Resenha Do Something

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livro Do Something: Guia Pratico para a Fidelização de Clientes

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Resenha Do Something

  1. 1. Do Something! Guia Prático para fidelização de clientes(Prentice Hall, 2002, 140 páginas) apresenta a verdadepura e simples sobre como fidelizar clientes e aumentar asvendas e lucratividade das empresas. Elucida os conceitossobre fidelização, mostrando como se pode agregar valora marca e obter um valor financeiro real a ela, criandouma diferenciação no mercado, ou seja, é o que faz ocliente pensar duas vezes antes de experimentar outramarca.
  2. 2. Há uma variedade de termos para descrever o conceito defidelização, porém Duffy acredita que esses conceitos sãomeros viabilizadores de marketing de fidelização, conceitoscomo Customer Relationship Management (CRM), CRMColaborativa, e-CRM, Frequency Marketing, Marketing deRelacionamento, Gestão de Relacionamentos, Marketing One-to-One,, são apenas meios para atingir um determinado fim.Em linhas gerais, define a fidelização como o aumento da taxade retenção de clientes, aumentando o valor total denegócios com cada um deles. É manter clientes com a suaempresa por mais tempo, é deixar de gerenciar produtos paragerenciar clientes, e fazer isso em todas as atividades daempresa.
  3. 3. Hoje em dia, existem milhares de programas defidelização em operação pelo mundo, os programas vãodesde aqueles que se perfuram um cartão na lavanderiaa gigantescos programas de marcas associadas.Para exemplificar o cenário para iniciativas deFidelização o autor começa a mostrar táticas eestratégias de fidelização utilizadas em empresasreais, como Blockbuster Video, Mc Donalds, Bank ofAmerica, em geral descreve dois tipos de programas quepodem ser aplicados: os programas sob patrocínio deuma só marca, onde a marca em si figura como agrande estrela da iniciativa, e programas de marcasassociadas, onde o programa se torna a estrela ao invésda marca.
  4. 4. Após essa breve análise dos programas existentesDuffy inicia o trabalho de relatar como “colocar acasa em ordem”, pois acredita que muitas empresasainda não perceberam a importância que o clientetem. Por isso sempre ressalta a que a empresanecessita possuir sua cultura focada para o cliente, aquestão do grau de organização interna éimprescindível para decidir qual a melhor abordagemtática para promover a fidelização.E assim, depois de montada a plataforma base, oautor passa para a auditoria de programas defidelização, que nada mais é que uma análisecompleta da situação presente da empresa, tendoem vista opções viáveis de mudança, auxiliando naidentificação dedeficiências, inconsistências, ineficiências e potenciaisbarreiras que precisam ser eliminadas para que sepossa avançar na iniciativa de fidelização.
  5. 5. O livro oferece um pequeno guia de como realizar aauditoria de fidelização, passo a passo, respondendo auma série de perguntas e mostrando como interpretar eutilizar as respostas obtidas, fazendo com que se tornepossível dar o próximo passo que é escolher o programaadequado a sua empresa.Ao falar nos programas adequados, são levantados váriosquesitos que obrigatoriamente tem que ser levados emconsideração, tais como: quais serão os benefícios diretose indiretos, formas de comunicação, taxas deinscrição, coleta de dados, custos, canais derelacionamento, como definir osparticipantes, segmentação do programa, e aindaoferece uma visão mais completa sobre possíveis moedasde trocas promocionais.
  6. 6. Sendo assim, o autor consegue dar uma diretriz a serseguida para se fazer a escolha certa para a empresainteressada em implantar um programa de fidelização, evai além, pois em uma leitura bem direta exemplificacomo fazer a aferição de resultados, e deixa claro que abusca da fidelização não termina nunca, que osprocessos são permanentes.Como um ciclo, precisa ser renovado. A comunicaçãonecessita ser sempre relevante, seja introduzindo novosatributos ou benefícios, mas sempre mantendo aconsistência da marca e do programa.Os conselhos e orientações apresentados ajudam asempresas a tomar iniciativas, a realizar ações positivaspara que possam construir relações fidelizadas eaumentar a receita. Utilizando os princípios, exemplos, eabordagens que o livro oferece, as empresas podem deuma forma concreta, manter os clientes por maistempo, e ganhar em cada negócio, assim o sucesso damarca passará pela criação e percepção de valor juntoaos seus clientes.

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