O documento aborda melhorias na eficiência, cordialidade e facilidade de atendimento no aeroporto Afonso Pena em Curitiba, destacando ações como triagem de passageiros, monitoramento de equipamentos e revisão de fluxos operacionais. Apresenta índices de satisfação e desempenho dos funcionários, assim como propostas de melhorias na infraestrutura e na comunicação visual. Também menciona a importância de um atendimento ao cliente de alta qualidade e a motivação gerada por feedback e resultados de pesquisas.

1. Eficiência – Funcionários Check-In
• Sinalização dos fluxos, através de divisores, displays e
sinalização horizontal;
• Alteração de layout áreas de formação de fila;
• Triagem dos passageiros na entrada da área de formação de
fila, distribuindo-os conforme natureza do vôo, encerramento,
categoria e disponibilidade de balcões de atendimento:

2. Eficiência – Funcionários Check-In
• Verificação preventiva da necessidade de manutenção de
equipamentos e mobiliários de responsabilidade da Infraero:
- Balanças/Displays
- Esteiras de Bagagens
- Balcões de Atendimento
- Monitores de SIV (Check-In)

3. Cordialidade -
Funcionários Check-In
• Pesquisa de satisfação enviada por e-mail e SMS pelas
empresas aéreas aos usuários;
• Registros de reclamação no Sistema de Ouvidoria – Infraero;
• Definição de scripts de atendimento, contendo fraseologia
padrão, tempos de atendimento e procedimentos a serem
realizados:

4. Cordialidade –
Funcionários do Aeroporto
• Apresentação dos índices de avaliação obtidos nas reuniões
da CCA, CSA, Reunião Tática do CGA e Reuniões da
Autoridade Aeroportuária, destacando a necessidade de
melhoria constante do atendimento ao cliente.
* O SBCT manteve a média de 4,67 (SAC) em 2014, atingindo a 1º colocação.

5. Facilidade – Encontrar Caminhos
• Acompanhamento constante das principais dúvidas dos
usuários (Balcão de Informações e Ouvidoria), verificando as
sinalizações existentes, propondo melhorias:
ANTES DEPOIS
* O SBCT manteve a média de 4,51 (SAC) em 2014, atingindo a 2º colocação.

6. Painéis - SIV
• Acompanhamento do funcionamento dos monitores de SIV
instalados nas salas de desembarque através de Sistema de
Monitoramento:

7. Painéis - SIV
• Redistribuição dos monitores de SIV, adequando-os conforme
os fluxos operacionais;
• Enfatização da importância de ser registrado no SIV as
informações corretas dos voos, apresentando os índices;
• Instalação de painéis videowall do SIV em todos os
pavimentos públicos:

8. Facilidade - Conexões
• Informação antecipada ao CGA (02 horas antes do HOTRAN)
sobre a existência de PNAE’s à bordo, objetivando a
preparação da equipe no auxílio às conexões;
• Reforço da comunicação visual atual:

9. Facilidade - Conexões
• Disponibilização de efetivo das empresas aéreas para a
orientação dos passageiros logo após a saída das pontes de
embarque;
• Apresentação dos índices de avaliação obtidos neste
processador nas reuniões táticas do CGA, CCA e Autoridade
Aeroportuária;

10. Disponibilidade - Tomadas
• Verificação do funcionamento dos totens de energia nas
Inspeções do TPS;
• Instalação de totens de energia nos locais em que não há
longarinas que disponham de tomadas:

11. Disponibilidade - Tomadas
• Disponibilização de painéis publicitários que disponham de
tomadas de energia:

12. Limpeza - Geral
• Contratação por desempenho – ANS;
• Readequação das rotinas de vistorias de limpeza, conforme o
fluxo de passageiros e locais considerados críticos;
• Acompanhamento diário das notas obtidas pela contratada
através do sistema DATAERO:

13. Limpeza - Geral
• Realização de reuniões periódicas entre a gestão operacional
e contratada, buscando melhores práticas;
• Disponibilização de mais 87 lixeiras coletoras, através de
contrato comercial:

14. Limpeza - WC
• Readequação das rotinas de vistorias e efetivo da limpeza,
conforme os horários de maior fluxo previstos no relatório de
demanda (antecipação de locais que serão mais afetados);
• Verificação de possíveis melhorias em infraestrutura e
processos que possam contribuir com a melhoria da
sensação de limpeza dos sanitários;
• Contratação por desempenho – ANS.

15. Integridade - Bagagens
• Apresentação dos indicadores nas reuniões táticas do CGA,
CCA e Autoridade Aeroportuária;
• Fiscalização constante (equipe de tráfego) da movimentação
de veículos e equipamentos na área operacional, observando:
- Velocidade
- Compatibilidade de Bagagens X Carretas
- Acomodação das Bagagens
- De olho na Mala

16. Informação – Esteiras de Restituição
• Acompanhamento do funcionamento dos monitores de SIV
instalados nas salas de desembarque através de Sistema de
Monitoramento:
* O SBCT manteve a média de 4,73 (SAC) em 2014, atingindo a 1º colocação.

17. Informação – Esteiras de Restituição
• Atuação junto às empresas aéreas para que disponibilizem
efetivo para acompanhar as restituições de bagagens;
• Instalação de monitores de SIV em local estratégico do fluxo
operacional, identificando a distribuição de esteiras X voos:

18. Tempo – Fila Emigração / Imigração
• Apresentação dos indicadores nas reuniões da Autoridade
Aeroportuária;
• Alteração do fluxo operacional, considerando a área para
formação de filas, atendimento e circulação:

19. Tempo – Fila Emigração
• Definição de metas de tempos de atendimento – PEOA/IATA,
com monitoramento de todos os voos diários:
Tempo / Processador Emigração
Aceitável Curto (min) 0 a 5
Aceitável Longo (min) 5 a 10

20. Tempo – Fila Imigração
• Definição de metas de tempos de atendimento – PEOA/IATA,
com monitoramento de todos os voos diários:
0:00:00
0:00:09
0:00:17
0:00:26
0:00:35
0:00:43
0:00:52
0:01:00
0:01:09
0:01:18
jul/14 ago/14 set/14 out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15
Tempo de Atendimento – Imigração (média)
Tempo / Processador Imigração
Aceitável Curto (min) 0 a 7
Aceitável Longo (min) 7 a 15

21. Tempo – Fila Aduana
• Readequação da sinalização dos fluxos operacionais:
ANTES DEPOIS

22. Tempo – Fila Aduana
• Apresentação dos indicadores nas reuniões da Autoridade
Aeroportuária;
• Definição de metas de tempos de atendimento – PEOA/IATA,
com monitoramento de todos os voos diários:
0:00:00
0:00:17
0:00:35
0:00:52
0:01:09
0:01:26
0:01:44
jul/14 ago/14 set/14 out/14 nov/14 dez/14 jan/15 fev/15 mar/15 abr/15 mai/15 jun/15
Tempo de Atendimento – Aduana (média)

23. Cordialidade Funcionários
Aduana / Imigração / Emigração
• Apresentação dos índices nas reuniões da Autoridade
Aeroportuária, buscando sensibilizar os órgãos anuentes
sobre a necessidade de melhoria constante do atendimento.

24. Instalações de Estacionamento
• Instalação de sombreadores para veículos
• Instalação de passarelas cobertas para deslocamento de
pedestres
• Sinalização vertical com identificação alfa numérica dos
bolsões de estacionamento “A” e “B” facilitando a
localização dos veículos.

26. • Realização de reunião trimestral com os concessionários do
SBCT, com palestras motivacionais e com foco no
atendimento
• Premio Aeroportos + Brasil 2015
• Resultado das pesquisas e a divulgação tem sido fator de
motivação para melhoria no Atendimento/Cordialidade dos
Funcionários em geral (Alimentação e Comércio)
Aeroporto com + Facilidades

27. Relacionamos algumas marcar presentes no
Aeroporto de Curitiba

30. Satisfação - Geral
• Execução de Plano de Ação e Gestão à Vista das reclamações
registradas no Sistema de Ouvidoria – Infraero;
• Disseminação, para toda a comunidade aeroportuária, da
cultura de oferecer aos clientes (passageiros/usuários)
sempre o melhor, destacando que a contribuição individual
dos envolvidos faz toda a diferença;
• Apresentação dos indicadores nas reuniões táticas do CGA,
CCA, CSA e Autoridade Aeroportuária - CONAERO.

31. Aeroporto Internacional de Curitiba
Afonso Pena