1) O documento discute Business Process Management (BPM) e introduz os conceitos de processo de negócio, BPM e a importância da automação de processos. 2) A Ford é apresentada como um estudo de caso sobre como BPM foi usado para redesenhar e automatizar seu processo de contas a pagar, reduzindo custos e tempos de resposta. 3) O documento descreve as etapas de medição de desempenho, desenho, análise e redesenho de processos como parte de uma abordagem de BPM.

1. Business Process Management (BPM)
Introducão
Mauro Souza

2. 2

3. 3
“Um conjunto de tarefas logicamente
relacionadas, executadas para alcançar um
resultado definido.”
Davenport (1990)

4. 4
O que é um Processo (de negócio)?
Coleção de eventos, atividades e decisões
relacionadas, envolvendo vários atores e
recursos, que coletivamente adicionam valor
para uma organização ou seus clientes.
Exemplos:
• Do_pedido_ao_Pagamento
• Da_compra_ao_Pagamento
• Do_cadastro_até_aprovação
• Relato_de_falha_ate_solução

5. 5
Do relato de falha até a solução
“Minha TV não funciona!”
Valor
Cliente
Garantia?
Estoque
De
Peças
Distribuição
De
Chamados
Técnico
Cliente
Call Center
Cliente

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Processo e Resultado
Todo processo leva a um ou vários resultados:
• Resultados positivos agregam valor
• Resultados negativos reduzem o valor
Processo de falha para resolução
• Falha reparada sem intervenção do técnico
• Falha reparada com pequena intervenção do técnico
• Falha reparada e totalmente coberta pela garantia
• Falha reparada e parcialmente coberta pela garantia
• Falha reparada, mas não coberta pela garantia
• Falha não reparada (solicitação de retirada do cliente)

7. 7
O que é um Processo (de negócio)?

8. 8
O que é BPM?
Um conjunto de princípios, métodos e ferramentas
utilizadas para projetar, analisar, executar e
monitorar processos de negócios

9. 9
Por que BPM?
“Tecnologia tem duas regras:
A primeira é que a automação aplicada a uma
operação eficiente aumentará a eficiência.
A segunda é que a automação aplicada a uma
operação ineficiente aumentará a ineficiência.”

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Ford – Estudo de caso
A Ford precisava revisar seu processo de aquisição para:
• Fazer mais barato (corte custos)
• Fazer mais rápido (reduza os tempos de resposta)
• Fazer melhor (reduza as taxas de erro)
Contas a pagar somente na América do Norte empregavam
mais de 500 pessoas e os tempos de resposta para processar
pedidos de compra e faturas eram da ordem de semanas

11. 11
A resposta foi …
Departamento de pagamentos da Mazda

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Como o processo funciona? (“as is”)

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Como o processo funciona? (“as is”)

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Como o processo funciona? (“as is”)

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Como o processo funciona? (“as is”)

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Como o processo funciona? (“as is”)

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Como o processo funciona? (“as is”)

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Redefinindo o processo (“to be”)

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Redefinindo o processo (“to be”)

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Redefinindo o processo (“to be”)

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Redefinindo o processo (“to be”)

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Redefinindo o processo (“to be”)

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Redefinindo o processo (“to be”)

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O resultado…
• Redução de 75% no número de funcionários
• O controles mais simples e informações financeiras mais
precisas
• A requisição de compra entregue mais rápidamente
• Menor atraso nos pagamentos
Automatize as coisas que precisam ser feitas!

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Fase 1: Medindo a performance
Custo por
execução
Uso dos
recursos
Perda
Custo
Tempo de
execução
Tempo de
espera
Não reduz
tempo de outros
processos
Tempo
Tx de erros
SLA
descumprimento
Reclamação de
cliente
Qualidade

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Fase 2: Desenho do processo

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Fase 3: Análise
Qualitativa
• Causa Raiz
• Documentação das Issues
Quantitativa
• Analise dos fluxos
• Análise das filas de espera
• Simulação do processo

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Issue
Num. Desc Detalhe Consequência Premissa asumida Impacto
Premisado
2 Iformação
das
unidades
não confere
A informação cadastra
sobre as unidades
fornecidas não confere
com o informado na
caixa da unidade
Gera uma informação
errada insere a unidad
ne na fila errada e que
demanda calculo e
insersão manual
5% dos casos na fila errada,
5 minutos para recolocar na
fila correta
5% de calculo maual
10 minutos para recalcular.
28,000x0.05x1
5 = 21,000
minutos
350 horas/7.5
47 hrs
9.5 dias

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Custo
Qualidade
Tempo
Flexibilidade
Fase 4: Redesenhado o processo

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Fase 5. Tecnologia bate à porta..

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Próxima aula
Modelagem de processo