Gestao daqualidade total

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Este slide é o resultado de pesquisas na web e serviu como material de um seminário apresentado na UFPA de Castanhal - Pará na disciplina de Administração aplicada a informática do curso de Sistemas de Informação.

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Gestao daqualidade total

  1. 1.  Com a expansão da indústria no início do século XX e particularmente, a invenção da produção em massa de Henry Ford, surgiu uma ferramenta indispensável nas gestões da administração moderna, o controle da qualidade, o que na atualidade evoluiu para a Administração da qualidade total.
  2. 2.  (JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade.” (FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário." (CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.”
  3. 3. Segundo o pioneiro da qualidadejaponesa ISHIKAWA K.(CARAVANTES, 1997) “a qualidade éuma revolução da própria filosofiaadministrativa, exigindo uma mudançade mentalidade de todos osintegrantes daorganização, principalmente da altacúpula”. Kaoru Ishikawa 1915 — 1989
  4. 4. JURAN, M. J.Em 1920, ingressou na Universidade deMinnesota e, cinco anos depois, forma-seem Engenharia Elétrica.Especialista em administração daQualidade, uma de suas maiorescontribuições foi a ênfase no crescimentodo ser humano e no trabalho apoiado namotivação. Moses Joseph Juran 1904-2008
  5. 5. SHEWHART, W. A.Pai do SPC (Statistical Process Control)ou CEP (Controle Estatístico do Processo).Criou as Cartas de Controle.Criador do Ciclo PDCA. Em 1917 ele foi formado pela universidade de Illinois e seu Ph.D., em Física, foi obtido na universidade da Califórnia. Em 1925, ele se transferiu da Western Eletric, para os laboratórios da Bell Telephones, onde trabalhou com ferramentas estatísticas para examinar quando uma ação corretiva deveria ser aplicada a um processo.Walter Andrew Shewhart 1891-1967
  6. 6. Graduado em engenharia (1921), permaneceu na Universidade de Wyoming para estudar matemática. Depois disso, fez mestrado em Matemática e Física na Escola de Minas do Colorado. Em 1928, Deming concluiu seu doutorado em Yale. Considerado um mestre no gerenciamento de qualidade no mundo todo, Deming foi o responsável por grande parte dos avanços nesta área que levaram as indústrias japonesas a um crescimentoDeming, William Edwards incrível no período do pós-guerra. 1900-1993
  7. 7. FEIGENBAUM, V. A.É considerado o pai do conceito de controle dequalidade total TQC (Total Quality Control). Em 1922 foi um expert em qualidade da General Eletric (GE) em Nova Iorque. Em 1951 concluiu o doutorado em ciências no Instituto de Tecnologia de Massachusetts. Em 1958 foi nomeado diretor mundial de produção da GE. Em 1961 foi eleito presidente da ASQC (American Society for Quality Control). 1968 escreveu seu primeiro livro, que se tornou um best-seller e lhe conferiu notoriedade mundial, “Controle Total de Qualidade”.Armand Vallin Feigenbaum 1922
  8. 8. ERA DO CONTROLE ERA DA ERA DA INSPEÇÃO ESTATÍSTICO QUALIDADE TOTAL1) Produtos são 1) Produtos são 1) Processo produtivoverificados um a verificados por é controlado.um. amostragem. 2) Toda a empresa é2) Cliente participa 2) Departamento responsável.da inspeção. especializado faz 3) Ênfase na3) Inspeção controle da prevenção deencontra qualidade. defeitos.defeitos, mas não 3) Ênfase na 4) Qualidadeproduz qualidade. localização de assegurada; sistema defeitos de administração da qualidade.
  9. 9.  São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos, serviços e processos. As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas, elas devem também fazer parte de um processo de planejamento para alcançar objetivos. Segundo Williams (1995:85) As ferramentas devem ser usadas para controlar a variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.
  10. 10.  Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usa-se duas estratégias:1) Padronização dos processos da empresa.2) Controlar a variabilidade dos processosenvolvendo as ferramentas adequadas, visando asua redução.
  11. 11.  Folha de verificação Gráfico de Pareto Diagrama de causa e efeito Histograma Brainstorming 5W 2 H
  12. 12.  São formulários planejados nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a diminuir erros e confusões.
  13. 13.  Segundo Karatsu e Ikeda, o diagrama ou gráfico de Pareto é assim definido no Japão ( 1985: 25):"É um diagrama que apresenta os itens e a classe naordem dos números de ocorrências, apresentando asoma total acumulada." Nos permite visualizardiversos elementos de um problema auxiliando nadeterminação da sua prioridade.”
  14. 14. 100% 8 75% Cumulative Percentage Porc. Acumalada 6 50% 4 25% 2 0% 0 Outros Amassado Rasgado Números trocados Caracteres erradosCondição-Produto Freqüência Freq. Acumulada Porcentagem Porc. Acumalada Amassado 4 4 43,96 43,96 Rasgado 2 6 21,98 65,93Caracteres errados 1,4 7,4 15,38 81,32Números trocados 1,4 8,8 15,38 96,7 Outros 0,3 9,1 3,3 100
  15. 15.  "É uma representação gráfica que permite a organização das informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou efeito." OLIVEIRA ( 1995: 29). Mostra-nos as causas principais de uma ação, as quais dirigem para as sub-causas, levando ao resultado final. Foi desenvolvido em 1943 por Ishikawa na Universidade de Tóquio. Ele usou isto para explicar como vários fatores poderiam ser comuns entre si e estar relacionados.
  16. 16.  São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. JURAN (1989). O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. Desde então, os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas.
  17. 17.  É um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo. Este documenta um processo, mostrando todas as etapas deste. GITLOW (1993: 67) É uma ferramenta fundamental, tanto para o planejamento (elaboração do processo) como para o aperfeiçoamento (análise, crítica e alterações do processo). O fluxograma facilita a visualização das diversas etapas que compõem um determinado processo, permitindo identificar aqueles pontos que merecem atenção especial por parte da equipe de melhoria. NUCLEN (85).
  18. 18.  "É um grupo de pessoas na qual um tema é exposto e que através de livre associação de pensamentos, começam a surgir idéias associadas a este tema." Seminário: Gerenciamento estratégico para a Qualidade. A filosofia básica do Brainstorming é deixar vir à tona todas as idéias possíveis sem criticar durante a sua exposição. O objetivo é obter o maior número possível de sugestões, para fazer posteriormente o julgamento. O Brainstorming, não determina uma solução, mas propõe muitas outras.
  19. 19.  É um documento de forma organizada que identifica as ações e as responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as diversas ações que deverão ser implementadas. Segundo Oliveira (1995: 113) "5W 2 H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto." Os elementos podem ser descritos como:
  20. 20. O quê? Por que? Quem? Quando? Onde? Como? Quanto WHAT WHY WHO WHEN WHERE HOW Custa? HOWAção ou Justificati_ Responsá_ Prazo ou Local de Meio outarefa MUCH va lógica vel pela data de materializ maneiraproposta sobre a realização conclusão ação da pela qual a ser Custo motivação da ação. da ação. ação. a açãorealizada estimadopara atingir da ação Não prazo Pode ser poderá ser para aobjetivos proposta. precisa ser relativo a definido viabilizada realizaçãoestratégicos o executor. uma outra um local . Alterar o Através de da ação.ou as metas ação.. físico outáticas. foco da Departa_ virtual. análise, dev Qual será erá ser agência mento de Nos elaborado o custo para Marketing próximos 5 Na uma total da atingir e meses Agência campanha contrata_Alterar a todas as Agência uma nova abrangente Contrata ção dosestratégia classes de campa_ e veiculada nha da (com através de serviçosde sociais, am Publicida_ publicitária apoio do todos os depublicida_ pliando o de canais de número de deverá pessoal marketingde. Contrata_ comunica_ clientes estar interno). ção propostos. potenciais. da. definida. necessários .
  21. 21.  Controle: manter algo dentro dos limites (padrões/especificações) ou fazer algo se comportar de maneira adequada. Estatística: obter conclusões com base em dados e números. Processo: é um conjunto de operações simultâneas, utilizando os recursos disponíveis, para produzir um determinado resultado. Um método preventivo de se comparar continuamente, os resultados de um processo com os padrões/especificações identificados, a partir de dados estatísticos, as tendências para variações significativas, a fim de eliminar/controlar essas variações, com o objetivo de reduzí-las cada vez mais.
  22. 22.  Checagem do produto; Evitar eliminação de lotes defeituosos; Corrigir falhas antes que haja problema; Geração de Cartas e Gráficos de controle . Correção x Prevenção
  23. 23.  É um método gerencial composto de quatro fases básicas: planejamento, execução, verificação e ação corretiva. Segundo Deming, a qualidade de um produto ou serviço pode ser definida apenas pelo cliente. A qualidade é, um termo relativo que vai mudando de significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem. “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia.” Deming
  24. 24. PLAN DO CHECK ACTIONRepresentaestudar um Implemen Observar os Estudar osprocesso e tar a efeitos resultados daplanejar seu mudança obtidos; qualidade doaprimorame necessária; produto final.nto; Passo 5 – Repetir o passo 1 com o conhecimento acumulado. Passo 6 – Repetir o passo 2, e assim por diante.
  25. 25.  Deming enunciou, em 1989, os 14 princípios a que a gestão devia obedecer. 1. Destinar permanentemente recursos para propósitos de longo prazo; 2. Adotar uma nova filosofia de gestão; 3. Cessar com a dependência da inspeção como forma de atingir a qualidade; 4. Acabar com a prática da escolha dos fornecedores através de um único critério - o preço; 5. Melhorar constante e permanentemente o sistema de produção; 6. Instituir a formação usando métodos modernos; 7. Instituir a liderança e novas formas de dirigir com base em relatórios sobre a qualidade; 8. Eliminar o medo evitando um estilo autoritário de gestão; 9. Derrubar as barreiras entre os departamentos; 10. Eliminar slogans e metas numéricas; 11. Abandonar a gestão por objetivos com base em indicadores quantitativos; 12. Não classificar nem ordenar o desempenho dos trabalhadores; 13. Instituir um programa de educação e auto-melhoramento; 14. Estruturar a gestão de forma a levar a cabo os 13 pontos anteriores.
  26. 26.  Feigenbaum define que o Sistema de Qualidade Total é como a combinação da estrutura operacional de trabalho de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efetivos e integrados, para o direcionamento das ações coordenadas de mão de obra, máquinas e informações da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a satisfação quanto à qualidade e custos.
  27. 27.  A Gestão para a Qualidade Total (GQT) ou, na terminologia inglesa, Total Quality Management (TQM) deve dispor de um sistema de qualidade contendo um apanhado de ferramentas, pessoas, processos, tecnologia e demais recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns.
  28. 28. O que é?De acordo com o Inmetro,(Instituto Nacional deMetrologia, Normalização eQualidade Industrial.)“é aversão brasileira da normainternacional ISO 9001, queestabelece requisitos para oSistema de Gestão daQualidade (SGQ) de umaorganização.
  29. 29.  Com a revolução industrial, as industrias começaram a crescer. Cada um fazia uma pequena parte e no fim, alguém montava tudo. Para isso funcionar, as peças tinham que ser sempre iguais e de maneira padronizada. 1901 – BSI Group – British Standards 1922 – IEC – International Electrotechnical Commission 1926 – ISA – International Federation of the National Standardizing Associations 1947 – ISO – International Organization for Standardization
  30. 30.  É a norma que define os requisitos mínimos que uma empresa deve atender para poder ter um certificado e divulgar ao mundo que possui um “sistema de gestão da qualidade” compatível com os mais altos padrões internacionais de qualidade e gestão.
  31. 31. 1. Foco no cliente;2. Liderança;3. Envolvimento de todos;4. Abordagem de processos;5. Abordagem sistêmica;6. Melhoria contínua e continuada;7. Decidir baseado em fator reais e concretos;8. Benefícios mútuos entre a organização, os clientes e os fornecedores.
  32. 32.  Melhorar a imagem da empresa perante o mercado; Aumentar a confiança do cliente; Reduzir o número de auditorias dos clientes nos fornecedores; Melhorar o desempenho dos produtos; Redução de custos por ineficiência e reclamações; Aumento da auto-estima dos trabalhadores; Diminuição dos riscos do negócio; Melhoria na eficiência dos fornecedores; Redução de sucata; Possibilidade de atuação no mercado global.
  33. 33.  ISO/TS 16949 – para a indústria automotiva; TL 9000 – para a indústria de telecomunicações; ISO/IEC 90003 – para softwares de computadores; ISO 13485 – para a indústria médica; AS 9000 – para a indústria aeroespacial; ISO/TS 29001 – para a indústria petrolífera.
  34. 34. No mundo competitivo das indústrias ecomércios, é indispensável para o sucesso dasorganizações um Sistema de gestão pelaqualidade total. A padronização nas cooporaçõesé um grande fator que atenderá principalmente aoque se refere a gerenciar processos, pois destaforma será possível prevenir erros, garantir aexcelência na qualidade e ajudar na eficiência eeficácia dos produtos e serviços, atendendo àsnecessidades e expectativas dos clientes. “Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente, insistimos em melhorar. A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim um hábito.” Aristóteles
  35. 35.  http://www.sascertificadora.com.br/arquivo/iso9001oquesegnifica.pdf - acessado em 18/01/2013, as 14:42 hs – Castanhal-Pará. http://academiaplatonica.com.br/2011/iso90012008-acessado - em 19/01/2013, as 11:15 hs - Castanhal-Pará. http://www.portalaction.com.br/content15/diagramadepareto - acessado em 19/01/2013, as 11:20 hs - Castanhal-Pará. http://www.nitmantiqueira.gov.br/images/pdf – acessado em 19/01/2013, as 12:58 hs - Castanhal-Pará. http://www.weinhardts.net/mercado/download/.../qualidadetotal - acessado em 19/01/2013, as 15:20 hs – Castanhal-Pará. http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/colunistas - acessado em 20/01/2013, as 16:00 hs- Castanhal-Pará.

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