O documento discute as redes sociais e o marketing de relacionamento da terceira geração no contexto dos desafios atuais do marketing e da comunicação. Aborda a evolução do marketing de 1.0 para 2.0 e 3.0, focado cada vez mais no consumidor e no relacionamento, e como as redes sociais permitem a colaboração entre muitos. Também fornece exemplos de casos de sucesso de empresas nas redes sociais.

1. REDES SOCIAIS E A 3a
GERAÇÃO DE
MARKETING DE RELACIONAMENTO
(NA PRÁTICA)

2. UM OLHAR PARA O MERCADO E OS DESAFIOS
DA COMUNICAÇÃO E DO MARKETING NOS
TEMPOS ATUAIS
OS DESAFIOS
DO MARKETING
E DA
COMUNICAÇÃO
NAERAPÓS-DIGITAL
O CENÁRIO
Mudança Constante e
Acelerada
Consumidores
Indomáveis
Relacionamento
Incerteza
Imprevisibilidade
Novas Mídias
(Tecnologia)

3. “OS CLIENTES
ESTÃO MAIS
CONSCIENTES,
ATIVOS E MAIS
PODEROSOS DO
QUE NUNCA”.
(PHILIP KOTLER)
Marketing 1.0
(Revolução Industrial)
Era dos Produtos
(Centralizado no
produto)
No desenvolvimento de produtos
funcionais e na sua massificação
(Era da empresa para o mundo)
Transação de um para muitos
(Aspecto puramente transacional)
Marketing 2.0
(Tecnologia da informação)
Era do CRM
(Orientado pelo
consumidor)
Em conhecer e satisfazer o consumidor
por meio da segmentação de mercados.
(Era de compreender melhor os desejos
e necessidades dos consumidores)
Relacionamento de um para
um (Atender expectativas de
cada grupo com produtos e
serviços adequados às suas
necessidades)
Marketing 3.0
(Nova onda tecnológica)
Era dos Valores
(Missão, Visão
e Valores
Corporativos)
Reconhecer que o consumidor é mais do que
um simples comprador. Ele tem preocupações
coletivas e ambientais e aspira por uma sociedade
melhor (Era da participação: conectividade e a
interatividade entre indivíduos e grupos)
Colaboração de muitos
para muitos (Monitorar,
atender e estimular ações
colaborativas)
EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS DE MARKETING E
DAORIENTAÇÃOESTRATÉGICAPARAOMERCADO
ERA FOCO INTERAÇÃO

4. REDES SOCIAIS E A 3ª GERAÇÃO DO MARKETING
DE RELACIONAMENTO
Redes Sociais
CONCEITOS
BÁSICOS
#prapensar
Redes Sociais
Estrutura Social que
partilha valores e
objetivos comuns
Mídias Sociais
Plataforma ou
sistema online
Marketing de
Relacionamento (3G)
Era da participação: #conectividade e a
interatividade entre indivíduos e grupos

5. BASE DE RELACIONAMENTO
EMPRESAS
ATUAIS
CLIENTES SEGUIDORES
Base de Cadastro
Mídias Sociais

6. REDES SOCIAIS E MARKETING DE
RELACIONAMENTO
MÉTODOS DE
ATUAÇÃO
Estratégia de Conteúdo
(Objetivos e Metas)
Presença Digital
(Estratégia de Canais)
Instrumentos de Controle
e Mensuração de
Resultados
(Documentados)
Política de Atendimento
e Relacionamento
(Clientes e seguidores
da marca)

7. GESTÃO DO
RELACIONAMENTO
REDES SOCIAIS

8. POLÍTICADEATENDIMENTOERELACIONAMENTO
DA MARCA NOS CANAIS SOCIAIS
DIAGNÓSTICO
ESTRUTURAL
1
ABRIR CANAIS
Conversação
Adesão
MONITORAR
Fluxo de Informações
ANALISAR
Base de Clientes e
Seguidores

9. PLANO DE
AÇÃO
2
POLÍTICADEATENDIMENTOERELACIONAMENTO
DA MARCA NOS CANAIS SOCIAIS
ENTENDA A DEMANDA
•Informações
•Solicitações
•Reclamações
•Sugestões críticas
DEFINIR POLÍTICAS DE
ATENDIMENTO
•Horário de
atendimento
•Tipo de atendimento
(Aberto ou fechado)
•Tempo de resposta
•Linguagem e tom
da conversa (Formal,
informal)
•Quem ficará
responsável pelo
atendimento

10. SATISFAÇÃO E
MENSURAÇÃO DOS
RESULTADOS
3
POLÍTICADEATENDIMENTOERELACIONAMENTO
DA MARCA NOS CANAIS SOCIAIS
SATISFAÇÃO DOS
USUÁRIOS
•Estabecer um calendário
editorial (frequência e horários
de postagens)
•Interagir com o público
(comentando, curtindo,
compartilhando, envolvendo)
•Ser ágil nas respostas e
soluções de problemas e
demandas diversas
MENSURAÇÃO DE
RESULTADOS
•Definir indicadores de
desempenho de acordo com os
objetivos traçados no plano
•Calcular o grau de engajamento/
interação do canal e seus índices
de crescimento
•Medir os resultados das
campanhas postadas na rede
(ênfase na qualidade das
interações: Compartilhamentos tem
mais pesos do que curtidas)
•Manter um controle periódico
definido (documentado)
•Ofertar conteúdo relevante
que reflita os valores da
empresa e de sua base de
relacionamento

11. 1 - PONTO FRIO
2 - SPORT CLUBE
DO RECIFE
3 - DOVE
CASES DE SUCESSO NAS REDES SOCIAIS
1. Gravidez da Paloma - novela
(Interação com os usuários)
Participar das conversas dos usuários de forma
pertinente e bem humorada
2. Fãs Imortais
(Apelo a uma ação social)
Adesãodemaisde51miltorcedoresaocadastro
de doadores que zerou a lista de doadores na
região metropolitana do Recife
3. Retratos da Real Beleza
(Apelo emocional)
Inspirando mulheres a reconsiderarem o padrão
da sua própria beleza lembrando-as que elas
são mais bonitas do que pensam

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