O documento discute a criação e implementação de ouvidorias em órgãos públicos, apresentando os seguintes pontos: o conceito de ouvidoria e seus fundamentos constitucionais; os sete passos para criar uma ouvidoria, incluindo estruturação, normatização, equipe e fluxos de trabalho; e a relação entre ouvidorias e a Lei de Acesso à Informação.

1. Acesso à Informação
e
Criação de Ouvidorias
Dezembro/2016
André Gustavo Almeida
Ouvidoria de Contas - TCE/RN

2. Agenda
 O que é uma Ouvidoria?
 Fundamentos Constitucionais
 Finalidades
 Criação de uma Ouvidoria passo a passo
 Acesso à Informação
 Auxílios a implantação de Ouvidoria e da LAI
 Considerações Finais
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3. O que é uma Ouvidoria?
 É uma “instância de controle e
participação social responsável pelo
tratamento das reclamações,
socilitações, denúncias, sugestões e
elogios relativos às políticas e aos
serviços públicos, prestados sob
qualquer forma ou regime, com vistas ao
aprimoramento da gestão pública”
(art. 2, V, Decreto 8.243/2014).
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4. O que é uma Ouvidoria?
 É a representação da voz do cidadão
no ambiente em que atua, na busca de
soluções definitivas.
 Auxilia o cidadão em suas relações com o
Estado, representando um agente a
serviço da democracia.
 Permite o diálogo entre os cidadãos e a
instituição, por meio da recepção das
suas manifestações.
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5. Fundamentos Constitucionais
 O artigo 37, §3º
 § 3º A lei disciplinará as formas de participação do
usuário na administração pública direta e indireta,
regulando especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços
públicos em geral, asseguradas a manutenção de
serviços de atendimento ao usuário e a avaliação
periódica, externa e interna, da qualidade dos
serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a
informações sobre atos de governo, observado o disposto
no art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício
negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na
administração pública.
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6. Finalidades
 Ampliar o nível de comunicação entre o cidadão e a instituição.
 Dar tratamento adequado às demandas
apresentadas pelos cidadãos.
 Atuar na prevenção e solução de conflitos.
 Buscar soluções para as demandas apresentadas
pelos cidadãos (AGENTE FACILITADOR).
 Oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que
atua, visando o aprimoramento da prestação dos serviços
públicos.
 Proporcionar transparência da administração e aprimorar o
controle social.
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7. SAC x Ouvidoria
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SAC Ouvidoria
• Fidelizar o cliente;
• Ações de Marketing;
• Limita-se ao recebimento e
registro da solicitação.
• Solucionar problemas decorrentes
do atendimento ao cidadão;
• Gestão da Qualidade;
• Atua, em última instância, na
mediação de conflitos.
O SAC e a Ouvidoria exercem funções complementares.

8. Criação de uma Ouvidoria passo a passo
 Passo 1 – Da ideia à ação
 Passo 2 – Estruturação física
 Passo 3 – Normatização
 Passo 4 – Formação da Equipe
 Passo 5 – Definição de fluxos de trabalho
 Passo 6 – Divulgação
 Passo 7 – Gestão da Informação
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9. Passo 1 – Da ideia à ação
 Consenso em torno da criação do órgão, com a mobilização
dos atores envolvidos, sobretudo o Prefeito que é de
fundamental importância.
 Fazer uma análise contextual, para obter um “retrato” da
realidade do município.
 Elaborar um Projeto para Implantação da Ouvidoria.
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10. Passo 2 – Estruturação Física
 Requisitos Básicos
 Escolher espaço físico acessível e de
fácil localização.
 Possuir equipamentos e mobiliário
adequados para a realização do serviço,
de acordo com as características do
município.
 Ter disponibilidade de linha telefônica, e-
mail institucional e acesso à Internet;
 Possuir um sistema informatizado (e-
Ouv) para tramitação das manifestações.
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11. Passo 3 – Normatização
 Criação da ouvidoria por meio de um instrumento legal.
 Sugere-se que a ouvidoria seja instituída mediante lei, pois é
este o instrumento normativo que lhe confere maior
estabilidade e legitimidade.
 Este instrumento normativo deve conter:
 Atribuições e competências da Ouvidoria;
 Definição do vínculo com a administração, ressaltando-se a
necessidade de autonomia de suas ações;
 Requisitos e período de mandato para investidura no cargo de
Ouvidor
 Estabelecimento de prazos para a resposta de demandas;
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12. Passo 4 – Formação da equipe
 Seleção de profissionais com perfil adequado:
 Cordialidade e paciência no trato com o público;
 Conhecimento dos serviços prestados pela prefeitura;
 Capacidade de comunicação e síntese;
 Sensibilidade social e Proatividade.
 É desejável que a ouvidoria conte com, no mínimo:
 Ouvidor;
 Técnico para tratamento das demandas;
 Suporte administrativo para atividades administrativas.
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13. Passo 5 – Definição de fluxos de trabalho
 Fazer o planejamento do fluxo interno referente ao
tratamento das manifestações, do recebimento até a sua
conclusão.
 O fluxo de trabalho interno refere-se aos processos de
recebimento, análise, encaminhamento, acompanhamento,
resposta e fechamento das demandas
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14. Passo 5 – Fluxo de trabalho
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Usuário encaminha
a demanda
Recebimento Análise Encaminhamento Acompanhamento Resposta ao
cidadão
Encerramento

15. Passo 5 – Tipos de Manifestações
 Elogio – manifestação que exalta as qualidades do atendimento ou
a satisfação para com o serviço prestado.
 Reclamação – manifestação de desagrado ou protesto sobre um
serviço prestado pela instituição, decorrente de uma ação ou
omissão.
 Solicitação – manifestação que visa obter esclarecimentos ou
orientações sobre produtos/serviços prestados pela instituição ou
procedimentos por ela adotados.
 Sugestão – manifestação que propõe alterações de procedimentos
adotados pela instituição para melhoria da qualidade dos serviços.
 Denúncia – manifestação que visa dar conhecimento de uma
irregularidade ou ato que descumpre normas legais.
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16. Passo 6 – Divulgação
 Divulgação aos cidadãos sobre os serviços e objetivos da
Ouvidoria
 Deve-se atentar para o papel educativo da Ouvidoria de forma
a:
 Elucidar o papel da ouvidoria aos cidadãos;
 Incentivar que o cidadão participe da gestão pública
denunciando e reclamando, mas também sugerindo
melhorias para a administração local.
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Ao divulgar a sua Ouvidoria, atente para o meio de atendimento
que está mais bem estruturado.

17. Passo 7 – Gestão da Informação
 Uso das manifestações como fonte para o diagnóstico e
recomendações para o aprimoramento dos serviços
públicos ofertados à sociedade.
 Elaboração de indicadores (qte de demandas recebidas,
prazo médio de resposta às demandas, etc) , que podem servir
de suporte estratégico à tomada de decisão no campo da
gestão pública.
 Informar a sociedade, por meio de relatórios, as atividades
prestadas pela Ouvidoria.
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18. Acesso à Informação
 É um direito fundamental de todo cidadão, conforme diz o
inciso XXXIII do art. 5o da CF88:
“todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu
interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas
no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo
sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado.”
 A Lei 12.527/2011 (LAI) estabelece conceitos, procedimentos
e prazos aplicáveis à União, aos Estados, ao Distrito Federal e
aos Municípios, viabilizando assim o exercício do acesso à
informação de forma rápida e descomplicada.
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19. Propósito Central da LAI
 ou seja, todas as informações produzidas ou custodiadas
pelo poder público são públicas e, portanto, acessíveis a
todos os cidadãos, ressalvadas as hipóteses de sigilo
legalmente estabelecidas.
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20. Diretrizes Gerais da LAI (art. 3º)
 A publicidade é o preceito geral e o sigilo a exceção;
 A divulgação de informações de interesse público
independe de solicitações;
 Utilizar ferramentas de TI (Internet) como meio de
comunicação;
 A informação deve ser disponibilizada de forma ágil,
transparente, clara e de fácil compreensão;
 Fomento ao desenvolvimento da cultura da Transparência e
do Controle Social
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21. Transparência Passiva
 É a ação de disponibilizar informações a partir de um pedido
de acesso à informação.
 Qualquer pessoa poderá apresentar pedido de acesso a
informações aos órgãos e entidades públicas, por qualquer
meio legítimo.
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22. Transparência Ativa
 É a disponibilização proativa de informações, em
atendimento aos artigo 8º da LAI, além de outras leis, como é o
caso da Lei de Responsabilidade Fiscal.
 Obrigações mínimas de divulgação
 Estrutura organizacional, horários e locais de atendimento
ao público.
 Despesas, repasses e transferências de recursos financeiros
 Procedimentos licitatórios e contratos celebrados.
 Dados gerais de programas, ações, projetos, obras.
 Respostas a perguntas mais frequentes da sociedade.
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23. Dados Abertos
 São dados que podem ser livremente utilizados,
reutilizados e redistribuídos por qualquer pessoa, estando
sujeito a, no máximo, a exigência de creditar a sua autoria e
compartilhar pela mesma licença. (Open Knowledge Foundation)
 Os dados brutos são disponibilizados em formatos abertos,
sem restrições de uso, aumentando a transparência, a
colaboração e a participação popular (controle social) nas
políticas e ações do governo.
 Mais informações em www.dados.gov.br
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24. O que as Ouvidorias tem haver com a LAI?
 A LAI determinou que todos os órgãos e entidades públicas
devem oferecer o serviço de acesso à informação, através do
SIC (Serviço de Informações ao Cidadão) para:
 atender e orientar o público quanto ao acesso a informações;
 informar sobre a tramitação de documentos nas suas respectivas
unidades; e
 protocolizar documentos e requerimentos de acesso a
informações.
 Um número cada vez maior desses serviços está ligado
às ouvidorias, e frequentemente os ouvidores desempenham
papeis importantes na promoção do acesso à informação.
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25. Auxílios a implantação de Ouvidoria e da LAI
 Programa de Fortalecimento das Ouvidorias que oferece
cursos e treinamentos sobre atividades de ouvidoria,
elaboração e distribuição de material técnico e orientativo,
além de cessão gratuita do código-fonte do sistema de
ouvidorias do poder executivo federal. Mais informações em
http://www.ouvidorias.gov.br/ouvidorias/programa-de-
fortalecimento-das-ouvidorias
 Programa Brasil Transparente que auxilia os estados e
munícipios a implementarem a LAI. Mais informações em
http://www.cgu.gov.br/assuntos/transparencia-publica/brasil-
transparente
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26. Considerações Finais
 A criação de uma Ouvidoria no município representa um
impacto social amplo e significativo.
 Consiste em um instrumento estratégico para melhoria dos
serviços, políticas e da gestão pública.
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27. “Quando houver desacertos nas relações, faça do diálogo uma
ponte para transpor os descaminhos. Entenda que ceder não é
fraquejar; e que agredir não é fortalecer-se.“
(Inácio Dantas)
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28. MUITO OBRIGADO!
Francisco Potiguar Cavalcanti Júnior
Conselheiro Ouvidor do TCE/RN
Zênia Chaves Alcântara
Coordenadora da Ouvidoria de Contas
André Gustavo Almeida
Assessor Técnico de Informática