Aeroporto de Recife
O documento discute as práticas e pilares que contribuem para aumentar a satisfação dos passageiros no Aeroporto Internacional do Recife. Os pilares incluem infraestrutura, gestão, e pessoas. Várias ações são propostas para melhorar itens como tempo de fila, limpeza, segurança e cordialidade.
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Aeroporto de Recife
- 1. 1ª OPERACIONAL/2015Aeroporto Internacionaldo Recife/Guararapes – Gilberto Freyre AGOSTO 2015
- 2. Práticas que contribuem parao aumento da satisfação dos passageiros
- 3. PILARES DA SATISFAÇÃODO PASSAGEIRO EM RECIFE A INFRAESTRUTURA AS PESSOAS
- 4. PILARES DA SATISFAÇÃODO PASSAGEIRO EM RECIFE A INFRAESTRUTURA • Ampla e moderna • Fluidez operacional • Capacidade & Demanda • Experiência positiva • Gestão
- 5. PILARES DA SATISFAÇÃODO PASSAGEIRO EM RECIFE A INFRAESTRUTURA GESTÃO • O desafio da manutenção • Gestão das horas-pico • atenção para alguns processadores operacionais
- 6. PILARES DA SATISFAÇÃODO PASSAGEIRO EM RECIFE A INFRAESTRUTURA GESTÃO INSPEÇÃO DE SEGURANÇA DOS PASSAGEIROS • Retenção de fluxos nas horas-pico • Alguns atrasos em voos • Pressão nas equipes • Apreensão e insatisfação dos passageiros
- 7. Inspeção de segurançade Passageiros Otimização de pessoal Sacos plásticos Orientação na fila Maior Capacidade Economia Maior área de fila CONEXÃO ANTESCONEXÃO DEPOIS
- 8. Transporte Público Passarela interligandoo terminal de passageiros ao metrô.
- 9. Disponibilidade de táxis Aumentoda frota de táxis em 25%
- 10. Quantidade e qualidadede lanchonetes e restaurantes Planejamento e incremento do mix comercial com distribuição de serviços e atividades que se complementam
- 11. Revitalização do edifíciogaragem Instalações do Estacionamento de Veículos
- 12. PILARES DA SATISFAÇÃODO PASSAGEIRO EM RECIFE AS PESSOAS • Cultivo da alma • Ícone da cidade • Querido pela sociedade • Prestação de serviços • Gestão – Cuidar das pessoas Não se armazena Intangível, apenas podemos perceber. não pode ser separado de seu prestador é variável, depende de pessoas No momento em que é prestado ele é consumido, como um corte de cabelo.
- 13. Ações culturais pararecepcionar usuários e passageiros – a alma do Aeroporto Satisfação Geral do Passageiro
- 14. Satisfação Geral doPassageiro Ações culturais para recepcionar usuários e passageiros – a alma do Aeroporto • 15 obras de arte do acervo permanente do Aeroporto + Galeria de arte de artista local • Espaço cultural permanente • Capela ecumênica • Música ao vivo 24h na praça de alimentação
- 15. Gestão do Tempode fila no check-in • Briefing diário no Centro de Gerenciamento Aeroportuário (CGA) para definição da quantidade de balcões a serem tripulados ao longo do dia
- 16. Tempo de filana imigração • Reuniões mensais das Autoridades Aeroportuárias para verificação dos tempos e discussão das soluções • Exibição dos dados da pesquisa para as equipes do DPF • Medição diária dos tempos • Orientador de fila
- 17. Tempo de filana imigração • Reuniões mensais das Autoridades Aeroportuárias para verificação dos tempos e discussão das soluções • Exibição dos dados da pesquisa para as equipes do DPF • Medição diária dos tempos • Orientador de fila Já temos uma melhora nos tempos – verificada nas últimas pesquisas e medições Ocorre que este item da pesquisa influencia fortemente a satisfação geral Alteração das cores e da iluminação da sala de desembarque
- 18. Sensação de proteçãoe segurança • Vigilantes dispostos de forma dinâmica, conforme demanda • Reforço no policiamento das áreas públicas pela Polícia Militar
- 19. Limpeza geral doaeroporto e sanitários • Palestras motivacionais com foco na valorização pessoal e profissional dos funcionários • Participação nos briefings do CGA
- 20. • Flexibilização dopessoal de acordo a demanda • Implantação do canal de comunicação WhatsApp nos sanitários Limpeza geral do aeroporto e sanitários
- 21. Cordialidade dos funcionários doaeroporto Realização de reuniões periódicas e de treinamentos com empresas aéreas, empresas terceirizadas, concessionários e taxistas
- 22. Cordialidade dos funcionários doaeroporto Parceiros para a realização dos treinamentos: • Secretaria de Turismo de Pernambuco (Setur) • Prefeitura da Cidade do Recife (PCR) • Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) • Associação de Defesa da Cidadania e do Consumidor (Adeccon)
- 23. Velocidade de restituiçãoe integridade da bagagem • Realização de fóruns bimestrais com empresas aéreas e ESATA