVALIAR RISCOS E REVISAR REGULARMENTE

GERENCIAMENTO DE
CONTINUIDADE E RECUPERAÇÃO EM TODAS ÁREAS DE
SERVIÇOS

IMPACTOS DO PLANO DE CONTINUIDADE

FOCADA EM EVENTOS

ANALISE DE IMPACTO DO
NEGÓCIO

ATRIBUIÇÃO E
RESPONSABILIDADE
GERENTE DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO:

- Implanta e mantem o processo de gerenciamento de
continuidade de serviço

- Ajuda na execução de Analise de Impacto do Negócio para
todos os serviços

- Matem agenda de Testes de TI para todos os serviços
existentes alinhado com plano de negócios

- Avalia mudanças em impactos nos planos de continuidade.

GERENCIAMENTO DE
EM TI
GARANTIR QUE AS NECESSÁRIAS INFRAESTRUTURA DE TI E
PROVISÃO DE SERVIÇO POSSAM SER RECUPERADOS DENTRO
DOS PRAZOS REQUERIDOS E ACORDADOS COM O NEGÓCIO

APOIA GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE DE SERVIÇO DO
NEGÓCIO

NORTEADO ATRAVÉS DOS RISCOS DO NEGÓCIO DE FORMA QUE
A RECUPERAÇÃO DE TI ESTEJAM ALINHADOS AOS IMPACTOS DO
NEGÓCIO

TRATA DA RECUPERAÇÃO DE DESASTRES E DA GARANTIA DE QUE
EXISTAM MECANISMO APROPRIADOS

OBJETIVO
MANTER CONJUNTO DE PLANOS DE CONTINUIDADE DE
SERVIÇOS DE TI QUE APOIEM O PLANO DE
CONTINUIDADE DO NEGÓCIO

REALIZAR EXERCICIOS REGULARES DE ANÁLISES DE
IMPACTO DE NEGÓCIO

CONDUZIR AVALIAÇÃO DE RISCO REGULAR EM
CONJUNTO COM O NEGÓCIO, O GERENCIAMENTO DE
DISPONIBILIDADE E OS PROCESSOS DE
GERENCIAMENTO DE SEGURANÇA

OBJETIVO
ASSEGURAR QUE EXISTEM MECANISMOS
APROPRIADOS DE CONTINUIDADE

AVALIAR O IMPACTO DE MUDANÇAS NOS PLANOS DE
CONTINUIDADE

NEGOCIAR E ACORDAR OS CONTRATOS NECESSÁRIOS
COM FORNECEDORES PARA A PROVISÃO DE
CAPACIDADE DE RECUPERAÇÃO NECESSÁRIA

GERENCIAMENTO DE
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
ALINHAR A SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO COM A SEGURANÇA DO
NEGÓCIO

GARANTE CONFIDENCIABILIDADE, INTEGRIDADE,
DISPONIBILIDADE DOS ATIVOS, INFORMAÇÕES, DADOS E
SERVIÇOS DE TI

ASSEGURA POLÍTICA DE SI ESTEJA IMPLEMENTADA PARA QUE
CUMPRA AS NECESSIDADES DA POLÍTICA DE SEGURANÇA DO
NEGÓCIO E AS EXIGÊNCIAS DA GOVERNANÇA CORPORATIVA

ADMINISTRA TODOS ASPECTOS DE SEGURANÇA DE TI

ADMINISTRA OS RISCOS DE TI JUNTO AO NEGÓCIO

PILARES DE GSI
DISPONIBILIDADE
A informação está disponível e utilizável, quando exigida, e os sistemas que a provêem podem resistir
adequadamente a ataques, serem recuperados ou prevenir falhas (disponibilidade), por exemplo,
geradores, sistemas resiliente

CONFIDENCIABILIDADE
A informação está disponível apenas àqueles que têm direito para conhecê-la (confidencialidade), por
exemplo, senhas, firewalls

INTEGRIDADE
A informação está completa, precisa e protegida contra modificação sem autorização (integridade), por
exemplo, mecanismos de retrocesso à situação anterior, procedimentos de teste

PILARES DE GSI
AUTENTICIDADE E NÃO REPÚDIO
As transações empresariais, bem como a troca de informações entre empresas ou com parceiros, são
confiáveis

BASELINES
O nível de segurança adotado pela organização de TI para sua própria segurança e do ponto de vista de
um bom "diligenciamento (due diligence)". Podem existir múltiplas baselines, por exemplo, segurança de
acesso baseada no nível/cargo.

GERENCIAMENTO DE
FORNECEDOR
ALINHAR-SE COM TODOS OS REQUISITOS CORPORATIVOS,
DOS PROCESSOS DE TI E GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

ASSEGURAR OBTENÇÃO DE VALORES DOS SERVIÇOS DE
SUPORTE AO FORNECEDOR E QUE ESTEJAM ALINHADOS
AOS NEGÓCIOS

OBTER USO OTIMIZADO DOS RECURSOS DOS
PROVEDORES

MANTER UMA POLÍTICA DE FORNECEDORES E UM BANCO
DE DADOS DE FORNECEDORES E CONTRATOS COMO
SUPORTE DE INFORMAÇÃO

GERENCIAMENTO DE
FORNECEDOR
CUMPRIR OBJETIVOS DE CONTRATOS E ACORDOS

GERENCIAMENTO DE FORNECEDORES E SERVIÇOS
PARA GARANTIR OS OBJETIVOS DE SERVIÇOS DE TI E
AS EXPECTATIVAS GERENCIAIS

GERENCIAR RELACIONAMENTO E DESEMPENHO DOS
FORNECEDORES

NEGOCIAR E OBTER ACORDO ENTRE FORNECEDORES
E GERENCIÁ-LOS EM TODO CICLO DE VIDA

CICLO DE VIDA DE UM
CONTRATO
AVALIAÇÃO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOS

CATEGORIZAÇÃO DOS FORNECEDORES E MANUTENÇÃO DAS
INFORMAÇÕES DO BANCO DE DADOS DE FORNECEDORES E
CONTRATOS

ESTABELECIMENTO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOS

GERENCIAMENTO DE NOVOS FORNECEDORES E CONTRATOS

RENOVAÇÃO OU TÉRMINO DE CONTRATOS

BASE DE DADOS DE
FORNECEDORES E
CONTRATOS
ELEMENTO INTEGRADO COM SISTEMA DE
GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO E AO SISTEMA DE
GERENCIAMENTO DE CONHECIMENTO

POSSUI DETALHES DE TODOS OS CONTRATOS E
FORNECEDORES, COMO DETALHES DE TIPOS DE
SERVIÇOS E PRODUTOS FORNECIDOS

OS SERVIÇOS FORNECIDOS PELOS FORNECEDORES
FAZEM PARTE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS

FUNÇÃO DO GERENTE DE
GERENCIAMENTO DE
FORNECEDOR
FORNECER ASSISTÊNCIA E REVISÃO DE ANS,
CONTRATOS E QUALQUER OUTRO DOCUMENTO COM
TERCEIROS

MANTER E REVISAR BANCO DE DADOS DE CONTRATOS
E FORNECEDORES

AVALIAR E ADQUIRIR NOVOS CONTRATOS COM
FORNECEDORES E GERENCIAR SUA CATEGORIZAÇÃO

FUNÇÃO DO GERENTE DE
GERENCIAMENTO DE
FORNECEDOR
FAZER REGURLAMENTE UMA REVISÃO E AVALIAÇÃO DE
RISCOS DE TODOS FORNECEDORES E CONTRATOS

MANTER O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO EM DISPUTAS
CONTRATUAIS GARANTINDO QUE A DISPUTA SEJA
ENCERRADA COMN EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

REFERÊNCIAS
 BMC Software. Entendendo o ITIL® - Gestão do Portfólio de
Serviços e Catálogo de Serviços. Disponível em: <
http://www1.cscbrasil.com.br/upload/solucao/arquivos/67/745477b99bd
8fd328780967e620116b99d6705a2.pdf>. Acesso em: 14 out. 2011

 CANCIAN, Maiara. Uma proposta para elaboração de Contrato de
Nível de Serviço para Software-as-a-Service (SaaS). Disponível em:
< http://www.das.ufsc.br/~maiara/files/i2ts_maiara.pdf>. Acesso em: 14
out. 2011

 CARVALHO, Pedro F. Desenho de Serviço – ITIL FOUNDATION V3.
Disponível em:
<http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_DESIGNER_DE_SERVIC
O.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011

REFERÊNCIAS
 CAVALCANTE, Daniel. Introdução ao Gerenciamento de TI.
Disponível em:
<http://cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/>.
Acesso em: 16 out. 2011

 FAGURY, Thiago. ITIL V3. Disponível em: <
http://fagury.com.br/sys/wp-content/uploads/2010/09/apostila-itil-
v3-3.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011

 REDWOOD, Quint Wellington. Desenho de Serviço. Disponível
em:
<http://www.cesarfelipe.com.br/downloads/resumos/informatica/
resumao-itil/Parte-03-Desenho-do-servico-
WWW.CESARFELIPE.COM.BR.pdf>. Acesso em: 15 out. 2011.

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