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ÍNDICE DE VALOR
DO VIAJANTE
TM
TM
2023
As diferenças entre as
expectativas de viajantes e as
percepções do setor
ÍNDICE
01 Um recado
da nossa
presidente
05 Fatores
flutuantes
02 Visão geral 06 O que devemos
fazer
03 Preferências
permanentes 07 Metodologia
04 Tendências
temporárias 08 Sobre o Expedia
Group
1
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
01
UM RECADO
DA NOS SA
PRESIDEN T E
Viajar é uma força para o bem: expande
os nossos horizontes e diminui as nossas
diferenças. Também cria conexões e
empregos em todo o planeta. Nosso setor
nunca foi tão importante para o mundo.
Para ajudar os nossos parceiros, como você,
a promover a sua empresa e a encantar
viajantes, investimos em pesquisas líderes
no setor para entender as preferências e
necessidades desse público.
Vocês sempre quiseram saber o máximo
possível sobre os viajantes, o mercado
e as mudanças no setor que afetam os
seus negócios. Em meados de 2020, a
necessidade de ter acesso a informações
e dados ficou ainda mais urgente. Desde
o início da pandemia, mudamos a nossa
estratégia de pesquisa para oferecer
informações aprofundadas e atualizadas
sobre os comportamentos e as expectativas
que surgiram entre viajantes por causa
das circunstâncias extraordinárias que
enfrentamos em 2020.
Agora que o mundo está voltando a viajar,
examinamos quais mudanças vieram para
ficar, e quais são tendências passageiras.
Pela primeira vez, pedimos as opiniões não
só de viajantes, mas também de profissionais
do setor, como você.
O resultado dessa estratégia mostra as
questões nas quais o setor e a clientela
concordam e onde há divergências
(e, portanto, oportunidades), para ajudar
os dois lados a se entenderem melhor.
Esperamos que estas informações sejam
úteis para você receber e atender bem os
viajantes, porque o que é bom para eles é
bom para nós.
Estamos todos evoluindo com as rápidas
mudanças no comportamento do público.
Tenho certeza de que essa evolução
constante é o caminho para um futuro
brilhante no setor de viagens.
Ariane Gorin
Presidente da Expedia for Business
Expedia Group
02
VISÃO G ER A L
Í
N
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I
C
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LO
R
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V
I
A
J
A
N
T
E
2
0
2
3
3
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Nas pesquisas anteriores, ouvimos o que a clientela
tinha a dizer sobre as suas viagens e as expectativas
em relação a essas experiências. Neste relatório,
também quisemos ouvir o lado de profissionais
do mundo todo que fizeram o setor de viagens
funcionar, como proprietários de hotéis e aluguéis
por temporada, gestores de receita das companhias
aéreas, profissionais de marketing que promovem
destinos, gerentes de programas de fidelidade de
viagens, entre outros.
Qual é a sua percepção, dos seus colegas e do
setor como um todo sobre diferentes desafios e
oportunidades? Seus negócios mal se recuperaram
da pandemia e agora já enfrentam os desafios da
inflação? Como você mudou de abordagem quanto
à experiência de viagem que oferece? Qual é a
percepção de viajantes sobre essa experiência?
Para responder a essas e outras perguntas, fizemos
uma parceria com a Wakefield Research para conduzir
um estudo incluindo clientes e profissionais do setor.
Depois, juntamos essas informações a dados próprios
da nossa plataforma de viagens.
O resultado é um retrato atual das preferências de
viajantes, mostrando o que mudou para sempre com
a pandemia, o que foi só uma reação temporária e o
que continua em evolução. Apesar das dificuldades
persistentes em relação à mão de obra e aos serviços,
além das novas preocupações com a inflação, há
motivos para ser otimista. As pessoas consideram as
viagens uma prioridade nas suas vidas, e as viagens de
negócios e internacionais estão em retomada. E nós,
profissionais do setor, estamos trabalhando juntos para
proporcionar ótimas experiências de viagem.
O futuro é promissor.
4
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Dados do
Expedia Group
de
1
Expedia Group, 2022
e
11
mercados
1.100
profissionais do
setor
11.000
consumidores
+ de 100
milhões
de visitantes individuais
mensais
+ de 200
sites de viagens do
mundo todo1
em
1 bilhão
de viagens na
última década
participantes de
03
PREFERÊNCIAS
PERM A N EN T ES
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A
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T
E
2
0
2
3
6
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
A pandemia nos fez mudar de comportamento,
seja como profissionais do setor de viagens ou
mesmo como viajantes. As pessoas hesitam
mais antes de se comprometer com planos e
criaram expectativas mais altas em relação às
experiências de viagem. O setor ainda não se
recuperou por completo das dificuldades com
mão de obra e cadeia de suprimentos.
Vamos ver o impacto além da pandemia: quais
são os comportamentos que vieram para ficar?
7
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Não poder viajar nos lembrou do quanto isso
é importante, seja para manter o contato
com amigos e familiares, para relaxar ou
para descobrir novos lugares e culturas.
Quando as viagens recomeçaram, as pessoas
estavam ansiosas para recuperar o tempo
perdido. Mesmo que muita gente já tenha
retomado algumas viagens de rotina em
2021, a vontade de viajar ainda continua
aumentando às vésperas de 2023.
Quase metade (46%) das
pessoas disse que, hoje em
dia, viajar é mais importante
para elas do que antes da
pandemia.
E o investimento é financeiro também:
embora 31% delas afirme que o orçamento
para viagens vai ser o mesmo do ano
passado, 43% pretendem gastar mais no
próximo ano.
A quantidade de viagens também está
aumentando: 79% das pessoas dizem que
planejam viajar a lazer no próximo ano,
porcentagem que era de 76% há apenas
alguns meses, e a expectativa média é de 2
viagens de lazer2
. Essa demanda se reflete nos
dados que vemos em nossos sites também.
No segundo trimestre de 2022, entre abril e
junho, as reservas de acomodação foram
as mais altas da história do Expedia Group:
foi um aumento de 8% nas reservas brutas
em relação ao segundo trimestre de 20193
.
A demanda de aluguéis por temporada em
2021 superou os números de 2019 e continua
crescendo. Em 2022, a demanda de todas
as linhas de acomodação, transporte
e atividades se manteve mais alta que
em 20214
.
2
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022
3
Expedia Group, Release de Ganhos do Segundo Trimestre, maio de 2022
4
Expedia Group, reservas globais por linha de negócios, janeiro de 2019 a setembro de 2022
1.
A ausência aumentou a
vontade de viajar
8
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Nossos dados de busca também dão uma boa indicação do que está
por vir. As buscas de viajantes por aluguéis por temporada e de carros
em nossos sites de viagens superaram os volumes de busca de 2019
nos 3 primeiros trimestres de 2022, e as buscas por cruzeiros e atividades
tiveram o maior crescimento percentual em relação ao ano anterior em
comparação com acomodação e outros meios de transporte5
.
Ao retomar as viagens, a grande prioridade das pessoas no geral
foi reencontrar amigos e familiares. Em pesquisas anteriores, quando
perguntamos sobre motivos para viajar, passar tempo com amigos e com
a família ficou no topo da lista.
Ao longo de 2022, outros motivos surgiram. No momento, muita gente está
priorizando descanso, bem-estar e novas experiências. Para lidar com a
vida de hoje, o autocuidado se tornou indispensável.
Cada pessoa tem os seus motivos para viajar, mas a tendência é
clara: todo mundo dá mais valor às viagens do que antes e vai
continuar arranjando tempo e dinheiro para isso.
5
Expedia Group, reservas globais por linha de negócios, janeiro de 2019 a setembro de 2022
Viajar permite investir em
nosso bem-estar físico e
mental e encarar novas
aventuras.
Desde o início da pandemia, quais dos fatores a seguir
se tornaram mais importantes nas decisões de clientes
sobre viagens?
Mudar de ares
Aproveitar os benefícios
para a saúde física e/
ou mental
Recuperar o tempo
perdido com amigos e
familiares
Ter novas experiências
Sair da zona de
conforto
Usar créditos de
viagem acumulados
durante a pandemia
49%
49%
46%
43%
22%
15%
9
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Viajantes escolhem com
base nos seus valores
Viajantes levam muitas variáveis
em consideração ao reservar
os elementos de uma viagem:
preço, conveniência, segurança,
flexibilidade e muito mais.
Embora a importância de cada fator tenha
flutuado ao longo da pandemia, uma coisa
não mudou: viajantes preferem empresas
alinhadas aos seus valores pessoais.
Além das pressões impostas pela pandemia,
comunidades do mundo todo estão
enfrentando questões sociais e políticas
complexas e desafiadoras, que parecem ter
ficado mais sérias ao longo dos últimos anos.
1 a cada 4 clientes diz que a instabilidade
política está afetando os seus planos de
viagem para os próximos 12 meses, em
especial entre viajantes da Alemanha e da
África do Sul.
Um resultado dessas turbulências: a missão,
os valores e a postura da sua empresa
em relação a determinadas questões
desempenham um papel importante na
decisão de quem escolhe você. Certos
fatores, como preço, podem ter um impacto
maior, mas, na hora de decidir mesmo,
o alinhamento da marca com os valores
pessoais de cada viajante pode ser o fator que
determina se você é a escolha certa ou não.
2.
10
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Viajar nos conecta, quebra barreiras. Tornar as viagens inclusivas
é fazer com que elas sejam acessíveis para pessoas de todas as
capacidades, origens e identidades.
Nossa pesquisa ao longo dos últimos anos segue mostrando que
as pessoas procuram empresas receptivas e acessíveis. 70% dizem
que tendem a escolher opções mais inclusivas para as viagens,
mesmo que custem mais caro6. Profissionais do setor reconhecem
essa preferência: 64% acreditam que a sua clientela vai escolher
opções mais inclusivas, mesmo que sejam mais caras.
Quase 8 entre 10 pessoas (78%) dizem que fizeram uma escolha
de viagem com base em promoções ou anúncios em que
se sentiram representadas nas mensagens ou imagens. Entre
millennials, o número é ainda mais alto: 84% tomaram uma
decisão de viagem com base na representatividade nos
anúncios8.
Apesar disso, apenas metade (52%) da amostra de clientes vê
opções que considera inclusivas para todos os viajantes ao fazer
reservas, o que demonstra uma oportunidade de atender a essa
demanda9 no setor. As empresas que não priorizam práticas
inclusivas podem perder viajantes de grupos demográficos
importantes. Muitas dizem estar tomando providências: 3 em
cada 5 organizações (60%) fizeram mudanças no último ano
para deixar os seus serviços mais inclusivos e acessíveis, e 21%
planejam fazer isso.
A importância
da inclusão
70%
64%
dos clientes
dizem que sim7
dos profissionais do
setor dizem que sim
As pessoas escolheriam
uma opção de destino, tipo
de acomodação ou meio
de transporte que fosse
mais inclusiva mesmo que
ela fosse mais cara que as
outras opções?
6-9
Expedia Group Media Solutions, Relatório de viagens inclusivas de 2022
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE 11
“
Você é o ponto de encontro entre a cultura
e o comércio, mesmo sem perceber.
Você não abre portas apenas para a sua
casa ou propriedade, mas também para
as experiências e culturas que as visitas
sempre trazem consigo.
Evita Robinson
NOMADNESS Travel Tribe
Vrbo Virtual Partner Summit, 2022
12
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Destaque para a
sustentabilidade
A sustentabilidade também é muito
importante agora que as viagens estão
voltando aos níveis pré-pandemia (e até
os superando, em alguns casos). Como
nós, profissionais do setor, podemos ajudar
as pessoas a viajar com responsabilidade?
De acordo com o nosso
recente Estudo sobre viagens
sustentáveis (Sustainable Travel
Study), 90% dos clientes estão
buscando opções sustentáveis
ao viajar10
.
Os dados de avaliações nos sites para
viajantes das nossas marcas mostram
que as menções a termos relacionados à
sustentabilidade e à ecologia dobraram em
janeiro de 2022 em comparação com janeiro
de 202111
.
As pessoas valorizam essas opções nas
viagens. Metade delas está disposta a
pagar mais por uma opção de transporte,
atividade ou acomodação mais sustentável,
embora muitas concordem que priorizar a
sustentabilidade durante as viagens custa
muito caro. Algumas pessoas não querem
ceder no valor, mas uma parcela maior diz
estar disposta a sacrificar a conveniência e o
conforto se souber que isso é melhor para o
meio ambiente12
.
Caso você ofereça opções, atividades ou
comodidades sustentáveis, deixe isso claro:
2 em cada 3 viajantes gostariam de ter mais
informações sobre a sustentabilidade das
empresas de acomodação e transporte para
embasar suas decisões, o que representa uma
clara oportunidade de negócios para o setor
de viagens13
.
10, 12, 13
Expedia Group Media Solutions, Estudo sobre viagens sustentáveis, 2022
11
Expedia Group, dados de avaliações de viajantes, janeiro de 2021 a janeiro de 2022
13
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Tipos de informações sobre sustentabilidade que
clientes gostariam de ver durante o processo de
planejamento de viagens14
.
Recomendações de
negócios e restaurantes
locais
Informações sobre as melhores
maneiras de se envolver com as
culturas e comunidades locais
Opções de transporte
com menor impacto
ambiental
Acomodações com
consciência ambiental
Recomendações de destinos
que apoiam culturas e heranças
indígenas
As 5 comodidades relacionadas à
sustentabilidade mais mencionadas nas
avaliações de viajantes15
:
14
Expedia Group Media Solutions, Estudo sobre viagens sustentáveis, 2022
15
Expedia Group, dados de avaliações de viajantes, janeiro a setembro de 2022
A sustentabilidade também é uma prioridade para o setor. Na verdade,
ela está empatada com o marketing como a área de maior investimento
para 2023, com 1 em cada 5 profissionais do setor dizendo que a
sustentabilidade vai ser a maior prioridade de investimento no próximo ano.
Estações de carregamento de
carros elétricos
Energia solar
Reciclagem
Eliminação de plásticos
de uso único
Iluminação
LED ecológica
1
2
3
4
5
As empresas do ramo de viagens devem continuar
investindo em práticas inclusivas e sustentáveis para
conquistar viajantes hoje e seguir com as próximas
gerações.
O que a sua empresa está fazendo?
Redução do impacto ambiental
geral
39%
Nenhuma dessas opções
1%
Opções de compra de compensação
de emissões de carbono
38%
Trabalho direto com e divulgação
de negócios locais
41%
Trabalho direto com e divulgação de
culturas/comunidades locais
42%
Adição ou atualização de opções
para as deixar mais inclusivas
47%
Melhoria da acessibilidade
45%
15
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
“
Todos os membros do setor precisam
pensar em como priorizar a comunidade
local. Se fizermos isso, veremos
algum progresso com relação à
sustentabilidade em longo prazo.
Peter Debrine
UNESCO
Powering Travel, o podcast do Expedia Group, 2022
16
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Muitas empresas de viagens implementaram
tarifas e políticas de reservas mais flexíveis
para se adaptar à imprevisibilidade e oferecer
garantias para conquistar reservas.
Em nossa pesquisa, quase
todas as organizações (96%)
disseram que oferecem créditos
ou serviços reembolsáveis,
sendo que a maioria delas (77%)
introduziu algumas das suas
ofertas reembolsáveis por causa
da pandemia de COVID-19.
Além do aumento na demanda, existem outros
sinais de que as pessoas sentem mais segurança
ao reservar viagens no cenário atual. As
pessoas se sentem à vontade fazendo reservas
com 5 meses de antecedência, em média.
Na pesquisa de abril de 2022, a média era de
4 meses16
.
No ano passado, apresentamos o Índice de
valor do viajante, uma medição do que clientes
valorizam ao fazer reservas. Descobrimos que
os reembolsos integrais e as práticas reforçadas
de limpeza ficavam acima de todas as outras
considerações sobre viagens, inclusive o preço17
.
Embora a segurança tenha aumentado, as
pessoas continuam querendo ter opções
flexíveis. Em nossa pesquisa mais recente, a
procura por práticas reforçadas de limpeza caiu
no ranking,
mas os reembolsos continuam importantes,
perdendo apenas para os preços na
classificação.
A possibilidade de alterar reservas sem taxas
nem multas, que é outra maneira de oferecer
flexibilidade, continua entre os 4 fatores mais
valorizados entre clientes, demonstrando como
acham importante poder mudar os planos de
viagem com facilidade.
Nosso Índice de valor do viajante
anual mostra como clientes
classificam o seguinte:
• Possibilidade de receber um reembolso
integral ao cancelar reservas
• Preços mais baixos que o normal
• Políticas flexíveis para alterar reservas
sem taxas nem multas
• Métodos reforçados e frequentes de
limpeza e higienização
• Experiência sem contato durante toda a
viagem
• Upgrades e benefícios de primeira
classe/premium
• Políticas ecológicas
16
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022
17
Expedia Group, Índice de valor do viajante, 2021
3.
Apesar da diminuição
das restrições de viagem,
viajantes continuam
exigindo flexibilidade
Com todas as ondas da COVID-19, ficou mais
difícil para o público e os profissionais preverem
as mudanças no setor de viagens nos próximos
meses e anos.
17
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Upgrades e benefícios de
primeira classe/premium 14%
10%
Nesta pesquisa, também perguntamos a
profissionais do setor o que achavam que
clientes valorizavam mais. Em média, a resposta
foi que as considerações tinham mais ou menos
o mesmo valor para a clientela, mas entre
viajantes, as preferências eram bem claras.
Profissionais do setor reconheceram que os
reembolsos eram importantes para clientes, mas
subestimaram essa importância. Embora quase
todo o grupo de profissionais participantes tenha
dito que já oferece serviços reembolsáveis,
créditos ou outros tipos de flexibilidade, apenas
63% disseram que iam continuar com essas
opções no futuro. Ainda que parte do setor
questione se a procura por flexibilidade vai
diminuir depois da pandemia, a nossa pesquisa
mostra que não.
Quem estiver voltando às políticas mais rígidas
ou pensando em fazer isso pode perder
clientes. Cerca de metade dos clientes diz que
jamais faria reservas não reembolsáveis de
acomodação (47%) ou transporte (51%) em
viagens domésticas, mesmo com desconto.
Ainda mais pessoas recusariam acomodação
(57%) e transporte (59%) não reembolsáveis em
viagens internacionais.
A preferência por opções de viagem flexíveis
aumentou no início da pandemia e não
diminuiu, aparecendo de modo consistente
em nossas pesquisas ano contra ano e mês
contra mês. Além das outras duas tendências,
a nossa previsão é que essa também seja uma
mudança permanente nas expectativas de
viajantes, que vai continuar após a pandemia.
Qual é a coisa que as pessoas mais valorizam ao reservar uma viagem?
Profissionais
do setor
Clientes
Possibilidade de reembolso
integral se você precisar cancelar
a sua reserva
20%
15%
Preços mais baixos que o
normal
27%
15%
Políticas flexíveis para alterar
reservas sem taxas nem multas 14%
12%
Métodos reforçados e
frequentes de limpeza e
higienização
14%
13%
Experiência sem contato durante
toda a viagem
15%
9%
Políticas ecológicas
12%
8%
04
TENDÊNCIAS
TEMP O R Á R IA S
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O
V
I
A
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A
N
T
E
2
0
2
3
19
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Nem todas as mudanças trazidas pela
pandemia são permanentes. Algumas
são reações temporárias a uma
situação extrema.
A pandemia evoluiu. As vacinas já estão disponíveis, a
maioria dos países reabriu as fronteiras, e as empresas
se adaptaram. Algumas mudanças que ocorreram
durante a pandemia, como a queda nas viagens
internacionais e de negócios e o aumento nos padrões
de limpeza e saúde, vão voltar aos comportamentos e
preferências de antes.
20
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
4.
Atenção ao retorno das viagens
internacionais e de negócios
A queda drástica nas viagens internacionais e de negócios é
temporária. Com a reabertura global das atividades e as novas
políticas de trabalho das empresas, é de se esperar uma retomada
do setor nas duas áreas em 2023.
Juntos, as restrições da pandemia e o receio do público contribuíram
para uma redução nas visitas a outros países. Mas as tendências
mostram que as viagens internacionais estão de volta. Cerca de
metade dos clientes já reservou viagens internacionais para os
próximos 12 meses ou disse que isso é provável. A chance é ainda
maior entre millenials e a geração Z. É um aumento considerável em
relação ao ano passado, um sinal importante de que esse tipo de
viagem está voltando.
MAIO 2020
SET 2020
DEZ 2021
JULHO DE 2022
Apenas
12%
de pessoas com
probabilidade de
viagem internacional nos
12 meses seguintes18
>150
países
ainda com bloqueio
parcial ou total para
viagens internacionais19
>1 em cada 3
pessoas com alguma
expectativa de reservar
viagem internacional nos
6 meses seguintes20
1 em cada 2
pessoas com probabilidade ou
reserva já feita para viagem
internacional nos 12 meses
seguintes
18-19
Expedia Group, O que os viajantes desejam, 2020
20
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para 2022
21
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
No que se refere aos destinos, os padrões atuais são bem parecidos com os de 2019. Estes
eram os 10 principais destinos de viajantes de cada super-região no início de 2019. O ícone ao
lado dos destinos mostra se eles estão fora da super-região, indicando viagem internacional.
As pessoas da América Latina (LATAM) faziam mais viagens internacionais que as das outras
regiões.
LONDRES
NOVA YORK
DUBAI
PARIS
AMSTERDAM
BARCELONA
ROMA
BERLIM
TÓQUIO
ISTAMBUL
Destinos com maior número de reservas
JANEIRO A MARÇO DE 2019
De
EMEA para...
De
APAC para...
TÓQUIO
HONOLULU
BANGKOK
SEUL
OSAKA
TAIPEI
SINGAPURA
LONDRES
HONG KONG
PARIS
De
LATAM para...
NOVA YORK
CIDADE DO MÉXICO
PARIS
CANCÚN
SÃO PAULO
ORLANDO
LAS VEGAS
LONDRES
MADRID
ROMA
Dos EUA e
Canadá para...
NOVA YORK
LAS VEGAS
ORLANDO
LOS ANGELES
CANCÚN
SÃO FRANCISCO
LONDRES
CHICAGO
MIAMI
HONOLULU
Destino fora da
super-região
22
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Se cortarmos para o início de 2021, a coisa já muda de figura. Surgem novos destinos (em
destaque nas colunas), com mais praias, mas a principal tendência são as viagens dentro
da mesma super-região. Viajantes da América Latina continuam sendo os que mais saem da
sua região, mas não vão tão longe. Viajantes da região Ásia-Pacífico (APAC) foram os que
fizeram menos viagens internacionais, já que foram a região mais afetada pela pandemia.
LAS VEGAS
CANCÚN
ORLANDO
MIAMI
NOVA YORK
MIAMI BEACH
HONOLULU
LOS ANGELES
FORT LAUDERDALE
ATLANTA
DUBAI
LONDRES
ISTAMBUL
PARIS
NOVA YORK
ESTOCOLMO
EILAT
COPENHAGEN
GOTEMBURGO
BARCELONA
Destinos com maior número de reservas
JANEIRO A MARÇO DE 2021
De
EMEA para...
De
APAC para...
SEOGWIPO
TÓQUIO
SEUL
BUSAN
SYDNEY
CIDADE DE JEJU
SURFERS PARADISE
MELBOURNE
XANGAI
NAHA
De
LATAM para...
CANCÚN
PLAYA DEL CARMEN
CIDADE DO MÉXICO
HOUSTON
RIO DE JANEIRO
PUERTO VALLARTA
MAZATLÁN
SÃO PAULO
ACAPULCO
SAN ANTONIO
Dos EUA e
Canadá para...
Destino fora da
super-região
Mudança em relação a 2019
23
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
NOVA YORK
LAS VEGAS
LOS ANGELES
ORLANDO
CHICAGO
CANCÚN
LONDRES
BOSTON
SÃO FRANCISCO
MIAMI
LONDRES
NOVA YORK
PARIS
DUBAI
ISTAMBUL
BARCELONA
COPENHAGEN
AMSTERDAM
BERLIM
ESTOCOLMO
Analisando os nossos dados mais recentes, muitas das cidades destacadas sumiram, e mais
ícones voltaram a aparecer. A lista voltou a se parecer muito com a de 2019. A mudança
em relação a 2021 na região APAC é marcante: não se viajava para fora da região no início
de 2021, e agora 4 cidades dos EUA e da Europa Ocidental aparecem entre os 10 principais
destinos21
.
Destinos com maior número de reservas
DE JULHO A SETEMBRO DE 2022
De
EMEA para...
De
APAC para...
TÓQUIO
SEUL
SINGAPURA
LONDRES
BANGKOK
SYDNEY
PARIS
NOVA YORK
MELBOURNE
HONOLULU
De
LATAM para...
CIDADE DO MÉXICO
NOVA YORK
CANCÚN
SÃO PAULO
PARIS
RIO DE JANEIRO
MADRID
LAS VEGAS
ORLANDO
LONDRES
Dos EUA e
Canadá para...
21
Expedia Group, Destinos com maior número de reservas, janeiro a março de 2019
em comparação com janeiro a março de 2021 e julho a setembro de 2022
Destino fora da
super-região
Mudança em relação a 2019
24
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Na pesquisa, apenas 8% dos profissionais do setor dizem
que as viagens de lazer voltaram aos níveis pré-pandemia.
Quem atua em hotéis (39%) e companhias aéreas (33%)
está mais confiante que as viagens de lazer já estão de
volta, mesma opinião de profissionais do Brasil (21%).
No entanto, quase dois terços (63%) acreditam que a
retomada deve levar dois anos. É provável que as viagens
internacionais tenham muita influência nisso, em especial
nas regiões mais afetadas pelas restrições.
Um dado interessante: de acordo com os nossos dados
diretos, as reservas internacionais representam metade de
todas as reservas de pacotes até agora em 2022 (o que
também é um retorno aos níveis pré-pandemia), e 20%
dessas reservas internacionais foram feitas com dispositivos
móveis22
.
Viajantes internacionais precisam planejar muitas coisas.
Por isso, uma ótima forma de atrair esse público é oferecer
uma maneira fácil de reservar vários elementos da viagem
ao mesmo tempo.
Quantidade de reservas de pacote23
Internacional
Nacionais
2019 61%
39% 2020 31%
69% 2021 35%
65% 2022 50%
50%
22-23
Expedia Group, reservas de pacote nacionais e
internacionais, janeiro de 2019 a setembro de 2022
25
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
3 meses
a maioria dos
viajantes de
negócios acreditava
que voltaria a
viajar24
Nos primeiros
MAR 2020
3 a cada 4
não planejam
fazer viagens de
negócios nos 6
meses seguintes25
DEZ 2021
16%
vão viajar a
negócios nos 12
meses seguintes26
Apenas
ABR 2022
32%
planejam fazer uma
viagem de negócios
nos próximos 12
meses
JUN 2022
24
Expedia Group, O que os viajantes desejam, 2020
25
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para 2022
26
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022
O setor também está otimista em relação às viagens
internacionais: 70% dizem que esperam que elas
retornem aos níveis pré-pandemia dentro de 2
anos. O ramo hoteleiro é o mais animado com as
expectativas. A procura por viagens de negócios
aumentou rápido nos últimos 6 meses. No início do
ano, a maioria disse não estar planejando nenhuma
viagem de negócios.
Agora, 1 em cada 3 pessoas está, e
dentre essas pessoas, muitas (85%)
estão animadas para a próxima
viagem de trabalho.
26
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
E não foi só o nosso jeito de viajar que ficou marcado pela
pandemia: o trabalho também passou por mudanças radicais,
talvez para sempre. Na retomada, as viagens de negócios
podem ter um perfil novo, com funcionários viajando por motivos
diferentes dos de antes da pandemia. Enquanto antes era comum
viajar para entrevistas de emprego ou grandes reuniões de equipe
presenciais, agora é mais provável que as viagens sejam para
manter relacionamentos com clientes e participar de eventos do
setor. As pessoas também podem se beneficiar de regimes de
trabalho mais flexíveis para combinar viagens de lazer e trabalho.
A diminuição das viagens internacionais e de negócios é uma tendência temporária.
A retomada dessa demanda é o próximo grande destaque para o setor de viagens
em 2023. Profissionais do setor dizem que viajantes de negócios (51%) são a grande
prioridade das suas organizações, seguidos de perto por viajantes internacionais (48%)
e famílias (46%).
Quais os motivos das viagens de negócios
nos próximos 12 meses?
Fazer reuniões
e trabalhar com
clientes
37%
Conferências e eventos
do setor
32%
Visitas e
monitoramento in
loco
28%
Reuniões internas com
a equipe
26%
Gerenciar fusões e
aquisições
17%
Outro
17%
Contratar, receber
e treinar novos
funcionários
16%
dos viajantes de negócios
planejam esticar viagens
de trabalho para fins de
lazer nos próximos 12 meses
76%
das pessoas planejam uma
viagem de "flexcation" (ou
férias flexíveis) nos próximos
12 meses, misturando
trabalho remoto e atividades
de lazer
28%
27
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
5.
A procura por limpeza
extrema está diminuindo
Em nossas pesquisas ao longo de 2020 e 2021,
viajantes valorizavam a saúde e a segurança
pessoal acima de tudo ao reservar uma viagem.
No entanto, uma mudança notável ocorreu após
a ampla disponibilização de vacinas. Os padrões
de limpeza sempre vão ser importantes para
viajantes, afinal, ninguém quer se expor à sujeira
ou colocar a saúde em risco. Mas essa não é mais
a prioridade do público.
No Índice de valor do viajante mais recente,
quando analisamos quais foram os 3 fatores mais
importantes nas respostas de clientes, os métodos
reforçados de limpeza não aparecem mais no
que diz respeito à acomodação, ao transporte
ou às atividades, sendo que esse era um item
entre os três primeiros em todas as áreas no ano
passado.
A diminuição da importância da limpeza
também se reflete nos dados de avaliações de
viajantes. Antes da pandemia, no final de 2019,
a porcentagem de avaliações que incluíam
menções à limpeza variava entre 5 e 12%. As
menções nas avaliações aumentaram rápido no
início de 2020, com picos em setembro de 2020
(42%) e no início de 2021 (41%). No final de 2021,
essa média caiu para 25%, índice mais alto do que
o pré-pandemia, mas que continuou diminuindo
desde os períodos de pico27
.
Apesar de os métodos reforçados de limpeza não serem mais o fator mais importante,
a pandemia continua afetando os planos e a mentalidade de quem viaja. Conforme
as ondas vêm e vão, metade das pessoas diz que as preocupações com a saúde e a
segurança relacionadas à pandemia vão influenciar os planos de viagem nos próximos
12 meses.
SET
2019
MAR
2020
SET
2020
SET
2021
SET
2022
MAR
2022
MAR
2021
6%
28%
42%
41%
30%
22%
25%
27
Expedia Group, avaliações de viajantes, 2019 a 2022
Menções à limpeza nas avaliações de viajantes
28
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Por outro lado, o setor pode estar superestimando a
preocupação de viajantes com os riscos ligados à
COVID-19 e subestimando outros fatores que estão
afetando a clientela, como a inflação.
Uma explicação para essa leve discrepância pode ser a
preocupação contínua de profissionais da área com a
própria saúde. Mais de 3 em cada 4 profissionais do setor
de viagens se preocupam com a saúde e a segurança no
trabalho conforme as restrições relacionadas à COVID-19
são suspensas, em particular nas companhias aéreas.
Mais da metade diz que as suas empresas continuaram
incentivando ou exigindo testes e equipamento de
proteção individual para equipes e viajantes e mantendo
protocolos reforçados de limpeza.
Embora a COVID-19 ainda seja uma preocupação tanto
para clientes quanto para profissionais, agora quem viaja
tem outra dor de cabeça: o aumento constante no custo
de vida.
O que está afetando os planos de viajantes nos
próximos 12 meses?
SEGUNDO CLIENTES... SEGUNDO PROFISSIONAIS
DO SETOR...
Preocupações contínuas
com a saúde e a
segurança em relação à
pandemia
Restrições de viagem
Instabilidade política
Inflação
1
2
3
4
Inflação
Preocupações contínuas
com a saúde e a
segurança em relação à
pandemia
Restrições de viagem
Instabilidade política
1
2
3
4
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FATORES
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2
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ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Como a pandemia, alguns padrões continuam
sendo difíceis de prever. As preferências do
público mudam rápido e variam de acordo
com a geografia, o setor e as origens. Só o
tempo vai dizer se as novas tendências são
passageiras ou vieram para ficar.
31
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
6. A atenção aos preços retorna
com o aumento da inflação
Conforme saímos do pior momento da pandemia, as pessoas estavam
ávidas por viagens e dispostas a pagar mais por elas. No Índice de
valor do viajante do ano passado, clientes deram mais importância
às reservas reembolsáveis e práticas reforçadas de limpeza do que ao
preço28
. Na maior mudança de um ano para o outro, o preço baixo
voltou a aparecer no topo da lista ao reservar todos os elementos de
uma viagem: 27% das pessoas dizem que isso é o que mais valorizam.
Reforçando isso, clientes também dizem que a inflação está afetando
mais os planos de viagem do que as preocupações com a pandemia e
as restrições de viagem, em especial na Europa e nas Américas do Sul e
do Norte.
Em contraste, profissionais do setor subestimaram o impacto da inflação
e a importância dos preços para quem quer viajar no momento. Em
todos os meios de locomoção, acomodações e atividades, o preço
baixo aparece entre os 3 fatores mais importantes para a clientela,
junto às políticas flexíveis e tarifas reembolsáveis. Profissionais da maioria
desses setores, no entanto, não classificaram o preço como uma das 3
principais preocupações para viajantes.
% de pessoas que mais valorizam os preços
abaixo do normal ao fazer reservas:
um carro
31%
um passeio/
uma atividade
27%
um voo
27%
um cruzeiro
25%
um aluguel por
temporada
26%
um hotel
23%
58%
43%
dos profissionais dizem que
o orçamento para viagens
da clientela vai ser maior
que no ano passado
dos clientes dizem que o
orçamento para viagens
vai ser maior que no ano
passado
E embora muita gente (43%) diga que o seu orçamento para viagens
vai ser maior do que no ano anterior, esse percentual ficou abaixo
da expectativa de profissionais do setor: 58% acreditam em gastos
maiores com viagens. O preço e o valor desempenham um papel mais
importante nas decisões de viajantes hoje do que há um ano, e essa é
uma realidade à qual o setor deve prestar atenção.
28
Expedia Group, Índice de valor do viajante, 2021
32
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Mas a atenção aos preços não quer dizer que as pessoas
estão só em busca da tarifa mais baixa. Muita gente pode
estar disposta a aumentar o orçamento para as viagens,
mas quer um bom custo-benefício.
Na verdade, clientes afirmam que sentir que a experiência
valeu o gasto é o fator mais importante para uma
experiência de viagem positiva. Por outro lado, afirmam
também que sentir que não receberam o nível de serviço
ou de experiência pelo qual pagaram foi a principal razão
para deixar uma avaliação negativa para um provedor de
viagens29
.
Por causa da pandemia, as pessoas estão prestando mais
atenção a cada aspecto da experiência de viagem.
Quais são as políticas de cancelamento desta companhia
aérea? A piscina do hotel vai estar aberta? O passeio só
visita locais ao ar livre? Os estabelecimentos vão estar
fechados ou com funcionamento reduzido no destino? Se a
experiência não corresponde às expectativas ou ao preço
pago, a conta não fecha.
Se a inflação ficar sob controle em breve, talvez o público
se preocupe menos com os preços do que agora. No
entanto, até que os custos diminuam, a área de viagens
não deve subestimar o impacto dos preços altos na
clientela. É preciso ser ágil para ajustar os preços e prestar
atenção às mensagens e ao marketing.
29
Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o
segundo trimestre de 2022
Ofertas mais interessantes para clientes ao reservar viagens:
Adicionais gratuitos
(estacionamento ou despacho
de mala gratuito)
Desconto para reservas feitas
com 4 a 12 semanas de
antecedência
Desconto para reserva de
pacote (exemplo: voo e
aluguel por temporada juntos)
Desconto para reservas de
última hora
Desconto para viagens ou
estadias mais longas
Desconto para reservas feitas
por meio de aplicativos para
dispositivos móveis
Desconto para reserva de
viagens para/em um local
específico
Desconto para associados de
programas de fidelidade do
provedor de viagens
33%
33%
32%
22%
22%
21%
20%
17%
33
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
A confiança e a fidelidade a marcas foram
testadas nos últimos anos. Muitas empresas
estavam lidando com desafios nunca vistos
antes, e evitar esses desafios era quase
impossível para viajantes. Nenhuma empresa
ficou livre da falta de mão de obra, dos
problemas com a cadeia de suprimentos ou
das dificuldades para se adaptar a novas
tecnologias. Por isso, é provável que as
pessoas tenham tido mais problemas nas
viagens do que antes da pandemia. Embora a
maioria do setor (82%) acredite que o público
foi compreensivo a respeito das limitações de
equipes e serviços, é provável que a fidelidade
tenha sido afetada.
Fidelidade significa clientes fiéis. 3 em cada 4
organizações dizem que oferecem programas
de fidelidade para incentivar viajantes a
continuar com elas. No entanto, apesar
da importância para as empresas, talvez o
setor esteja superestimando o envolvimento
da clientela com programas de fidelidade.
Menos de metade dos consumidores (44%) são
associados a programas de fidelidade,
representando uma oportunidade para que
as empresas que operam no setor de viagens
conquistem novos associados, em especial
os pertencentes aos mercados japonês e
alemão, onde os números de associados são
os mais baixos.
Quem faz parte de programas de fidelidade
sabe o valor deles. Mais da metade das
respostas de clientes (53%) indica que
reservar viagens e estadias de empresas com
programas de fidelidade de que participam
ficou mais importante agora do que antes
da pandemia. Em nosso próprio programa
de fidelidade, observamos um aumento
lento, mas constante desde 2018, com mais
reservas em nossos principais sites de viagens
incluindo o resgate de recompensas e pontos
de fidelidade. Embora as reservas de modo
geral tenham diminuído durante o ponto alto
da pandemia, a porcentagem de reservas
com pontos de fidelidade se manteve estável
durante o período e aumentou em 202230
.
Dito isso, no que diz respeito a reservas, fatores
como preço, flexibilidade e até limpeza têm
maior influência do que a associação a
programas de fidelidade.
As empresas que oferecem programas
de fidelidade devem dar vantagens que
agreguem valor de verdade para os
associados, além de divulgar os benefícios do
programa aos novos inscritos em potencial.
Com a atenção atual aos preços, desconto
é o benefício mais vantajoso a oferecer aos
associados. Conforme o setor se estabiliza
e aquece, as empresas que oferecerem as
melhores e mais confiáveis experiências vão
atrair clientes fiéis.
7.
O público ainda precisa
entender melhor as
vantagens dos programas
de fidelidade de viagens
30
Expedia Group, percentual de reservas com resgate de pontos
em Hoteis.com, Orbitz e Expedia, de 2018 a 2022
42%
O que clientes mais valorizam
nos programas de fidelidade dos
quais fazem parte?
Preços com descontos
especiais
Nenhuma das opções
anteriores
2%
Juntar pontos e os resgatar em
compras futuras
46%
Upgrades complementares,
serviços adicionais e outros
benefícios
Acesso exclusivo a
comodidades e serviços
34%
Uma experiência melhor como
um todo
32%
Atendimento ao cliente
prioritário
26%
52%
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35
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
As pessoas reconhecem
que viajar é um privilégio,
uma oportunidade
que não deve ser
desperdiçada nem
subestimada.
Ao mesmo tempo, a pandemia criou
clientes com maior discernimento
e expectativas mais altas para as
experiências de viagem, da reserva
do hotel ao táxi de volta para casa.
Eles levam uma série de fatores em
consideração ao tomar decisões a
respeito da reserva. No momento,
flexibilidade e preço são prioridades,
mas existem outras considerações.
36
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Para se destacar com o público e se preparar para um 2023 de sucesso
Mantenha as tarifas reembolsáveis e políticas flexíveis.
A flexibilidade continua sendo uma das prioridades para
viajantes, ainda mais em viagens internacionais. Destaque
as suas opções flexíveis mostrando as tarifas reembolsáveis
e políticas de cancelamento no conteúdo dos anúncios e
materiais de marketing.
Apele para a vontade de relaxar.
Viajantes querem mudar de ares e se revigorar. Para as
marcas do setor, é uma oportunidade de destacar as
comodidades e experiências que proporcionam essa
sensação.
Invista nos valores da sua marca e coloque eles em
destaque.
Um terço dos profissionais do setor diz que está
divulgando prioridades ou valores específicos das suas
empresas, como iniciativas de sustentabilidade, para
incentivar reservas dos principais grupos de viajantes.
Caso você ofereça comodidades de acessibilidade
especiais, tome iniciativas para reduzir o impacto
ambiental ou conte com outras práticas inclusivas,
divulgue isso ao público. As pessoas vão continuar
fazendo escolhas de acordo com os seus valores
pessoais e vão ser fiéis aos destinos e às empresas que se
comprometem com essas áreas importantes.
Preste atenção ao feedback de viajantes para entender
o que acharam da experiência.
Seja com as avaliações, nas redes sociais ou nos seus
próprios canais, receber feedback e agir com base nele é
fundamental para otimizar a experiência de viagem que
você oferece. Pouco mais da metade das organizações
em nossa pesquisa contou com avaliações de clientes
para medir a qualidade da experiência dos hóspedes, e a
mesma quantidade aplica mudanças com frequência com
base no feedback, o que significa que existe uma grande
oportunidade para que mais empresas na área de viagens
se beneficiem de ciclos de feedback. Uma experiência de
viagem positiva atrai clientes fiéis.
Defina expectativas realistas para viajantes e para
a equipe de funcionários.
Apenas 15% dos profissionais do setor dizem que as suas
empresas já estão trabalhando em período integral e com
serviços completos, e o número foi ainda mais baixo entre
participantes da Alemanha e da Coreia do Sul. É importante
que as informações que você passa antes e após a reserva,
assim como durante a viagem, sejam fiéis à experiência que
as pessoas vão ter. Reconstruir a confiança é fundamental.
Seja consciente ao oferecer descontos e benefícios.
O público pode estar mais atento aos preços agora do que
há um ano. Por isso, pense em quais incentivos vão ser mais
eficazes e os inclua nas ofertas e na estratégia de marketing e
promoções. Adicionais gratuitos, descontos para reservas feitas
com antecedência e pacotes de viagem são táticas eficazes
para encorajar clientes a fazer reservas com você. Caso
ofereça um programa de fidelidade, tenha em mente que
descontos e pontos são mais importantes para os associados.
O acesso a comodidades específicas podem ser um atrativo
para viajantes de negócios, que podem ser incentivados a ficar
mais tempo por lazer.
37
ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
Companhia
aérea
Passeios e
atividades
Cruzeiro
Veja mais
informações
específicas de
cada setor:
Organizações de
marketing locais
Aluguel por
temporada
Hotel
Aluguel de
carro
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ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
A pesquisa com clientes foi conduzida pela Wakefield Research
com 11 mil pessoas maiores de 18 anos com características
representativas de 11 mercados (Austrália, Brasil, Canadá,
França, Alemanha, Japão, México, África do Sul, Coreia do
Sul, Reino Unido e Estados Unidos) entre junho e julho de 2022,
usando um convite por e-mail e uma pesquisa on-line. Os
dados foram ponderados para garantir uma representação
confiável e precisa. A margem de erro geral do estudo é de
+/-0,93 no nível geral e +/-3,1 em cada mercado, com 95% de
confiança.
A pesquisa com profissionais do setor foi conduzida pela
Wakefield Research com 100 representantes de cada um dos
11 mercados (Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha,
Japão, México, África do Sul, Coreia do Sul, Reino Unido e
Estados Unidos) entre junho e julho de 2022, usando um convite
por e-mail e uma pesquisa on-line.
Os resultados das amostras estão sujeitos a variação de
amostragem. A magnitude da variação é mensurável
e afetada pelo número de entrevistas e pelo nível dos
percentuais que expressam os resultados. Para as entrevistas
realizadas neste estudo específico, as chances são de 95 em
cada 100 de que o resultado da pesquisa não varie, para mais
ou para menos, em mais de 3,0 pontos percentuais para o total
de 1.100 participantes e 9,8 pontos percentuais para os grupos
de 100 participantes em cada país, dos resultados que seriam
atingidos se as entrevistas tivessem sido realizadas com todas as
pessoas no universo representado pela amostra.
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SOBRE O
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ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
MAIS VIAGENS, PARA
QUALQUER UM E EM
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JUNTO S.
Como a maior plataforma de viagens do mundo, o Expedia Group
conecta grandes e pequenos negócios ao universo das viagens por meio
do acesso a dados, ferramentas, tecnologias e centenas de milhões de
viajantes globais.
As marcas nas quais confiamos e que amamos, combinadas a uma rede
de distribuição B2B e soluções de tecnologia inovadoras, criam grandes
oportunidades para que as empresas criem, cresçam e se expandam de
maneiras novas e criativas.
Com mais de 20 anos de experiência, ajudamos as empresas a maximizar
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ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE
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  • 1. ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE TM TM 2023 As diferenças entre as expectativas de viajantes e as percepções do setor
  • 2. ÍNDICE 01 Um recado da nossa presidente 05 Fatores flutuantes 02 Visão geral 06 O que devemos fazer 03 Preferências permanentes 07 Metodologia 04 Tendências temporárias 08 Sobre o Expedia Group
  • 3. 1 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE 01 UM RECADO DA NOS SA PRESIDEN T E Viajar é uma força para o bem: expande os nossos horizontes e diminui as nossas diferenças. Também cria conexões e empregos em todo o planeta. Nosso setor nunca foi tão importante para o mundo. Para ajudar os nossos parceiros, como você, a promover a sua empresa e a encantar viajantes, investimos em pesquisas líderes no setor para entender as preferências e necessidades desse público. Vocês sempre quiseram saber o máximo possível sobre os viajantes, o mercado e as mudanças no setor que afetam os seus negócios. Em meados de 2020, a necessidade de ter acesso a informações e dados ficou ainda mais urgente. Desde o início da pandemia, mudamos a nossa estratégia de pesquisa para oferecer informações aprofundadas e atualizadas sobre os comportamentos e as expectativas que surgiram entre viajantes por causa das circunstâncias extraordinárias que enfrentamos em 2020. Agora que o mundo está voltando a viajar, examinamos quais mudanças vieram para ficar, e quais são tendências passageiras. Pela primeira vez, pedimos as opiniões não só de viajantes, mas também de profissionais do setor, como você. O resultado dessa estratégia mostra as questões nas quais o setor e a clientela concordam e onde há divergências (e, portanto, oportunidades), para ajudar os dois lados a se entenderem melhor. Esperamos que estas informações sejam úteis para você receber e atender bem os viajantes, porque o que é bom para eles é bom para nós. Estamos todos evoluindo com as rápidas mudanças no comportamento do público. Tenho certeza de que essa evolução constante é o caminho para um futuro brilhante no setor de viagens. Ariane Gorin Presidente da Expedia for Business Expedia Group
  • 4. 02 VISÃO G ER A L Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
  • 5. 3 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Nas pesquisas anteriores, ouvimos o que a clientela tinha a dizer sobre as suas viagens e as expectativas em relação a essas experiências. Neste relatório, também quisemos ouvir o lado de profissionais do mundo todo que fizeram o setor de viagens funcionar, como proprietários de hotéis e aluguéis por temporada, gestores de receita das companhias aéreas, profissionais de marketing que promovem destinos, gerentes de programas de fidelidade de viagens, entre outros. Qual é a sua percepção, dos seus colegas e do setor como um todo sobre diferentes desafios e oportunidades? Seus negócios mal se recuperaram da pandemia e agora já enfrentam os desafios da inflação? Como você mudou de abordagem quanto à experiência de viagem que oferece? Qual é a percepção de viajantes sobre essa experiência? Para responder a essas e outras perguntas, fizemos uma parceria com a Wakefield Research para conduzir um estudo incluindo clientes e profissionais do setor. Depois, juntamos essas informações a dados próprios da nossa plataforma de viagens. O resultado é um retrato atual das preferências de viajantes, mostrando o que mudou para sempre com a pandemia, o que foi só uma reação temporária e o que continua em evolução. Apesar das dificuldades persistentes em relação à mão de obra e aos serviços, além das novas preocupações com a inflação, há motivos para ser otimista. As pessoas consideram as viagens uma prioridade nas suas vidas, e as viagens de negócios e internacionais estão em retomada. E nós, profissionais do setor, estamos trabalhando juntos para proporcionar ótimas experiências de viagem. O futuro é promissor.
  • 6. 4 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Dados do Expedia Group de 1 Expedia Group, 2022 e 11 mercados 1.100 profissionais do setor 11.000 consumidores + de 100 milhões de visitantes individuais mensais + de 200 sites de viagens do mundo todo1 em 1 bilhão de viagens na última década participantes de
  • 7. 03 PREFERÊNCIAS PERM A N EN T ES Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
  • 8. 6 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE A pandemia nos fez mudar de comportamento, seja como profissionais do setor de viagens ou mesmo como viajantes. As pessoas hesitam mais antes de se comprometer com planos e criaram expectativas mais altas em relação às experiências de viagem. O setor ainda não se recuperou por completo das dificuldades com mão de obra e cadeia de suprimentos. Vamos ver o impacto além da pandemia: quais são os comportamentos que vieram para ficar?
  • 9. 7 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Não poder viajar nos lembrou do quanto isso é importante, seja para manter o contato com amigos e familiares, para relaxar ou para descobrir novos lugares e culturas. Quando as viagens recomeçaram, as pessoas estavam ansiosas para recuperar o tempo perdido. Mesmo que muita gente já tenha retomado algumas viagens de rotina em 2021, a vontade de viajar ainda continua aumentando às vésperas de 2023. Quase metade (46%) das pessoas disse que, hoje em dia, viajar é mais importante para elas do que antes da pandemia. E o investimento é financeiro também: embora 31% delas afirme que o orçamento para viagens vai ser o mesmo do ano passado, 43% pretendem gastar mais no próximo ano. A quantidade de viagens também está aumentando: 79% das pessoas dizem que planejam viajar a lazer no próximo ano, porcentagem que era de 76% há apenas alguns meses, e a expectativa média é de 2 viagens de lazer2 . Essa demanda se reflete nos dados que vemos em nossos sites também. No segundo trimestre de 2022, entre abril e junho, as reservas de acomodação foram as mais altas da história do Expedia Group: foi um aumento de 8% nas reservas brutas em relação ao segundo trimestre de 20193 . A demanda de aluguéis por temporada em 2021 superou os números de 2019 e continua crescendo. Em 2022, a demanda de todas as linhas de acomodação, transporte e atividades se manteve mais alta que em 20214 . 2 Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022 3 Expedia Group, Release de Ganhos do Segundo Trimestre, maio de 2022 4 Expedia Group, reservas globais por linha de negócios, janeiro de 2019 a setembro de 2022 1. A ausência aumentou a vontade de viajar
  • 10. 8 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Nossos dados de busca também dão uma boa indicação do que está por vir. As buscas de viajantes por aluguéis por temporada e de carros em nossos sites de viagens superaram os volumes de busca de 2019 nos 3 primeiros trimestres de 2022, e as buscas por cruzeiros e atividades tiveram o maior crescimento percentual em relação ao ano anterior em comparação com acomodação e outros meios de transporte5 . Ao retomar as viagens, a grande prioridade das pessoas no geral foi reencontrar amigos e familiares. Em pesquisas anteriores, quando perguntamos sobre motivos para viajar, passar tempo com amigos e com a família ficou no topo da lista. Ao longo de 2022, outros motivos surgiram. No momento, muita gente está priorizando descanso, bem-estar e novas experiências. Para lidar com a vida de hoje, o autocuidado se tornou indispensável. Cada pessoa tem os seus motivos para viajar, mas a tendência é clara: todo mundo dá mais valor às viagens do que antes e vai continuar arranjando tempo e dinheiro para isso. 5 Expedia Group, reservas globais por linha de negócios, janeiro de 2019 a setembro de 2022 Viajar permite investir em nosso bem-estar físico e mental e encarar novas aventuras. Desde o início da pandemia, quais dos fatores a seguir se tornaram mais importantes nas decisões de clientes sobre viagens? Mudar de ares Aproveitar os benefícios para a saúde física e/ ou mental Recuperar o tempo perdido com amigos e familiares Ter novas experiências Sair da zona de conforto Usar créditos de viagem acumulados durante a pandemia 49% 49% 46% 43% 22% 15%
  • 11. 9 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Viajantes escolhem com base nos seus valores Viajantes levam muitas variáveis em consideração ao reservar os elementos de uma viagem: preço, conveniência, segurança, flexibilidade e muito mais. Embora a importância de cada fator tenha flutuado ao longo da pandemia, uma coisa não mudou: viajantes preferem empresas alinhadas aos seus valores pessoais. Além das pressões impostas pela pandemia, comunidades do mundo todo estão enfrentando questões sociais e políticas complexas e desafiadoras, que parecem ter ficado mais sérias ao longo dos últimos anos. 1 a cada 4 clientes diz que a instabilidade política está afetando os seus planos de viagem para os próximos 12 meses, em especial entre viajantes da Alemanha e da África do Sul. Um resultado dessas turbulências: a missão, os valores e a postura da sua empresa em relação a determinadas questões desempenham um papel importante na decisão de quem escolhe você. Certos fatores, como preço, podem ter um impacto maior, mas, na hora de decidir mesmo, o alinhamento da marca com os valores pessoais de cada viajante pode ser o fator que determina se você é a escolha certa ou não. 2.
  • 12. 10 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Viajar nos conecta, quebra barreiras. Tornar as viagens inclusivas é fazer com que elas sejam acessíveis para pessoas de todas as capacidades, origens e identidades. Nossa pesquisa ao longo dos últimos anos segue mostrando que as pessoas procuram empresas receptivas e acessíveis. 70% dizem que tendem a escolher opções mais inclusivas para as viagens, mesmo que custem mais caro6. Profissionais do setor reconhecem essa preferência: 64% acreditam que a sua clientela vai escolher opções mais inclusivas, mesmo que sejam mais caras. Quase 8 entre 10 pessoas (78%) dizem que fizeram uma escolha de viagem com base em promoções ou anúncios em que se sentiram representadas nas mensagens ou imagens. Entre millennials, o número é ainda mais alto: 84% tomaram uma decisão de viagem com base na representatividade nos anúncios8. Apesar disso, apenas metade (52%) da amostra de clientes vê opções que considera inclusivas para todos os viajantes ao fazer reservas, o que demonstra uma oportunidade de atender a essa demanda9 no setor. As empresas que não priorizam práticas inclusivas podem perder viajantes de grupos demográficos importantes. Muitas dizem estar tomando providências: 3 em cada 5 organizações (60%) fizeram mudanças no último ano para deixar os seus serviços mais inclusivos e acessíveis, e 21% planejam fazer isso. A importância da inclusão 70% 64% dos clientes dizem que sim7 dos profissionais do setor dizem que sim As pessoas escolheriam uma opção de destino, tipo de acomodação ou meio de transporte que fosse mais inclusiva mesmo que ela fosse mais cara que as outras opções? 6-9 Expedia Group Media Solutions, Relatório de viagens inclusivas de 2022
  • 13. ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE 11 “ Você é o ponto de encontro entre a cultura e o comércio, mesmo sem perceber. Você não abre portas apenas para a sua casa ou propriedade, mas também para as experiências e culturas que as visitas sempre trazem consigo. Evita Robinson NOMADNESS Travel Tribe Vrbo Virtual Partner Summit, 2022
  • 14. 12 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Destaque para a sustentabilidade A sustentabilidade também é muito importante agora que as viagens estão voltando aos níveis pré-pandemia (e até os superando, em alguns casos). Como nós, profissionais do setor, podemos ajudar as pessoas a viajar com responsabilidade? De acordo com o nosso recente Estudo sobre viagens sustentáveis (Sustainable Travel Study), 90% dos clientes estão buscando opções sustentáveis ao viajar10 . Os dados de avaliações nos sites para viajantes das nossas marcas mostram que as menções a termos relacionados à sustentabilidade e à ecologia dobraram em janeiro de 2022 em comparação com janeiro de 202111 . As pessoas valorizam essas opções nas viagens. Metade delas está disposta a pagar mais por uma opção de transporte, atividade ou acomodação mais sustentável, embora muitas concordem que priorizar a sustentabilidade durante as viagens custa muito caro. Algumas pessoas não querem ceder no valor, mas uma parcela maior diz estar disposta a sacrificar a conveniência e o conforto se souber que isso é melhor para o meio ambiente12 . Caso você ofereça opções, atividades ou comodidades sustentáveis, deixe isso claro: 2 em cada 3 viajantes gostariam de ter mais informações sobre a sustentabilidade das empresas de acomodação e transporte para embasar suas decisões, o que representa uma clara oportunidade de negócios para o setor de viagens13 . 10, 12, 13 Expedia Group Media Solutions, Estudo sobre viagens sustentáveis, 2022 11 Expedia Group, dados de avaliações de viajantes, janeiro de 2021 a janeiro de 2022
  • 15. 13 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Tipos de informações sobre sustentabilidade que clientes gostariam de ver durante o processo de planejamento de viagens14 . Recomendações de negócios e restaurantes locais Informações sobre as melhores maneiras de se envolver com as culturas e comunidades locais Opções de transporte com menor impacto ambiental Acomodações com consciência ambiental Recomendações de destinos que apoiam culturas e heranças indígenas As 5 comodidades relacionadas à sustentabilidade mais mencionadas nas avaliações de viajantes15 : 14 Expedia Group Media Solutions, Estudo sobre viagens sustentáveis, 2022 15 Expedia Group, dados de avaliações de viajantes, janeiro a setembro de 2022 A sustentabilidade também é uma prioridade para o setor. Na verdade, ela está empatada com o marketing como a área de maior investimento para 2023, com 1 em cada 5 profissionais do setor dizendo que a sustentabilidade vai ser a maior prioridade de investimento no próximo ano. Estações de carregamento de carros elétricos Energia solar Reciclagem Eliminação de plásticos de uso único Iluminação LED ecológica 1 2 3 4 5
  • 16. As empresas do ramo de viagens devem continuar investindo em práticas inclusivas e sustentáveis para conquistar viajantes hoje e seguir com as próximas gerações. O que a sua empresa está fazendo? Redução do impacto ambiental geral 39% Nenhuma dessas opções 1% Opções de compra de compensação de emissões de carbono 38% Trabalho direto com e divulgação de negócios locais 41% Trabalho direto com e divulgação de culturas/comunidades locais 42% Adição ou atualização de opções para as deixar mais inclusivas 47% Melhoria da acessibilidade 45%
  • 17. 15 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE “ Todos os membros do setor precisam pensar em como priorizar a comunidade local. Se fizermos isso, veremos algum progresso com relação à sustentabilidade em longo prazo. Peter Debrine UNESCO Powering Travel, o podcast do Expedia Group, 2022
  • 18. 16 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Muitas empresas de viagens implementaram tarifas e políticas de reservas mais flexíveis para se adaptar à imprevisibilidade e oferecer garantias para conquistar reservas. Em nossa pesquisa, quase todas as organizações (96%) disseram que oferecem créditos ou serviços reembolsáveis, sendo que a maioria delas (77%) introduziu algumas das suas ofertas reembolsáveis por causa da pandemia de COVID-19. Além do aumento na demanda, existem outros sinais de que as pessoas sentem mais segurança ao reservar viagens no cenário atual. As pessoas se sentem à vontade fazendo reservas com 5 meses de antecedência, em média. Na pesquisa de abril de 2022, a média era de 4 meses16 . No ano passado, apresentamos o Índice de valor do viajante, uma medição do que clientes valorizam ao fazer reservas. Descobrimos que os reembolsos integrais e as práticas reforçadas de limpeza ficavam acima de todas as outras considerações sobre viagens, inclusive o preço17 . Embora a segurança tenha aumentado, as pessoas continuam querendo ter opções flexíveis. Em nossa pesquisa mais recente, a procura por práticas reforçadas de limpeza caiu no ranking, mas os reembolsos continuam importantes, perdendo apenas para os preços na classificação. A possibilidade de alterar reservas sem taxas nem multas, que é outra maneira de oferecer flexibilidade, continua entre os 4 fatores mais valorizados entre clientes, demonstrando como acham importante poder mudar os planos de viagem com facilidade. Nosso Índice de valor do viajante anual mostra como clientes classificam o seguinte: • Possibilidade de receber um reembolso integral ao cancelar reservas • Preços mais baixos que o normal • Políticas flexíveis para alterar reservas sem taxas nem multas • Métodos reforçados e frequentes de limpeza e higienização • Experiência sem contato durante toda a viagem • Upgrades e benefícios de primeira classe/premium • Políticas ecológicas 16 Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022 17 Expedia Group, Índice de valor do viajante, 2021 3. Apesar da diminuição das restrições de viagem, viajantes continuam exigindo flexibilidade Com todas as ondas da COVID-19, ficou mais difícil para o público e os profissionais preverem as mudanças no setor de viagens nos próximos meses e anos.
  • 19. 17 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Upgrades e benefícios de primeira classe/premium 14% 10% Nesta pesquisa, também perguntamos a profissionais do setor o que achavam que clientes valorizavam mais. Em média, a resposta foi que as considerações tinham mais ou menos o mesmo valor para a clientela, mas entre viajantes, as preferências eram bem claras. Profissionais do setor reconheceram que os reembolsos eram importantes para clientes, mas subestimaram essa importância. Embora quase todo o grupo de profissionais participantes tenha dito que já oferece serviços reembolsáveis, créditos ou outros tipos de flexibilidade, apenas 63% disseram que iam continuar com essas opções no futuro. Ainda que parte do setor questione se a procura por flexibilidade vai diminuir depois da pandemia, a nossa pesquisa mostra que não. Quem estiver voltando às políticas mais rígidas ou pensando em fazer isso pode perder clientes. Cerca de metade dos clientes diz que jamais faria reservas não reembolsáveis de acomodação (47%) ou transporte (51%) em viagens domésticas, mesmo com desconto. Ainda mais pessoas recusariam acomodação (57%) e transporte (59%) não reembolsáveis em viagens internacionais. A preferência por opções de viagem flexíveis aumentou no início da pandemia e não diminuiu, aparecendo de modo consistente em nossas pesquisas ano contra ano e mês contra mês. Além das outras duas tendências, a nossa previsão é que essa também seja uma mudança permanente nas expectativas de viajantes, que vai continuar após a pandemia. Qual é a coisa que as pessoas mais valorizam ao reservar uma viagem? Profissionais do setor Clientes Possibilidade de reembolso integral se você precisar cancelar a sua reserva 20% 15% Preços mais baixos que o normal 27% 15% Políticas flexíveis para alterar reservas sem taxas nem multas 14% 12% Métodos reforçados e frequentes de limpeza e higienização 14% 13% Experiência sem contato durante toda a viagem 15% 9% Políticas ecológicas 12% 8%
  • 20. 04 TENDÊNCIAS TEMP O R Á R IA S Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
  • 21. 19 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Nem todas as mudanças trazidas pela pandemia são permanentes. Algumas são reações temporárias a uma situação extrema. A pandemia evoluiu. As vacinas já estão disponíveis, a maioria dos países reabriu as fronteiras, e as empresas se adaptaram. Algumas mudanças que ocorreram durante a pandemia, como a queda nas viagens internacionais e de negócios e o aumento nos padrões de limpeza e saúde, vão voltar aos comportamentos e preferências de antes.
  • 22. 20 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE 4. Atenção ao retorno das viagens internacionais e de negócios A queda drástica nas viagens internacionais e de negócios é temporária. Com a reabertura global das atividades e as novas políticas de trabalho das empresas, é de se esperar uma retomada do setor nas duas áreas em 2023. Juntos, as restrições da pandemia e o receio do público contribuíram para uma redução nas visitas a outros países. Mas as tendências mostram que as viagens internacionais estão de volta. Cerca de metade dos clientes já reservou viagens internacionais para os próximos 12 meses ou disse que isso é provável. A chance é ainda maior entre millenials e a geração Z. É um aumento considerável em relação ao ano passado, um sinal importante de que esse tipo de viagem está voltando. MAIO 2020 SET 2020 DEZ 2021 JULHO DE 2022 Apenas 12% de pessoas com probabilidade de viagem internacional nos 12 meses seguintes18 >150 países ainda com bloqueio parcial ou total para viagens internacionais19 >1 em cada 3 pessoas com alguma expectativa de reservar viagem internacional nos 6 meses seguintes20 1 em cada 2 pessoas com probabilidade ou reserva já feita para viagem internacional nos 12 meses seguintes 18-19 Expedia Group, O que os viajantes desejam, 2020 20 Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para 2022
  • 23. 21 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE No que se refere aos destinos, os padrões atuais são bem parecidos com os de 2019. Estes eram os 10 principais destinos de viajantes de cada super-região no início de 2019. O ícone ao lado dos destinos mostra se eles estão fora da super-região, indicando viagem internacional. As pessoas da América Latina (LATAM) faziam mais viagens internacionais que as das outras regiões. LONDRES NOVA YORK DUBAI PARIS AMSTERDAM BARCELONA ROMA BERLIM TÓQUIO ISTAMBUL Destinos com maior número de reservas JANEIRO A MARÇO DE 2019 De EMEA para... De APAC para... TÓQUIO HONOLULU BANGKOK SEUL OSAKA TAIPEI SINGAPURA LONDRES HONG KONG PARIS De LATAM para... NOVA YORK CIDADE DO MÉXICO PARIS CANCÚN SÃO PAULO ORLANDO LAS VEGAS LONDRES MADRID ROMA Dos EUA e Canadá para... NOVA YORK LAS VEGAS ORLANDO LOS ANGELES CANCÚN SÃO FRANCISCO LONDRES CHICAGO MIAMI HONOLULU Destino fora da super-região
  • 24. 22 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Se cortarmos para o início de 2021, a coisa já muda de figura. Surgem novos destinos (em destaque nas colunas), com mais praias, mas a principal tendência são as viagens dentro da mesma super-região. Viajantes da América Latina continuam sendo os que mais saem da sua região, mas não vão tão longe. Viajantes da região Ásia-Pacífico (APAC) foram os que fizeram menos viagens internacionais, já que foram a região mais afetada pela pandemia. LAS VEGAS CANCÚN ORLANDO MIAMI NOVA YORK MIAMI BEACH HONOLULU LOS ANGELES FORT LAUDERDALE ATLANTA DUBAI LONDRES ISTAMBUL PARIS NOVA YORK ESTOCOLMO EILAT COPENHAGEN GOTEMBURGO BARCELONA Destinos com maior número de reservas JANEIRO A MARÇO DE 2021 De EMEA para... De APAC para... SEOGWIPO TÓQUIO SEUL BUSAN SYDNEY CIDADE DE JEJU SURFERS PARADISE MELBOURNE XANGAI NAHA De LATAM para... CANCÚN PLAYA DEL CARMEN CIDADE DO MÉXICO HOUSTON RIO DE JANEIRO PUERTO VALLARTA MAZATLÁN SÃO PAULO ACAPULCO SAN ANTONIO Dos EUA e Canadá para... Destino fora da super-região Mudança em relação a 2019
  • 25. 23 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE NOVA YORK LAS VEGAS LOS ANGELES ORLANDO CHICAGO CANCÚN LONDRES BOSTON SÃO FRANCISCO MIAMI LONDRES NOVA YORK PARIS DUBAI ISTAMBUL BARCELONA COPENHAGEN AMSTERDAM BERLIM ESTOCOLMO Analisando os nossos dados mais recentes, muitas das cidades destacadas sumiram, e mais ícones voltaram a aparecer. A lista voltou a se parecer muito com a de 2019. A mudança em relação a 2021 na região APAC é marcante: não se viajava para fora da região no início de 2021, e agora 4 cidades dos EUA e da Europa Ocidental aparecem entre os 10 principais destinos21 . Destinos com maior número de reservas DE JULHO A SETEMBRO DE 2022 De EMEA para... De APAC para... TÓQUIO SEUL SINGAPURA LONDRES BANGKOK SYDNEY PARIS NOVA YORK MELBOURNE HONOLULU De LATAM para... CIDADE DO MÉXICO NOVA YORK CANCÚN SÃO PAULO PARIS RIO DE JANEIRO MADRID LAS VEGAS ORLANDO LONDRES Dos EUA e Canadá para... 21 Expedia Group, Destinos com maior número de reservas, janeiro a março de 2019 em comparação com janeiro a março de 2021 e julho a setembro de 2022 Destino fora da super-região Mudança em relação a 2019
  • 26. 24 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Na pesquisa, apenas 8% dos profissionais do setor dizem que as viagens de lazer voltaram aos níveis pré-pandemia. Quem atua em hotéis (39%) e companhias aéreas (33%) está mais confiante que as viagens de lazer já estão de volta, mesma opinião de profissionais do Brasil (21%). No entanto, quase dois terços (63%) acreditam que a retomada deve levar dois anos. É provável que as viagens internacionais tenham muita influência nisso, em especial nas regiões mais afetadas pelas restrições. Um dado interessante: de acordo com os nossos dados diretos, as reservas internacionais representam metade de todas as reservas de pacotes até agora em 2022 (o que também é um retorno aos níveis pré-pandemia), e 20% dessas reservas internacionais foram feitas com dispositivos móveis22 . Viajantes internacionais precisam planejar muitas coisas. Por isso, uma ótima forma de atrair esse público é oferecer uma maneira fácil de reservar vários elementos da viagem ao mesmo tempo. Quantidade de reservas de pacote23 Internacional Nacionais 2019 61% 39% 2020 31% 69% 2021 35% 65% 2022 50% 50% 22-23 Expedia Group, reservas de pacote nacionais e internacionais, janeiro de 2019 a setembro de 2022
  • 27. 25 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE 3 meses a maioria dos viajantes de negócios acreditava que voltaria a viajar24 Nos primeiros MAR 2020 3 a cada 4 não planejam fazer viagens de negócios nos 6 meses seguintes25 DEZ 2021 16% vão viajar a negócios nos 12 meses seguintes26 Apenas ABR 2022 32% planejam fazer uma viagem de negócios nos próximos 12 meses JUN 2022 24 Expedia Group, O que os viajantes desejam, 2020 25 Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para 2022 26 Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022 O setor também está otimista em relação às viagens internacionais: 70% dizem que esperam que elas retornem aos níveis pré-pandemia dentro de 2 anos. O ramo hoteleiro é o mais animado com as expectativas. A procura por viagens de negócios aumentou rápido nos últimos 6 meses. No início do ano, a maioria disse não estar planejando nenhuma viagem de negócios. Agora, 1 em cada 3 pessoas está, e dentre essas pessoas, muitas (85%) estão animadas para a próxima viagem de trabalho.
  • 28. 26 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE E não foi só o nosso jeito de viajar que ficou marcado pela pandemia: o trabalho também passou por mudanças radicais, talvez para sempre. Na retomada, as viagens de negócios podem ter um perfil novo, com funcionários viajando por motivos diferentes dos de antes da pandemia. Enquanto antes era comum viajar para entrevistas de emprego ou grandes reuniões de equipe presenciais, agora é mais provável que as viagens sejam para manter relacionamentos com clientes e participar de eventos do setor. As pessoas também podem se beneficiar de regimes de trabalho mais flexíveis para combinar viagens de lazer e trabalho. A diminuição das viagens internacionais e de negócios é uma tendência temporária. A retomada dessa demanda é o próximo grande destaque para o setor de viagens em 2023. Profissionais do setor dizem que viajantes de negócios (51%) são a grande prioridade das suas organizações, seguidos de perto por viajantes internacionais (48%) e famílias (46%). Quais os motivos das viagens de negócios nos próximos 12 meses? Fazer reuniões e trabalhar com clientes 37% Conferências e eventos do setor 32% Visitas e monitoramento in loco 28% Reuniões internas com a equipe 26% Gerenciar fusões e aquisições 17% Outro 17% Contratar, receber e treinar novos funcionários 16% dos viajantes de negócios planejam esticar viagens de trabalho para fins de lazer nos próximos 12 meses 76% das pessoas planejam uma viagem de "flexcation" (ou férias flexíveis) nos próximos 12 meses, misturando trabalho remoto e atividades de lazer 28%
  • 29. 27 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE 5. A procura por limpeza extrema está diminuindo Em nossas pesquisas ao longo de 2020 e 2021, viajantes valorizavam a saúde e a segurança pessoal acima de tudo ao reservar uma viagem. No entanto, uma mudança notável ocorreu após a ampla disponibilização de vacinas. Os padrões de limpeza sempre vão ser importantes para viajantes, afinal, ninguém quer se expor à sujeira ou colocar a saúde em risco. Mas essa não é mais a prioridade do público. No Índice de valor do viajante mais recente, quando analisamos quais foram os 3 fatores mais importantes nas respostas de clientes, os métodos reforçados de limpeza não aparecem mais no que diz respeito à acomodação, ao transporte ou às atividades, sendo que esse era um item entre os três primeiros em todas as áreas no ano passado. A diminuição da importância da limpeza também se reflete nos dados de avaliações de viajantes. Antes da pandemia, no final de 2019, a porcentagem de avaliações que incluíam menções à limpeza variava entre 5 e 12%. As menções nas avaliações aumentaram rápido no início de 2020, com picos em setembro de 2020 (42%) e no início de 2021 (41%). No final de 2021, essa média caiu para 25%, índice mais alto do que o pré-pandemia, mas que continuou diminuindo desde os períodos de pico27 . Apesar de os métodos reforçados de limpeza não serem mais o fator mais importante, a pandemia continua afetando os planos e a mentalidade de quem viaja. Conforme as ondas vêm e vão, metade das pessoas diz que as preocupações com a saúde e a segurança relacionadas à pandemia vão influenciar os planos de viagem nos próximos 12 meses. SET 2019 MAR 2020 SET 2020 SET 2021 SET 2022 MAR 2022 MAR 2021 6% 28% 42% 41% 30% 22% 25% 27 Expedia Group, avaliações de viajantes, 2019 a 2022 Menções à limpeza nas avaliações de viajantes
  • 30. 28 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Por outro lado, o setor pode estar superestimando a preocupação de viajantes com os riscos ligados à COVID-19 e subestimando outros fatores que estão afetando a clientela, como a inflação. Uma explicação para essa leve discrepância pode ser a preocupação contínua de profissionais da área com a própria saúde. Mais de 3 em cada 4 profissionais do setor de viagens se preocupam com a saúde e a segurança no trabalho conforme as restrições relacionadas à COVID-19 são suspensas, em particular nas companhias aéreas. Mais da metade diz que as suas empresas continuaram incentivando ou exigindo testes e equipamento de proteção individual para equipes e viajantes e mantendo protocolos reforçados de limpeza. Embora a COVID-19 ainda seja uma preocupação tanto para clientes quanto para profissionais, agora quem viaja tem outra dor de cabeça: o aumento constante no custo de vida. O que está afetando os planos de viajantes nos próximos 12 meses? SEGUNDO CLIENTES... SEGUNDO PROFISSIONAIS DO SETOR... Preocupações contínuas com a saúde e a segurança em relação à pandemia Restrições de viagem Instabilidade política Inflação 1 2 3 4 Inflação Preocupações contínuas com a saúde e a segurança em relação à pandemia Restrições de viagem Instabilidade política 1 2 3 4
  • 31. 05 FATORES FLU T UA N T ES Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
  • 32. 30 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Como a pandemia, alguns padrões continuam sendo difíceis de prever. As preferências do público mudam rápido e variam de acordo com a geografia, o setor e as origens. Só o tempo vai dizer se as novas tendências são passageiras ou vieram para ficar.
  • 33. 31 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE 6. A atenção aos preços retorna com o aumento da inflação Conforme saímos do pior momento da pandemia, as pessoas estavam ávidas por viagens e dispostas a pagar mais por elas. No Índice de valor do viajante do ano passado, clientes deram mais importância às reservas reembolsáveis e práticas reforçadas de limpeza do que ao preço28 . Na maior mudança de um ano para o outro, o preço baixo voltou a aparecer no topo da lista ao reservar todos os elementos de uma viagem: 27% das pessoas dizem que isso é o que mais valorizam. Reforçando isso, clientes também dizem que a inflação está afetando mais os planos de viagem do que as preocupações com a pandemia e as restrições de viagem, em especial na Europa e nas Américas do Sul e do Norte. Em contraste, profissionais do setor subestimaram o impacto da inflação e a importância dos preços para quem quer viajar no momento. Em todos os meios de locomoção, acomodações e atividades, o preço baixo aparece entre os 3 fatores mais importantes para a clientela, junto às políticas flexíveis e tarifas reembolsáveis. Profissionais da maioria desses setores, no entanto, não classificaram o preço como uma das 3 principais preocupações para viajantes. % de pessoas que mais valorizam os preços abaixo do normal ao fazer reservas: um carro 31% um passeio/ uma atividade 27% um voo 27% um cruzeiro 25% um aluguel por temporada 26% um hotel 23% 58% 43% dos profissionais dizem que o orçamento para viagens da clientela vai ser maior que no ano passado dos clientes dizem que o orçamento para viagens vai ser maior que no ano passado E embora muita gente (43%) diga que o seu orçamento para viagens vai ser maior do que no ano anterior, esse percentual ficou abaixo da expectativa de profissionais do setor: 58% acreditam em gastos maiores com viagens. O preço e o valor desempenham um papel mais importante nas decisões de viajantes hoje do que há um ano, e essa é uma realidade à qual o setor deve prestar atenção. 28 Expedia Group, Índice de valor do viajante, 2021
  • 34. 32 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Mas a atenção aos preços não quer dizer que as pessoas estão só em busca da tarifa mais baixa. Muita gente pode estar disposta a aumentar o orçamento para as viagens, mas quer um bom custo-benefício. Na verdade, clientes afirmam que sentir que a experiência valeu o gasto é o fator mais importante para uma experiência de viagem positiva. Por outro lado, afirmam também que sentir que não receberam o nível de serviço ou de experiência pelo qual pagaram foi a principal razão para deixar uma avaliação negativa para um provedor de viagens29 . Por causa da pandemia, as pessoas estão prestando mais atenção a cada aspecto da experiência de viagem. Quais são as políticas de cancelamento desta companhia aérea? A piscina do hotel vai estar aberta? O passeio só visita locais ao ar livre? Os estabelecimentos vão estar fechados ou com funcionamento reduzido no destino? Se a experiência não corresponde às expectativas ou ao preço pago, a conta não fecha. Se a inflação ficar sob controle em breve, talvez o público se preocupe menos com os preços do que agora. No entanto, até que os custos diminuam, a área de viagens não deve subestimar o impacto dos preços altos na clientela. É preciso ser ágil para ajustar os preços e prestar atenção às mensagens e ao marketing. 29 Expedia Group, Índice de valor do viajante: perspectivas para o segundo trimestre de 2022 Ofertas mais interessantes para clientes ao reservar viagens: Adicionais gratuitos (estacionamento ou despacho de mala gratuito) Desconto para reservas feitas com 4 a 12 semanas de antecedência Desconto para reserva de pacote (exemplo: voo e aluguel por temporada juntos) Desconto para reservas de última hora Desconto para viagens ou estadias mais longas Desconto para reservas feitas por meio de aplicativos para dispositivos móveis Desconto para reserva de viagens para/em um local específico Desconto para associados de programas de fidelidade do provedor de viagens 33% 33% 32% 22% 22% 21% 20% 17%
  • 35. 33 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE A confiança e a fidelidade a marcas foram testadas nos últimos anos. Muitas empresas estavam lidando com desafios nunca vistos antes, e evitar esses desafios era quase impossível para viajantes. Nenhuma empresa ficou livre da falta de mão de obra, dos problemas com a cadeia de suprimentos ou das dificuldades para se adaptar a novas tecnologias. Por isso, é provável que as pessoas tenham tido mais problemas nas viagens do que antes da pandemia. Embora a maioria do setor (82%) acredite que o público foi compreensivo a respeito das limitações de equipes e serviços, é provável que a fidelidade tenha sido afetada. Fidelidade significa clientes fiéis. 3 em cada 4 organizações dizem que oferecem programas de fidelidade para incentivar viajantes a continuar com elas. No entanto, apesar da importância para as empresas, talvez o setor esteja superestimando o envolvimento da clientela com programas de fidelidade. Menos de metade dos consumidores (44%) são associados a programas de fidelidade, representando uma oportunidade para que as empresas que operam no setor de viagens conquistem novos associados, em especial os pertencentes aos mercados japonês e alemão, onde os números de associados são os mais baixos. Quem faz parte de programas de fidelidade sabe o valor deles. Mais da metade das respostas de clientes (53%) indica que reservar viagens e estadias de empresas com programas de fidelidade de que participam ficou mais importante agora do que antes da pandemia. Em nosso próprio programa de fidelidade, observamos um aumento lento, mas constante desde 2018, com mais reservas em nossos principais sites de viagens incluindo o resgate de recompensas e pontos de fidelidade. Embora as reservas de modo geral tenham diminuído durante o ponto alto da pandemia, a porcentagem de reservas com pontos de fidelidade se manteve estável durante o período e aumentou em 202230 . Dito isso, no que diz respeito a reservas, fatores como preço, flexibilidade e até limpeza têm maior influência do que a associação a programas de fidelidade. As empresas que oferecem programas de fidelidade devem dar vantagens que agreguem valor de verdade para os associados, além de divulgar os benefícios do programa aos novos inscritos em potencial. Com a atenção atual aos preços, desconto é o benefício mais vantajoso a oferecer aos associados. Conforme o setor se estabiliza e aquece, as empresas que oferecerem as melhores e mais confiáveis experiências vão atrair clientes fiéis. 7. O público ainda precisa entender melhor as vantagens dos programas de fidelidade de viagens 30 Expedia Group, percentual de reservas com resgate de pontos em Hoteis.com, Orbitz e Expedia, de 2018 a 2022 42% O que clientes mais valorizam nos programas de fidelidade dos quais fazem parte? Preços com descontos especiais Nenhuma das opções anteriores 2% Juntar pontos e os resgatar em compras futuras 46% Upgrades complementares, serviços adicionais e outros benefícios Acesso exclusivo a comodidades e serviços 34% Uma experiência melhor como um todo 32% Atendimento ao cliente prioritário 26% 52%
  • 36. 06 O QUE DEVEMOS FA Z ER Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
  • 37. 35 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE As pessoas reconhecem que viajar é um privilégio, uma oportunidade que não deve ser desperdiçada nem subestimada. Ao mesmo tempo, a pandemia criou clientes com maior discernimento e expectativas mais altas para as experiências de viagem, da reserva do hotel ao táxi de volta para casa. Eles levam uma série de fatores em consideração ao tomar decisões a respeito da reserva. No momento, flexibilidade e preço são prioridades, mas existem outras considerações.
  • 38. 36 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Para se destacar com o público e se preparar para um 2023 de sucesso Mantenha as tarifas reembolsáveis e políticas flexíveis. A flexibilidade continua sendo uma das prioridades para viajantes, ainda mais em viagens internacionais. Destaque as suas opções flexíveis mostrando as tarifas reembolsáveis e políticas de cancelamento no conteúdo dos anúncios e materiais de marketing. Apele para a vontade de relaxar. Viajantes querem mudar de ares e se revigorar. Para as marcas do setor, é uma oportunidade de destacar as comodidades e experiências que proporcionam essa sensação. Invista nos valores da sua marca e coloque eles em destaque. Um terço dos profissionais do setor diz que está divulgando prioridades ou valores específicos das suas empresas, como iniciativas de sustentabilidade, para incentivar reservas dos principais grupos de viajantes. Caso você ofereça comodidades de acessibilidade especiais, tome iniciativas para reduzir o impacto ambiental ou conte com outras práticas inclusivas, divulgue isso ao público. As pessoas vão continuar fazendo escolhas de acordo com os seus valores pessoais e vão ser fiéis aos destinos e às empresas que se comprometem com essas áreas importantes. Preste atenção ao feedback de viajantes para entender o que acharam da experiência. Seja com as avaliações, nas redes sociais ou nos seus próprios canais, receber feedback e agir com base nele é fundamental para otimizar a experiência de viagem que você oferece. Pouco mais da metade das organizações em nossa pesquisa contou com avaliações de clientes para medir a qualidade da experiência dos hóspedes, e a mesma quantidade aplica mudanças com frequência com base no feedback, o que significa que existe uma grande oportunidade para que mais empresas na área de viagens se beneficiem de ciclos de feedback. Uma experiência de viagem positiva atrai clientes fiéis. Defina expectativas realistas para viajantes e para a equipe de funcionários. Apenas 15% dos profissionais do setor dizem que as suas empresas já estão trabalhando em período integral e com serviços completos, e o número foi ainda mais baixo entre participantes da Alemanha e da Coreia do Sul. É importante que as informações que você passa antes e após a reserva, assim como durante a viagem, sejam fiéis à experiência que as pessoas vão ter. Reconstruir a confiança é fundamental. Seja consciente ao oferecer descontos e benefícios. O público pode estar mais atento aos preços agora do que há um ano. Por isso, pense em quais incentivos vão ser mais eficazes e os inclua nas ofertas e na estratégia de marketing e promoções. Adicionais gratuitos, descontos para reservas feitas com antecedência e pacotes de viagem são táticas eficazes para encorajar clientes a fazer reservas com você. Caso ofereça um programa de fidelidade, tenha em mente que descontos e pontos são mais importantes para os associados. O acesso a comodidades específicas podem ser um atrativo para viajantes de negócios, que podem ser incentivados a ficar mais tempo por lazer.
  • 39. 37 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE Companhia aérea Passeios e atividades Cruzeiro Veja mais informações específicas de cada setor: Organizações de marketing locais Aluguel por temporada Hotel Aluguel de carro
  • 40. 07 METO D O LO GIA Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
  • 41. 39 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE A pesquisa com clientes foi conduzida pela Wakefield Research com 11 mil pessoas maiores de 18 anos com características representativas de 11 mercados (Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Japão, México, África do Sul, Coreia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos) entre junho e julho de 2022, usando um convite por e-mail e uma pesquisa on-line. Os dados foram ponderados para garantir uma representação confiável e precisa. A margem de erro geral do estudo é de +/-0,93 no nível geral e +/-3,1 em cada mercado, com 95% de confiança. A pesquisa com profissionais do setor foi conduzida pela Wakefield Research com 100 representantes de cada um dos 11 mercados (Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Japão, México, África do Sul, Coreia do Sul, Reino Unido e Estados Unidos) entre junho e julho de 2022, usando um convite por e-mail e uma pesquisa on-line. Os resultados das amostras estão sujeitos a variação de amostragem. A magnitude da variação é mensurável e afetada pelo número de entrevistas e pelo nível dos percentuais que expressam os resultados. Para as entrevistas realizadas neste estudo específico, as chances são de 95 em cada 100 de que o resultado da pesquisa não varie, para mais ou para menos, em mais de 3,0 pontos percentuais para o total de 1.100 participantes e 9,8 pontos percentuais para os grupos de 100 participantes em cada país, dos resultados que seriam atingidos se as entrevistas tivessem sido realizadas com todas as pessoas no universo representado pela amostra.
  • 42. 08 SOBRE O EXPEDIA G RO U P Í N D I C E D E VA LO R D O V I A J A N T E 2 0 2 3
  • 43. 41 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE MAIS VIAGENS, PARA QUALQUER UM E EM QUALQUER LUGAR — JUNTO S. Como a maior plataforma de viagens do mundo, o Expedia Group conecta grandes e pequenos negócios ao universo das viagens por meio do acesso a dados, ferramentas, tecnologias e centenas de milhões de viajantes globais. As marcas nas quais confiamos e que amamos, combinadas a uma rede de distribuição B2B e soluções de tecnologia inovadoras, criam grandes oportunidades para que as empresas criem, cresçam e se expandam de maneiras novas e criativas. Com mais de 20 anos de experiência, ajudamos as empresas a maximizar o potencial e atingir resultados significativos. Faça uma parceria conosco
  • 44. 42 ÍNDICE DE VALOR DO VIAJANTE TM TM