O documento fornece dicas para um bom atendimento ao cliente, como ser cordial, dar atenção total, falar a verdade e ouvir reclamações. Também recomenda tratar todos os clientes com respeito e rapidez no atendimento, além de oferecer orientações seguras e soluções criativas para melhorar a experiência do cliente.

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IFB – Instituto Federal de Brasília – Unidade Taguatinga
Professor: José Vicente da Silva Lima Percílio
Disciplina: Técnico em Suporte e Manutenção de Informática
Matéria: – Empreendedorismo
Duração da aula: duas horas-aula
Atendimento
Para um bom atendimento ao aos clientes os profissionais que estão no mercado de
trabalho devem praticar atitudes que satisfaçam aos anseios das pessoas que
procuram a sua empresa. Como todos sabemos, o comércio varejista é o maior
empregador do país e também a porta de entrada para o mercado de trabalho.
Atender bem é simples, porém não é fácil. Pelo contrário, manter a excelência no
atendimento ao cliente requer treinamento e gerenciamento constantes. Seguem
algumas ideias para você colocar em prática:
√ SEJA CORDIAL – o funcionário deve atender bem a qualquer cliente,
independentemente da classe social, religião, cor e preferência sexual. Para isso,
precisa superar seus próprios preconceitos ou uma eventual má primeira impressão
que o cliente cause. Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora,
inclusive os mais jovens, a não ser que o próprio cliente autorize explicitamente o
tratamento “você”.
√ ATENDA DE IMEDIATO – não deixe o cliente esperando, principalmente se o serviço
que você está fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente veio tratar. Não
fique de bate-papo com os colegas, pois atitudes assim causam má impressão ao
consumidor. O tempo e a paciência estão cada vez mais escassos.
√ DÊ TOTAL ATENÇÃO – fazer o cliente sentir-se bem-vindo é bom para você e
excelente para o cliente. Às vezes o atendente dá atenção ao consumidor até fechar a
venda e depois deixa-o no caixa, sem ao menos agradecê-lo e valorizar a sua compra.
√ RAPIDEZ – há vários perfis de clientes: rápido, lento, amável, lamuriento, avarento,
entre outros. Se você estiver atendendo alguém que deseja rapidez, proceda dessa
maneira. Porém, rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.
√ OFEREÇA ORIENTAÇÕES SEGURAS – tire todas as dúvidas do cliente. Caso você não
saiba responder alguma pergunta, informe-se com o colega mais experiente. Seja
cauteloso ao responder perguntas que envolvam valores, taxa de juros e condições de
pagamento. Segundo o ex-ministro Delfin Neto, “o órgão mais sensível do corpo
humano é o bolso”.
√ EVITE TERMOS TÉCNICOS – uma situação assim pode causar incompreensão ou
constrangimento. O ideal é usar expressões simples em voz pausada e clara. A
obrigação de se fazer entender é de quem está comunicando e não da pessoa que está
ouvindo.
√ NÃO DÊ ORDENS – ninguém gosta de ouvir ordens, especialmente o cliente. Uma
expressão cordial tem valor bem mais positivo e surte o mesmo resultado. Não se
esqueça das palavras mágicas – bom dia, obrigado, por gentileza e volte sempre.
√ FALE A VERDADE – nas informações prestadas a verdade é fundamental. Mesmo não
sendo agradável, é melhor assumir um eventual falha do que dar ao cliente a

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IFB – Instituto Federal de Brasília – Unidade Taguatinga
Professor: José Vicente da Silva Lima Percílio
Disciplina: Técnico em Suporte e Manutenção de Informática
Matéria: – Empreendedorismo
Duração da aula: duas horas-aula
impressão de que está
escondendo informações ou problemas. Lembre-se: O cliente está cada vez mais
informado e exigente, principalmente após a implantação do código de defesa do
consumidor. Como afirma o ditado popular: “a mentira tem pernas curtas”. Logo, logo
ela será descoberta e você perderá o cliente.
√ SOLUÇÕES CRIATIVAS – em conjunto com a sua equipe de trabalho, desenvolva
idéias para a melhoria do atendimento.
Como lidar com as reclamações
√ Saiba ouvir, ouvir e ouvir. Somente após ouvir o cliente é possível analisar quais as
soluções para o problema.
√ Coloque-se no lugar do cliente e tenha interesse em ajudá-lo a resolver as suas
necessidades.
√ Se o cliente não tiver razão sobre as suas reclamações, procure argumentar e diga os
motivos.
√ Os profissionais de atendimento e vendas devem ficar atentos, pois as sugestões dos
clientes podem ajudar na melhoria dos produtos e serviços da Empresa.
Propomos a leitura do “Manual de Atendimento, Vendas, Negociação e Comunicação”,
disponibilizado gratuitamente na internet. Confira em:
http://www.ibahia.com/a/blogs/empregos/files/2011/09/VAREJO-MANUAL-DE-
ATENDIMENTO-VENDAS-NEGOCIA%C3%87%C3%83O-E-
COMUNICA%C3%87%C3%83O1.pdf
Fonte de pesquisa: http://www.ibahia.com/a/blogs/empregos/files/2011/09/VAREJO-
MANUAL-DE-ATENDIMENTO-VENDAS-NEGOCIA%C3%87%C3%83O-E-
COMUNICA%C3%87%C3%83O1.pdf