O comitê técnico de desempenho operacional (CTDO) foi criado para desenvolver indicadores que avaliem a satisfação dos passageiros nos aeroportos brasileiros, principalmente durante e após a Copa do Mundo de 2014. Desde o início da pesquisa, a satisfação dos passageiros aumentou de 3,86 para 4,09, com uma crescente porcentagem de avaliações 'bom' e 'muito bom', passando de 69% para 83%. A pesquisa, que abrangeu mais de 172 mil entrevistas, permite um melhor gerenciamento dos serviços aeroportuários e estabelece metas para melhorias nas operações.

1. AÇÕES DESENVOLVIDAS PARA MELHORIA DA
SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO

2. HISTÓRICO
O COMITÊ
Criado no âmbito da CONAERO, o Comitê Técnico de Desempenho Operacional (CTDO)
deliberou pela construção de medidas voltadas para a avaliação de indicadores de
desempenho das operações aeroportuárias e de ações visando melhorias na prestação
de serviços aeroportuários ao passageiro.
A proposição de indicadores de desempenho operacional, aferidos mediante a coleta
de dados nos aeroportos brasileiros que foram cidades-sede no período da Copa do
Mundo 2014, representa um suporte à gestão aeroportuária brasileira, por meio do
conhecimento da percepção dos passageiros a respeito do nível de serviço prestado a
sociedade por parte dos aeroportos contemplados na pesquisa.

3. HISTÓRICO
14/09/2011
Criação
CTDO
20/09/2011
1ª reunião
CTDO
28/09/2011
Projeto
Piloto
19/11/2012
Contratação
Praxian
01/12/2012
Início da
coleta dos
dados
01/01/2013
Início efetivo
da pesquisa
Trimestralmente a SAC divulga o “Relatório de
Desempenho Operacional dos Aeroportos”,
contendo os resultados dos três meses
anteriores. Desde o início das pesquisas
foram publicados 10 relatórios.

4. APRESENTAÇÃO
A PESQUISA
A pesquisa dos indicadores aeroportuários de percepção dos passageiros nos
aeroportos é realizada por empresa contratada mediante licitação pública, e
coordenada por equipe técnica da SAC/PR, com o apoio do CTDO.
A coleta de dados consiste na realização de entrevista presencial no embarque e
desembarque de 15 aeroportos, assim como a medição de 30 parâmetros dos
processos aeroportuários (tempo de filas, tempo de restituição de bagagens, número
de guichês ocupados, etc).

5. Manaus (SBEG)
Cuiabá (SBCY)
Guarulhos (SBGR)
Congonhas (SBSP)
Viracopos (SBKP)
Curitiba (SBCT)
Fortaleza (SBFZ)
Natal (SBSG)
Recife (SBRF)
Salvador (SBSV)
Brasília (SBBR)
Confins (SBCF)
Galeão (SBGL)
S. Dumont (SBRJ)
Porto Alegre
(SBPA)
Entre janeiro de 2013 e junho de 2015 foram realizadas mais de 172 mil entrevistas
nos 15 aeroportos pesquisados, responsáveis por mais de 80% da movimentação de
passageiros no país.
APRESENTAÇÃO

6. A PESQUISA
AEROPORTO
20
INDICADORES
ARPT.
COMERCIAL
12
INDICADORES
CIA. AÉREA
7 INDICADORES
ÓRGÃOS
PÚBLICOS
6 INDICADORES
TRANSPORTE
PÚBLICO
2 INDICADORES
SATISFAÇÃO GERAL COM O AEROPORTO
Em 2013 a pesquisa da SAC iniciou com 40 indicadores, além da satisfação
geral do passageiro com o aeroporto. A partir de abril de 2014 foram incluídos
7 novos indicadores, totalizando 48 itens avaliados
Para identificar o responsável pela gestão de cada indicador, eles foram
distribuídos pelos seguintes agrupamentos:
+

7. • A pesquisa avalia a qualidade dos serviços
oferecidos aos passageiros, identificando o
nível de satisfação desses usuários
PESQUISA QUALITATIVA
TIPO SURVEY
• Entrevistas realizadas presencialmente,
utilizando-se coleta de dados por meio de
tablets
COLETA PRESENCIAL DE
DADOS
• Não existe orientação na escolha ou
características a serem consideradas para a
seleção de passageiros para entrevista
AMOSTRAGEM
PROBABILÍSTICA
ALEATÓRIA SIMPLES
ESCALA LIKERT DE 5
PONTOS
METODOLOGIA
1
Muito ruim
2
Ruim
3
Regular
4
Bom
5
Muito bom

8. 3.86
3.90
3.82 3.81 3.81
3.75
3.90
3.94
4.07 4.09
1° Trimestre
2013
2° Trimestre
2013
3° Trimestre
2013
4° Trimestre
2013
1° Trimestre
2014
2° Trimestre
2014
3° Trimestre
2014
4° Trimestre
2014
1° Trimestre
2015
2° Trimestre
2015
RESULTADOS
A satisfação dos passageiros com os principais aeroportos brasileiros evoluiu
de 3,86 para 4,09 nos últimos 2,5 anos.
PICO DE EXECUÇÃO DE OBRAS
INÍCIO DAS
PESQUISAS
NOVO PATAMAR
DE SATISFAÇÃO
DOS PAX

9. RESULTADOS
MÉDIA DA SATISFAÇÃO GERAL COM O AEROPORTO NO 2º TRIMESTRE 2015
(evolução percentual em relação 1º trimestre 2013)
*NOTA: O novo aeroporto de Natal entrou em operação apenas em junho de 2014, não sendo possível a comparação com o anterior
3.35
3.66
4.04 4.05 4.09 4.09 4.13 4.16 4.17 4.20 4.23 4.24 4.27 4.33 4.43
1.00
2.00
3.00
4.00
5.00
-4% -8% 9% 14% 5% 15% 20% 3% -5% 4% 15% 11% 3%1%

10. 69% 70%
68% 68% 68% 69%
74%
76%
81%
83%
1° Trimestre
2013
2° Trimestre
2013
3° Trimestre
2013
4° Trimestre
2013
1° Trimestre
2014
2° Trimestre
2014
3° Trimestre
2014
4° Trimestre
2014
1° Trimestre
2015
2° Trimestre
2015
RESULTADOS
As avaliações “bom” e “muito bom” (notas 4 e 5) do indicador de satisfação
geral evoluiu de 69% para 83% desde o início das pesquisas.
PICO DE EXECUÇÃO DE OBRAS

11. RESULTADOS
38% possuem curso superior²
Dos mais de 170 mil
passageiros entrevistados
desde o início das pesquisas...
1 – Dado pesquisado a partir de abril de 2014
2 - Dado pesquisado a partir de outubro de 2014

12. RESULTADOS
CONHECIMENTO DA SITUAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS
AEROPORTOS DO PAÍS NA VISÃO DO PASSAGEIRO
RECONHECIMENTO DA PESQUISA COMO FERRAMENTA DE
GESTÃO PELA COMUNIDADE AEROPORTUÁRIA
ATENDIMENTO DA META DE MÉDIA DA SATISFAÇÃO GERAL
ACIMA DE 4, ACORDADA NO ÚLTIMO SEMINÁRIO.
BENCHMARKING DOS SERVIÇOS AEROPORTUÁRIOS
PRESTADOS NO BRASIL
ESTABELECIMENTO DE METAS PARA OS ÓRGÃOS PÚBLICOS,
POSTERIORMENTE INTERNALIZADA PELOS MESMOS

13. CONTROLE ADUANEIRO - 8 minutos de média
trimestral, em horários de pico do aeroporto
CONTROLE MIGRATÓRIO - 16 minutos de média
trimestral, em horários de pico do aeroporto.
RESULTADOS
Em 6 de abril de 2015 foi publicada a Resolução nº 001/2015 da CONAERO,
estabelecendo as metas de tempos de fila aos órgãos públicos atuantes
nos aeroportos.

14. PREMIAÇÕES
A SAC , em parceria com a EMBRATUR, premiou os aeroportos com as
melhores avaliações em indicadores relevantes durante Copa das
Confederações 2013 e da Copa do Mundo FIFA 2014.
Em 2015 foi estabelecida uma nova premiação anual, batizada de
“PRÊMIO AEROPORTOS MAIS BRASIL”.
2013 2014 2015

15. DESAFIOS
MEDIÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSAMENTO DE
CARGAS
APRIMORAMENTO DA PESQUISA E DA METODOLOGIA
EM CONJUNTO COM OS OPERADORES
AUMENTO DA ABRANGÊNCIA DA PESQUISA COM A
INCLUSÃO DE MAIS AEROPORTOS
ELABORAÇÃO DE ESTUDOS ESTATÍSTICOS A PARTIR DOS
DADOS COLETADOS – PARCERIA SAC/UFSC

16. Obrigado!
Guilherme Afonso
Coordenador-Geral
61. 3311-7291 / 7202
indicadores@aviacaocivil.gov.br