O documento discute padrões de atendimento, produtos e serviços em postos de combustível, incluindo a implementação de um serviço de guincho e lojas dentro dos postos. É enfatizada a importância da padronização para a satisfação dos clientes.

1. p o s t o d e c o m b u s t í v e l
Este Slide e seus anexos são para uso exclusivo de Rogerio Eduardo de Faria, e podem conter informações confidenciais
e/ou legalmente privilegiadas. Qualquer divulgação ou uso não autorizado deste material ou seus anexos é proibida.

2. • Quadro informativo e dicas sobre temas do quadro
• Guincho car, como implantar este serviço ?
• Lojas Store, da Praia , do Campo.
• Endereços da Rede, caso tenha.
• Como identifico um posto da rede?
• O padrão de minha rede.
p o s t o d e c o m b u s t í v e l
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O padrão de meu posto ,
minha rede.
• Em pauta: Área de trabalho, atendimento ao cliente através
de produtos e serviços.
Padrão Comportamental, tais como: atitude, simpatia,
vontade, postura, atenção, clareza, educação, conhecimento,
ética, caráter, devem haver na equipe.
Padrão de Atendimento, deve ser de qualidade,
prevalecendo sempre a satisfação do cliente, dentro da
normalidade e regras internas. O padrão de atendimento deve
ser implantado e treinado sempre que necessário.
Padrão é a igualdade à ser mantida, normas a serem respeitadas
ou estabelecida quando não determinada.

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Padrão é a igualdade à ser mantida, normas a serem respeitadas
ou estabelecida quando não determinada.
Padrão dos produtos, organizar sempre no layout, manter a:
disponibilidade, limpeza, validade, qualidade, informar
procedência quando preciso ou solicitado.
Padrão de serviços prestados, deve ser de qualidade,
prevalecendo sempre a satisfação do cliente, dentro da
normalidade e regras internas. Convidar a acompanhar o
trabalho. Assim sendo narrar o que executa, isso gera
satisfação e confiança na execução realizada.
O padrão de meu posto ,
minha rede.

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Padrão é a igualdade à ser mantida, normas a serem respeitadas
ou estabelecidas quando não determinada.
Padrão do prédio, manter sempre com visual de novo, limpo
e pintando sempre que preciso, atualizar informativos,
logotipos com tons de velho, rasgados ou degradados pelo
tempo. O ambiente o espaço físico do posto deve estar limpo e
livre.
Visibilidade geral, deve ser impactante e perceptível aos
olhos dos clientes, eles inconscientemente estarão a procura de
algo errado ou fora do lugar. A padronização de atendimento,
produtos e serviços, tem muita força na satisfação e geram
confiança, aumentando sua assiduidade no posto.
O padrão de meu posto ,
minha rede.

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O padrão de meu posto ,
minha rede.

7. • Quadro informativo e dicas sobre temas do quadro
• Guincho car, como implantar este serviço ?
• Lojas Store, da Praia , do Campo.
• Endereços da Rede, caso tenha.
• Telefones
• Como identifico um posto da rede?
• O padrão de minha rede.
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O quadro
• Fazer um quadro sobre
informações necessárias.
• Dicas ou matéria, de acordo com o
subtítulo de cada espaço.
• O quadro informativo deve estar
em lugar visível limpo e atualizado
diariamente pelo responsável.
• As informações nele contida
devem ser de fonte segura, e os
créditos da informação devem ser
dados caso necessário

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O quadro
• Formas de pagamento:
• Analise de combustível
• Horário de funcionamento: posto,
lava rápido e conveniência etc...
• Curiosidades
• História do posto, da rede, como
tudo começou, isso fortalece o
relacionamento com o cliente.
• Prestação de serviço, pessoas
desaparecidas, concursos públicos,
eventos religiosos etc.

10. • Quadro informativo e dicas sobre temas do quadro
• Guincho car, como implantar este serviço ?
• Lojas Store, da Praia , do Campo.
• Endereços da Rede, caso tenha.
• Como identifico um posto da rede?
• O padrão de minha rede.
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Guincho 100
• Válida inicialmente para automóveis.
• Queremos transformar nossos clientes satisfeitos em fãs
incondicionais.
• Por isso este inovador serviço é indispensável para milhares de
clientes em nossa região. Muitos não possuem seguros automotivos e
com certeza pensarão dez vezes antes de abastecer.
• Aqueles que já possuem o serviço em suas seguradoras ficarão ainda
mais tranqüilos quando surpreendidos por uma falha em seu veiculo.
Terão 2 opções de socorro.
• Clientes que procuram baixo preço reverão seus conceitos, pensarão
também em tranqüilidade, unindo o útil ao agradável – Qualidade x
Segurança .

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Guincho 100
• O novo guincho 100 será um passo a frente, a busca da extrema
satisfação de nossos consumidores. Não há registro de uma prestação
de serviço como esta dentro do território nacional.
• Será a sensação e a decolagem nas vendas de combustíveis em toda
a rede 100.
A MECÂNICA
• Só terão cobertura aqueles clientes que toparem as condições do
plano “ Qualidade x Segurança “ contidas em toda a rede 100 .

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Guincho 100
Plano Qualidade x Segurança
• O cliente deverá nos fornecer seu nome completo, telefone e endereço,
o veículo deverá ser cadastrado em nosso banco de dados a partir da
placa.
• Este cadastramento terá validade em toda nossa rede.
Será gerado um código para o cliente, este código será inserido no vidro
frontal do veículo na parte interna superior esquerda.
• A cada abastecimento será colhida a quilometragem e inserida em seu
respectivo código.
• Esta kilometragem será a confirmação de nosso atendimento por
telefone, de Socorro, portanto gasolina, álcool e gás é 100.

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Guincho 100
• Em caso de viagens informe, para que não haja distorção de autonomia.
• O socorro deverá ser comunicado por telefone, para nossa central de
atendimento guincho 100 é :
0800 22 15 28 . Informando inicialmente o código de cliente quality junto
ao vidro, a confirmação será instantânea.
• O Guincho Quality tem cobertura para os Municípios de : quatorze ,
quinze, Dezesseis, Dezessete, oitenta, nove . Rodovia BR 250 até o KM
125.
Não cobriremos outras localidades.

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Lojas Store
• Loja de Praia nas dependências
do posto: guarda sol, isopores, roupas
de sol e banho, protetores solares,
óculos de sol, cangas, tendas etc
• Loja de Campo também, materiais
como rede para jogar vôlei, varas de
pescar, iscas, ração para animais,
roupas, calçados de passeio etc.

17. • Quadro informativo e dicas sobre temas do quadro
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Os endereços da rede 100
• Os endereços das filiais ou matriz, devem estar no quadro de
aviso, caso o cliente esteja em outra cidade ao passar perto de
nosso posto, conhecerá imediatamente, através dos nossos padrões
de conhecimento que você verá no próximo tópico para
desenvolvimento.
• Segue a seguir um modelo para ser fixado no quadro de avisos.

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POSTO 100 DE SBC:
• Avenida Moraes Penna 1254 , Jd. Esperança Primeiro, SBC – SP.
Fone 0800 558969 / 4879-3689 posto100desbc@uol.com.br /
Os endereços da rede 100
POSTO 100 DE MAUA:
• Avenida Moraes Penna 1254 , Jd. Esperança Primeiro, Mauá – SP.
Fone 0800 558969 / 4879-3689 posto100demaua@uol.com.br /
POSTO 100 DE ATIBAIA:
• Avenida Moraes Penna 1254 , Jd. Esperança Primeiro, Atibaia – SP.
Fone 0800 558969 / 4879-3689 posto100deatibaia@uol.com.br /

20. • Quadro informativo e dicas sobre temas do quadro
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DE DIA:
• Nossos postos tem toda a guia de entrada pintada com faixas
continuas da cor correspondente à bandeira
DE NOITE:
• Olhos de gatos iluminados piscante na entrada do posto.
BRACELETE NOS FUNCIONÁRIOS
• Os funcionários terão um bracelete bordado com o logotipo da rede ,
para que de longe nossos clientes identifique-nos.

22. • Preciosidades da empresa
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• Conveniência, a importância deste setor...
• Cotação do Dollar, bolsas ultimas noticias.
• Indicação mecânica e elétrica .
• Hora certa.
• Dias comemorativos
• Dúvidas sobre autonomia
• Tudo sobre o MotoMax...
• TruckMax como é este serviço ?
• ControlCar vantagens & vantagens...