Este documento descreve a comunicação interna na franquia Skill Idiomas de Osasco. Apresenta o histórico da Skill no Brasil e em Osasco, sua política empresarial, estrutura organizacional, colaboradores, ferramentas de comunicação interna existentes e propostas de melhoria, além da comunicação institucional com a matriz.

1. CÉSAR EDUARDO CARESSATO
CRISTHYANE HENKLAIN VIUDES
FLAVIO LUCIO
JULIANA DIAS ALVES
PRISCILA SANTOS ROSA
DESENVOLVENDO A COMUNICAÇÃO INTERNA NA
SKILL IDIOMAS (OSASCO)
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
SÃO PAULO – 2009
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2. CÉSAR EDUARDO CARESSATO RA - 408101750
CRISTHYANE HENKLAIN VIUDES RA - 908101120
FLAVIO LUCIO RA – 908155447
JULIANA DIAS ALVES RA - 908155473
PRISCILA SANTOS ROSA RA - 908116531
DESENVOLVENDO A COMUNICAÇÃO INTERNA NA
SKILL IDIOMAS (OSASCO)
Estudo de caso da Disciplina de Comunicação
Organizacional apresentado como exigência para
o curso de Comunicação Social com habilitação
em Jornalismo da Universidade Nove de Julho
(UNINOVE).
Orientadora: Prof. Chirles de Oliveira.
UNIVERSIDADE NOVE DE JULHO
SÃO PAULO – 2009
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3. SUMÁRIO
1. HISTÓRICO .............................................. 03
1.1. NO BRASIL .............................................. 03
1.2. EM OSASCO ............................................. 04
2. POLÍTICA EMPRESARIAL .............................................. 05
2.1. MISSÃO ............................................. 05
2.2. VISÃO ............................................. 05
2.3. VALORES .............................................. 05
3. ORGANOGRAMA .............................................. 06
4. COLABORADORES ............................................. 07
4.1. REGIME DE TRABALHO .............................................. 07
4.2. BENEFÍCIOS ............................................. 07
4.3. PREMIAÇÃO .......................................... 07
5. COMUNICAÇÃO INTERNA ............................................. 09
5.1. FERRAMENTAS EXISTENTES ............................................. 09
5.2. PROPOSTAS DE MELHORIA ............................................. 12
6. COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL ............................................. 14
6.1. MATRIZ .......................................... 14
6.2. FRANQUIA OSASCO ............................................. 15
7. PERFIL DOS USUÁRIOS .............................................. 17
7.1. DADOS DEMOGRÁFICOS .............................................. 17
7.2. CARGOS ......................................... 17
8. OBJETIVO ............................................. 18
8.1. OBJETIVOS INTANGÍVEIS .............................................. 18
8.2. OBJETIVOS TANGÍVEIS . .............................................. 18
9. ESTRATÉGIA DA COMUNICAÇÃO INTEGRADA ............................................. 19
10. CONCLUSÃO .............................................. 20
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4. HISTÓRICO
1.1. NO BRASIL
A SKILL é um sistema de franquias no ramo de ensino de idiomas. Está no mercado
brasileiro desde 1973, e, desde então, vem desenvolvendo no ensino de idiomas a
metodologia sócio-interacionista, que parte do princípio que o ser humano não é uma ilha, não
vive sozinho, então aprimora o aprendizado do aluno através de situações que ele participará
durante sua vida.
A SKILL foi lançada no país como uma escola de inglês e espanhol e permaneceu
assim até 2007, quando houve a fusão de dois grupos de ensino. Hoje, o grupo Multi Holdings
administra várias escolas, entre elas a SKILL e a Wizard, que apesar de administradas pela
mesma empresa, continuam sendo concorrentes, cada uma no seu segmento, com suas
metodologias e abordagens.
Desde a fusão, a marca deixou de assinar como SKILL Inglês.Espanhol e passou a ser
SKILL Idiomas, como vemos na figura 1:
Figura 1
Em Dezembro de 2008, a SKILL atingiu a marca de 100 novas unidades vendidas em
um ano, o que, para um sistema de franquias de escola, é um número que mostra a
grandiosidade do mercado de ensino.
Ainda nessa época, a escola contava já com cerca de 300 escolas em atividade no país,
sendo seu principal mercado o Estado de São Paulo.
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5. 1.2. EM OSASCO
Na cidade de Osasco, a SKILL iniciou suas atividades em janeiro de 1997 com a
unidade denominada Centro, em uma esquina localizada no bairro KM 18 (figura 2) e,
posteriormente, o prédio dobrou de tamanho. Em julho de 1999, o mesmo franqueado
inaugurou a sua segunda unidade, agora no Bairro Bela Vista (figura 3), próximo à principal
catedral da cidade. Em julho de 2004 foram iniciadas as atividades na nova unidade, agora no
bairro Rochdale, uma periferia da cidade. Em 2006, foi comprada a unidade do Parque
Continental, em São Paulo, divisa com a cidade de Osasco, com o intuito de manter a marca
na região.
Em 2008, as unidades Rochdale e Parque Continental foram vendidas, a fim de o
franqueado manter o foco no desenvolvimento de suas primeiras e maiores unidades: Centro e
Bela Vista, e assim permanece até esta data.
Figura 2 Figura 3
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6. 2. POLÍTICA EMPRESARIAL
2.1. MISSÃO
Matriz - Desenvolver nossos alunos de maneira consistente na comunicação em inglês e
espanhol, ampliando suas possibilidades de atuação no mundo.
Osasco - Integrar um sistema de franquias prestadoras de serviços de ensino de idiomas,
oferecendo os serviços com qualidade e profissionalismo para capacitar os cidadãos com
relação ao mercado de trabalho.
2.2. VISÃO
Ser a maior escola de idiomas de nossa cidade em número de alunos, atuando como
instrumento efetivo de transformação positiva na vida intelectual e profissional de cada
cidadão.
2.3. VALORES
• Excelência no atendimento;
• Compromisso com o cliente;
• Qualidade dos Serviços;
• Bem estar e a satisfação dos usuários e colaboradores;
• Contribuição para transformar a vida do indivíduo com relação ao domínio de um
segundo idioma
• Respeito e valorização do ser humano;
• Ética nos Negócios
• Responsabilidade Social
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7. 3. ORGANOGRAMA
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8. 4. COLABORADORES
4.1. REGIME DE TRABALHO
Todos os colaboradores trabalham em regime de Cooperativa, recentemente os que
eram registrados em regime CLT também passaram a utilizar o sistema de Cooperativa.
A equipe administrativo-comercial trabalha em regime mensalista e os professores em
regime horista, variando seus salários de acordo com suas turmas no semestre.
4.2. BENEFÍCIOS
O colaborador da SKILL Osasco recebe mensalmente uma Cesta Básica, no caso dos
mensalistas, recebem Vale-Transporte. Aos assessores também é pago uma comissão de
acordo com seu volume de vendas, e, ao trocar o regime CLT pela Cooperativa, pela
diminuição dos encargos trabalhistas, a empresa conseguiu dobrar o valor da comissão do
assessor. Às secretárias é paga uma bonificação por recuperação de crédito.
Além disso, o colaborador tem à sua disposição uma previdência privada, onde é
depositado mensalmente um percentual referente à sua produção, sem desconto em folha.
A escola disponibiliza uma bolsa de estudos integral no Inglês ou Espanhol ao
colaborador ou seu dependente, após seu período de experiência, e desconto de 50% em
qualquer dos outros idiomas (Alemão, Chinês, Francês, Italiano, Japonês), com renovação
mediante ao bom desempenho do colaborador-aluno.
Pela dimensão da cooperativa, o colaborador também tem disponível planos médicos e
odontológicos a valores bem mais acessíveis que o usual.
4.3. PREMIAÇÃO
A Matriz da SKILL desenvolveu um ranking de vendas em seu site, no qual os
assessores podem cadastrar suas matrículas. Desta forma, ao final do ano, o vendedor com
maior destaque é premiado com uma placa honrosa em um Congresso que reúne franqueados
e colaboradores de todas as unidades do país e, na Convenção Anual, os 10 maiores
franqueados da marca também são homenageados com uma placa comemorativa
personalizada, como ocorreu com a SKILL Osasco, conforme figura 4 .
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9. Figura 4
Eventualmente há premiações de outras formas, como em 2007, em uma campanha
onde foram sorteados, no Hopi Hari, em São Paulo, 05 carros modelo Celta, com a presença
de vários alunos e colaboradores da marca, sem contar os freqüentadores do parque, os
vendedores de maior sucesso da campanha receberam TVs e outros prêmios no palco do
sorteio.
A SKILL em Osasco tem por hábito fazer premiações em todas as suas campanhas, e
podem variar de um almoço para o vendedor ou para a equipe, a premiações em dinheiro ou
vale-prêmios em lojas de departamentos, por exemplo. Recentemente, pelo bom desempenho
da equipe e dedicação de todos os membros da equipe, a Direção optou em oferecer uma
bonificação mensal, de R$ 100,00 (Cem reais), enquanto aquela dedicação existisse.
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10. 5. COMUNICAÇÃO INTERNA
5.1. FERRAMENTAS EXISTENTES
- Mural – existem murais voltados para a comunicação interna na Sala dos Professores, sendo
um com recados da Direção para os Professores e outro dos Professores para eles
mesmos.
 Pontos Fortes: Bem posicionado.
 Pontos Fracos:
o Mural da Direção: muito tempo com as mesmas mensagens, sendo que
algumas os professores recebiam no início do semestre, ficando sem
espaço para recados durante o semestre letivo.
o Mural dos Professores: Os professores, em sua maioria, nem
conheciam o objetivo daquele mural e, por este motivo, ele não era
utilizado (Figura 5).
Figura 5
- Jornal – o Network (figura 6), jornal interno, apresentava notícias, alertas, instruções,
homenagens, aniversários, tudo referente à rotina da escola, pertinente aos
colaboradores. Inicialmente foi feito em versão impressa, porém muitas vezes deixavam
jogado nas mesas, então mudou-se para a versão eletrônica. Era produzido
quinzenalmente, mas por mudanças internas de estrutura acabou sendo abandonado.
 Pontos Fortes: Todos ficavam cientes das necessidades e conquistas das
escolas do franqueado.
 Pontos Fracos: Nem todos liam ou se interessavam em ler.
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11. Figura 6
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12. - Encontro Diário – Todos os dias, ou sempre que se consegue, é feito o Encontro com
duração aproximada de 30 minutos entre a Encarregada Administrativa, eventualmente
também com a Coordenação Pedagógica, e a equipe comercial-administrativa.
 Pontos Fortes: A equipe recebe orientações, homenagens ou críticas com
relação a situações do cotidiano da escola, são citados casos-problema,
discutidas ações estratégicas, sugestões de idéias para implementação e
melhoria dos processos internos e das vendas. Todas as participantes são
ouvidas.
 Pontos Fracos: É uma equipe que se comunica muito, e muitas vezes, tendem a
perder o foco da discussão, sendo chamadas a voltar para a discussão principal.
- Treinamentos Integrados – Todo novo colaborador recebe uma semana completa de
treinamentos iniciais que englobam a trajetória da empresa, a distinção entre seus
concorrentes, os procedimentos de sua função, entre outros. Além disso, a Matriz promove
mensalmente treinamentos com os Assessores Comerciais (vendedores) e o Presidente da
Marca.
 Pontos Fortes: mantém todos os colaboradores com o mesmo nível de
conhecimento técnico sobre a empresa, seus serviços e clientes.
 Pontos Fracos: A Franquia precisa pagar à Matriz pelos treinamentos mensais
aos assessores que, ocasionalmente, poderão ficar de fora, dependendo da
situação do franqueado. Além de ser cada mês em um local, que permite aos
assessores conhecerem outras unidades, mas por vezes acaba sendo muito longe
do local de trabalho deles.
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13. 5.2. PROPOSTAS DE MELHORIA
- Mural – Deixar a sala dos professores livre de qualquer recado por uma semana, conforme
figura 7. Após esse prazo começar a utilizar os murais de forma correta, para isso, sugerimos:
- Criar uma identificação visual em cada mural deixando claro o objetivo de sua
utilização;
- Utilizar papéis coloridos para identificarem novos recados;
Figura 7
- Jornal – resgatar a publicação do jornal “Network”, sendo:
- Versão eletrônica, impresso apenas para o mural;
- Publicado quinzenalmente;
- Abrir espaço para reclamações, sugestões e elogios a serem publicados.
- Encontro Diário – Utilizando esse momento para tratar de temas específicos aos cargos,
não somente motivacional. Abrir espaço também para que as colaboradoras levem sugestões
de temas.
- Treinamentos Integrados – Além dos treinamentos habituais, a escola também tem
disponível os seguintes treinamentos que visam a Qualidade de Vida:
- Nutrição: aplicado por uma profissional da área, demonstra a importância da boa
alimentação e como se alimentar bem dentro da rotina de cada um. É feito um levantamento
individual, analisado e corrigida a rotina alimentar do colaborador.
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14. - Projeto 5 S: Um programa de qualidade japonês, adaptado às situações de cada um,
mostra como se organizar, se policiar em sua rotina, otimizando resultados, não somente na
empresa, mas na vida pessoal do indivíduo.
O treinamento de Nutrição precisa ser reativado, demonstrando a preocupação da
empresa com a saúde de seu colaborador.
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15. 6. COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
6.1. MATRIZ
A empresa (MATRIZ) está se preocupando agora com a imagem da marca, então
algumas ferramentas ainda estão em implantação. Analisaremos agora quais ferramentas a
empresa possui ou não:
- Propaganda Institucional – Não existe ainda. A empresa faz semestralmente vídeos
mercadológicos baseados nas campanhas de matrícula da época. Ainda sendo mercadológica,
a propaganda da SKILL é pouco veiculada, visto seus concorrentes que a todo o momento
estão na mídia.
- Patrocínio Social – A empresa tem parcerias com algumas instituições, e dentre elas
podemos citar :
- Rede Cultura – os funcionários da Rede Cultura têm bolsa integral, desde que
autorizados pelo Departamento de Recursos Humanos da instituição. Essa bolsa é semestral,
sendo renovada apenas se o aluno conseguir o conceito Excelente em todos os quesitos de
avaliação.
- English for All – É uma ONG (Organização Não-Governamental) que trata da
inclusão social através do ensino de idiomas. A Matriz direciona os inscritos à Unidade mais
próxima do beneficiário, e a cada avaliação, a direção da ONG solicita o Boletim de
Desempenho do aluno, e somente se tiver um bom aproveitamento, freqüência estipulada e a
aprovação o estudante terá sua bolsa renovada pela ONG.
- Patrocínio Esportivo – A marca SKILL não patrocina nenhum esporte no momento. Ela
apenas apresenta propagandas em eventos esportivos como o jogo amistoso entre Brasil e
Portugal, em 2008, e em todos os jogos do Showbol 2009, transmitido pela SportTV.
-Revista aos colaboradores – Não existe e propomos a implantação de uma revista destinada
aos colaboradores de todas as unidades.
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16. - Site – A empresa apresentou um novo site em 2009 (figura 8), com uma imagem mais jovial
voltado ao público da escola. Neste site encontra-se também o link para o hotsite (figura 9) da
campanha da SKILL de 2009, conforme figuras abaixo.
- Pontos fortes: bem colorido, chama a atenção.
- Pontos fracos: teste de nível disponibilizado apenas em inglês; link “Imprensa” está
vazio de conteúdo; link “Convênios e Parceiras” não apresenta uma lista dos locais que
possuem parceria com a empresa.
Figura 8 Figura 9
6.2. FRANQUIA OSASCO
A unidade não possui um sistema de comunicação institucional, apenas
mercadológico. Com base nisso, apresentamos algumas propostas:
- Projeto sócio-ambiental - Implantação de atividades com os alunos com temas como
reciclagem, plantio. Tivemos notícia de que, em 2007, uma das franquias elaborou o
Greenday, um evento cujo objetivo era a divulgação do método de aula da escola, foram feitas
inscrições de crianças na faixa etária-alvo do evento. Na aula gratuita oferecida foi tratado o
tema “Meio Ambiente” e todas as crianças que participaram receberam uma muda de árvore
doada pela Prefeitura da Cidade de Osasco. Eventos como esse devem ser retomados.
- Patrocínio Esportivo – Sugerimos o patrocínio ao Desafio dos Tigres, evento que reúne,
em Carapicuíba, todas as modalidades de artes marciais de Osasco, Carapicuiba, Barueri e
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17. Região. O patrocínio é simples, em forma de doação de camisetas para os participantes, e terá
boa visibilidade, considerando a participação de pelo menos três cidades.
- Patrocínio Cultural – Propomos a elaboração de um concurso entre os alunos de ensino
público. Os inscritos apresentarão peças teatrais, em local e data a serem definidos, tendo
como tema alguma obra da literatura estadunidense ou inglesa, visto que o inglês é o “carro-
chefe” da escola. Os ganhadores poderão receber prêmios em espécie, se feito em parceria
com a prefeitura, ou em cursos, a serem definidos pela escola na elaboração do regulamento.
- Sites de relacionamentos – Criar um perfil no Orkut e no Twitter, mantendo os eventos
atualizados e abrindo um novo canal de comunicação entre o público-alvo e a escola.
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18. 7. PERFIL DOS USUÁRIOS
7.1. DADOS DEMOGRÁFICOS
A escola possui 28 funcionários na Unidade Osasco Centro, dentre as áreas
pedagógica e comercial.
7.2. CARGOS
Do total apresentado, a Unidade tem 06 operadores comerciais (secretárias e
assessoras), 01 manobrista, 01 auxiliar de limpeza, 01 coordenadora pedagógica, 01
encarregada administrativa e 18 professores. Porém esse número pode ser alterado de acordo
com cada semestre.
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19. 8. OBJETIVO
8.1. OBJETIVOS INTANGÍVEIS
Temos por objetivos, através das ações citadas neste projeto:
- promover uma maior motivação dos colaboradores, permitindo que eles se sintam parte da
empresa;
- criar um ambiente mais harmonioso dentro da escola;
- tornar a comunicação interna mais clara e precisa;
- divulgar o nome da escola, não somente na hora da venda dos cursos oferecidos.
8.2. OBJETIVOS TANGÍVEIS
Informações
claras
Maior
Segurança visibilidade
no da marca
VENDAS ALIADAS À BOA REPUTAÇÃO
DA MARCA SKILL
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20. 9. ESTRATÉGIA DA COMUNICAÇÃO INTEGRADA
Como estratégia, usaremos as ações citadas ao longo do trabalho, que ficarão dispostas
de acordo com o cronograma abaixo:
CRONOGRAMA DE AÇÕES
AÇÃO JUNHO JULHO AGOSTO SETEMBRO OUTUBRO NOVEMBRO DEZEMBRO
Confraternização
entre
colaboradores x
Encontro Diário x x x x x x x
Eventos
comemorativos
dos idiomas x x x
Jornal (Network)
- quinzenal x x x x x x x
Orkut x x x x x x x
Patrocínio
Cultural x
Patrocínio
Esportivo x
Projeto Sócio
Ambiental x x x x x
Revista para
colaboradores x
Twitter x x x x x x x
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21. 10. CONCLUSÃO
Com as propostas aqui feitas, a SKILL Idiomas Osasco permitirá a participação de
seus funcionários de forma mais atuante. A abertura de espaço para a colaboração de seu
quadro de empregados trará resultados mais positivos e perceptíveis.
As melhorias demonstradas neste projeto ocasionará a otimização das atividades da
escola, pois as informações estarão melhor distribuídas, de forma clara e precisa, estando ao
alcance de todos, permitindo que saibam as intenções, necessidades e conquistas da empresa.
No âmbito institucional, as sugestões apresentadas têm por objetivo uma maior
visibilidade da marca no mercado de ensino de idiomas, além de melhorar as informações
acerca das unidades para os próprios funcionários da rede, independente da franquia. Por levar
o nome da mesma marca, devem trabalhar de forma semelhante, mantendo uma identidade
única.
Todas essas melhorias, nos campos da comunicação interna e institucional, refletirão
na venda dos serviços da empresa e, consequentemente, em melhorias na comunicação
mercadológica, para atender às novas necessidades.
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