O documento discute o processo de decisão de compra do consumidor, incluindo (1) o reconhecimento da necessidade, (2) a busca por informações internas e externas, e (3) a avaliação e seleção das alternativas considerando critérios importantes antes da compra. O documento também menciona os processos pós-compra e diferentes tipos de decisões de compra.

1. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

2. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA
1. Reconhecimento do problema
2. Procura de informação: tipos e fontes de informação
4. Selecção de estabelecimento de compra
3. Avaliação e Selecção das Alternativas
5. Processos de pós-venda

3. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Reconhecimento do
problema - motivo
Busca de informação
Avaliação das
alternativas
Compra
Consumo e avaliação
Detecção de uma
carência - necessidade
Etapa de pré-compra
Etapa de compra
Etapa de pós-compra
O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA

4. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Reconhecimento do problema
Estilo de vida desejado pelo
consumidor
A forma como o consumidor gostaria de
viver e sentir
Situação actual
Factores temporais que afectam o
consumidor
Estilo desejado a condição na qual o
consumidor gostaria de estar neste
momento
Estado real
As condições nas quais o consumidor se
percepciona neste momento
Natureza da discrepância
Diferença percebida entre as condições desejadas e percebidas do consumidor
Não há diferença O estado desejado
excede o estado real
O estado real excede
o estado desejado
Satisfação
Não há acção
Problema reconhecido
Inicia-se a decisão de busca

5. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
1. Reconhecimento do problema
Estado
desejado
Cultura/classe social
Grupo de referência
Características do lar
Status financeiro/
expectativas
Decisões prévias
Desenvolvimento
individual
Emoções
Motivações
Situação
Estado
real
Decisões passadas
Esgotamento normal
Desempenho do produto
ou marca
Desenvolvimento
individual
Emoções
Grupos de
consumidores/Governo
Disponibilidade dos
produtos
Situação

6. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2. Procura de informação
Estímulo
externo
Registos
sensoriais
Busca Interna
Memória de trabalho Memória a largo prazo
- Processos de controlo - Armazenamento perma-
da memória nente da informação
- Processamento e avali-
ação da informação
Resposta
Cognitiva, afectiva, comportamental
Restruturação
Busca externa

7. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2. Procura de informação: determinantes do processo de busca
Diferenças Ambiente de
Individuais decisão
- tarefa
- contexto
Efeitos interactivos
Ambiente x indivíduo

8. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Critérios de
avaliação
Importância
dos
critérios
Alternativas
consideradas
Avaliação
das
alternativas
em cada
critério
Regras de
decisão
aplicadas
Alternativa
seleccionada
3. Avaliação e Selecção das Alternativas

9. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Compra
Dissonância
pós-venda
Uso Avaliação
Eliminação
do produto
Queixas do
consumidor
5. Processos de pós-compra
Repetição
da compra
Nota: processos de DISSONÂNCIA COGNITIVA - insatisfação como consequência da
inconsistência entre o esperado e o realmente obtido pelo consumidor através da sua
decisão.

10. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Busca de informação
interna
Reconhecimento do
problema selectivo
Compra de baixa implicação
6. Tipos de decisão de compra
Compra de alta implicação
Reconhecimento do
problema genérico
Reconhecimento do
problema genérico
Busca de informação
interna e externa
Busca de informação
interna e externa
Avaliação alternativa:
poucos atributos,
regras de decisão
simples, poucas
alternativas
Avaliação alternativa:
muitos atributos,
regras de decisão
complexas, muitas
alternativas
Compra – repetição
da compra / lealdade
à marca
Compra
CompraPós-venda
Sem dissonância
Avaliação muito
limitada
Pós-venda
Sem dissonância
Avaliação limitada
Pós-venda
Com dissonância
Avaliação complexa
Decisão habitual Decisão média Decisão ampliada
Etapas.Decisãodecompra