O documento discute a importância de orquestrar as competências organizacionais para criar relacionamentos melhores com os clientes. A orquestração dessas competências requer que todas atuem de forma conjunta e com sinergia, levando em conta a história e caminho dependente da organização. As pessoas precisam trabalhar em harmonia como músicos de uma orquestra para obter bons resultados com iniciativas de gestão do relacionamento com o cliente.