Artigo de opinião publicado na Revista Hotelaria (Grupo Publituris): "Também poderia perfeitamente dizer que ter uma estratégia de marketing e vendas totalmente optimizada (uma raridade, claro), online e offline, sem ter um atendimento de qualidade (infelizmente menos raro) é perder tempo e dinheiro. Então, qual deve ser a nossa prioridade: serviço ou marketing?"

1. 38 hotelaria Novembro 2011
. management / Opinião
Também poderia perfeitamente dizer que ter uma
estratégia de marketing e vendas totalmente optimi-
zada (uma raridade, claro), online e offline, sem ter
um atendimento de qualidade (infelizmente menos
raro) é perder tempo e dinheiro. Então,qual deve ser
a nossa prioridade:serviço ou marketing?
“E sai uma pescadinha fresquinha!”
É a velha história da pescadinha de rabo na boca; se
não vendo também não tenho a quem prestar ser-
viço, e se não tiver um serviço de qualidade, rapida-
mente deixo de vender! E no mundo do turismo on-
line esta é uma verdade cada vez mais inconveniente
(obrigado Al Gore), devido ao elevado impacto dos
famosos,ou infames,reviews dos seus clientes.
Passei por duas experiências no último mês que me
serviram de lembrete, ou sinal de alarme, acerca da
importância do serviço no mix de competências fun-
damentais que nós no turismo temos de dominar e
optimizar constantemente. Sim, porque o Turismo
2.0 não tem a ver só com tecnologias, e canais de
distribuição online, redes sociais ou outras ideias lu-
minosas:Tem a ver com um espírito de evolução, de
repensar as nossas práticas ou hábitos adquiridos e
acima de tudo, em explodir as nossas zonas de con-
forto para nos libertarmos à atingir uma fase 2.0 das
nossas operações.
1ª Experiência: Seminário Marketing e Vendas
no Turismo - Brasil
Convidaram-me para participar no seminário da
Hoteliers News em São Paulo, o tema era altamente
focado nas tendências de marketing e vendas na era
do Online, isto no mercado brasileiro. Mas, na ver-
dade, as principais apresentações e grandes debates
foram acerca do “serviço” como factor de diferen-
ciação! O Paulo Ventura, director do Crowne Plaza
Curitiba fez uma excelente apresentação explicando
como a sua equipa se mobilizou-se para encontrar
serviços criativos e diferenciadores para os seus clien-
tes;istoporqueoprodutoemsi,eporsisó,nãopode-
ria ser diferenciador, nem podia ser um “chamariz”
particular para potenciais clientes. Outro ponto alto
do evento foi a história (ou estória, conforme) con-
tada pelo Fábio Oliveira, gerente geral da pousada
Triboju,de Fernando de Noronha. Neste caso,deu-
nos exemplos concretos de excelência de serviço que
fizeram desta pousada um caso de sucesso em ter-
mos de visibilidade (marketing) e de taxas de repeat
business (vendas). Resultado:este seminário acabou
por ser um seminário globalmente focado no tema
do serviço! Um tiro pela culatra ? Se o meu nome
fosse Sherlock,eu diria“au contraire cherWatson,foi
um tiro certeiro”,e o meu primeiro sinal de alerta.
2ª experiência: Uma tentativa (pessoal) de re-
servar um quarto de hotel - Algarve
Decidimos passar um fim de semana no Algarve, e
como expert (?) de turismo online, claro que peguei
no iPad e comecei a minha pesquisa e restringi-me
a cinco resorts, todos de cinco estrelas. Primeiro, eli-
minei dois,porque era impossível navegar“conforta-
velmente” nos sites em formato móvel. De seguida,
enviei um email a pedir cotação e disponibilidade a
um deles porque não consegui obter toda a informa-
ção online acerca de uma promoção... recebi a res-
posta já estava eu a chegar ao Algarve! Next, outro
resort onde eu já tinha estado anteriormente várias
vezes, telefonei e não encontravam os meus dados e
obrigavam-me a uma tarifa com meia-pensão! Nem
sugeriramalternativa. Jáemdesespero,fizoquemui-
tos acabam por fazer:fiz a reserva directamente nou-
tro hotel via uma OTA (com app no iPad) e pronto!
Resumindo e baralhando: “Sinais de alerta”
Estes são todos, sem excepção, exemplos de como o
“serviço”(ou falta de),numa era de turismo 2.0,tem
influência directa nos nossos resultados operacionais.
Não providenciar serviço online (sites não optimiza-
dos),ou via telefone através de um atendimento per-
sonalizado (falta de histórico do cliente), prestável e
comercial (falta de flexibilidade na tarifa),todos estes
exemplos tiveram as suas consequências: Uns, desis-
ti de contactar, outros contactei mas não reservei, e
aquele que reservei perdeu margem, porque foi via
intermediário.
Ou seja,voltando a pergunta inicial“Serviço ou Ma-
rketing?” a resposta certa será sempre Serviço... em
todos os pontos de contacto com o cliente.
Optimize os seus canais e os seus profissionais:
“Think & Run”!
osoares@quickwinsolutions.com
Olivier
Soares
/ consultor
Turismo sem serviço é
como Online sem Internet.
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