UOL HOST: diplomacia por uma boa experiência

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O trabalho da equipe de Concepção e Interface do UOL é criar produtos que estejam de acordo com os objetivos e necessidades dos usuários e estar atenta para que isso não se perca no dia-a-dia dos projetos.

Neste artigo, são ilustrados dois cases onde a boa comunicação da equipe de UX com demais stakeholders do projeto foi essencial para que esse fosse entregado dentro do prazo previsto e não perdesse requisitos essenciais a boa experiência de nossos clientes.

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UOL HOST: diplomacia por uma boa experiência

  1. 1. UOL HOST: diplomacia por uma boa experiência Interaction South America 2013
  2. 2. 2 Sobre o UOL HOST • Desde 2008 no mercado; • Oferece serviços como hospedagem de sites, loja virtual, registro de domínios, Cloud Computing, entre outros; • Uma das maiores empresas do segmento no Brasil.
  3. 3. 13/11/2013 3313/11/2013 Oi, nós somos a Equipe de Concepção e Interface de Produtos do UOL.
  4. 4. O que fazemos - Atendemos as demandas de negócio; - Defendemos as melhores estratégias para os mais de 10 produtos; - Executamos pesquisas com usuário, sempre alinhados com os ciclos de desenvolvimento e os prazos. 13/11/2013 4
  5. 5. Os desafios da equipe - Criar produtos que estejam de acordo com os objetivos e necessidades dos usuários e cuidar para que isso não se perca no desenvolvimento dos projetos. - Desenhar produtos complexos e conciliar com os ciclos do SCRUM (os sprints). - Buscar a melhor comunicação entre as equipes envolvidas. 13/11/2013 5
  6. 6. 13/11/2013 6 Senta que lá vem história :D
  7. 7. 13/11/2013 7 Alguns causos de trabalho Da Loja Virtual
  8. 8. • Briefing: Pensar numa solução que tornasse muito simples o cadastro e criação da loja. 13/11/2013 8 Causo 1: Criando a loja Alguns causos de trabalho • Desafios: - Tempo de implementação. - Complexidade dos sistemas.
  9. 9. Causo 1: Criando a loja • Como inicialmente era um formulário longo, a solução proposta foi um acordeão. Alguns causos de trabalho 13/11/2013 9
  10. 10. Causo 1: Criando a loja • Cada passo deveria ter uma validação e quando houvesse algum problema, o sistema deveria dar a resposta na própria etapa de preenchimento. • Para isso, as informações deveria ser gravadas a cada etapa concluída pelo usuário. • Em paralelo, o time técnico desenvolveu um único e grande formulário único, sem gravação e validação em passos. Alguns causos de trabalho 13/11/2013 10
  11. 11. Causo 1: Criando a loja O resultado final foi um longo formulário, sem validação por etapas, mas com aparência de acordeão... Alguns causos de trabalho 13/11/2013 11
  12. 12. • Briefing: Melhorar a experiência de compra dos clientes (fluxo de check-out) da Loja Virtual do UOL HOST. • Desafios: - Tempo hábil para implementação; - Dificuldade para fazer toda a integração entre sistemas; - Fluxo crítico, com alto nível de segurança (pagamento) 13/11/2013 12 Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
  13. 13. Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho 13/11/2013 13
  14. 14. • Em função do tempo, o time propôs um fluxo contemplando a solução ideal tecnicamente. • Na prática: recebemos um wireframe com a “experiência” pronta, mas a melhor experiência do ponto de vista do back end... 13/11/2013 14 Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
  15. 15. • Como a questão técnica tinha bastante peso, sentamos com os desenvolvedores e líderes técnicos para desenhar a melhor experiência . • Foram quase 3 horas esboçando como poderíamos conciliar as questões técnicas com a experiência do usuário. 13/11/2013 15 Causo 2: Integração Loja Virtual e PagSeguro Alguns causos de trabalho
  16. 16. 13/11/2013 16 Chegamos no fluxo ideal e desenhamos um protótipo alinhado com o time de desenvolvimento. A nova proposta simplificou bastante o check-out e reduziu o fluxo para 3 telas. E conseguimos preparar o back end para futuras evoluções.
  17. 17. 13/11/2013 17 Alguns causos de trabalho Hospedagem – criação de sites
  18. 18. • Briefing: Facilitar a criação de sites para usuários leigos que acabaram de comprar os planos de hospedagem. • Desafios: - Complexidade do sistema; - Falta de ferramenta voltada para leigos (público não- desenvolvedor). 13/11/2013 18 Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho
  19. 19. 13/11/2013 19 X Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho Mas existia uma diferença de visão estratégica Parte dos envolvidos acreditava que os produtos precisavam ser fáceis de usar e nosso cliente mais significativo era o usuário leigo. Outra parte acreditava que os usuários são técnicos (desenvolvedores) e que precisávamos atendê-los. (na verdade, nenhuma das partes estava errada)
  20. 20. 13/11/2013 20 X Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho A consequência é que o planejamento da interface era feita pensando-se num público (o leigo) e o backlog era feito tendo em vista o público desenvolvedor.
  21. 21. 13/11/2013 21 X Hospedagem – criação de sites Alguns causos de trabalho Para resolver o impasse, a decisão foi investir em pesquisa: - Entrevistas com usuários; - Definição de personas. Afinal, quem é esse cliente?
  22. 22. 13/11/2013 22 Lições aprendidas
  23. 23. Lições aprendidas • Maior envolvimento do time na concepção dos produtos, para alinhar a visão estratégica dos produtos . • Criar uma grande parceria com os times de desenvolvimento: – Acompanhar dailys, – Mais reuniões de estimativa, com foco bem específico. – Estimativas informais 13/11/2013 23 Combinamos com os POs de ter um pré- review. Desse modo, podemos avaliar a qualidade da estória que está sendo desenvolvida.
  24. 24. Lições aprendidas – Acompanhar o projeto em ambientes de teste – Fazer com que o time de back end participe também – as decisões deles podem ter impacto direto na interface. 13/11/2013 24 Em fluxos complexos é fundamental que a arquitetura de sistemas seja desenhada levando em consideração a melhor experiência de interface. Estes profissionais são caros e dificilmente conseguimos ter tempo de mudar o que já foi implementado”
  25. 25. Lições aprendidas • Repensar nossas documentações Nem sempre os protótipos são úteis. Às vezes é melhor usar descrições detalhadas das estórias, layouts, entre outros artefatos (Como a conversa informal com o webdesigner e o pessoal de front end). • Trazer os designers para dentro do processo também. Isso agiliza a validação da interface e garante maior qualidade ao que é entregue. 13/11/2013 25
  26. 26. Não é um final, mas estamos mais felizes O processo de trabalho está se estruturando mais, trazendo mais organização e resultando em produtos melhores. Hábitos e formas de trabalhar não mudam rapidamente, mas ver que a importância de saber quem é o usuário já começa a fazer parte da rotina de trabalho nos incentiva a continuar em frente. 13/11/2013 26
  27. 27. 13/11/2013 27 “The most essential prerequisite to understanding is to be able to admit when you don't understand something” WURMAN, Saul Richard
  28. 28. 13/11/2013 2828 ijacomino@uolinc.com lhamamoto@uolinc.com contato@paolamouro.com
  29. 29. Av. Brig. Faria Lima, 1.384, 4º andar CEP 01452-002 . São Paulo/SP Telefone: 11 3914.9559 www.uol.com.br 13/11/2013 29 Obrigado ;-) Equipe de Concepção & Interface de Produtos – P&D

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