Gerenciamento de Serviços O que é um serviço e como usar o Zabbix; SALES, Halexsandro de Freitas

Zabbix on the Road, João Pessoa - PB
13 de julho de 2019

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Halexsandro de Freitas Sales
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Conceitos
Gerenciamento de Serviços
O que é um serviço e como usar o Zabbix
________________________
Entender a importância da Gestão de Serviços de TI e como o Zabbix pode auxiliá-lo
nessa tarefa

Serviço é uma forma de agregar valor aos Negócios de um Cliente, ajudando-o a
obter resultados que, sem a participação do PROVEDOR de serviços …
- seriam impossíveis,
- teriam custos ou prazos mais elevados,
- qualidade inferior.
O que é um serviço?

Diferente de Projetos, serviços são desenhados, entregues à operação e mantidos
em níveis devidamente acordados.
Cabe ao PROVEDOR de serviços a responsabilidade primária para o
monitoramento da disponibilidade, qualidade e capacidade.
Para tanto, é fundamental a utilização de tecnologias e técnicas de Gerenciamento
de Serviços de forma a garantir a disponibilidade e escalabilidade de cada Serviço.
O Gerenciamento de serviços exige o eficiente gerenciamento e relacionamento de:
Pessoas,
Tecnologias,
Parceiros e
Fornecedores
Diferença entre Serviço e Projeto

Relação da TI com o Negócio

Todo serviço está sujeito a uma indisponibilidade.
Todo serviço é limitado por uma capacidade.
Isso acontece porque as imperfeições fazem parte dos componentes físicos e
lógicos utilizados na construção que qualquer serviço.
Então, como prover a melhoria contínua?
MONITORAMENTO & GERENCIAMENTO
A verdade sobre Serviços

O Serviço SAMBA4

Trata-se de 6 passos simples para prover o monitoramento de Serviços de TI e
proporcionar ¹entrega de resultados rápidos e consistentes, ²envolvimento da
equipe e Cliente no processo e ³viabilizar o ciclo da melhoria contínua.
1 – Foco no fluxo de criação/melhoria excluindo o impossível momentâneo
2 – O que e como monitorar
3 – Segregação de complexidade
4 – Definição de retenção e utilidade da informação
5 – Atender a expectativa do Cliente e não da TI
6 – Construa uma BDEC e não copie uma…
Como fazemos na VERDANATECH…

Foque na entrega rápida de resultados,seja um novo projeto ou melhoria de algum
serviços ativo. O princípio de Pareto (80/20) garantirá a melhor curva de entrega.
Limite-se apenas ao que se tem conhecimento. O que não tem conhecimento se
torna “lista de desejos”, ficando para o próximo ciclo (PDCA).
Caso contrário, a percepção de valor será baixa e o tempo de execução do projeto
pode se prolongar para além do necessário.
1 – Foco na criação e na melhoria
Resposta
Focaremos na entrega do Serviços de Compartilhamento de Arquivos em Rede com
o SAMBA4 da forma mais simples possível.
”A excelência é um caminho, não um objetivo” – Livro Atendimento nota 10

Comece pensando em o que e como obter a resposta que deseja, separando o
serviço em diferentes camadas e considerando todos os PUFs (Ponto Único de
Falha) que possam ser mapeados na entrega do serviço:
i. Camada de infraestrutura: Hardware que suporta o serviço (máquina física (hospedeira), CPU,
Memória, Disco (i/o, espaço livre), Switch, nobreak
ii. S.O que suporta o serviço em si (CPU, Memória, disco)
iii.Monitoramento do Serviço em si e seus protocolos
iv.Itens que gerem informações a nível de Cliente (performance, uso e risco)

O Serviço SAMBA4 e seus PUFs
Das 24 portas, as únicas que
Tornariam o Serviço SAMBA
indisponível são:
Fa0/1 – Servidor
Fa0/2 – Access Point
De todos os recursos, a única preocupação
é com o status UP ou Down do equipamento e
de sua porta de rede LAN
Das centenas de itens, apenas me
Importa os itens referentes a infra
Básica (CPU, MEM, Disco, Rede) e
Protocolos ligados diretamente ao
Serviço SAMBA

#infraestruturaSwitch
item 1 → Switch > CPU do Switch utilizado [SNMP, MIB do Equipamento]
item 2 → Switch > Status das portas dos Switch (Servidor SAMBA, Aps) [SNMP]
item 3 → Switch > Tráfego da porta do Switch (Servidor SAMBA) [SNMP]
#SOLinux
item 4 → Máquina Física > CPU do Servidor [Zabbix Agent]
item 5 → Máquina Física > Memória do Servidor [Zabbix Agent]
item 6 → Máquina Física > I/O de disco [Zabbix Agent]
item 7 → Máquina Física > Espaço em disco [Zabbix Agent]
item 8 → Máquina Física > Dados da controladora SMART [Zabbix Agent, Controladora S.M.A.R.T]
item 9 → Máquina Física > Tráfego de rede na porta [Zabbix Agent]

#samba4
item 10 → SAMBA4 > Status do serviço SAMBA [Zabbix Agent, SAMBA]
item 11 → SAMBA4 > Status do serviço winbindd [Zabbix Agent, SAMBA]
item 12 → SAMBA4 > Status do protocolo SMBD 445 [Zabbix Agent, SAMBA]
item 13 → SAMBA4 > Status do protocolo LDAP 389 [Zabbix Agent, SAMBA]
item 14 → SAMBA4 > Status do protocolo DNS 53 [Zabbix Agent, SAMBA]
item 15 → SAMBA4 > CPU consumida pelo SAMBA [Zabbix Agent, SAMBA]
item 16 → SAMBA4 > CPU consumida pelo Winbind [Zabbix Agent, SAMBA]
item 17 → SAMBA4 > Memória consumida pelo SAMBA [Zabbix Agent, SAMBA]
item 18 → SAMBA4 > Status do smb.conf (se foi alterado) [Zabbix Agent, SAMBA]

## File Server
item 19 → File Server > Tamanho do disco com o compartilhamento [Zabbix Agent, SAMBA]
item 20 → File Server > Ocupação do disco com compartilhamento [Zabbix Agent, SAMBA]
item 21 → File Server > Volume ocupado por pasta compartilhada [Zabbix Agent, SAMBA]
item 22 → File Server > Total ocupado por quota de disco [Zabbix Agent, SAMBA, Quota]
item 23 → File Server > Arquivos alterados na última hora [Zabbix Agent, FIND, File System]
item 24 → File Server > Arquivos abertos no compartilhamento [Zabbix Agent, FIND, File System]
item 25 → File Server > Arquivos bloqueados no último minuto [Zabbix Agent, FIND, File System]
## Gerenciamento de usuários
item 26 → Gerenciamento de usuários > Quantidade de usuários no sistema [Zabbix Agent, SAMBA]
item 27 → Gerenciamento de usuários > Quantidade de contas de usuários bloqueadas [Zabbix Agent, SAMBA]
item 28 → Gerenciamento de usuários > Quantidade de contas que não se autenticam a mais de X dias [Zabbix,
SAMBA]

Separe os itens em 3 grupos:
i. itens que o zabbix pode trazer diretamente – Fácil
ii.itens que o shell do S.O pode trazer via scripts simples – Médio
iii.itens que será necessário o desenvolvimento e consumo de API – Complexo
3 – Segregação de complexidade e identificação de limites

Grupo 1 – Fácil e rápido
SNMP: item 1, item 2, item 3
Zabbix agent: item 4, item 5, item 6, item 7, item 8, item 9, item 10, item 11, item 12, , item 13, item 14, item 15, item 16,
item 17, item 18, item 19, item 20, item 21, item 22.
Grupo 2 – Complexidade média e tempo de entrega um pouco maior
Zabbix agent + userParameter: item 23, item 24, item 25, item 26, item 27, item 28
Grupo 3 – Alta complexidade e tempo de entrega longa
3 – Segregação de complexidade e identificação de limites

Já ouviram falar de Pareto hoje???
O menor esforço
garante 78,5% do
projeto
Itens de rápida
entrega
Total de itens a
serem entregues

Determine os intervalos de coleta de cada item, bem como o tempo em que esta
informação lhe será útil.
4 – Definição de retenção e utilidade da informação
Resposta
Monitoramento é um serviço caro.
Deve ser muito bem planejado o tempo de coleta de cada item e o período de
armazenamento da informação.
NOTA: Isso pode fazer a diferença em ter ou não investimento e apoio para um
projeto de monitoramento e gerenciamento.

Separe os itens que possam ser úteis para o Cliente e o apresente em um
dashboard.
5 – Atender a expectativa do Cliente e não da TI
Resposta
A área de Negócio é quem demanda TI. Nada mais justo que a TI se esforce para
atender expectativas e necessidades de Negócio antes mesmo que da própria TI.
Serviço = Utilidade * Garantias
Utilidade = As facilidades que o serviço agrega ao dia a dia do Cliente e seus
usuários
Garantias = Os níveis de acordo (limites) definidos no ANS (SLA)
Sistemas como o Grafana podem ser a melhor interface para o Cliente Final

Construa uma BDEC com base em um pequeno brainstorm com a equipe e depois
a desenvolva com a experiência do dia a dia (PDCA)
6 – Construa uma BDEC e não copie uma…
Resposta
Monte as Triggers com base no Brainstorm, focando no que realmente agrega valor
ao Negócio e a Equipe Técnica, tende desconsiderar todo resto.
Embora copiar Templates da internet e aplicar em Produção possa parecer uma boa
prática para acelerar a entrega de resultados, a experiência tem se mostrado
negativa.
- Falsos negativos em excesso no sistema fazem os analistas perderem o interesse
em sondar as causas raiz para os erros do ambiente.
- O desenvolvimento de conhecimento da equipe tende a ser reduzido e sempre
ficar dependente que alguém produza um template para ser utilizado.

3 Ativos a serem monitorados para a garantia de entrega do serviço:
●
Switch
●
Disponibilidade com template ICMP
●
Tráfego e status de portas por SNMP
●
Access Point
●
●
Servidor Linux
●
●
Coletas com Zabbix Agent
●
Coletas com Zabbix Agent + userParameter
Alguns dados interessantes do projeto

Switch → SNMP
●
Tráfego
●
Input (ifInOctets) → 1.3.6.1.2.1.2.2.1.10.X
●
Output (ifOutOctets.) → 1.3.6.1.2.1.2.2.1.16.X
●
Status de portas por SNMP
●
Status Operacional (IfOperStatus) → 1.3.6.1.2.1.2.2.1.8.X
●
Status Administrativo (IfAdminStatus) → 1.3.6.1.2.1.2.2.1.7.X

Linux → Agent
●
Máquina Física
●
CPU do Servidor → system.cpu.util[,system]
●
Memória Disponível → vm.memory.size[available]
●
Consumo de memória SWAP → system.swap.size[,pused]
●
Espaço Livre em Disco → vfs.dir.size[/SAMBA/SHARE]
●
Tráfego de rede na porta
●
Tráfego de entrada → net.if.in[eth0]
●
Tráfego de saída → net.if.out[eth0]

Linux → Agent
●
SAMBA 4
●
Quantidade de processos SAMBA rodando → proc.num[samba]
●
Status do protocolo SMBD → net.tcp.listen[445]
●
Status do protocolo LDAP → net.tcp.listen[389]
●
Status do protocolo DNS → net.udp.listen[53]
●
CPU consumida pelo SAMBA → proc.cpu.util[samba]
●
CPU consumida pelo Winbind → proc.cpu.util[winbindd]
●
Memória consumida pelo SAMBA → proc.mem[smbd]
●
Status do smb.conf (se foi alterado) → vfs.file.cksum[/etc/samba/smb.conf]

Linux → Agent
●
File Server
●
Espaço livre do disco com compartilhamento → vfs.fs.size[/dados,free]
●
Volume ocupado por pasta compartilhada → vfs.dir.size[/dados/Engenharia]
●
Arquivos alterados nas últimas 24 horas → find /dados -mtime -1
●
Arquivos abertos no compartilhamento → smbstatus -L
●
Usuários conectados → smbstatus -u
●
Quantidade de usuários no sistema → samba-tool user list

Obrigado!!!

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