Apresentação realizada no 3º Seminário de Autoridades Aeroportuárias - Aeroportos na Rota Certa, realizado pela Secretaria de Aviação nos dias 5 e 6 de agosto de 2015, em Brasília - DF.
2. • Planejamento Estratégico da Empresa
• Mudança na Metodologia de Gestão
• Relação entre Investimentos e Resultados
• Projeto Eficiência Operacional – PEOA
• Programa de Investimentos em Logística – PIL
• Resultados
ROTEIRO
3. “Deus nunca disse que a jornada seria fácil,
mas Ele disse que a chegada valeria a pena.”
Max Lucado
4. Projeto Estratégico da Empresa
Negócio da Infraero
Soluções Aeroportuárias
Missão
Oferecer soluções aeroportuárias inovadoras e
sustentáveis aproximando pessoas e negócios
Visão
Ser referência brasileira em soluções
aeroportuárias
Valores
• Compromisso com os clientes
• Efetividade e competitividade
• Valorização dos colaboradores
• Inovação, qualidade e segurança
• Ética e responsabilidade socioambiental
• Geração de resultados
• Orgulho de ser Infraero
5. Diagnóstico do Cliente
• Sexo do usuário;
• Faixa etária;
• Classe social;
• Maiores destinos;
• Frequência de viagens;
• Motivação da viagem; e
• Outros aspectos.
Mudança na Metodologia de Gestão
6. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Mudança na Metodologia de Gestão
• Definição dos Aeroportos da rede como Centros de Negócios, com
autonomia, metas direcionadoras de sustentabilidade e prêmios por
desempenho.
• Inclusão Social (Acessibilidade).
• Adoção de ferramentas de avaliação da Infraestrutura existente, como:
Pesquisas; Ouvidoria; e Redes Sociais.
• Implementação de Acordo de Nível de Serviço nas áreas de Suporte aos
Aeroportos, resultado esperado - agilização da gestão nos aeroportos.
• Estudos para a promoção do desenvolvimento das atividades de negócio.
• Efetivação do CGA como unidade de monitoramento e gestão integrada.
7. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Mudança na Metodologia de Gestão
Novo Modelo Organizacional
Objetivo: garantir níveis adequados de serviço, expansão célere da
infraestrutura e capacidade de geração de receitas com vistas a financiar
os empreendimentos e custear as ações de melhoria da qualidade dos
serviços prestados.
8. Adoção de Plano de Ação como ferramenta de Planejamento e Gestão
• Geração de ações de Curto, Médio e Longo prazo
Investimentos em equipamentos e atualização tecnológica;
Mudança de procedimentos e aperfeiçoamento de pessoal;
Avaliação constante de processos e serviços de percepção direta do passageiro; e
Mudança nos modelos de contratação de serviços de suporte ao funcionamento do
aeroporto.
Mudança na Metodologia de Gestão
9. • Mais de 700 mil donwloads;
• Reconhecido e premiado no
Mercado;
• Nova versão será lançada neste
segundo semestre.
Aplicativo
Infraero Voos Online
10. Soundbranding
• Projeto de melhoria do conforto acústico;
• Nova voz, novo jeito de falar com o cliente;
• Baseado nos atributos da marca: ATENCIOSA, EXPERIENTE ,
DINAMICA E CONECTADA.
11. Fun zone
• 12 FUN ZONES durante o período da COPA;
• 400 mil visitantes;
• Entretenimento, acolhimento, facilidade e
serviço.
Link:
12. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Aquisição de 9.210 unidades de longarinas
Adquiridos e instalados 1.557 unidades de
carregadores de aparelhos portáteis
13. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Aquisição de 18.958 unidades de
carrinhos Transportadores de Bagagens
Aquisição e instalação de Conectores
Modulares Acessíveis Móveis (ELO) nos
Aeroportos de Palmas, Porto Alegre,
Joinville e Londrina
14. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Aquisição de 21 unidades de Elevadores
Veiculares para os Micro ônibus
Aquisição de 15 ambulifts
15. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Aquisição de 10 unidades Micro ônibus para o embarque e desembarque de passageiros
16. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
De Olho na Mala
17. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Ampliação da Sala de Desembarque do SBBH
18. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Substituição dos balcões de check-in do SBCT
Instalação de mais uma esteira de bagagens no
desembarque doméstico do SBCT.
19. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Instalação de novo piso vinílico na
Sala de Embarque do SBCT
Reforma da Sala de Embarque 03 do
SBCT, passando de 116,59m² para 365,8m²
20. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Reforma da Sala de Embarque 08 do SBCT,
passando de 116,59m² para 223,08m².
19 novos bebedouros
acessíveis no SBCT.
21. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Novos sanitários acessíveis nas Salas de Embarque
remoto e desembarque doméstico do SBCT Rampas de acesso para PNE no SBCT
22. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Vagas para PNE no meio-fio
de desembarque do SBCT.
Adequação do balcão de
informações para PNE no SBCT
23. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Telefone para surdos no SBCT
Disponibilização de telefone acessível no SBCT
24. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Faixas de travessias de pedestres na via de
acesso ao desembarque do SBCT
Ampliação do estacionamento de veículos do
SBCT, aumentando a capacidade de 680
para 2.122 carros
25. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Implantação de Lanchonete Popular em 11 Aeroportos
1. SBCT
2. SBFZ
3. SBRF
4. SBSV
5. SBSP
6. SBRJ
7. SBLO
8. SBPA
9. SBBE
10.SBJV
11.SBMO
SBCT
26. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Novo Módulo Operacional no SBCY , com 675 m²
27. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
23 novos balcões acessíveis - check-in, BVRI e
locadoras no Terminal de Passageiros do SBCY
28. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
SBEG que operava com um nível de 4.376,64 m² passou para dois níveis,
sendo um para Embarque e outro para Desembarque, totalizando 12.610,36 m², SBEG
29. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Instalação e substituição de escadas rolantes no SBEG – passando de 2 para 13 unidades
30. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Ampliação do Saguão de Embarque do SBEG, passando de 235,50m² para 686,75m²
Antes
Depois
31. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Instalação de 02 novas pontes de embarque no SBEG, ampliando de 06 para 08
32. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Ampliação da Salas de Embarque do SBFZ
33. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
instalação de balcões de check-in acessíveis no SBFZ
34. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Reformas e implantação dos sanitários acessíveis no SBPA
35. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Reforma e ampliação da Sala de Desembarque do SBPA
36. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Banheiros da Sala de Desembarque do SBRJ
37. MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Principais Investimentos realizados – 2011 a 2015
Reforma da Sala de Desembarque no SBRJ
38. Processadores do Projeto - Etapa 1
MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Projeto Eficiência Operacional em Aeroportos - PEOA
39. Ganhos no Processamento – Etapa 1
MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Projeto Eficiência Operacional em Aeroportos - PEOA
40. Processadores do Projeto – Etapa - 2
MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Projeto Eficiência Operacional em Aeroportos - PEOA
41. Estrutura Analítica PEOA - Validação
MELHORIA DA SATISFAÇÃO DO PASSAGEIRO
Projeto Eficiência Operacional em Aeroportos - PEOA
42. 1 – Macaé 16 – Imperatriz
2 – Uberaba 17 – Altamira
3 – Joinville 18 – Carajás
4 – Uruguaiana 19 – Parnaíba
5 – Bagé 20 - Campina Grande
6 - Cruzeiro do Sul 21 - Paulo Afonso
7 – Londrina 22 – Petrolina
8 – Marabá 23 – Santarém
9 - São José dos Campos 24 – Navegantes
10 – Tabatinga 25 – Pelotas
11 – Tefé 26 – Corumbá
12 - Juazeiro do Norte 27 - Criciúma (Forquilhinha)
13 - Ilhéus 28 – Campos
14 - Foz do Iguaçu 29 - Montes Claros
15 – Uberlândia
PROGRAMA DE INVESTIMENTO EM LOGÍSTICA (PIS)
Programa de Investimento em Logística - PIL
44. 3º TRI 2014
16.769 entrevistas
4º TRI 2014
12.992 entrevistas
1º TRI 2015
13.384 entrevistas
Média por Indicador Média Geral
4.04
3.99
4.05
4.03
3.96
3.30
3.29
3.43
3.34
4.22
4.29
4.28
4.26
4.19
4.09
4.20
4.16
3.88
3.97
4.21
4.02
MÉDIA POR AGRUPAMENTO DE INDICADORES
AEROPORTO COMERCIAL ÓRGÃOS PÚBLICOS CIAS AÉREAS TRANSPORTE PÚBLICO
45. AEROPORTO COMERCIAL ÓRGÃOS
PÚBLICOS
CIAS AÉREAS TRANSPORTE
PÚBLICO
4.05
3.43
4.28
4.20
4.21
MÉDIA POR AGRUPAMENTO DE INDICADORES
1º TRIMESTRE 2015 - 13.384 ENTREVISTAS
46. 1º trimestre/2015
48
indicadores
32
Nota: acima de 4
Bom
(66,6%)
13
Nota: Regular
03
Nota: Ruim
INDICADORES MAIS BEM AVALIADOS NOTA
Tempo de fila no check-in (autoatendimento) 4,53
Cordialidade dos funcionários do check-in 4,49
Cordialidade dos funcionários da emigração 4,46
INDICADORES COM MÉDIA ABAIXO DE 3 NOTA
Valor dos produtos comerciais 2,62
Custo do estacionamento 2,56
Valor dos produtos de lanchonetes e restaurantes 2,36
INDICADORES COM MÉDIA ENTRE 3 E 4 NOTA
Cordialidade dos funcionários de
lanchonetes/restaurantes
3,95
Conforto térmico 3,95
Conforto nas salas de embarque 3,90
47. É bem verdade que, não se pode ganhar todas. No entanto, o fato
de sermos sujeito ativo em todas as batalhas concede-nos o título
de fortes competidores